美容行业销售流程与客户分析.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,早上好,9/26/2025,1,我们对您的期望,打开心扉,全情投入,认识自我,9/26/2025,2,课程介绍,销售流程,客户风格分析,高绩效团队,9/26/2025,3,第一章 销售流程,Counsellor selling,9/26/2025,4,客户喜欢购买，却厌恶被强迫推销,People like to buy,but hate to be sold.,9/26/2025,5,销售流程,准备,寻找客户,接洽,面谈,异议处理,成交,品质服务,9/26/2025,6,准备,见客前为什麽做准备？,让客户感觉到你的专业,表现出你的最佳状态,9/26/2025,7,准备,见客前要做怎样的准备-3A,APPEARANCE-仪表,ABILITY-才干,ATTITUDE-态度,9/26/2025,8,容 优雅动人 顶天立地,态 气定神闲 张弛有道,表 干净清爽,仪表,9/26/2025,9,男:,一套西装,两双皮鞋,三条领带,四双袜子,五件衬衫,女：淡淡的化装,口红,香水,丝袜,行政套装,仪表,自然就美,9/26/2025,10,物料,分门别类,保持整洁,条理有序,9/26/2025,11,内在的,好表情,好言语,好人缘,9/26/2025,12,准备的心态,反正不会死,正常 福气,9/26/2025,13,寻找,寻找的重要性,万里长征第一步,是事业的基础,9/26/2025,14,寻找的步骤,获取人名,资料录入,甄选合格准客户,做好跟进工作9/26/2025,15,获取人名,1.陌生拜访,2.亲友介绍,3.影响力中心,4.随机探访,9/26/2025,16,准客户方位图,N,近邻,（neighbour),S,社交团队,(social),E,雇主/雇员,(employer/employee),W,工作,(work),NW,新婚,(newly marry),NE,新订婚,(newly engaged),SW,刚工作,(star work),SE,自由职业,(self-employed),9/26/2025,17,影响力中心,1.乐于助人的人,2.人际关系良好,3.经济基础良好的人,4.希望你成功的人,9/26/2025,18,善用影响力中心,融入他/她的家庭（社交圈）分享你的,成长的喜悦,转介绍后别忘汇报,礼多人不怪，小小礼物表心意,经常关注他的生意,9/26/2025,19,资料录入：,建立档案（姓名 年龄 爱好,家庭 财务状况等）,不断更新，及时更进,9/26/2025,20,寻找,学会甄选,学会放弃,9/26/2025,21,做好跟进工作,定期回访,放弃闷蛋式的客户,9/26/2025,22,寻找的共识（一）,朋友,熟悉的陌生人,陌生人,没见过面的朋友,大同世界无陌生,9/26/2025,23,寻找的共识（二）,天行健 君子自强不息,地行坤 君子厚德载物,9/26/2025,24,接洽,接洽的方法,信件接洽,电话接洽,电子商务,面对面接洽,9/26/2025,25,电话接洽,9/26/2025,26,电话接洽,介绍自己,建立轻松气氛,引起客户的兴趣,寻找需求,确定约会时间,9/26/2025,27,电话接洽,保持最佳声音,内容：,快 尽快进入主题,短-内容精简,命-把握要点,9/26/2025,28,控制您的动作,您的身体语言会从您的,声音中显示出,9/26/2025,29,控制您的声线,用自然声线，不要太大、太低、太快，确保说话清楚,9/26/2025,30,微笑及诚恳,让对方感受到您的热忱,9/26/2025,31,用心聆听,留意通话者的情绪,聆听,并设身处地地去聆,听来者的感受,9/26/2025,32,必备工具,任何时候，在电话旁应有笔记本和留言本,9/26/2025,33,电话接洽,资料的分类,不同的地理位置,不同的行业分类,时间安排,在上午10点后,午餐时间,在下午4点后,9/26/2025,34,如何处理电话拒绝,L-聆听,S-同理心,C-尝试成交,9/26/2025,35,特点,覆盖面大,客户经过筛选,难以掌控客户资料,电子接洽,9/26/2025,36,信件/短信息接洽,对象,名人,工作极繁忙的人,难与接近的人,9/26/2025,37,信件接洽,建议,信件内容别出心裁,切忌太长,宣传品美丽 有诱惑,9/26/2025,38,接洽,电话接洽,优势：快捷、方便,不足：由于时间、对方的情景无法把握，会给对方造成一定的不便,9/26/2025,39,接洽,电子商务,优势：准客户经过过滤，素质和经济 收入有一定保障,不足：无法控制、跟踪准客户的情况 法掌握,9/26/2025,40,面谈,面谈的目的：,了解客户需求，度身定做。,传播美容的理念,9/26/2025,41,面谈的步骤,自我介绍,破冰,就座（安排座位）,资料收集,了解需求,推出计划,确定下次面谈时间,9/26/2025,42,座位安排,客户,美容顾问2,美容顾问1,9/26/2025,43,动机资料 (why),事实资料 (what),资料的分类,9/26/2025,44,收集资料 -,面谈,了解动机,自身价值的反馈,寻找安全感,追逐时尚,生命的再度辉煌,9/26/2025,45,收集资料,聪明的发问者,优秀的聆听者,9/26/2025,46,优秀的发问者 -,面谈,控制场面,逐一提出问题,开放式发问,封闭式发问,9/26/2025,47,发问的技巧 -,面谈,开放式发问,WHO,WHY,WHAT,WHERE,when,HOW,9/26/2025,48,发问的技巧,封闭式的问题-yes/no,期待客户给一个肯定的答案,引导客户回答自己想要的问题,9/26/2025,49,发问的技巧,目前(拥有)-HAVE,未来(赢取)-WIN,9/26/2025,50,提问,-,清单,在提问的时候,列一清单,当前的情况(拥有),他的需求和目标,是什么造成了差异?,9/26/2025,51,婚姻状况（谁是家庭主导力量）,家庭的近期和远期目标,家庭的梦想,家庭的财务如何安排,发问的问题,9/26/2025,52,发问的技巧 -,面谈,工作的满意度,对退休的看法,如何安置晚年,最关心的是谁,发问的问题,9/26/2025,53,发问的技巧 -,面谈,休闲时做什麽,有什麽兴趣爱好,最好的朋友/老师/同事/同学是谁,个人饮食习惯,发问的问题,9/26/2025,54,聆听的技巧 -,面谈,保持耐性，让客户发言，专心听讲,（凡人都有渴望被人尊重的心理）,紧扣主题,（不要被情绪化的争论或语句偏离,主题）,记录资料了解需求,9/26/2025,55,SAB模式,9/26/2025,56,S,A B,S solution 解决的问题,A advantage 产品的特色,B benefit 带给客户的益处,9/26/2025,57,异议处理,异议产生的原因,面对决定感到不安,未能充分了解事物而产生的怀疑,对陌生事物产生的排斥,9/26/2025,58,异议处理,处理异议时的心态,有异议表明客户对产品有兴趣客户将自己的心情展现给你，是接纳你的表示,异议出现是成交的前奏,寻找成交的突破口,没有异议的客户是磁蛋客户,9/26/2025,59,情感/关系,专业知识,自行车的比喻,9/26/2025,60,如何跨越客户的,4,个购买障碍,No help,No hurry,No trust,No needs,不着急,不信任,无帮助,不需要,要求承诺,建立信任,发掘需要,提呈解决方案,4,1,2,3,9/26/2025,61,处理异议的办法,L（LISTEN）细心聆听,E（EMPATHY）同理心,C（CLARIFY）澄清,P（PRESENT）提出方案,C（CLOSE）要求行动,9/26/2025,62,分组游戏,“1”-蒙面侠，在指导员的指导下行动.,“2”-指导员，只能用口，不能用手，指,导蒙面者的活动，并保证,蒙面者的安全,“3”-观察员，在旁边做隐性人，不许动,手，动口，只许旁观。,9/26/202563,建立信任的治疗方案,同理心技巧,四个关键步骤,9/26/2025,64,同理心先是一种安抚而非解决问题的办法,9/26/2025,65,同理心技巧-客户的期望和顾虑,我是谁？,我的公司/产品如何？,我可以帮到你什么？,9/26/2025,66,专业的行为（proper),共同的话题(commonality),专业才能(capability,),动机(intent),四个关键步骤,9/26/2025,67,异议处理,逆向思维,“正因为，所以才.”,同理而非同情心,“我知道，我了解，我明白我的许多客户在之前也有这样的想法.”,9/26/2025,68,成交,成交的时机,提出解决办法后,解释产品书后,购买讯号出现后,9/26/2025,69,成交技巧,MILD BAR模式,M-激励客户,I-假许承诺,L-决定小节,D-威胁法,B-概述利益,A-建议较低费用,R-拒绝的真正原因,9/26/2025,70,M-激励客户,运用客户好胜的心理，将准客户和已买产品的客户做一比较。,成交技巧,如：张先生，32楼XX公司的经理已买了；,我刚刚给某某送去产品,9/26/2025,71,I-假许承诺,处理完客户的真实意见后，在客户不置可否的情况下，假定客户已同意买,如：我非常钦佩您的为人，也感谢您给了我一个为您服务的机会，费用是.,成交技巧,9/26/2025,72,L-决定小节,从一些小的方面入手，让客户自然,过渡到签单,如：李小姐，请问您是今天做还是,（等）.,这个赠品你选哪套？,成交技巧,9/26/2025,73,D-威胁法,用故事委婉讲述“悲惨”个案,成交技巧,9/26/2025,74,B-概述利益,产品带来的好处,成交技巧,9/26/2025,75,成交技巧,A-建议较低费用法,建议客户改变交费方式或交较低的费用,9/26/2025,76,R-拒绝投保的真正原因,客户拒绝的真正原因恰恰就是客户应该买的原因,如：诚如您说的您现在很年轻，所以现在,开始才有很多益处.,成交技巧,9/26/2025,77,成交,五次要求成功论,可能性,次数,5,9/26/2025,78,品 质 服 务,9/26/2025,79,品质服务,达到并超出客户的期望值,Meet and exceed the satisfaction of customer,9/26/2025,80,重要性,赢得客户的尊敬和赞赏,提升自我的服务品牌,保持优质的定着率,品质服务,9/26/2025,81,品质服务,根据可创造最大化的终身客户价值,1、回头客,2、建立良好的客户关系，达至重复销售,3、维持良好的客户关系，客户变成你的影响中心，,不断介绍新客户给你，加强你的市场声誉。,9/26/2025,82,品质服务,有品质的服务可带来成功、成长及,源源不断的收入，获得客户最大化的终身价值。,9/26/2025,83品质服务如何影响收入,原有的客户重新购买的可能性比新的,客户多出2倍,9/26/2025,84,不满的客户会导致什么后果？,不满的客户 平均转告10个人,19%会转告给20个人,20个客户对你不满，19个不会告诉你他的不满,满意的客户 平均会转告5个人,9/26/2025,85,维持良好客户的因素：,符合客户的需求,可负担，不会负荷太重,职业（行政人员、经理、专业人士、学士白领阶,级比蓝领阶级的要好得多）,年龄（成熟稳定者）,9/26/2025,86,客户的需求是什么？,1、方便的方式购买,2、个人接触,3、喜欢2次面谈后才购买,4、喜欢由别人介绍购买（满意的客户）,9/26/2025,87,如何提供有品质的客户服务？,1、要与客户保持密切的联系,2、持续打电话、e-mail，寄公司简讯，最新产品资讯于,我们的客户,3、可随时咨询客户的状况,4、遵守对客户的承诺,*用你客户喜欢的方式去服务他们,9/26/2025,88,品质服务,1、建立品牌忠诚度,2、无形的比有形的更为重要,9/26/2025,89,难以置信,满足基本需求,出乎意料,难以置信,9/26/2025,90,品质服务,服务与工作的区别,工作：你应该做的,服务：为自己的工作提供附加值,9/26/2025,91,