新加坡医院质量对中国启迪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,社区卫生服务,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,社区卫生服务,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,社区卫生服务,1,新加坡医疗质量管理,对中国医改启迪,中国社区健康联盟主席,上海交通大学,鲍勇教授 博士生导师,社区卫生服务,2,政治和社会,500,万人口，,700,平方公里，人均,GDP3,万美金,鱼尾狮,万代兰,社区卫生服务,3,改革的指导思想：,第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。,第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。,第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。,4,医院质量管理,医院平衡计分卡,5,平衡计分卡的由来,1990,年两位哈佛大学教授,Robert Kaplan 和,David Norton,主持了一项究计划,未来的组织业绩衡量,，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。,自,1992,年起，,两位教授陆续将,平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志哈佛商业评论（,Harvard Business Review),上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著平衡计分卡，2001年又联合出版了 平衡计分卡：战略聚焦的企业，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。,目前,世界各地已有无数医院应用,平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自,98,年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。,6,传统,业,绩报告：,*,主,要,是财务数据,报,告,*,著,眼,于过去业,绩表现,*,忽,略,影,响未来,的运作指标，,无法评估企业前瞻性的投资,平衡计分卡与传统,业,绩报告的区别,平衡计分卡：,不仅仅著眼于财务表现,成果指标,重视影响未来的因素及指标,推动指标（成果驱动）,-客户,满,意,度、,忠,诚,-,服,务,与,产,品,的,品,质,-,内,部运作效率,-,员,工,的,专,业,技,能、,培训投资,保持四个方面的平衡,宗旨,财务,客户,内部程序,学习与成长,美,国杜,克,儿,科,医,院(,Duke Children,”,s Hospital),科研、教育与培训,奖励计划 -宣传 -实施,战略数据库 -建立与开放 -使用,提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通,宗旨,内部运作,等候时间,品质,入院,出院,院内感染率,血培养污染率,“,临床路径”的使用,生产率,住院天数,重入院率,员工人数与,病床占用率比例,客户,病人,家庭医生,病人满意度,病人推荐率,病人了解治疗计划,及时出院,沟通满意度,财务,营运利润,服务成本,新生儿护理收入,10,平衡计分卡,建立与实施过程,宣传,*解说BSC的作用,*,获得认,可,计划：,*共同建立BSC,（策略、目标、计划）,*,部,署,人,员,物,资,反馈、调整:,*听取建议,*改进策略、指标,*实施改进计划,实施、评估、管理：,*落实BSC到每个部门,*监测目标实现情况,平衡,计分卡,11,平衡计分卡,的,四,个,方,面,每,个,方,面,又,包,括,策略性主题/策略性目标（战略图）,量度/指标（成果、推动）,具体措施,战略量化,指标行动化,宗旨,财务,客户,内部程序,学习与成长,12,战略主题,指标,具体措施,财务,发展运动医学,门诊量增加,30%,1.,扩充现有门诊部,2.,曾聘运动医学科医生一名,3.,配备其他人员,客户,提高自费病人的满意度,总体满意度不低于,85%,（根据目前的状况制定具体措施）,内部,程序,学习与,成长,Talent Management,A hospital recognised by patients and staff,for excellence and compassion,in service and care,Compassion,Openness&Integrity,Commitment,CARE Values,Professionalism,Core Values,Customer,Subsidised Patients,Personalised Medical Care,Excellent Service Quality,Excellent Patient-Focused Care,Grow Revenue,Financial,Productivity Strategy,Financial Viability,Breakeven on subsidised care,Make profit for non-subsidised care,Optimise Subvention,Optimal Cost Structure,Internal Process,Learning&Growth,CGH BSC:Version 1.0,Teamwork,Social Responsibility,EP Readiness,Integrated Service Chain,Leverage IT as enabler for effective service delivery,customer service&Mgt,Spot and Groom Leaders,Performance Appraisal System,Fair Rewards&compensation,Excellent Clinical Processes,Good Clinical Outcome,Evidence-Based Clinical Guidelines,Service Quality,Consistent&Correct Procedures,Patients(including NOK),Community(Our role as a Regional Hospital),Meeting the,healthcare needs,of the people,in the East,Non-Subsidised Patients,Differentiated,Facilities&Services,comfort,exclusive,private and new technology,Clinical Quality,Good Outcome,Differentiators,Basic Need/Care,Appropriate Medicine,Investigation&Treatment,Affordability,Accessibility,Seamless Process Chain,Primary care to Hospitalisation to discharge,Grow,Revenue from,Non-Sub,Patients,Create common,mindset on,core values,Optimal,Manpower,Basic Need/Care,Appropriate Medicine,Investigation&Treatment,Affordability,Accessibility,Customer Relationship Management,Attract Non-Sub,Patients,Improve Image,Corporate Development,Improve relations with Primary Care Providers,IT&Knowledge Management,Research Capabilities&Innovation,Develop Research Progs,Maximise R&D Funding and its use,Set up R&D,Infrastructure,Corporate Innovation,Equipping(Lifelong Learning),Develop&align strategic skills,Develop&Promote Innovation&Creativity,Develop Career,Path,Mental Models,Operational Excellence,Safety,Avoid Errors,医院,平,衡,计,分,卡,：,新,加,坡樟,宜,综,合医,院,一个被病人和员工公认的,提供卓越的、人情化的医疗服务的医院,远景,客户,满足东部地区居民保健的需要,临床质量,合理的医疗收费,医疗服务普及性,个人化的医疗,服务质量,财务,财务健康 -收支均衡 -最合理的政府津贴,最佳的成本结构,由自费病人增长收入 (再投资于科研及改进医疗服务),接下页,医院,平,衡,计,分,卡,：,新,加,坡樟,宜,综,合医,院,内部运作,优质的临床运作 -临床效果与安全,优质的营运,-,运作程序,服务整合,危机处理,客户关系管理 -改善形象,-企业发展,科研能力与创新 -企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施,-质量圈、信息科技及知识管理,学习与成长,人材管理,终身学习的精神,思想模式,核心价值,情感,正直,团队精神,奉献,CARE,专业精神,社会责任,开放,医院,平,衡,计,分,卡：,新,加,坡,中,央,医,院,学习与,成,长,病人,满,意,率,投诉与赞扬,病人来源，市场占有,投资回报,率,收,入,成本结构,财务,资源运用,成本管理,新,的,业,务,临床,素,质,服务,素,质,内,部,运,作,质,量,运作程序,客户,发,展,服,务,文,化,培,养,团,队,精,神,引进和管理人才,培训和进修,远景与宗旨,17建,立,医,院,平,衡,计,分,卡,营利并非首要目标,客户的定义,特点：,将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标,可以同时包括服务的资助者（政府，雇主）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所）,宗旨,财务,客户,运作程序,学习与成长,建议：,18,客户-医,疗,服,务,其他,付,款,者,病人,优,质,的医疗服务,和,病,人,经,历,大众化,收费,家庭医生,家庭医生/综合诊所优先选择的医院,客户,战,略,主,题/目标,19,Strategic Objectives,高素质医疗服务,提高病人满意度,客户,病人满意度(%),病人,推,荐,度(%),每,一,百,人,次投诉与赞扬次数,量度与指标,战,略目,标,大众化,收费,及时享有医疗护理,头20,种病情平均医疗费用,专,家门诊服务的等候天数,20,21,客户-,教学,与科研,科研伙伴首选的合作医院,学员,最优秀,的教师,科研伙伴,教学伙伴首选的合作医院,确保最佳成果,赞助人,教学伙伴,教,学,科研,客户,战,略,主,题/目标,22,客户,量度与指标,战,略目,标,合作满意度,转,入,本,院病人人数,科研伙伴首选的医院,家庭医生首选的医院,科研项目成功完成数量,科研基金增长率,23,财务,量度与指标,战,略,主,题/目标,利润率,新服务项目,新服务收入在总收入所占的百分比,收,入,/医疗人员成本($),资本周转率,出院人数与动手术次数,床位使用率,每元,收,入,的,成,本,增加盈,利,增加收入来源,提高资源利用率,减少成本,24,护理,辅助医务,临,床,辅助-,病理学,诊断辐射学,核医学,人材培训,医药科研,医,疗,人,员,急,症,门诊,住院,部,效率,质量,有效性,主要运作程序,25,提升医疗质量（有效性）,提升服务质量、效率,内,部运作,非预约,日间手术后入院人,次,重回加护病房,人次,重回,手,术,室,人,次,重入院,人次,重回急诊室,人次,量度与指标,战,略,主,题/目标,门,诊等候,就,医时间,进,出,门,诊,总,共,所,花,时,间,取消入院次数,因,为,不,良,服,务,而,取,消,的,收,费,服务提升项目,26,内,部运作,量度与指标,战,略,主,题/目标,扩展与家庭医生的合作,联合,医,疗,计划次数,参加联合,医,疗,计划病人人数,合作计划的有效性,增加效率,减低成本,日间手术次数,当日手术次数,平,均,住院期,首次,门诊与复诊,比,例,每,日,手术室使用时间,每,日,核,磁,共,震,室使用时间,27,学习与,成,长,战,略,主,题/目标,发展服务文化,提高员工技能,提高员工满意度,28,学习与,成,长,量度与指标,战,略目,标,发,展服务文化,提高员工满意度,员工技能培,训,获得国家服务,质,量奖的员工人数,接受,服务,质,量,培,训的员工人数,员工满意度,接受工作培训的员,工人数,29简单，实用，清楚,*,直,接 与,运作,有直接关系,*,成果指标,利润率,病人满意度,*推动指标,病人满意度,日间手术,人次,当日手术,人次,离职率,*负责指标的员工必须有职权和能力推行计划,设立指标的基本原则,部门平衡计分卡举例一：,病人满意度,平均住院日,住院平均收费,客户,财务,利润、市场占有率及其增长,成本在总营业额中的比例,内部运作,出院后15天内重入院率,院内感染率,家庭医生推荐病人,学习与成长,员工专业培训时间,临床改进项目的数量,离职率,31,Zero staff dissatisfaction,100%staff engagement,Human Development,Zero Needless Waiting,Timeliness,Zero Preventable AE,Zero needless Pain,Quality,Cost,Cost,Zero non-value added activities,Cost,NHG MY CARE Framework,主题,持续改进的架构,32,实行平衡计分卡的几个注意事项（一）,平衡计分卡是一个先进、合理且科学的管理思想和工具，它超越了以财务为主的的业绩衡量模式，从客户、财务、流程、学习四个方面来进行战略规划、指标设定和目标分解，无疑是管理模式上的一大突破。但平衡计分卡,不是一张万能处方,平衡计分卡的格式可以使一个组织的战略一目了然，且可以将战略具体到措施行动，但计分卡本身并,不能提供任何战略和措施。,换言之，合理的战略规划使平衡计分卡成为有效的管理工具，否则，它可能只是个摆设.所以,有效实施平衡计分卡有赖于管理者对平衡计分卡和企业自身状况的掌握,33,实行平衡计分卡的几个注意事项（二）,平衡计分卡是建立在达成各项有关指标将最终帮助企业实现其策略的这样一种因果关系假设的基础上的,平衡计分卡不应是上层管理者的专属，它的实施是一个有多方职能、所有业务部门参与的项目,每一位员工,都必须知道他们的日常工作与平衡计分卡的目标之间的联系,非营利机构必须记住,营利并非其最终目的,这一点也须体现在平衡计分卡中,关于营利,实施要点：抓住核心，去繁求简，切合实际,Thank for your attention,社区卫生服务,34,