管理员工的十大手段专题培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,1、管理者的,威严,是制造出来的,A:,服饰,的体现（帝王的传统）,B：专用的,属物,（办公用品、交通、待遇）,C：称谓,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,2、有意拉开与员工的,距离,A:临之以庄，则敬,B：城隍爷决不与小鬼称兄弟,C:摆好“,架子,”切莫“仁有余，威不足”,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,3、藏权的关键在于,藏心,A:喜怒不形于色，含而不露,B：“该出手时就出手”,C：将,优点,挂在外面，将,缺点,挂在背后,管理员工的十大手段,手段一以谋立威,4、巧妙增加自己外表上的,威慑力,适当的沉默、面部表情、整体形象,只有,懦夫,才会即威胁又大叫,5、拥有“,慈,不掌兵，,义,不守财”的思想,管理者不是幼儿园的阿姨，不能仅仅会讨员工欢欣而已，更重要的是帮企业创造,业绩,，这是店长的,最大职责,。,孙子兵法有云：“厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用也！”,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,6、建章立制是制造威严的,前提,没有规矩，不成方圆，国有国法，家有家规。,A、制度是严肃的，决不只是空文,B、不畏惧,恶势力,的挑战,C、要建立,监督,机制,D、要倾注心力搞,企业文化,，这才是最长久的解决方案,E、要自己起,带头,作用,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,7、“,耳目,”能产生巨大的震慑作用,8、一开始就得烧好,三把火,找出对员工、对老板,有利,的三件事做,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,三把火的艺术,1)、切勿追求个人,成就,切忌立刻改变原有的规律,2)、不要成为,暴君,切忌指挥员工,3)、对待员工不可,偏心,4)、不要不假思索、信口开河,5)、不要独揽一切,6)、不要推卸,责任,失败,自己,，成功,他人,7)、不要大发脾气否则你将成为最后知道真相的人,8)、不要玩弄,特权,9)、不要过于正经或随和,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,9、万不可让手下抓住,小辫子,切忌酒后吐真言,防人之心不可无,不能出现男女关系问题,不可轻易到异性员工家里去,言谈举止要有分寸，不可过分随便,不要在私下与异性员工谈工作,不单独与异性员工去娱乐场所,管理员工的十大手段,手段一：以谋立威,10、,杀一儆百,这一招永不过时,11、使,功,不如使,过,12、下令如山倒,管理员工的十大手段,手段二：刚柔相济,硬弓配软弦是有效管理之本,过分的威慑严厉和过分的宽大仁慈都将无一例外地导致管理失败。无论是大企业的总裁还是一个小组织的领导人，只有学会了软与硬两手统治权术，并运用自如，才可以避免走极端造成的不良后果，让人们心服口服的遵纪守法。,管理员工的十大手段,手段二：刚柔相济,1、要捆牢硬材必须用软绳，,施压时不可过于蛮横无情,“这件事情请你做好吗？”,“我们该不该这么干”,“你说的没错，就按你的意思定了”,管理员工的十大手段,手段二：刚柔相济,2、迁就一阵后必须威慑一次,3、在必要时考虑用,权势,压一压（扫除烂菜的例子）,4、发火时善于给别人留,余地,和出路,让员工下不了台等于拆自己的台,“小李，我们真以你为荣，你最近工作上有很大进步。,但是,，假如你再认真学习的话，就更好了”,批评以,教育,为导向，不纠缠,过去,，提出,解决,方安,管理员工的十大手段,手段二：刚柔相济,5、善于唱黑白脸,注意先后顺序,，（先白后黑鳄鱼的眼泪）,原则：,当员工不愿认错时，决不含糊,点到为止，让白脸唱主角,管理员工的十大手段,手段二：刚柔相济,6、要敢“打”更要善“,揉,”善后,要大事认真，小事随和，轻易不发火，发火就叫人服气,让人体悟“,爱,之深，,责,之切”,（三洋公司副总后藤清一与松下辛之助的例子,）,把大棒和,胡萝卜,结合起来,管理员工的十大手段,手段二：刚柔相济,7、学会明软实硬的招法对付掌握庞大顾客的“,炸弹,”,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,品行和声望是可以包装出来的,伟大的组织机构，说到底都是某个人的影子的延伸。管理者如果能够精通个人包装的手段，树立起一种领袖人物般“高大光辉”的形象，你就可以让自己的影响力在整个组织里延伸。此时，你会发现，其实管人并不是一件很难的事。,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,1、感召力源于管理者的,魅力,领导就是魅力的极致发挥，,影响,他人合作和达成目标的一种,历程,，以身作则影响他人。,带人要带,心,，人们愿不愿意跟随你，要看你是否有强大的,魅力,，而非,权利,。,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,1、感召力源于管理者的魅力,A:使别人感到他自己是,重要,的。,B：宣传你的,目标,，说服员工相信你的,目标,是值得全身心投入的,C：想要别人怎么待你，你就怎么待别人,D:为自己的行为负责，也为员工的行为负责，千万不要,推卸责任,。,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,2、在员工面前显得,精明能干,A：凡事归纳几个要点,B：把一件事分三分钟内叙述完,C:在会议的最后做好总结性发言,D：使用极其明确的数字来说话,E：座的时候保持挺立。,F：注视员工的眼睛交谈,G：下达命令不是几点整，而是几点几分.,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,3、咬紧牙关，练出自己的,绝活,。,4、你们干不了的让我来,5、万万不可显得害怕,承担责任,员工,遗留,的事一定要到此结束,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,6、成为组织里做人做事的典范,如果管理者是只,虎,，他带领一群羊，也能把这群羊变成虎；如果管理者是只,羊,，他带领一群虎，也会把这群虎变成羊。,管理者不光有出众的才能，而且在无时无刻要表现出强烈的,工作热诚,！,请记住你的所作所为，几乎都在员工的,效仿,之中。,管理员工的十大手段,手段三：形象提升,7、结交名流提升自己的,声誉,8、用比自己某些方面强的人，更显得高明,9、善于推,功,揽,过,A:胸襟开阔，以,小,搏,大,（第一显示的的胸怀，第二让上司明白领导有方，第三让员工对你崇拜）,B：掌握,分寸,，维持自身形象,C:不要轻易错过拿自己,开刀,的机会！,管理员工的十大手段,手段四：识人用人,凭眼力挑出最需要的千里马,管理，首先是谋人的学文。要想将员工用好、管好，首先必须有非凡的谋人之智。谋人之智在于察在于用，这是优秀管理者所必须掌握的一门学文。凡能在此方面吃透并用决的管理者，必须出手不凡，指挥千里马如同闲庭信步。,管理员工的十大手段,手段四：识人用人,1、用,淘金,的精神去挖人,2、舍得,草料,3、心中有杆人才之,称,，又不能凭自己的,喜好,看人才。,4、不可用,朽木,造大船,管理员工的十大手段,类别,特征,对策,自命不凡者,无法容忍别人的一切举止、想法,隔离，单独奋斗,权力欲强者,做到最高层的强烈野心，不达目的，誓不罢休,最好不用,投机者,喜欢讨价还价,除非有专长，否则不用,虚荣心过强者,自吹自擂，缺乏实干精神，没什么本事,从事销售（外串）,四平八稳者,处世轻松，满不在乎，没有跟别人竞争的上进心,做平衡性工作,纸上谈兵者,有谋划成功的大智慧，见识机敏，但缺乏实战,让其出谋划策，指出不足,勇气不足者,有智慧有能力但不敢大作为，不敢冒险,只能用于”守城“不可”拔寨“,过渡依赖他人者,喜欢照本宣书，不喜欢做决策。,适合做”乖宝宝“不可重用,自私者,过于关心权利及切身利益，喜欢责怪他人，沽名钓誉,除非有专长，否则不用,追求安逸，快乐者,先玩乐后工作，不喜欢则不做，专找轻松工作,不适合重用,想法天真者,对工作期待的待遇不切实际，幻想成功、创造奇迹,刺激他把想象力用到工作中来,不愿意承担责任者,推卸责任，不愿意接手重要工作,给他小事做做便可,缺乏自制能力,脾气善辩、不接收批评、好色、好赌、烟酒无限量等,量才而用,不顾后果者,工作不稳定、一冲动就乱来，挥霍无度，独断独行,炒了他,过渡服从者,过度柔顺，衣着严谨，观点保守，对权威过渡尊敬,和四平八稳的人去做同一事情,表现欲过强者,对大家注目的工作感兴趣，过渡喜欢辩论，表演,适合做公关不能担当领导职务,管理员工的十大手段,手段四：识人用人,5、用人需要把握平衡互补之道,包括,才能,互补、,知识,互补、,性格,互补、,年龄,互补、,性别,互补、,综合,互补。,一个团队中最好有一个直觉型的人做天才军师，有一个思考型的人设计和监督管理工作，有一个情感型的人提供联络和培养职员的责任感，并且最好还有一名冲动型的人实施某些临时型的任务。,管理员工的十大手段,手段四：识人用人,6、让猴子走钢丝，海豚戏水球,企业用人不是用的,自身,价值，而是,被使用,价值,7、精心挑选几个左膀右臂（一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩）,A:能弥补你的,缺点,B：性格脾气要,相投,C：是有,能力,的人,D：,关系,要融洽,管理员工的十大手段,手段四：识人用人,8、善于把能人变自己的,亲信,9、不光会请人，还要会,送人,助手变对手的原因：,A:助手贪财好利而临阵倒戈,B：助手觉得怀才不遇而弃“暗”投“明”,C：助手一心谋求“自我发展”而另立门户,D：因管理者自身的弱点，使助手弃他而去,管理员工的十大手段,手段五：评功论过,奖与罚的手段一定要耐人寻味,没有心计，就无法管好员工。高明的管理者总是把自己作为裁判，在奖与罚的过程中实现整个组织行为按照自己的预想行事。奖与罚必须手法新颖掌握时机，讲究时间场合，把握轻重缓急、只有这样，才不会因小失大，顾此失彼。,管理员工的十大手段,手段五：评功论过,1、奖罚不明是乱局的,祸根,2、精心设计一套,奖惩,的制度,3、坚持,对事不对人,的原则,4、用,重金,制造出勇夫,5、尽量把,奖赏,的方式花样翻新,6、学会用,称赞,的魔棒指挥员工,7、选择一个,公开,场合褒奖员工,8、适时给员工一份以外的,荣誉,（奖书、奖金、假期、培训、小礼品等),管理员工的十大手段,手段五：评功论过,9、允许,失败,就是奖励尝试和创新,10、在企业里引入良性,竞争,机制,A:诱发员工“,程能,”的欲望（物质奖励，精神诱导事前事后）,B:强化员工的,荣辱,意识,11、把,重赏,和严罚有效结合,管理员工的十大手段,手段六：权力收放,充分授权与有效控权相结合,管理是通过他人完成工作的一种程序或艺术。所以，管理者必须让那些有能力的员工有权力，同时也要让他们承担更多的责任。这样你才能把精神集中到那些最重要的事上，这是实现简单管理之要义，更是调动员工积极性的绝佳手段。,管理员工的十大手段,手段六：权力收放,1、是将军就别抢,士兵,的活,你不愿意或担心的原因,A：如果你把一件可以干得很好的工作分配给别人做了，也许不如你精细,B：如果让别人来做你的工作，也许你会担心他们做得比你好，而最终取代你得工作,C：如果你放弃了你的工作，你将无事可干，所以你哪怕芝麻绿豆的事也自己做。,D：你没有时间去教别人如何接手工作,E：没有可以托付工作的合适人选,管理员工的十大手段,手段六：权力收放,2、,授权,的步骤,A：管理者心态的调整,B：了解员工能力，挑选合适的人选,C：让其明白任务的,重要,性,D：教育受权者,接受的不是任务而是一个舞台,E：让他明白将达到的,效果,F：确立,评估,的标准,G：给与帮助,管理员工的十大手段,手段七：以情攻心,用感情的绳索方可绑住真英雄,身为管理者，必须明白这样一个道理：让人生死相许的不是金钱和地位，而是一个情字，一个关切的举动，几句动情的话语，几滴伤心的眼泪，往往比高官厚禄的作用还要大上千万倍。他所影响的除了受惠人，更有其他员工。管理员工的十大手段,手段七：以情攻心,1、从小事着手，温暖员工的,心,A：记住下属的,生日,B：下属生病时要看望，上班后要慰问,C：关心下属的,家庭,生活,E：抓住欢迎和欢送的机会表达对下属的,关心,管理员工的十大手段,手段七：以情攻心,2、别放过为下属,挺身而出,的机会,A：严格掌握为下属“护”的临界线有利于团结，有利于得到广泛好评，不对公司利造成大的影响,B：要让下属,知道,你在护他,管理员工的十大手段,手段七：以情攻心,3、抓住给员工,雪中送炭,的机会,A：雪中送炭比锦上添花来的有,价值,B：要注意“,天气,”摸清哪里会“下雪”,C：送炭时要一脸真诚,D：要,量力,而行,管理员工的十大手段,手段七：以情攻心,3、在用人不疑上做足,表面,文章,4、不责怪不成事的员工，以,鼓励,来支持,5、关心员工的,家庭,则可事半功倍,A：协助员工搞好,家务,B：,照顾,员工的孩子和老人,C：学会利用,鲜花,的力量,管理员工的十大手段,手段八：左右逢缘,像谋略大师一样平衡上下左右,管理过程中矛盾无处不在，关系错综复杂。再高明的管理者也不可能圆满解决所有矛盾，更多的时候需要的是一种平衡的手段。如果你能站在统筹的高度，以平衡、牵制的技巧利用矛盾，自然也就能够达到控揽全局的目的。,管理员工的十大手段,手段八：左右逢缘,1、,和谐,与,制衡,是管理者的两把利剑,三种不和谐关系：一种是老好人，一种是互相包庇，一种是互相冲突,两个不同工种的主管不一定合得来,两个主管不能一个,太强,一个,太弱,-养成竞争的环境,管理员工的十大手段,手段八：左右逢缘,2、及早着手，不要让,矛盾,生根发芽,3、想办法与对立者找到,共同点,（苏格拉底法则）,4、把员工的,抱怨,当作大事来抓,5、学会协调各个工作人员之间的关系（王子调解）,6、用最有,争议,的人消除,疑惑,（刘邦与雍齿）,管理员工的十大手段,手段八：左右逢缘,7、设法把,中间派,拉进你的圈子,8、懂得运用化敌为,友,之法,9、用隔离、牵制的手段防止“,兵变,”,管理员工的十大手段,手段九：灵活多变,千万别让“常规”束缚了手脚,管理是一个充满变数的过程因此，管理者必须应时而动，见景生情，不能让“常规”束缚了手脚。只要目的正确，就应当不拘招法，灵活运用，辩证、发展地学习和运用各种管人的手段。只有如此，方能妙招频出，让一切管理问题迎刃而解。,管理员工的十大手段,手段九：灵活多变,1、,局部,思维与,系统,思维相结合（无定价发廊例子）,2、要学会从,另一,角度思考问题（圆珠笔的启发）,3、以声,东,的手段达到击,西,的目的,4、事物永远不止一面,5、,居安思危,，从容应对突发事件对待成就都要战战兢兢、如履薄冰！,6、不利形势下不妨用,时间,换取空间,管理员工的十大手段,手段十：避乱防患,多想几步棋才能避免出乱子,管理如同下棋，既讲究战略战术，又需要计划周密，否则一子错落都可能会导致翻身落马。因而，管理者必须能够充分估量周围环境的复杂性，凡事都要比别人多看几步棋，精心走好每一步。才能运筹帷幄，刀枪不入！,管理员工的十大手段,手段十：避乱防患,1、每走一步都要,精打细算,，凡事估计最,坏,的结果,孙子云：“多算胜，少算不胜，由此观之，胜负见矣。”,2、在追究责任时不可,操之过急,。,管理员工的十大手段,手段十：避乱防患,3、责难下属时要懂得留点,面子,心里学家统计：,在生人面前赞美，销售量增加2050,在生人面前斥责，销售量减少20增加10,私底下让下属丢脸，销售量减少30增加5,在生人面前让下属丢脸，销售量减少1060,私底下斥责、警告，销售量增加1030,管理员工的十大手段,手段十：避乱防患,4、杜绝自己以,言,取祸的可能,A:己所不欲，勿施于人,B：在,公众,场合不要谈论下属隐私,C：在家人、朋友、员工面前不要谈论下属隐私,D：不要当众把,隐私,当成制服对方的武器,管理员工的十大手段,手段十：避乱防患,5、不要,忽视,“小人”,做到：1）不得罪他们，2）保持距离，3）小心说话，4）不要有利益瓜葛，5）吃些小亏无妨，6）忍无可忍且时机成熟时铲除,6、千万不要被,拍马屁,者拍晕,发廊实用操作流程,助理手操作流程,中工操作流程,发型师操作流程,清洁操作流程,整体作业流程,1、通用话术,2、搭话话术,3、接待话术,4、留客话术5、拉客话术,6、商圈拜访话术,发廊实用操作话术,7、洗头助理接待话术,8、外串话术,9、内串话术,10、剪发话术,11、剪发变烫发话术,12、烫发加染发话术,发廊实用操作话术,13、烫染后护发话术,14、卡的推销话术,15、促销活动话术制定,16、教练式的沟通话术,17、变卖发水话术,发廊实用操作话术,详见副本,发廊系统制度章,发廊系统表格的制定与实施,求职申请表,声明：我在此正式签名，我在本申请表格所填写的内容全部属实。我同意我在此所填写的情况如证实为含有意作假或误导成份，则说明本人没有资格被录取，也不适合担负任何工作。,签名：（,）,求职人姓名：,婚姻状况：已婚：（）未婚：（）已有子女性别：男（）女（）年龄：（）岁 祖籍：（,）,当前地址：,电话：,；,永久地址：,电话：,；,你所希望应聘的工种,，你所希望的待遇,；,教育状况：,时间 学校 专业 证明人,到,;,到,；,到,；,发廊系统表格的制定与实施,工作经历：请详细填写你的工作简历,请简要概括你的性格特点、能力特征、并说明胜任该职务的原因：,，,，,。,请用一句话概括美容美发行业的特点：,，,。,工作单位,电话,单位地址,工作时间,所任职务,任职收入,上级姓名,联系电话,发廊系统表格的制定与实施,请描述你心目中理想的领导是怎样的？,，,。,请在下列选项中按重要次序标上“17”的数字,（）轻松的工作 （）完整、系统的培训 （）丰厚的薪水 （）繁忙的工作,（）严格规范的工作次序 （）快乐的工作氛围 （）大量丰富的客源,请补充说明你未来怎样用你的才能来为公司创造利益？（如需要请另外加纸）,，,，,，,。,面试考核表,申请部门：,职位：姓名：,愿望,前景,优厚报酬,公平待遇,志趣相投,开明的主管,良好环境,合理的工作时间,展示才华的机会,安定的工作,面试评估：5分优秀 4分良好 3分一般 2分马虎 1分恶劣,项目,第一次得分,第二次得分,第三次得分,仪表,礼貌,谈话主动性,口齿清晰度,思维、对应,普通话,服务理念,举止,专业知识,总得分,主考签字：,录用部门,批准人：,职位、工种,店长：,年 月 日,入职日期,试用期工资待遇,总经理：,年 月 日,转正工资标准,员工简历表,姓名：,性别：,出生：,年,月,日,照,片,家庭地址：,省,市（县）,镇（乡）,街（村）,号（组）,个人专长：,介绍人（入职途径）,应聘职位：,要求待遇：,有无安排住宿：,身份证号码：,配偶姓名：,电话：,婚姻状况：,（）已婚（）未婚,学历,是否在本行业工作过：,个人爱好：,现暂住地址,联系电话：,会哪几种语言：,（）国语 （）英语 （）粤语 （）其他语言 例如：,是否服从上司管理及工作分配：,曾工作得单位,工作起止时间,地址单位名称,电话,职位,待遇,离职原因,加入本公司有何愿望及工作意向,父亲姓名：,工作单位,电话：,身,份,证,复,印,件,母亲姓名：,工作单位,电话：,事故通知人：,地址,电话：,以下证件那一种有,身份证：未婚证：上岗证：毕业证：暂住证：,劳动就业证 健康证：驾驶证：,以下内容应聘（入职）人员者必须如实填写 填表日期,:,日入职日期,日,员工聘用合同,甲方：,乙方:,;,发廊（以下简称甲方）因工作需要，聘用,（以下简称乙方）为聘用员工，经双方协商一致同意签订以下劳动和约：,一、乙方同意按甲方安排，在甲方从事,工作，甲方如因工作需要，可以调整乙方的工作性质、类型。,二、本合约自聘用日起，,年,月,日起至,年,月,日止为期,是聘用期，如聘用期满，如有一方提出终止和约，经批准后办理解除和约手续，若双方无异议，则本和约将继续延长,个月至,年,月,日止。,三、甲方依据签约人的工作性质，确定其聘用期底薪为,元整，业绩提成,，,聘用期间根据乙方工作状况，表现优良者可给与加薪，每月15日为发薪日。,四、签订本和约日，乙方付甲方学习金,元整，乙方在甲方工作满期后欲离职，甲方返还乙方,元整。,五、在和约期内，凡乙方提出离职，均需离职前一个月提出离职报告书并经公司批准，则退还学习金,元整，若违反，则该学习金不予退还，如甲方提出辞退乙方，则退还学习金（若签约期间公司任何规定，处分达到三大过以上者，不在此限）。,员工承诺书,本人（乙方）已学习规章制度及和约内容并认同其合理性，现承诺完全遵守制度条款及劳动和约如违反制度及和约，愿意按条款进行处罚。,乙方（签名）：身份证号码：,甲方（签名）：,签约日期：年 月 日,项目,意见,项目,意见,一、美发店的经营理念,优,良,及格,差,六、修饰外表的重点,优,良,及格,差,1、了解美发店的经营理念,1、服装整体有干净整洁、稳重的感觉,2、随口能背出经营理念,2、不浓妆艳抹、香水太浓,3、会逐渐喜欢经营理念,3、服饰配物不会不相称或过于华丽,4、以经营理念为荣,4、头发不会脏乱、不随便染发,二、企业存在的意义,七、上班、下班的规则,1、了解企业的社会存在意义,1、比上班时间早到美发店,2、了解本美发店的社会使命,2、早上的问候很清脆、有精神,3、了解何谓利润创造利润的重要性,3、不会在下班之前就收拾东西回家,4、了解什么是工资与福利,4、整理收拾自己工作环境后下班,三、美发店的组织、特征,八、问候、措辞,1、了解美发店的组织架构,1、与上司或同事打招呼应清脆、愉快,2、了解各部门的主要业务,2、措辞不会草率或应付,3、了解美发店的服务和产品,3、对人称呼尊敬,4、能说出美发店的营业额等数字,4、上班时间与同事不闲聊,四、热爱美发店的精神,九、致力与工作的态度,1、了解美发店的发展情况,1、充满干劲,2、了解美发店的创业历史,2、表现出对新工作的关心和兴趣,3、喜欢美发店的代表标志,3、希望早日学会最佳工作方法的态度,4、由内心产生热爱美发店的热忱,十、电话、会客的方式,五、业界的理解,1、接电话时不会胆怯,1、对美发行业现状的看法,2、接电话时一定准备纸笔,2、了解本店在业界的地位,3、了解会议洽谈的重要与应有的态度,3、能提出如何提高本店在业界地位的建议,4、了解使顾客满意的重要性,培训效果检测表,发型师服务流程,顾客心理（在进入之前）,建议发型师（在进入之前）,1、,顾客在进店之前，希望改变或者是改变形象，,他们有对发型的期盼，会留意去选择哪家,SALON，还有可能去试探性的去咨询。,1、要注意企业形象（要外观整齐，宽敞、透视好、装饰、光线充足,2、尽量不要冷清的时候,3、要控制好内部环境、气氛、专业形象素质。,A、确定统一的服饰，穿戴整齐，员工发型各异,B、有新潮的、前卫的、有朴实的，大众的、不同风格，适合贴,切，决不可蓬头垢面，所有员工淡妆上岗,C、气氛温馨，随和，既高雅又可以接受，对所有员工进行训练，,决不能打闹，设计师服装不要大众化,顾客心理（在进店之后）,建议发型师（2分钟内）,2、进入SALON后，终于选择在这家SALON做发,型。但是不要太多的注视，等候的时间越短越,好。这时她很容易被SALON的气氛所影响。,4、友善的接待及称呼,A、礼仪,B、专业（决不能一拥而上，要彬彬有礼）,5、柔和的音乐,6、专业的杂志，或者其他有吸引力的书籍,7、咨询了解，沟通，以最好的方式接待，彬彬有礼，端庄大方，尊,敬的称呼，不要在乎客人对你是否了解，对服务流程也要熟悉。,必要时可以请专业的烫染师一同来接待客人，这才好善于沟通,顾客心理（咨询中）,建议发型师（5分钟内）,3、解决所有头发的问题，剪短或换发型，都要有,专业的理由,4、从杂志和日常的电影电视的观察，客人有一定,的期望。,8、聆听客人的要求,9、领会其表达的意思,10、复述你对其意思的理解，加以评估，如果她的期望不贴切，可按,照她的意思去帮助她选择两种或两种以上适应性广的发型,11、如果你是知名的，专业的，你应该更多了解她在其他方面与发型,相关的因素，然后按照你认为最适合的发型剪,顾客心理（洗发中）,建议发型师（适当控制时间）,发型师服务流程,5、享受的时候，接受款待及轻松的时刻。,6、想象，确认所选用的发型是否真的适合自己。,7、美好的时刻总是觉得太短,14、保持良好的气氛，如控制音量，灯光等,15、继续友善并周到的服务,16、稍微做按摩，延展客人的享受时间,顾客心理（洗发后）,建议发型师（时间越短越好）,8、恼人的湿头发,9、没有发型的我感觉不习惯,10、等待的时间不好受,11、这时看到的不是原来的我,17、令客人等待的时间越短越好,18、用干毛巾帮客人把头发擦干，并包好,19、茶水、杂志,20、做最后的建议（可以开始放弃了）,顾客心理（剪发过程）,建议发型师（时间自定）,12、心理七上八下，忐忑不安,13、我留意他所做的一切,14、我害怕他出错,15、我应该对他有信心,21、给客人要有安全感,22、详细的告诉他你在做的一切,23、表示你对他的关注，不要让她的话语影响到你的专业程度。,顾客心理（饰发造型时）,建议发型师（时间自定）,16、紧张程度急升,17、已经看到满意的效果,24、再一次的告诉客人发型的效果,25、不要让客人看出刚经过修饰的效果，要尽量接近自然,26、按照客人要求的造型,必要时要建议顾客接受新的发型）,27、适当的控制吹风的温度,28、建议大理的方法及产品，使客人平时就能自我打理,顾客心理（对镜自顾）,建议发型师,18、强烈的心情对比,19、极度自信，开朗，向友人炫耀。失望、愤怒，快回家洗,头，躲起来或者到其他地方去，或者要求重做。,29、赞美她的选择或同意他的选择，确定她美丽动人，更具风,采，新的造型适合他的脸型、头型、服饰,30、想方法让她离开前满意，或较满意,顾客心理(付费时）,建议发型师,21、很开心，觉得值（50）,22、惊讶、不满、太贵（50%),31、要有容易理解的价目表，,32、不要回避，收费是应该的，因为你付出了，就要有回报,33、替他解释每项的收费标准,店长日志,本日营业目标,本日总来客数,平均应到,本日总营业收入,人员应到,实到,病,事假,公假,休假,其他,进度,人员考核,人员互动记录,本班盘存,建议事项,每日督导评估内容,总分100分,每一项做到得分4分，尚可做到2分，未做到差者得分0分,评核时间：年 月 日 评核主管：,一、人员士气评估,佳,尚可,差,综合评估,4分,2分,0分,1、人员工作情绪是否高昂？,2、是否将教育培训落实执行,3、员工请假率是否太高,4、员工学习气氛是否高涨,5、员工的团结协作精神是否足够,二、人员服务评估,佳,尚可,差,综合评估,4分,2分,0分,1、人员是否精神饱满，具有亲和力,2、是否在说“欢迎光临，谢谢光临，很高兴为你服务。”,3、接待顾客时是否有礼貌且口气温和,4、是否会主动提出各项服务,5、是否准守规定不在店内喧哗，吵闹，群集而影响顾客？,三、收银评估,佳,尚可,差,综合评估,4分,2分,0分,1、确认收到的金额后，是否向顾客重复一次？,2、是否将收到的大钞投入制定保管处？,3、每日是否将收银及营业报表交汇公司？,4、顾客未拿走的发票是否按规定处理,5、收银员操作收银机是否做到迅速准确？,四、环境评估,佳,尚可,差,综合评估,4分,2分,0分,1、招牌是否完整、清洁,2、门口、台阶是否整洁,3、店内环境是否整洁,4、后场仓库是否整洁,5、营业设备是否完整、干净,五、外卖商品评估,佳,尚可,差,综合评估,4分,2分,0分,1、货架上是否未曾发现过期商品,2、商品标识是否清楚，标签有无破损,3、商品是否按先进先出的原则整理,4、货架上是否发现有破损的商品,5、商品陈列是否有美感、丰富感,9：0011：00,协调,下达,11：0013：00,协调,下达,13：0015：00,协调,下达,15：0017：00,协调,下达,17：0019：00,协调,下达,19：0021：00,协调,下达,21：0023：00,协调,下达,时间,姓名,组别,外勤宣传组,（小工）,前台调度组,（中工）,店内客勤组,（大工）,店长今日下达,新规定,今日状况处理,店长每日行事表,年,月,日,店务一周行事表,星期,一,二,三,四,五,六,七,早,12：00前,晨会,30分,晨会,30分,周会,提前1小时上班,中,晚,4：00后,小工,小工,大工,小工,小工,大工,A班,B班,技术,A班,B班,技术,各种教育课程,各种教育课程,研讨各种教育课程,各种教育课程,研讨,每日卫生检查表,项,目,检,查,人,责,任,人,09:00,S,12:00,12:00,S,14:30,14:30,S,17:00,17:00,S,19:30,19:30,S,22:00,22:00,S,00:00,夜间,卫生,竞争对手调查表,调查时间段,调查人,调查地点,店铺名称,店外形象,店铺大小,店内装修,卫生状况,物品陈列,服务水平,技术水平,员工精神面貌,管理员水平,客流量分析,消费者分析,性别、年龄、消费项目,员工数目与构成,员工工资水平,及福利,有无推出新,服务项目,其他最新动向,日期,星期,总客数,总业绩,客单价,女客,男客,指定客,不指定客,指定业绩,不指定业绩,洗吹次数,剪吹次数,烫发客数,染发客数,护发客数,卡数,卡金,实品,男,女,男,女,男,女,男,女,男,女,一,二,三,四,五,六,日,周记,店美发周记表,