医疗纠纷防范与医患沟通PPT培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗纠纷防范与医患沟通,目录,一、前言,二、相关概念,三、医疗纠纷的原因,四、医疗纠纷的防范与处理,五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷,六、医患沟通艺术的探讨,七、结束语,一、前言,据中华医院管理学会对全国,270,家医院进行调查，全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有,100,例，到法院诉讼的有,20-30,例左右，二级医院每年有,20,例左右，到法院诉讼的有,5,例左右，而赔偿的数额三甲医院一年一般在,100,万左右，此外，全国有,73.33%,的医院出现过病人及其家属用暴力欧打、辱骂、威胁医务人员,.,引言,从发生的学科上讲,产科、骨科急诊科最多,其次外科和儿科、内科,皮肤中医科较少,.,从医院规模上讲,大医院纠纷多与小医院,从地域分布上讲,济济发达地区多于欠发达地区,从医疗机构的性质上讲,民营医院多于公立医院,从类别上讲,无过失的,62%,有过失的,38%,从处理方面上讲,调解的多,经法的少,.,二、相关概念,医疗事故,1,、医疗事故：,医疗事故处理条例第二条,：是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。,医疗事故构成要件：,1,）责任人是医疗机构或医务人员,2,）错误的医疗行为，,3),有“人身”损害后果，,4),错误行为与损害后果有必然因果关系，,5),行为人主观过错形式是过失。,医疗差错与医疗损害,2,、医疗差错：是由医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规，虽有过失情形但未造成患者人身损害，即损害没有达到产生不良后果的程度。,3,、医疗损害：指医务人员在诊疗活动中，由于过错造成人身或财产的损害的事实。,医疗纠纷,4,、医疗纠纷：是指医患双方对医疗服务方式、态度、医疗效果及,/,或其原因、出现不良后果处理等事宜，由于认识不同而发生的争执。医患双方医疗服务发生的争执。,医疗纠纷：1,）医疗服务合同纠纷,2,）医疗行为侵权纠纷,侵权纠纷：,财产权纠纷、,人身权纠纷（医 疗 事故纠纷、非医疗事故纠纷）,3),患方的无礼取闹,我国民法通则所规定的侵权责任的规则原则，也是过错的原则。这种导致侵权责任的过错，在医疗损害中所指的也就是违法、违规、违章和违反规范与常规的行为。,因此，牢牢把住“不违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规”这条底线，是防范医疗纠纷的治本之举。,三、,医疗纠纷的原因,医患纠纷的原因,由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就能治好,治不好就是医院有过错,.,医疗费用自付的比例的增高也是一根导火线,一旦患者死亡或伤残等,患者及家属就有一种人才两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符,.,医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况,.,有一些医院确实存在着因医务人员工作过错、导致患者出现损害事实的情况,.,医患纠纷的原因,舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,引起社会公众对 医院信誉的质疑,相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差,.,有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动,医闹,/,黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段,.,四、医疗纠纷的防范与处理,一）、医务人员的职业活动不得违反法律规定。,1,、禁止未取得执业资格的医务人员非法行医。（在正规医院中一些进修、实习人员及有执业资格但未办理职业证的人员安排独立工作、导致不良后果时同样属于非法行医）,2,、不得自行改变执业地点、执业类别、执业范围从事执业活动。（某市医院外科医生将一位痔疮患者介绍到一家口腔医院，他私自去手术，结果出了事）,3,、不得违反诊疗护理规范与常规。（一护士把,KCL,错当,NaCL,静脉注射，当场死亡，判了刑）,4,、不得隐匿、伪造、销毁医学文书、资料。,a,乱写病历：（某医院一科长车祸外伤一前臂骨折,-,钢板内固定,-,桡N,损伤,-,到省里评残,-,医生为其写一套假病历，患者有真假,2,套病历,-,向医院索赔,15,万元,过分迁就患者，反受其害）,b,涂改病历：（某院一包膜下脾破裂患者，就诊回家后死亡。门诊时在病历写了,B,超检查，患者拒绝检查，医生随手画掉了法院不认为是患者拒查，而是涂改病历）,c,伪造病历,:(,某院,-12,岁恶性淋巴瘤患儿，被误诊为腹股沟斜疝,-,手术,-,伪造病历,-,后到南京儿童医院确诊为恶性淋巴瘤，不久死亡,-,此事闹的很大）,d,不得出具与自己执业范围无关或执业类别不符的医学证明，更不能出具假证明。,e,不得滥用麻醉药品、毒性药品、精神药品、放射药品。,f,不得使用未批准的药物、消毒药品与医疗器械。,g,不得拒绝急救处理。（拒绝抢救大出血患者而死亡）,h,有告知的医务、有尊重患者隐私的医务。（疏忽大意或自以为无需告知、告知内容不明确、告知对象错误）,i,未经医院批准及患者本人或其家属同意，不得进行实验性临床医疗。,j,不得利用职务之便索取、收受患者财物或谋取其他利益，不得在医药购销中收取商业贿赂。,二）其他容易导致纠纷的情况,如何处理外院的检查报告问题。,(,外院诊断肺癌，将一侧肺切除，事后病理是结核球。该院赔偿很多钱）,自找麻烦的记录。（一基层转来肾衰病人庆大过量所致,-,经抢救无效死亡，死亡讨论时有人认为透析时未及时补钾是低血钾导致死亡，法院看到后追加了某院为被告）,粗心大意的错误。（新生儿性别错误）,病历保管不当。（自己本院人员看病历、拿走丢失等,),因工作态度、技术水平及医患关系引起的医疗事故纠纷。,其他问题：,就生命权、健康权签订的免费条款无效。（一患者车祸胫腓双骨折,-,乡镇医院无条件处理,-,患者一再要求处理,-,写保证书、定协议,-,一切后果不找医院,-,后出现筋膜室综合症,-,远端肢体坏死,-,判定协议无效，医院赔偿）,尸检问题,尸体权的问题,结论是：患者是？,患者是上帝？万能的上帝何必求于人,患者是朋友？随时可能“翻脸不认人”,患者的定义：是一个人！一个病人！,关注患者的需求，尊重患者的权利，尊重患者是对医务人员最好的保护！,扪心四问：想了没有，说了没有，做了没有，记了没有。,五、病历书写与保管中常见的问题与缺陷,书写者无职业资格,进修、实习、研究生和当年新分配尚未取得执业资格的工作人员,注意特殊情况：,告知和知情同意书,病危通知书和死亡通知书,特殊检查申请单和报告单,部分医技科室的检查报告单,记录不及时,一名胆管炎术后的患者，夜间发生变化，值班医生一夜没有记录病程，次日另一名值班医生仍没有记录，直到患者出现了休克，,MODS,、最后抢救无效死亡。,鉴定时从病历上根本看不出休克是何时发生的，病情是怎样演变的,篡写病历,有的医生在发生纠纷后对病历进行了重写或部分内容的修改，鉴定上很容易发现是修改过的,有的患者在住院期间已经背着医务人员偷偷的将病历复印了，医生并不知道，对病历进行了修改。鉴定时患者拿出了事先复印的病历，修改过的病历无法作为凭据。,观察病情不全面,某女，因腹痛就诊当地医院。最初精神不振，因其父,3,天前病逝，医生认为是因父亲去世悲伤之故，而未介意，诊断附件炎，进行一般的输液治疗。治疗中患者突然死亡，院方诊断为心源性猝死，而尸检报告是双侧输卵管呈急性蜂窝织炎改变，无心脏疾病的证据。,专家鉴定认为病人因附件炎导致腹膜炎，败血症而死亡，认为院方并没有认识到病情已发展到感染性休克，治疗上措施不利，抢救不得力。,不重视异常辅助检察结果,患者男性，因腹痛住院行胸部拍片检查发现主动脉弓膨大，但住院医师即未予重视，也没有请示上级医师会诊。患者住院第五天突然死亡。尸检报告：夹层动脉瘤破裂。,重要检查结果：血电解质、血气分析、心电图、血糖、血小板、血压、胸腹部平片、血淀粉酶、,CHE,等。,出院医嘱交代不详细,有的骨折患者住院期间骨折对位、对线良好、但出院后过早下床，导致下肢短缩、成角畸形或钢板断裂、关节僵直。,鉴定时发现出院医嘱交代过于简单，只写随诊，术后如何进行患肢的功能康复训练，如多长时间下地行走或持重、多长时间拍片复查，如何进行功能锻炼等均未交代。,误诊,不告知或告知不周,病历记录不全面,重要脏器的体格检查结果没有记录或记录不详细，如血压、心率、呼吸等,药物过敏史和重要的既往史,门诊病历的记录过于简单,会诊记录不符合要求,特殊检查报告单记录不全,出院记录不全,有抢救医嘱，无相应的抢救记录,打印病程记录无医师亲笔签名，在打印医嘱里，执行医嘱栏是打印者姓名，而不是执行护士的亲笔签名。,病历记录失真或伪造,前后矛盾，出入很大。,同一签名，两种笔迹。,涂改，对关键字不得涂改。,医护记录不一致,一病人，慢阻肺合并,型呼衰，医师记录呼吸,21,次，护士记录,34,次，就上呼吸机的时机病人提出异议。,病历的遗失或损坏,转科、住院时间长的病历、病理解剖的病历、容易丢失的部分特殊检查。,本院职工的病历、有重要差错的病历、职称晋升的病历等容易遗失。,六、医患沟通艺术的探讨,医疗质量和服务水平下降了吗？（其的提高仍不能满足患者的需求的是产生医疗纠纷的主要原因。）,医患关系到底怎么了？,医疗事故法何时能出台？,我们怎么办？,提高认识、完善自我、预防为主、积极呐喊！,强化沟通,各地日趋频发的医患纠纷已经成为激发群体性冲突的隐患之一，已经成为一个不可回避的社会问题，他严重干扰了医院的正常医疗秩序，损伤了医务人员的积极性和创造性，伤害了医患双方本应该是和谐融洽的感情，同时也损害了患者的根本利益、,党中央、国务院、各级政府以及我们的主管部门和学会、协会都非常重视，对改善医患关系都有了一系列重要的指示、让我们见到改善医患关系的曙光，但只能说是：“前途是光明的，道路是曲折的”仍需要大家共同的努力、,无能力改变现实、要有能力改变自我去适应！,研究纠纷产生的原因、更重要的是研究防范的措施！,花钱去消灾息事宁人、不如花精力培训自己的员工,消除医患敌对情绪，强化医患沟通艺术尤为重要！,1,、解放思想，正确对待，预防为主,以病人为中心就是指以病人生命与健康为中心,最优化原则要求不能只考虑疗效，还应考虑病人的痛苦、预后、经济、安全及患方的感受等因素,知情同意包括知情与同意两个方面，且应注意知情同意的前提的是充地、“医患沟通,”,沟通就是：,我依赖你，你依赖我！,我了解你，你了解我！,我信任你，你信任我！,尊重患者，理解患者是医患沟通的前提,尊重才能沟通、,语言不是唯一,沟通真正目的,平等原则 同情原则 保密原则医患沟通至少包括：,情感沟通（前提）,诊疗沟通,效果沟通（关键）,济济沟通,随访沟通,正确对待，认清形式，规范行为，预防为主,提高艺术，巧妙应对，善于总结，开创未来。,2,、诊疗工作中防范纠纷的艺术,急诊急救病人时的沟通艺术：,采取简捷急救措施，及时了解生命体征；,及时告知患方病情；,内部交流请示上级医师或请会诊；,工作人员之间用正面语言交流；,先抢救后催款；,尽量避免家属留在抢救现场；,进一步告知可能的结果；,收住或建议择时转院,增强信任、避免误诊、漏诊的技巧,详细采集病史,全面体格检查,提出初步诊断,分析疾病转归,共商辅助检查,明确诊治方案,随访收住转诊,门诊诊疗时的沟通艺术,把关口、避免误诊、漏诊在门诊认真规范书写门诊处方、病历告知初步诊断及进一步检查、治疗的原则,门诊随访、收住或转院,严把语言关口，避免祸丛口出,医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚,发现无后果的过错不要慌张,有求必应、不讲过头话,强化内部沟通、协作和团结,强化内部沟通、杜绝纠纷发生,尊重他人就是尊重自己,强化医疗民主制度的落实,尊重所有医院诊疗的病人，无损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流,互相尊重、互相扶持、互相宽容,规范诊疗、规范告知,慎重对待病人，避免破例惹祸,小手术、特殊检查治疗及用药也要书面告知,危重症患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同。,介绍住院的注意事项,介绍科室的情况,详细病史采集及体检,告知初步诊断及进一步检查、治疗的方法 和时间,客观告知出院后的注意事项,该想的想到、该说的说到,该做的做到、该记的记到,3,、医疗纠纷时沟通与处理的艺术,及时补救，减轻后果，内紧外松,报告讨论，调查取证，统一思想,真诚接待，取得信任，及时化解,知己知彼，内外联动，多方参与,以柔克刚，坚持原则，急慢结合,先谈医疗，后谈济济，认小放大,有错处理，无错鉴定，定标降欲,准备材料，举正申诉，先医后司,七、结语,吴阶平：一个好医生，首先是一个好人，没有医德就谈不上责任心、同情心。,张孝骞：病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐。,新加坡：我们哪一次没有发挥最好水平都是在损害病人和浪费金钱；哪怕你只有百分之一的失误，你如何向不幸的人交代。,谢 谢,!,