纠纷与冲突.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,纠纷与,冲突,一、对纠纷与冲突的基本认识,（一）,对民事纠纷（冲突）的认识,1.,词源学的意义,现代汉语词典：,纠纷争执的事情。,冲突矛盾表面化、发生激烈的争夺。,辞海,：,纠纷抵触、争执、争斗。,2.,哲学意义,毛泽东矛盾论,矛盾是普遍的、绝对的，存在于事物发展的一切过程中，又贯穿于一切过程的始终。,一切事物中包含的矛盾方面的相互依赖和相互斗争，决定一切事物的生命，推动一切事物的发展。没有什么事物是不包含矛盾的，没有矛盾就没有世界。,据此，也可以认为，没有什么人类社会是不包含矛盾的，没有矛盾就没有人类社会。,人类社会各种各样,矛盾、冲突、纠纷,其中包含普遍的民事矛盾、冲突、纠纷,（二）,民事纠纷的定义,民事纠纷，,民事争议或者民事冲突,是指民事主体之间的行为与社会民事秩序的不协调，对民事、商事、经济、海事等法律规范的某种程度的违反、争执、纷争。,简单讲，民事纠纷是指民事当事人之间民事权利与义务的争议。,民事纠纷种类：,人格权纠纷,;婚姻家庭、继承纠纷;物权纠纷;,合同,、,不当得利、无因管理纠纷,；知识产权与竞争纠纷,；劳动争议、人事争议,；海事海商纠纷,；与公司证券保险票据等有关的纠纷,；侵权责任纠纷；,适用特殊程序案件案由。,民事案件案由规定,共有第一级案由10个，第二级案由42个，第三级案由424个，第四级案由367个。,最高人民法院民事案件案由规定,法发201141号,一般共通原因,利益愿望,实现方式,失当,法律上事实上认识偏误,主体不恰当地谋求自身利益,主体不按法律要求承认或者尊重他人利益,欲望,失当,主体以非正当方式谋取自己的利益,规避或未履行自己应尽的法律义务和责任,实现方式失当,主体行为事实上违法，自认为合法正当,主体有某种法定责任义务，缺乏履行的意识,对法律认识偏误,（三）,民事纠纷,产生原因,主体不能正确、记忆理解某种已有事实过程,对事实认识偏误,二、纠纷与,冲突管理,（一）冲突及种类,冲突,是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。,冲突之原因分析,沟通,沟通的可能障碍,沟通的形态差异,结构,团队大小及专业化程度,成员目标一致性及领导风格,团队间相互依赖程度,个人,价值观,个人特质及个性,现代冲突观,在任何组织中，冲突是无法避免的；,管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因；,冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；,最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在；,管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。,团队（单位、企业、公司）内部冲突,1,、人事升迁引起冲突,2,、内部作业延误引起冲突,3,、考绩不满引起冲突,4,、扣款不满引起冲突,5,、主管处事不公引起冲突,6,、员工和主管之间的冲突,7,、员工与员工之间的冲突,（三）冲突对团队的影响,1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；,2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降,冲突对团队的利与弊,冲突可导致,EQ,（情商又称情绪智力）的下降会破坏人的自律神经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。,冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，就象病人得了癌症一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。,（四）冲突的前兆与对应,不安,偶发事件,误解,紧张,危机,冲突反应的意图类型：,退避,顺应,统合,妥协,竞争,低,-,合作性,-,高,高,-,坚持性,-,低,退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；,顺应：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益,之上的态度；,妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；,竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏；,统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求。,（五）冲突解决的原则与方法,双赢策略,*我需要的是什么？,*他需要的是什么？,同理心,适度的坚持,妥善处理负面情绪,拿出诚意,组织冲突的处理要点：,建立规范以防不必要的冲突发生；,确立公平处理的原则；,工作职权划分清楚；,成立处理冲突的,调解委员会,；,加强主管人员的冲突处理技巧；,提供员工人际关系技巧训练；,委托法律顾问处理与仲裁,。,冲突解决的方法,利用好冲突管理表,找出更多答案,沟通,谈判,调解,权威解决法,目标升级法,1、冲突管理表,2,、找出更多的答案,1,、有哪些可行方法，先不判定可行性，有些荒谬的意见可能会触发好的灵感；,2,、有哪些意见能满足双方的需求？（创意、混合、重组）并承诺遵守。,3、如何达成沟通,1、说明彼此的期望，并比较差距有哪,些？（冲突的解决最好由当事人自,行解决，迫不得已才请协调者）,2、彼此互订未来游戏规则。,4,、通过谈判解决冲突,1,、谈判的危险性比沟通大，因此必须慎,重对待；,2,、要清楚了解订定目标底线与期望上限；,3,、协议中我希望包括哪些内容？,4,、彼此为对方找台阶下；,5,、除了面子还有其他更重要的事情吗？,6,、天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。,5,、通过调解解决冲突,*,调解人应说明调解事由与目标；,*应说明自身立场（扮演桥梁角色）；,*应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面；,*应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不,宜主动提出解决方案（答案让当事人自己,找，冲突就好解决）；,*应记录双方发言的重点，并整理供对方确认；,*应将调解方案内容印发给双方，签名负责。,6、权威解决法,当冲突双方通过协商不能解决，可以由,上级主管部门作出裁决，按,“,下级服从上级,”,的组织原则，强制冲突双方执行上级的决,定或命令。,用在情况紧迫时。,仲裁与诉讼手段的运用,7、目标升级法,提出一个新的高层次的共同目标，该目,标不经冲突双方的协作努力是不可能达到,的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立,情绪。,处理冲突的方式：,要冷静公正、不偏不倚；,要充分听取双方意见；,建立共同目标；,资源扩充或重调；,要有严密的规章制度。,解决冲突的技巧与步骤：,晓以大义；,交换立场；,折衷调和；,创造轻松气氛；,冷却降温；,给双方下台阶。,协调的时机：,事前的协调；,事中的协调；,事后的协调。,三,、,社会矛盾、冲突、纠纷与解决机制,人类社会,不可避免,人类社会史,各种矛盾、冲突、纠纷,不断被克服、解决的历史,各种矛盾和冲突与纠纷,创造各种各样解决方式,人类社会各种各样,矛盾、冲突、纠纷,其中包含普遍的民事矛盾、冲突、纠纷,与之相对应的,解决方式与机制,民事纠纷解决方法论,协商与和解、调解、行政调处、仲裁、诉讼的关系,协商与和解,调解,行政调处,仲裁,民事诉讼,协商与和解、调解、行政调处、仲裁、诉讼的区别,法律法规,主体当事人,运用程序,解决方法,法律效力,