饲料产品质量投诉及处理对策.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饲料产品质量投诉及处理对策,目 录,饲料产品质量投诉原因的剖析,常见饲料产品质量投诉及其处理对策,妥善处理投诉的原则及注意的问题,投诉是指客户在使用产品的过程中，对产品质量、使用效果以及所出现的各种异常现象提出的质疑。正确对待并妥善处理客户投诉是非常重要的。投诉最终处理结果圆满，可以使企业摆脱被动，树立起良好的企业形象，有利于企业的进一步发展。反之，一味地去推脱责任，那就很容易与客户形成情绪的对立，使企业更加被动。同时，企业应将客户的投诉与处理客户投诉的过程看作是企业与客户之间的一个沟通过程，技术服务人员可以利用这一时机，增进与客户的感情交流，改进企业自身所存在的问题。,如何正确对待和处理客户投诉是售后服务的主要内容之一，“客户是上帝”，面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理。,处理客户投诉的一般步骤可概括为：核查投诉的真实性，采取措施控制事态的扩大，商议妥善解决问题等。,饲料产品质量投诉原因的剖析,1.1,产品质量缺陷,1.1.1,产品设计缺陷 如产品标准缺乏科学性，配方不合理，营养成分不能满足动物需要，或是营养不平衡，造成某些物质的颉抗，甚至产生营养代谢性疾病；使用的药物不合理，或用量不正确，直接影响了动物的健康。,1.1.2,设备缺陷或操作不合理 如混合机均匀度达不到要求，残留量大，一条生产线生产多品种饲料造成交叉污染；一些活性成分经过高温处理后效价降低影响其产品质量及利用效率。,1.1.3,管理制度不健全或管理不严 工作人员缺乏必要的责任心，混入劣质原料，配料缺少复核，称配错误，甚至偷工减料，等等，造成饲料质量的不稳定。,1.1.4,包装物制造不合理 一些企业为了降低成本，一味地降低包装物质量，导致包装破损，份量不足。,1.1.5,使用说明不完整或不正确 标签不符合规定，使用说明含糊，甚至添加的药物不加标明，直接影响了使用效果，引起重复加药，甚至有中毒的危险。此类投诉的典型特点是责任明确，完全是属于企业无法推脱的责任。,1.2,客户对产品的误用,1.2.1,对产品的误用 如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混料包括了微量元素、维生素等，不必重复添加。不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达,2%,3%,，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚至造成死亡。,1.2.2,用户使用时未注意技术的变化 如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄入量；应激状况下应增加维生素的使用量；更换饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。,1.2.3,药物使用的迭加而出现的中毒反应 用户盲目重复添加药物，造成迭加和颉抗现象，或拌药不匀、或不注意药物的配伍禁忌，出现药物副反应甚至中毒。,1.2.4,使用变质饲料 饲料保管不当、受潮霉变，或使用保质期外的饲料而引起不良的后果。,1.3,非饲料因素,1.3.1,养殖生产者对产品期望值过高 如要求肉鸡要有黄皮黄脚、肉猪要有皮红毛亮，迫使饲料企业过量添加一些着色剂、有机砷、高铜、高锌等。,1.3.2,人为感情因素 如饲料企业间竞争而采取不正当的手段,;,养殖技术人员为了推脱在饲养管理上所出现问题的责任等，也可能提出一些不正当的投诉。,1.3.3,赊销的后遗症 企业为开拓市场，对客户实行赊销，养殖户因效益不佳常常拖欠货款。为了达到抵赖货款和拖延还款的目的，也会采用投诉的方式进行混水摸鱼。,1.3.4,其他因素 如动物发生疫病、饲养管理不当引起动物生病或生产性能受到影响，用户首先想到饲料的问题而投诉。,常见饲料产品质量投诉及其处理对策,客户投诉的内容及比例如下：,1,饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等占,44.2%,；,2,饲料效果不好占,14.8%,；,3,疑饲料中毒及质量问题占,12.3%,；,4,加工（粒型、色泽、粉化）原因占,13.4%,；,5,适口性差占,5.3%,；,6,动物腹泻占,3.7%,；,7,服务不佳占,2.6%,；,8,饲料重量不够占,3.7%,。,1,饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等,1.1,客户投诉的目的：更换所有同类饲料或赔偿一定损失。,1.2,一是客户购回后使用即发现，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。,1.3,接到这类投诉后，应立即深入客户现场了解情况，查清变质饲料的程度和所占比例；如饲料霉变，是在饲料袋的两端？侧面？还是整袋？饲料温度如何？是否发热？水分、温度是否正常？霉块是湿的还是干硬的？查清该批饲料的生产日期和客户购回后贮存条件如何？以初步确定是原料或公司贮存时间过长造成的，还是客户运输或贮存中造成的。,1.4,这类投诉造成的原因很多，通过调查分析后，一般都能妥善处理。,1.5,属公司原料质量不合格或加工中水份控制不当造成的，或者在公司贮存时间过长超过保质期造成的，将无条件的更换饲料和承担运费。同时加强公司的质量意识，把好产品质量的所有关口。,1.6,属客户原因，购回产品后贮存方法不当，或贮存时间过长超过保质期等，应以事实为依据耐心说服客户，并指导客户妥善贮存。公司可不承担责任，但业务人员应向客户宣传饲料防霉，贮存方面的知识。,1.7,属于运输途中遭雨淋造成了发霉或变质的现象，则应弄清责任。送货上门的应由企业承担责任，并协商处理被淋而尚未霉变的饲料。如果客户自提应由客户自负责任，但企业有为客户尽量减少损失的义务。,2.1,客户投诉的目的：退换饲料、赔偿一定损失、不达目的扣下部分货款以及作反面宣传。,2.2,由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响，业务人员应向客户宣传以下知识：养殖的效益,=,（优良品种,+,质优价廉的饲料,+,适宜的环境,+,卫生防疫）,精心的管理。,2.3,客户使用配合饲料或复合预混合饲料、浓缩饲料配成的配合饲料，反映动物的日增重、料肉比、产蛋率等不理想，从而投诉公司。,2,动物的饲养效果不好,2.4,业务人员应深入现场，调查饲料是否过期，有无霉变，是否适合饲养的动物。如自配料，重点调查原料的质量、加工是否太细、太粉、混合是否均匀等。,2.5,调查养殖环境是否适宜,(,通风、光照、密度、饮水、饲喂量,),；动物是否存在慢性疾病,(,如非典性新城疫、传染性支气管炎、球虫、呼吸道疾病等,),；对产蛋鸡重点调查饮水是否足量、是否有减蛋综合症、喂料量少、光照程序紊乱、应激因子的产生等。,2.6,公司产品要在某个地区产生较好的声誉，必须在该区域内建立饲养水平高的示范户，努力提高饲料的市场占有率，市场占有率是最好的广告。同一批饲料饲养同样的动物，,80%,90%,的客户反映良好，其他的客户就无话可说了。但公司有义务提高养殖户的饲养管理水平，取得共同发展。,3,疑饲料中毒及质量有问题,3.1,客户投诉的目的：赔偿动物死亡造成的损失、扣押饲料及货款，不达目的便去公司或消费者协会申诉。,3.2,此类投诉指客户所饲养的动物发生了非正常死亡而怀疑饲料有问题，客户往往会最先找附近的兽医，兽医的业务水平对该类投诉起导向作用。有的兽医诊断不出疾病会说饲料有问题，给用户配些抗生素及多维素了事，这更增加了公司解决这类投诉的难度。,3.3,配合饲料产生中毒现象主要有以下几种：第一，霉变饲料中毒，主要是黄曲毒素中毒。这类中毒短期内发生批量死亡的畜禽很少见，一般是引起畜禽生长缓慢、蛋禽产蛋率下降，怀孕母畜流产、长期饲喂可引发肝癌，严重中毒时才引起死亡。,第二，食盐中毒。主要是生产饲料时，搅拌不均引起。这在大型公司不大可能发生，因为现时设备的混合均匀度较好。食盐致死含量在,10%,以上，猪吃,150,克,300,克，鸡鸭吃入,5,6,克才致死。食盐在配合饲料中占,0.3%,左右，各种原料进厂的化验，饮水的充足，都不可能造成畜禽的大批死亡。,第三，药物中毒。缘于饲料搅拌不均匀引起，但药物在饲料中的用量极微，单位用克,/,吨或,mg/kg,表示，现在饲料中添加的药物大都高效无毒，饲料添加的药物比较安全。,3.4,接到投诉，调查使用同类饲料的客户是否有类似现象发生。如有，则饲料本身的问题较大，应停喂该批饲料，换喂正常的饲料。如没有，则疾病的可能性较大。技术服务人员深入现场，了解畜禽的死亡情况,(,如病程、死亡数、死亡率、年龄阶段、临诊症状、剖检情况等,),，以初步诊断是饲料中毒还是疾病引起。把握不准，送权威部门化验诊断，以确定病因。企业遇到这类投诉，应立即询问使用同类产品的客户是否有类似现象发生。如有，则饲料本身问题的可能性较大，应马上通知停喂该批饲料，同时请知名的兽医专家深入现场调查情况，如病程、死亡数、死亡率、死亡年龄阶段、临床症状、剖检情况等，初步诊断病因如客户坚持是饲料中毒原因引起，而又未确定病因时，企业人员应与客户一起在未用完的整包装饲料中现场抽取饲料样品，封口并标明取样日期、饲料品种、生产日期等，取样双方签字，送到法定监测机构检测。如果是饲料原因，立即收回同批次同类产品，协商赔偿损失。,多数客户使用该批饲料正常，而个别客户执意说是饲料中毒引起，对剖检结论又怀疑，应现场取样送检该批饲料，具体记录；取样日期、饲料品种、生产日期，取样双方签字共同送就近的权威饲料质检机构化验，化验具体怀疑的指标。对疾病引起的死亡，公司人员应提供治疗方案，推荐用药，帮助客户把损失降到最低。实践证明，畜禽大批死亡，最终的结论都是传染病引起，客户遇到这类问题，首先要怀疑是否有传染病，自己不能确诊的请兽医或公司帮助解决。,4,加工,(,粒型、色泽、含粉率等,),原因,4.1,客户投诉的目的：退换该批饲料、解释这种现象，要求公司承诺对饲养效果的影响。,4.2,这类投诉指客户反映相同品种的饲料或同批品种饲料其色泽、粒型、粉化现象不一致。,4.3,公司应该调查：配方中的原料颜色是否改变,(,玉米、豆粕等颜色变化,),，配料控制系统和粉碎系统是否正常，粉碎筛片是否有穿孔，调质情况如何等。如属公司问题应更换该品种饲料。,4.4,如因配方原料调整，向客户说明不会影响使用效果，也可以用动物饲养试验来验证。,5,饲料的适口性差,5.1,客户投诉的目的：说明原因、退换饲料、赔偿损失。,5.2,客户使用配合料或购回预混料、浓缩料配成的配合料，动物不爱吃，原因较多，有气候，饲喂方式,(,全价料长时间用不浸泡,),，原料质量，动物健康,(,炎热,),程度，突然更换饲料等都会对动物的食欲产生影响。公司人员及时了解同批类品种在其他客户处的使用情况，如普遍反映适口性差，则要检查饲料本身,(,原料、霉变、异味等,),；如其他客户反映正常，则要检查影响适口性的因素。,如客户用预混料或浓缩料配成的配合料，要着重调查所配原料的质量,(,是否发霉变质,),，添加比例,(,影响适口性的杂粕添加是否过多,),，加工质量,(,粉碎细度、混合均匀度等,),。导客户正确使用配合饲料，选择饲料与所养动物龄期相匹配，更换饲料须经,3,5,天的逐步过度，给动物提供舒适的环境。,6,动物腹泻,(,粪便稀薄,),6.1,客户投诉的目的：协助查明原因，更换饲料，赔偿经济损失。,6.2,畜禽腹泻的因素也很多，有气候、疾病、饲料、饮水等。,6.3,业务人员应立即进行现场调查，检查粪便,(,形状、气味、比例等,),，体温变化情况，使用药物情况，兽医诊断如何。,6.4,如属饲料原因：导致的腹泻，大都因消化不良而引起，但粪便不应有恶臭味，体温不会升高，换料后即有明显好转现象。属公司的饲料原因，公司应协调好与客户的关系。,6.5,如果排除了疾病原因，则调查其他购买同类产品的客户是否有类似现象，若群体发生，饲料产品问题可能性较大，应及时停喂更换饲料，并承担其责任；若个别现象应帮助客户查找原因。,7,服务不佳,7.1,客户投诉的目的：改善服务质量，得到公司的重视及关注。这类投诉集中反映在：开票速度、装卸工人的服务质量，送货的及时性，饲料品种的齐全及现场技术指导等。,7.2,公司树立以产品质量创造产品形象，以服务质量创造公司形象，给客户以上帝的感觉，感觉得优良的服务无处不在，与这样的公司打交道有一种安全感与成长感。,8,、饲料重量不够,等,8.1,客户投诉的目的：补足重量。如只有几袋饲料的重量不足，则可电话询问包装袋是否破损，是运输过程中造成的，还是包装袋本身有问题。如客户反映普遍欠重，则公司要立即派人调查该批饲料的欠重情况,(,饲料品种、生产日期、欠重所占比例等,),，属公司计量原因，补足重量。,企业接到这类投诉后，应首先问清欠重程度，并弄清该批产品的批号和出厂日期。如果局部欠重，程度较小，直接补足并致歉即可。如果是普遍欠重，则不论距离多远，企业均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如属企业计量或包装破损等问题造成包装份量不足，应向客户道歉，并及时将所欠份量运送给客户。企业应严肃处理有关责任人员，或改进包装质量，以防类似现象发生。,8.2,包装物件数量不够 企业接到客户这类投诉后，应迅速查清发货单及仓库保管台账，如发现发货错误，迅速补发并道歉。在排除少装的可能后要查清责任，在代办托运和送货上门时中途丢失的可能性较大。如属运输部门或送货人的责任，应追究其责任并挽回损失。客户自提的，已经办理了正常的发货手续后发生中途丢失的，其责任应由客户自负，企业应以客户签字的发货单为准。,8.3,误发饲料品种 企业发货人不慎误将,A,种饲料错发成了,B,种饲料，或企业代办托运和送货上门时发生错误。企业一旦证实，应无条件地更换误发的饲料品种，并向客户道歉。客户造成一定损失的，如运输费、误喂等要给予一定赔偿。企业内部则应严肃处理责任人，并改善成品料堆放环境，各饲料品种间应合理隔开，加强标志管理，杜绝误发事件发生。,妥善处理投诉的原则及注意的问题,1,树立客户第一观念,在接受和处理投诉过程中，要牢牢树立“客户第一”的观念，不论是何种投诉，最终要以客户满意或基本满意并愿意继续发展合作关系为最高目的。,2,维护企业形象 企业在处理投诉时应该谦逊有礼、不卑不亢地去应付客户的各种要求。为了企业总体利益，做出一些让步也是值得的，切忌斤斤计较，矛盾激化。对无理的要求要从维护企业形象出发不予满足，必要时用法律手段保护企业的利益。,3,严把产品质量关 减少投诉最关键的因素是把好产品质量关，实行产品全过程的质量监控，把不合格的原料挡在门外，把不合格的产品挡在门内。,4,做好售后技术服务 市场营销和售后服务应选择具有良好技术素质和业务素质的人员，在销售产品的同时要做好技术服务工作，指导客户正确使用产品，科学分析出现的问题，减少非饲料因素的投诉。,5,建立良好的购销合作伙伴关系 应选择信誉和经营状况良好的企业开展业务，建立客户档案、发展良好的合作伙伴、求大同存小异，可妥善处理业务纠纷，有效避免恶意投诉。,