护患关系协调与纠纷处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,课程简介,1.背景,随着现代医学模式的转变，患者和家属维权意识的提高，人们越来越重视良好护患关系的重要作用。良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的前提与关键，能减少护患纠纷的发生，有利于患者的治疗和康复。对提高护理质量，加快患者康复、树立医疗卫生部门的良好口碑至关重要。目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点。有调查显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。为了增进护患之间的理解，提高服务水平和病人的满意度，维护护患双方的合法权益，建立良好的护患关系，减少护理纠纷是护理工作中的关键。,2、典型工作任务描述,护士初次接触患者时，通过介绍 病区环境、住院规章制度以及疾病的相关知识等，耐心解答患者提出的疑问，及时满足患者的需求，取得 患者、家属（照顾者）的信任，初步建立良好的护患关系。,发现异常变化，及时解决处理。采取 换位思考，体会患者的感受，在规定范围允许的情况下，与相关医疗人员配合 维护患者权益，尽量满足其需求，维持融洽的护患关系，避免（或减少）纠纷的发生。,发生一般纠纷时，找出产生矛盾及纠纷的原因，识别出 理解、认识方面的偏差甚至误解和沟通低效或无效，根据常见问题的解决方案实施协调处理。,2、典型工作任务描述,当出现超出护士解决能力的护患纠纷时，参照紧急风险预案和处理流程，告知 患者、家属（照顾者）解决纠纷的正确、合理的途径和方法，根据医院解决纠纷的原则，按照规定的流程和方法，处理困难局面和紧张状况，同时做好记录和汇报工作，并对沟通策略的有效性进行反思、评估和改进。,出现严重纠纷事件时，配合相关组织和部门进行风险管理和持续质量改进。与相关医疗或法律人员配合满足需求，按照规定要求做好记录,护患关系内容导学,人们只是因为症状来就医吗？,一名女性突然发现颈部有一肿块，可能会想：,“我怎么了？”是不是癌症？,“严重吗？”会死亡吗？我的生活会怎样？”我的孩子怎么办？我的爱人怎么办？,“我该找谁求助？”,没有人只是带着症状来求医，而是带着更多的,不安,、,担心,以及,期望,来求到医院寻求帮助。,一、人际关系,社会学定义：,是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。,心理学定义：,人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。,一、人际关系,一个人获得成功的因素中，85%决定于,人际关系,，而知识、技术、经验等因素取决于15%,卡内基工业大学对1万人的记录分析,二、人际关系的重要性,与他人建立关系是生存的需要；,人们需要获得幸福和快乐，而幸福和快乐多存在于人际关系中。,个人事业的成功往往取决于人际关系；,心灵的痛苦都可以在人际关系中获得抚慰。,每个人都应学会和他人相处。,二、人际关系的重要性,好的人际关系是一种与他人和睦相处，并满足双方“自我需要”的艺术。,爱的需要,安全的需要,三、人际交往的社会心理学效应,首因效应,近因效应,晕轮效应,投射效应,刻板效应,三、人际交往的社会心理学效应,1、首因效应,是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方头脑中形成并占据着主导地位的效应。,启示：,护士应特别注视第一次接触患者时的衣着、表情、态度、专业性护理态度。,三、人际交往的社会心理学效应,2、近因效应,指人们在记忆事件时，对末尾部分的记忆效果优于中间部分的现象。,在相对陌生的交往初期，首因效应的影响重要，而在彼此熟悉的交往后期，近因效应的影响也同样重要。,启示：,在与患者交流近结束时护士要特别关注和调节与患者的关系，维持融洽、积极交往的氛围。,三、人际交往的社会心理学效应,3、晕轮效应,也称光环效应，是指在人际交往中形成的一种夸大的社会印象，在交往过程中，人们会把对方的某个优点而泛化到其他方面。,如：人们长对一些名人或伟人犯错感到吃惊，原因就是名人或伟人的光环效应。,启示：新护士在与患者交往中能够树立热忱而真诚的形象，则即使技术还不熟练，患者也不会介意。,三、人际交往的社会心理学效应,4、投射效应,也称以己度人，指在交往过程中，把自己特性投射到他人身上，从而形成对他人的印象。,如：心地善良的人总也不相信又热会加害于他；而敏感多疑的人，则往往会认为别人不怀好意。,启示：有的患者认为护士对自己不耐烦因此而产生纠纷，可能是源于患者对患病的自己不耐烦。理解了患者这样的心情，护士可以及时调整沟通方式，表现出对患者的接纳。,三、人际交往的社会心理学效应,5、刻板效应,指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看法，也称定势心理、偏见。,如：老年人是保守的，年轻人是冲动的；北方人是豪爽的，南方人是善于经商的。,启示：有些患者刚刚就诊就对护士表示质疑，原因则可能是因为以前的就医经历或者看到的一些偏颇的报道，对护士产生的一些偏见，因此需要了解患者以前的就医情况等。,四、有效人际沟通的基本条件,好的人际关系是在人与人之间的沟通过程中实现的,有效的沟通是指：既能顺利完成客观任务，又能满足沟通双方的情感需求。,有效的护患沟通则是指既能顺利完成护理工作，又能满足护士和患者双方的情感需要。,四、有效人际沟通的基本条件,沟通双方对交往信息的一致理解,交往过程中有信息的及时反馈,适当的传播通路或传播网络,一定的交往技能和交往愿望,互相保持尊重,五、护患关系,护患关系,是指护理过程中护士与患者之间发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。,工作关系护患关系是短期的，患者的健康需要满足后关系终止。,专业关系护患关系的目标与健康恢复和促进有关，护士需运用护理专业知识。,帮助关系护士对患者的帮助不仅体现在身体健康的促进、还有心理的抚慰。,六、护患关系的重要性,第一，良好的护患关系是护理活动顺利开展的必要基础。,第二。融洽的护患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。,七、护患关系的三种模式,主动-被动型,护士处于主动的主导地位而病人处于被动的地位。,护理人员的作用：为病人做某事。,病人的作用：接受，不能反对或反对无效。,临床应用：危重、休克、严重创伤、昏迷、全身麻醉、严重外伤、昏迷、意识障碍、婴幼儿几瞻望等。,模型原型：父母-婴儿,七、护患关系的三种模式,指导-合作型,护士处于指导病人处于配合的有限模式,护理人员的作用：告诉病人做某事。,病人的作用：合作、服从。,临床应用：急危重症患者、重病初愈恢复期几急性感染等。,模型原型：父母-儿童,七、护患关系的三种模式,共同参与型,护士与患者以平等关系为基础的模式,护理人员的作用：帮助病人自助。,病人的作用：积极的参与者。利用专家的帮助。,临床应用：心身疾病患者及大多数慢性疾病。,模型原型：成人-成人,八、护患沟通的两种形式,1、言语沟通,2、非语言沟通,八、护患沟通的两种形式,1、言语沟通形式,如：护士搜集患者病史、介绍住院环境、实施治疗护理措施护理过程中必须使用语言与患者进行交流；即利用语言来传递信息。,言语沟通技巧：,（1）有效倾听、（2）善于引导患者谈话、（3）多采用开放式谈话、（4）避免专业术语、（5）重视反馈信息、（6）处理好沉默、（7）善于积极的语言,八、护患沟通的两种形式,2、非语言沟通形式,包括动作和躯体两方面即面部表情、躯体姿势、眼神与手势等它们与身体运动和自主神经系统的活动有关。,非语言沟通技巧：,（1）有效利用副语言、（2）保持目光接触、（3）利用面部表情、（4）运用身段表情、（5）注意人际距离、（6）适当身体接触,九、护患沟通的两个水平,1、技术水平,护士凭借自己的技术性的医学知识与患者进行的交往。,如：进行健康评估、观察病情变化、按医嘱给患者服药、注射及其他的具体处置等等。,2、非技术水平,护士与患者进行的人与人之间涉及情感、态度、价值取向等内容的沟通过程。,如：护士与患者谈话时的服务态度、认真程度、奉献精神及相互间的悦纳程度等。,十、护患沟通中常见的问题,1、护患沟通时心理状态不佳；,2、护患间的目标冲突；,3、护患间的信息不对称；,4、护患间的定位不当；,十、护患沟通中常见的问题,1、护患沟通时心理状态不佳；,护士方面：护士由于工作压力等原因处于高水平的应激状态，表现为焦躁不安、沮丧、厌倦工作、对护理工作热情减退。,病人方面：病人有时由于疾病原因引起心理应激反应，或对繁琐治疗检查的反感，以及对医院环境的不适应等原因，都可以产生强烈的负性情绪反应，如焦虑、恐惧、失望、无助、愤怒、抑郁等。,十、护患沟通中常见的问题,2、护患间的目标冲突；,护士方面：护士往往重视护理目标是否完成，如患者是否按医嘱服药，是否听从护理要求，按时锻炼，常常认为完成了护理目标就行。,患者方面：患者不但重视康复过程，还期望得到心灵上的照护，如体贴的关心，微笑，鼓励和肯定，即希望护士认真对待是真实人而不是对待物品。,十、护患沟通中常见的问题,3、护患间的信息不对称；,护士拥有大量的医疗知识和信息，有时忽略了患者在此方面的缺失，因此，在进行沟通时发出的信息不充分，以至于患者无法理解，甚至产生歧义。,十、护患沟通中常见的问题,4、护患间的定位不当；,护士方面：有时护士因为占有医学知识和资源，有时会把自己定义为指导方因此在对患者的态度和服务方面缺乏足够的耐心，而忽略了患者的自主性。,患者方面：患者对自己的定位非常多元，有的患者认为自己花钱看病就是顾客，应当是“上帝”，有的患者担心花钱太多，对医护人员的建议总是有所提防等。,当双方定位不匹配的时候，护患冲突也容易产生。,十一、如何建立信任关系？,真诚,接纳,积极关注,十一、如何建立信任关系？,真诚：是指真实诚恳，坦诚相待，多通过非语言来表达，如身体姿势，目光，声音，语调等。,真诚为患者提供一个安全、自由的氛围，患者能感到自己被接纳、被爱护。,真诚是建立良好护患关系的基础。,十一、如何建立信任关系？,接纳：只接受、悦纳、即允许对方以自己真实本来的状态存在，而不排斥不评价。,接纳是让患者感受自己不完美的一面也能被护士理解和接受。,接纳能缓解患者的不安，增强信任。,十一、如何建立信任关系？,积极关注：是指对他人的言语和行为的积极面予以关注，从而使对方感受到正向的情绪和态度。,积极关注可以满足人们被人爱、喜欢和被人认可的需要。,积极关注可以促进护患关系、帮助患者发现自己的力量，增强战胜疾病的信心。,十二、护患沟通的核心技术-共情,1.什么是共情？,共情（Empathy）;也称同理心、感同身受、是指设身处地为他人着想；也指感受和理解他人情绪的能力。,共情就是“关怀一个人，能了解他及他的世界，就好像我是他，用他的眼睛看世界”,十二、护患沟通的核心技术-共情,共情的意义：共情促进人们之间的帮助行为，共情的人能切身感受到别人的需要与苦恼，并提供帮助。,共情能力影响一个人的人际关系和情绪状态。共情的人很少与人发生冲突，因为能最大限度的理解别人。,即使与他人产生矛盾，具备共情能力的人也能和平的以建设性的方式去处理。,十二、护患沟通的核心技术-共情,共情的过程是,摆脱自我中心,的过程，是敏觉的觉,察他人需要,帮助的过程。,十二、护患沟通的核心技术-共情,下面哪些是自我中心的想法？,患者需要理解，我也需要理解！,询问病史时，患者啰啰嗦嗦真浪费我的时间！,刚才发药时患者没有理我，是不是有什么事情？,我凭什么要谦让他,/,她,从自我走出来，才能观察到他人的想法和需要。,十二、护患沟通的核心技术-共情,敏感觉察他人的需要,患者的话表达了哪些需要？,“门诊排队时间太长了”,得我这种病的人多吗？”,“是不是风险很大？”,“治了这么久、花了这么多钱、病怎么还不好？”,“不是已经输液了吗？怎么还不退烧？”,如何对患者的需要进行共情？,十二、护患沟通的核心技术-共情,共情的沟通技巧：内容反应,/,情感反应,内容反应：对当事人发生的事情、行为等内容进行呈现及反馈。,情感反应：理解和回应当事人的情感部分。,十二、护患沟通的核心技术-共情,内容反应的步骤：,（,1,）、辨析当事人表达的信息。,（,2,）、用适当的词语把信息中的要点表达出来。,（,3,）、通过聆听和观察评价内容反应是否正确。,情感反应的步骤：,（,1,）、关注当事人的情感词汇。,（,1,）、关注非语言行为表达的情绪。,（,1,）、用语言反馈感受到的对方情感。,（,1,）、评估反应是否正确。,十二、共情案例讨论,案例讨论：如何利用共情处理患者的抱怨？,当患者不停地在门诊大声抱怨排队缴费时间太长，护士这时怎样利用共情技术来安抚患者？,十三、具体情境下的护患沟通,1,、有效护患沟通的特征：,有效护患沟通是指既能顺利完成护理工作，又能满足护患双方的,心理需要,。,需要,：个体在生活中感受到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。,人的需要分为两个层次：,第一需要：生理的需要,第二需要：心理的需要,十三、具体情境下的护患沟通,1,、患者的心理需要,即健康人患病后所产生的与疾病有关的特殊心理。,1,）、安全的需要：生命和环境的安全,2,）、舒适的需要：疼痛不适感的缓解,3,）、信息的需要：疾病与康复相关的信息,4,）、被接纳和尊重的需要：家庭和医护人员的接纳与尊重,5,）、控制感的需要：对疾病和生活的控制,十三、具体情境下的护患沟通,不同,疾病、病情特点以及不同信念,的患者,其现实,心理需求,也有所不同,十三、具体情境下的护患沟通,2,、不同诊室患者的心理需求,十三、具体情境下的护患沟通,1,）、门诊患者的主要心理需求,处于安静、安全、温馨的诊治场所；,较短的候诊时间；,得到健康和疾病的相关信息；,尽快得到诊治；,十三、具体情境下的护患沟通,2,）、急诊患者的主要心理需求,得到快速及时救治；,得到安慰或亲友的陪伴；,尽快了解疾病的严重性及预后,十三、具体情境下的护患沟通,3,）、住院患者的主要心理需求,受到尊重和接纳；,建立和谐的人际关系；,解除心理和生理的痛苦；,了解疾病相关知识；,十三、具体情境下的护患沟通,思考：,需求没有得到满足时，患者可能有哪些情绪？,一项流行病学调查显示；,心血管科门诊患者焦虑发生率为,42.5%,；,抑郁发生率为,7.1%,；,但心血管医生对焦虑,/,抑郁患者诊断率仅为,2.4%,和,3.7%,；,十三、具体情境下的护患沟通,案例：该患者有何情绪？,某患者接受冠状动脉造影检查；,因听说若动脉阻塞严重需要接受搭桥手术；,患者在检查当日躲在厕所不敢出来；,医务人员和家属劝说无效，无奈取消当日检查；,十三、具体情境下的护患沟通,3,、患者常见的情绪反应及沟通要点,恐惧,焦虑,抑郁,十三、具体情境下的护患沟通,1,）恐惧,恐惧：个体由于某种明确具有危险刺激源而引起的消极情绪。,引起病人恐惧的常见原因有：,医院特殊的氛围；,有一定危险性的特殊检查、手术；,预后不良或威胁生命的疾病等；,儿童和手术病人出现恐惧最为常见；,十三、具体情境下的护患沟通,恐惧的表现：,心率加快、血压升高、呼吸急促、尿频尿急、身体颤抖；,烦躁、失眠、易激动、坐立不安、健忘等；,并有恐怖、惧怕和不安的感受，伴发逃避行为；,多为肾上腺素分泌引起，有时被称为,“,战斗或逃跑,”,反应,十三具体情境下的护患沟通,恐惧患者的沟通要点,;,(1),、对于可能发生恐惧的情境,提前通知,患者；,(2),、,避免突然疼痛刺激；,(3),、,鼓励患者表达,自己的感觉；,(4),、介绍一些能,增加舒适和松弛的方法,（读书、听音乐、呼吸练习等）,十三、具体情境下的护患沟通,2,）、焦虑,焦虑：个体对一种模糊的、非特异性的威胁做出反应时所经受的不适感和忧虑感（,Ohman,2000,）,.,引起病人焦虑常见原因有：,陌生的住院环境；,疾病诊断的不明确，疗效不显著；,担心经济负担；,担心失去事业、失去生活能力、失去家庭；,十三、具体情境下的护患沟通,焦虑的主要表现：,感到神经紧张,有一种惊恐的感觉感觉似乎有可怕的事情，烦恼的念头经常浮现；,有一种忐忑不安、七上八下的感觉；,感觉不能安静，不得不频繁走动；,有时突然感到惊慌失措；,十三、具体情境下的护患沟通,焦虑患者的沟通要点：,（,1,）用倾听、适当触摸等行为传达对患者的关心；,（,2,）协助患者对即将发生的事做出符合现实的描述；,（,3,）指导使用放松方法减轻焦虑；,十三、具体情境下的护患沟通,3,）抑郁,抑郁：一种闷闷不乐、忧愁、压抑的消极情绪。,抑郁多见于身患重病、长期受病痛折磨、或久病不愈的病人。,十三、具体情境下的护患沟通,抑郁的主要表现：,轻重不等的消极压抑，抑郁寡欢，心境低沉，,悲观失望、自我评价低；,孤僻少语、严重时悲观绝望和自杀行为；,生理方面可能有伴有食欲、性欲减低、睡眠减少、自主神经功能紊乱。,十三、具体情境下的护患沟通,抑郁患者的沟通要点：,（,1,）与患者讨论可能获得快乐或树立信心的短期活动计划；,（,2,）向患者说明护士会随时给予陪伴；,（,3,）帮助患者寻求社会支持；,（,4,）评估有无自杀的可能，需要时进行严密的看护；,十三、具体情境下的护患沟通,不同信念的患者沟通要点,健康信念模式：,1,）健康动机：对健康的关心是否愿意改变；,2,）易感性的认识：自己是否易感人群；,3,）严重性的认识：疾病是否严重；,4,）改变的成本权衡：收益与损失；,5,）自我效能：自己是否有信心改变；,三种主要类型：内在控制型、外在控制型、,十三、具体情境下的护患沟通,1),内在控制型患者,内在控制型患者：相信自己能控制自己的健康；,行为：会为健康而约束自己的饮食，健身等运动，如重金购买养生用品、喜欢与医生和护士交流自己保持健康的方法，咨询药物使用方法等。,问题：当疾病发生时，会郁闷失望。,十三、具体情境下的护患沟通,2,）外在控制型患者,外在控制型患者：,十三、具体情境下的护患沟通,十三、具体情境下的护患沟通,十三、具体情境下的护患沟通,十三、具体情境下的护患沟通,十三、具体情境下的护患沟通,