电话销售技巧培训专题培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话销售技巧培训,开场白,订单,跟进,探寻需求,确定需求,推荐产品,电话销售流程,1,开场白,01,02,03,开场白,我是谁，我代表哪家公司？,我打电话给客户的目的是什么？,我公司的产品对客户有什么用途？,30,秒,3,件事,开场白最好用,最简短精炼,的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间,开场白,例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。,注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。,LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LORE,6,项基本说话方法,语速,说话,短句,通俗,普通话,声音以适当的语速说话,发音正确咬字清晰的说话,使用正确的普通话,以短句、简洁的说话,少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言,以明朗、清晰、快活的声音说话,说话,6,项基本的听话方法,A,B,E,D,C,F,愉快的耐心的听，不要有先入为主的观念,把话听到最后，不要中途插嘴,巧妙运用询问、点头等技巧,确认不易了解之处,消除动作上的恶习,了解顾客语言和内心,听话,询问,1,询问与顾客的回答相关,5,先询问容易回答的问题，难回答的后问,2,促进顾客购买心理的询问,5,项基本询问技巧,3,不连续发问,4,使用询问达成让顾客回答的目的,2,探寻需求,探寻需求,一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。,老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。,但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。,第一个小贩,第一个小贩,急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。,第,二,个小贩,第二个小贩,有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功,第,三,个小贩,第三个小贩,是一个销售专家。,他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求,探寻客户基本需求；,通过纵深提问挖掘需求背后的原因；,激发客户需求；,引导客户解决问题；,抛出解决方案；,成交之后与客户建立客情关系。,客户跟进,3,确定需求,确定客户真正需求的5个方法,反问法,假设法,转化法,引出客户的真心话,第三方证明法,反问法,利用客户自己的问题来确定客户的真正需求。比如客户认为我们的售后服务不好，那么你就可以利用客户这个问题来确认客的真正需求，你可以反问客户您认为好的售后是什么呢？如果这时候客户说的需求，那就是真正需求了。,假设法,加入客户认为我们的售后服务不好，我们就可以以这个问题，进行深挖客户的真正需求。你可以说，我们如果可以提供更好的售后服务，您是否会购买我们的产品呢？如果是肯定的回答，那么就主要问题就是这个了。想办法去解决这个问题就可以了。,引出客户的真心话,客户虽然提出一大堆看似关心产品的异议，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售员倘若信以为真就不好办了，这时，销售员要试着引出客户的真心话。,比如可以直接询问客户：“您提出异议是不是因为贵公司最近资金比较紧张，对于购买这些设备存在一定的压力呢？”若能让客户说出真心话，了解其中的原因，就有希望进一步去促成交易。,转化法,隐藏我们的劣势，用我们的优势进行回答客户问题。比如客户质疑我们产品的售后服务，那么我们可以对客户说我们产品的质量是行业最好的，产品的投诉是行业最低。那您是想要产品的质量，还是要产品的售后呢？,第三方证明法,如果客户质疑我们产品的性能或者质量，我们的回答不能够使客户满意的话。那我们就可以拿出国家认证报告或者我们的客户案例进行佐证。如果这样还不能够是客户进行信服的话，那么说明客户的需求还另有其他。,4,推荐产品,1,确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确认你已经了解了它的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾客的这些需要确实存在。,2,说明好处说明产品将如何对顾客有好处，给他带去什么好处。成功的销售人员销售的永远是产品的好处。,3,演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和好处。给顾客介绍了那么多产品的特点和好处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意购买，因为他们不能确认他们回家后是否还喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实，那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为，产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一见产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效！,4,出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明，最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点的说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。,推荐产品有四个步骤：,FABE销售法则推荐产品的技巧,FAB销售法，是销售人员向客户分析产品利益的一种方法：F（feature）产品特征、A（advantage）产品优点、B（benefit）利益价值、E（evidence）佐证。即通过对产品的特点、和其他产品比较的有诗、带来的价值及相关佐证来向客户营销产品，提升可信度。,观点求同,共同的观点是交流的基础，进行产品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。销售人员所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：自己的观点中客户所同意赞成的；客户的观点中可以用来进一步阐述的。两种情况以第二种为好，因为这是建立在客户观点基础上的。,例如，在食品销售中销售人员经常采用这种技巧。客户经过柜台时往往会随意地看上一眼，随口问上一句：“多少钱？”卖者并不急于回答价格问题，而是说：“您先尝尝（或者先试一试），看好不好？”一旦客户的情绪调动起来，卖者会接着说：“这东西不错吧？”当客户流露出认同时，立刻进行推介。,连续肯定,销售人员通过连续提问引导客户连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导客户作出购买决定。,客户不断地询问，营业员均给予肯定性回答，直至客户作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题,得寸进尺,先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求，再提出一个不大容易做到的请求；先就细小问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求；甚至先提出前一个请求后暂不提出后一个请求，对方可以答应前一个请求，并实际上就同意了后一个请求，这 就是所谓“得寸进尺”。被请求方之所以会前后两个都同意，内在的原因是这两个请求存在着连带关系；而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个请求，也就有责任再答应第二个请求，因为谁也不愿意出尔反尔。,在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够100元的产品后可以得到一定数额（10元、20元、50元等）的购物券，或者得到其他的优惠，一旦客户做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西。,以退为进,人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理，所谓“互惠”有两层意思：一是“滴水之恩，涌泉相报”，人敬我一尺，我敬人一丈；二是互相礼让。以退为进用的是第二层意思。,例如，在产品推介时先介绍高档次的贵重产品，客户表示不能接受时，在客观地介绍较为廉价的另一种产品，成功的可能性会大大增加。,转移注意,在产品推介中使用转移注意的技巧常见于三种情况：,客户所问及或谈及的事情属于企业经营中的敏感问题或商业秘密，销售人员不便细说，只能简单带过，马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻”。,客户在交流中跑题，漫无边际，销售人员就要设法使对方的注意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重”。,出现了无足轻重的客户异议，销售人员既不能与之争论，也没有必要去纠正，或不置可否，或简单带过即可。,逻辑引导,营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。在这里，理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么。以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。,一般来说，当人们主要考虑产品的质量水平、技术性能、成分构造时，主要体现的是理性动机；但当人们涉及到美或不 美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，人们的饿言行都有其思维逻辑在内，作为营业员就要了解不同人 的不同思维逻辑，按照他们习惯的思维方式去进行劝说引导，这样做会取得较好的成效。反之，则可能事与愿违。,情感诱导,销售劝说是一个让客户接受营业员观点的过程，也是一个营业员调动客户情绪的过程，这两个方面是相辅相成的饿。客户接受了营业员的观点，他的情绪也就容易被调动起来；客户的情绪被调动起来，也就容易接受营业员的观点。,委托代言,委托代言是一种结盟策略。当客户表现出较强的购买意图，又担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时，销售人员应主动地站在客户一边，为其提供证明证据，支持客户作出购买决定，以缓解客户自己感觉到的环境压力。,损益对比,在销售劝说中，把购买的好处与不购买的损失加以对比，以促成客户做出购买决定。凡事都有一利一弊，消费者购买产品也是有一定风险的。例如购买新产品，好处是先使用先受益，能够享受到风气之先 的愉悦；但风险是新产品肯定会降低，购买新产品必定投入较大，会有金钱损失。又如购买过季产品固然可以得到价格上的好处，但损失是购买后不能马上使用，必须在家里保存一段时间。,每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。一般来说，追求新产品的人敢于冒风险。销售人员也要善于识别不同客户的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服客户。,两项选一,两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则。从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，即使劝说促销的重点放到了后面，这也无非是利用人们的记忆原理，人们对发生时间最近的事情总是记忆最深。所以，在推介产品时，如果重点放在中档产品上，那么不妨先介绍高档产品再介绍中档产品，以强调价格的对比；或者先介绍低档产品再介绍中档产品，以强调质量、性能等的对比。,连带销售,连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？,不要向顾客只展示一件产品，展示三件，卖出两件的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件-你的生意将翻一倍。,连带销售的注意点01,02,提问和仔细聆听回答：在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要。如果你仔细听，你将发现他的其他潜在个需要,。,在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。,03,04,确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的。,永远不要给顾客一种感觉-你只感兴趣做一单大生意。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。,05,06,永远演示每一件产品-演示将有助于你销售每一件产品。言之有物、眼见为实。,向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它会使你事半功倍。,送别客户,送别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让顾客买单。现在，应该是让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。,切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不购买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上做的一切都没有任何意义，而且会产生意想不到的负面效果，影响公司的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。,5,成交,6,订单,订单是成交的开始，订单下过之后要做的是跟进生产进展，及时发货，才能维护好客户，才能有回头客，每个环节都要跟进。,整理好按照模板认真下,7,跟进,03,跟进的重要性,04,跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩,01,02,跟进是提高销售能力的重要方法,一次性谈成客户的几率不高,80%的客户是在跟进中实现的,跟进的中心思想,A,B,C,以解决客户疑虑为中心,以快速成交为中心,以建立关系和好感为中心,跟进的类型,已经做成生意的跟进,服务性跟进,通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法,转变性跟进,短期内还难以达成合作的跟进方法,长远性跟进,04,服务性跟进,05,给客户提供些健身资料,01,02,03,赠送客户小礼品,和客户多沟通，进行思维引导;,帮客户做些工作外的事情,帮客户介绍其他会员朋友,服务性跟进(已经做成生意的跟进),转变性跟进,客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。(可以先收少量预付款),资金,客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。,价格,意向,3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。,客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢?实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的,长远性跟进,跟进的方式,1,电话,3,邮件,2,微信,4,实地拜访,第一、要跟紧但是不要让客户感到烦。具体的你可以这样:一个星期打2次电话，混个耳熟;两三个星期拜访一次，混个眼熟。,第二，了解你的客户的一些情况。生日是什么时候?有没有结婚?有没有孩子?孩子多大了?他在公司中的地位怎么样?,第三，钱的问题。做生意的都是为了赚钱，你让出点利润空间，达到共赢是做生意的最起码的条件。,第四，和他交朋友。反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。后序:做销售要脸皮厚，但不是要你整天缠着客户。他不会骂你，更不会打你，最多这次生意做不下来。不过，在你谈不了这次生意的时候，不要忘了继续和人家联系。但决不提生意上的事情，就当朋友聊聊。做生意的有时候也讲感情，或许客户和另一家公司合作的不愉快。这个时候想找其他合作伙伴的时候，他脑海里第一个想到的会是你!,跟进的方式,1,、,有兴趣购买的客户:对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。,2、考虑、犹豫的客户:对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。,跟进的技巧,1,A,3、近期不买的客户:我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许公司定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司或与本人联系。,B,4、肯定不买的客户:此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。,跟进技巧,2,对于已经报过价的客户可以利用QQ交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过价格是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值,在沟通价格时建议在言语上暗示一些伸缩性，但一定要强调回报，比如“如果你能够现款提货，我可以在价格上给予5%的优惠待遇或如果你的定货量比较大的话,在价格方面我可以给你下调3%-这样既可以让客户对我们的产品有更进一步的了解在价格方面也有一定回旋的余地.切记更好的服务,更高的产品质量才是赢得客户的法宝.,已经报过价没有信息回馈的客户,对某个条款或价格谈不来的客户。,回来后即使你们决定能按他的要求来做，也不要马上妥协，先发个邮件或打个电话(还是坚决你们先前的决定)看看情况再做决定，如果客户已有一定的心软，那你们就成功了，如果他坚持自己的决定，那你们可以妥协的话再向他妥协也不晚。,有意向下单的客户。,这有点像于网上询价只能从与客户的沟通中判断出此客户的潜力程度。一般产品问的越详细，条款谈得越仔细机会越多。对于这些客户，回来后便及时联系，把所有的资料所有的所涉及到的问题标明清清楚楚给他发去，也马上落实打样(一般这些客户都是有要求打样的)。对于这些客户，要保持联系，有新的产品及时向推荐，以后还有合作的机会。,对于潜在客户,这些客户可就得凭他的名片来联系了，如果名片有他们的网址那是最好了，先参观参观他们的网站，查清他们的底细，他们主要经营什么样的产品，再按照不同的情况向他发不同的资料。说不定你们此次没带去参展的产品正是他们的主营产品。,一定要为自己每次跟进寻找一个好的借口,对要求发资料客户,按他所说的要求尽可能把详细的资料发给他。,展会的客人,THANK 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