商超员工行为规范.pptx

们倡导及,推崇,分裂,以各种形式,建立非,正常小圈子,，影响,团队团结；,侵占,以任何不正当手段在工作范围内谋取公司规定外之利益；,官僚,客观公正看待及处理一切工作问题，唾弃官僚影响团队的进步；,煽动,以任何形式通过言论、行动等负面宣传影响,团队积极性,。,我们,唾弃,及,严惩,目,录,员工,行为管理规范,销售服务礼仪,服务礼仪行动计划,企业,LOGO,未经,批准,员工,、厂促不得向外界、相关部门及个人传播或提供超市未公开的,资料（,包括个人薪资情况、超市经营情况等,）,;,未经授权,员工、厂促不得接受媒体的采访（电视、报纸、互联网等,）,;,违者,罚款,100-500,元，情节严重可做辞退处理。,保,密,1.1,1.2,言,谈,举,止,员工应礼貌待客、举止得体；主动、热情服务，保持接待全程微笑有,礼；,全员,标志性招呼与送客：,“欢迎光临”,“谢谢慢走，欢迎再来”；卖场内见顾客必问候,“您好”；,接待,顾客时使用文明称谓，可参照当地的习惯称谓，应注意使用礼貌用语，禁止言语,粗鲁；,与,顾客、同事交谈时，应态度和蔼，仔细倾听，认真回应；对顾客提出的询问和要求要耐心解答，解答不了的问题，应及时寻求,帮助；,拿,取商品应轻拿轻放，禁止动作粗鲁,。,1.3,工作,纪律,严禁私藏、携带商品、赠品、赠券,，破坏商品包装,，严禁擅自店内试吃、试用商品；严禁将无会员卡顾客购物积分输入指定会员卡号下，严禁套取顾客会员卡积分兑奖折现，一经发现予以罚款及辞退处理,。,对于形迹可疑,的顾客、厂商业务人员擅自更改展示牌面或道具、携带赠品离场,的，竞争,对手市调抄价格、拍照片的需及时通知主管或防损,。,严禁,员工内部传播一切未经证实的信息，在工作范围内造成负面影响。,积,为促进员工专业水平及发展成长，全员需积极参与公司或部门组织的培训、考核、测试，努力提高专业知识、销售技巧和个人修养。,1.4,购物,规定,1,员工本人上班时间不得购物，员工购物时其他员工不得擅自降价或额外搭赠赠品，购物离店时主动配合防损验票；收银员不得擅自对正在上班的员工收银。,2,非食品员工严禁操作电子称，员工下班购买称量商品应主动找食品区主管、领班检核秤签，收银员收银时也应注意检核秤签价格是否合理。,3,上班,时间不允许挑选商品，,不得私藏,紧俏商品或赠品，不得拣出商品待下班后结账。,1.4,违,纪,处,理,1,员工处罚分为口头警告、书面警告、罚款、留岗查看、辞退。,2,本规范中有明确处罚额度的按规范执行，没有明确规范额度的视情节轻重分别处以,10,元（轻度违纪）、,20,元（中度违纪）、,50,元（严重违纪）、,100,元（重大违纪）的罚款处罚，收到罚单的员工需在,3,个工作日内到公司财务出纳处缴清。,2.1,仪,容,仪,表,着装：,上班时间,，着,公司统一工装，并保持工装的干净,平整；,下装统一要求着黑色或深色长裤，深色包脚鞋子，不得穿拖鞋、漏脚趾或无后带的凉鞋。,工,牌：,上班时间按要求佩戴胸卡或工牌，胸卡统一端正佩戴于左胸,LOGO,右侧；挂脖式工牌要求照片、部门信息岗位完整无误。,头发,：,整齐清洁，不留奇异发型，不染怪异颜色；男士头发不过耳际、不盖衣领，不剃光头；女士额前刘海不遮眼，不遮脸，侧不遮耳，长发必须挽起并按要求佩戴头花。,2.1,仪,容,仪,表,面部,：,保持面部清洁，精神饱满；男员工不留胡须；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹。,手部,：,勤剪指甲，保持清洁，不涂艳丽,颜色甲,油，指甲长度不超过,2,毫米,。,口腔,：,保持牙齿清洁、口气清新，上班前不吃刺激性、有异味食物。,身体,：注意个人卫生，保持身体无异味，不喷浓烈香水。,饰物,：,员工工作期间不得佩戴夸张饰物，手部饰物不多于两件。,微 笑,希尔顿式微笑,对着镜子,2.2,目光注视,怎么看？,看哪里？,2.2,当对话双方同时站立时,当对话双方一站一坐时,打招呼,称呼,招呼语,2.3,招呼时机,礼貌用语,2.4,您好,请,谢谢,麻烦,您,/,劳驾,引领、指引,手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。,2.5,递交,文件、杂志、小票、,商品,2.6,呈 递,递交,刀、剪等尖利,器具,温馨,提示,2.7,送,客,微笑,送别语,序号,计划,具体要求,时间节点,责任人,跟踪人,1,明确标准,合理制定着装、礼仪、行为规范等要求标准，制作跟踪检查表,2,申购名牌、头花,统一名牌、头花到位并完成发放,3,组织培训,全员普及行为规范及服务礼仪培训，就相关标准达成共识,4,确定跟踪要求,确定本月跟踪内容、标准，全员规定时间内完成自检,5,跟踪员工展现,根据标准跟踪员工仪容仪表、礼仪展现，使员工习惯化,服务礼仪,8,月行动计划,3,谢谢,Thanks,见贤思齐,