提升物业服务水平的思维与方法50p.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,提升物业服务水平的思维与方法50p,1111111,2,1,、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡；,2,、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生；,3,、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。,培训纪律：,2,3,我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦地工作，究竟值不值得呢？,故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。,“,不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？,”,很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。,“,我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！,”,他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人们的欢迎。,工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带给我们的内在幸福与和谐。,引 言,3,4,为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是,服务,质量，服务意识？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于,“,执行力,”,，有没有做到，或为何,“,能做而不做,”,，,“,不会做也不去问？,”,领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样,。,困 惑：,4,5,目 录,一、,服务行业的特点与物业管理的根本属性,二、如何培养积极的工作态度,三、提供高质量服务的五大法宝,四、如何才能作好客户服务,的工作,五、日常工作中,服务意识的细节体现,六、客户沟通与聆听的技巧,6,首先，我们了解一下“,思维,”这个词的意思，“,思维,”是指,在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程,。,思维是,人类特有,的一种精神活动，是从,社会实践,中产生的。,那么，我们今天就是要对“,服务,”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。,一、,服务行业的特点与物业管理的根本属性,7,其次，我要简单介绍一下我们今天培训的,思路,。由于时间的关系，培训主要“,以理论为基础、以生活为依托、以方法的落点、以案例为启发、以感恩寻求细节,”。,因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“,执行力,”的作用。没有听过或看过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。,最后，讲一下今天我培训的目的。主要是“,拉开你的心窗，脱掉你的伪装的衣服，驱除恐惧的心理，洗掉积聚的埋怨，还原纯真的自我，为你增交更多听话的业主,”。,8,企业文化当中学习观的要求：,1,、随时随地随人学习；办法总比困难多；,2,、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；,3,、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；,4,、用而知不足，知不足而学之肯尝试是第一步。,公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识。,工作需要一种持久的热诚度，而不是,3,分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！,9,“,服务,”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。,“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：,为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美,。,公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务。,“,有求必应,”,的服务。,二、如何培养积极的工作态度,10,在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：,业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己,。,我们的服务好了，业主满意了，缴纳物业费的积极性高了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。,11,我们服务的对象可以划分为“,对外服务,”与“,对内服务,对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；,对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。,员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。,12,案例,1,以前,银行里面过去有饮水机吗,?,没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。,竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务,。,工行的口号是：,“,工行是你身边的银行,”,，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢,?,只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，,800,或,400,开头的服务热线，而物业公司提供的服务是,“,真人,”,的服务。,13,没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，,只有笑脸的服务是机械呆板的服务，,那什么是最佳的服务呢？,是站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。,员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。,14,优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓）,阿里巴巴的马云讲过一句话：“,什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败,”。,例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。,15,案例,2,以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着,“,前方施工请绕行,”,。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：,“,前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解,”,。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。,(,每个人都是生产者，产出的产品就是服务,),服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。,怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,16,优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是,获得帮助,，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。,客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。,当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。,17,每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处,众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变我们？是,“,态度,”,！,态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的外在表现。,在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度决定工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的态度。,18,服务人员必须具备良好的心态与为业主着想的思维。,心态是指人们看待事物的精神状态。可以把它称为对事物的一种精神聚集，即从什么角度去看待、分析事物。积极的心态表现了一种乐观、豁达的思维方式，凡事偏向于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏向于解决问题,。,（,常听到这样的话“你敢用这样的态度对我讲话？岂有此理啊”）,常言说,:,态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运,.,态度是第一位的只有积极的心态，才能使人露出发自内心的微笑。,19,在公司，员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事物的表象，无法看透事物的本质。他们只相信运气、机缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：,“,那是天分。,”看到人家屡次加薪，他们就说：,“,那是幸运！,”,发现有人为老板所重用，他们就说：,“,那是机缘。,”,事实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。一开始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时，你就会一如既往地秉持这种态度做事。,工作态度：就是员工对于本职工作的认可度！,20,提供高质量服务的前提,：,海尔,张瑞敏,说过：“,盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想,”，“,要把工作当事业去做,”。“,只有素质低的员工，没有素质低的客人,”。,物业管理的,服务质量,是指物业管理服务活动,达到规定要求和满足住户需求,的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（,服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等,）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等,。,三、提供高质量服务的,五大,法宝,21,提供高质量服务的成本,：,1,、时间成本：,跟进、巡查、家访、调查,2,、文具成本：,笔、日记本、录音笔、卡片,3,、笔记人工成本：,聆听记、家访记、会议记,4,、化装形象设计成本：,牙膏、口红、镜子、剪发费、,丝巾、美容费等,5,、口水成本：,口香糠、喝水、金嗓子、纸巾,6,、脑细胞的牺牲：,三思而后行、反向思维,22,问题,1,：,你入职以来，所积累的经验当中，觉得在提供高质量服务方面，那,五条,是最重要的？,23,法宝,一,：,真诚、专业,真诚：,需要有一颗“,真心,”，把业主当作是“,家人,”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“,真,”的，一定要控制“,假,”话的量与度。,业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通时“,诚意,”要体现，“,敷衍,”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。,专业：,服务人员必须具备,专业的知识与技能,（考助理物业管理师，注册物业管理师或者人力资源管理师，秘书，讲师。）,24,法宝,二,：,主动、勇气,主动：,服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“,施舍,”。对比一下古代的“怡红院”的“员工”，主动性特强。,早一声问候，早一秒开口，早一天打电话，早一刻道歉，说句“对不起”,。,勇气,：缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的，只要试过一次“,豁出去,”，坚信“,世上无难事，大不了死一次,”，有了经验就不会退缩的了。,25,法宝,三,：,亲切、礼貌,亲切：,为营造“,家,”的感觉，就必须亲切待客。亲切可以体现在,语言沟通上，日常打招呼上，维修跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上,。,笑,是沟通交流的最好工具,，,“微笑是服务的魅力”。,礼貌：,民族的传统，体现在言行举止上，,打招呼、问候、谦让、倒茶、客气,。,26,法宝,四,：,主人、责任,主人：,即主人翁精神。员工要有“,家,”的感觉，工作就是家务事。不要等家长（物业公司）吩咐，要主动考虑做什么可以减轻家长的压力。,责任：,责任心是,衡量一个人的重要指标,。责任决定态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作用心。,交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提醒,。回来时有咨询，离开时有交接，上班要精神，下班要留神。,27,法宝,五,：,思索、记性,思索：,三思而后行，先思而后问,。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋，就是废人。,记性：,即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，维修工班的联系电话记得，投诉房号记得，维修项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室电话记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得，合同付款日期记得。,28,对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？,我想从以下几个方面谈谈个人看法：,首先，要摆正位置，调整心态,。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是,针对“物”,和,“事”的管理,。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作,名为“管理”，实为“服务”,。,四、如何才能作好,客户服务,的工作,29,其次，要博学多才，能言善辩,。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“,真心、耐心、诚心,”，用“平和、缓和”的语气加上“,据理力争、以理服人,”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。,30,第三，要严格自律，不计较个人得失,。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“,严格自律,”本人理解为“,不该做的事不做，不该说的话不说,。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常。,有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加,。,31,第四，要明礼诚信，尽职尽则,。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。,因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉,。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。,32,第五，要追求卓越，勇于开拓,。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。,如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢,？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“,卓越来自平凡，价值来自开拓,”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，,更取决于客户服务人员在业主心目中的印象,。这当中就包括服务人员的,服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率,及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。,33,34,服务意识的细节体现,：,有一本书叫,细节决定成败,，代表着,点点滴滴的,重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着,服务水平,的高低。（万科楼管员举动的启发）,何为,“,素养,”,？就是指平日的修养。,何为,“,修养,”,？就是指养成的正确的待人处事的态度。,何为,“,本质,”,？就是指事物本来的性质。,何为,“,细节,”,？,一举手、一投足、一句话、一张脸,，都可以体现出细节。所谓,“,节,”,，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到,“,望、闻、问、切,”,4,个要求。,当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内,“,请,”,的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节,良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。,日常接待过程中体现服务意识的细节,35,服务意识的细节体现：,员工的着装,工衣、领带、头花、鞋子、工卡,；,员工的礼仪,眼神、仪态、站姿、坐姿；,员工的主动性,动作、示意、问候、笑容,；,员工对接待细节的把握,观形察色、递茶水；,员工的语言表达,感谢、认同、婉转、自信；,员工的沟通技巧,我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误,。,五、日常接待过程中体现服务意识的细节,36,客户沟通聆听的技巧,一、了解,“,沟通,”,的本质与特点。,沟通是一种,能力,，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。,曾经有句名言：如果这一生真,要出人头地,，一定,要学会沟通,，特别是要向很多人讲话。,怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知,“,什么话该说，什么话不能说,”“,什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧,”,。,37,沟通的,目的,：,1,）,控制成员的行为,；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店,30,次，见到不规范就用手,“,一指,”,。,2,）,激励人员，改善绩效,；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他,也不知道你做了什么。,3,）,表达情感,；如：情感的分享。,4,）,促进信息流通,。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。,38,沟通的基本问题是,心态,；基本原理是,关心,；基本要求是,主动,。,心态：,1,）自私,关心只在五米之内（在外地路边看地,图路人的表现）,2,）自我,别人的问题与我无关；,3,）自大,我的想法就是答案。,关心,：,1,）注意他的,状况与难处,（买书时服务员的语言与,行为）；,2,）注意他的,需求与不便,（门岗的红帽子服务）；,3,）注意他的,痛苦与问题,（酒店里床头的提示）。,39,沟通技巧的体现,（如语言的技巧）：,1,、买化妆品时，找不到相应牌子，向服务员说了，可回应是：“真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真抱歉。”结果，选择了另一种代替。（没合适的产品，但钱还是收了）,2,、乐仔考试只得了,56,分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有,28,位同学呢！（全班才,40,人，还排在前,12,位呢）”,40,二、掌握沟通的技巧：,反馈信息,：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日祝贺等,协调矛盾,：邻里关系、同事与客户的矛盾、客户对公司的不满、对开发商的不满,解决疑难,：费用咨询、问办事流程、计算方法解答、费用调整、,减少损失、双方让步、主动道歉、回信反馈41,三、与客户有效的沟通需要具备的素质：,逻辑思维能力,：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。,判断能力,：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机,当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人告诉他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。,会说的想着说 不会说的抢着说,42,相关的法律知识,：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议,情绪控制能力,：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿,责任心,：竭尽其“心”力，顾大局出小工,自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。,43,主动意识,：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。,团队意识,：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一,语言表达与沟通能力,：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件,例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于,，跟,一样，换一种方式来说，就是,，就好象,，比如说,，举个例子就是,44,信息收集能力,：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间地点、人物和事件。,有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节判断客户真正的需要。,业务水平,：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。,45,业务水平：,熟悉本职工作范围的各项业务处理方法；,了解物业管理的相关业务知识，工程装修类；,懂得运用法律法规作解释，,“,底气,”,要充足；,工作坚持原则，一视同仁；有一颗同情心,同一个小区（同一个岗位）的解释口径大家（同事间）要一致；,同事间的配合与团队的沟通；,把握好客户要找领导的尺度。,46,如何做到真心真意地为集体、为别人呢？,流程,：首先要有工作的热情，多想开心的事情；其次要端正工作态度；再次是减少抱怨情绪，产生感恩的心；最后赋予行动。,认真负责提升价值，不能应付式的得过且过，无所事事，为团队在工作，自己在贡献，发挥专长表现自己。,落实首问责任制,：,做事要有始有终，,象一个,360,。,的圆,坚持微笑服务,：举手不打笑脸人，微笑能够代解矛盾,以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务,47,与客户沟通时的距离要求,:,1,、坐姿要求,挺身,，正对客户，距离不宜过远；,2,、站姿要求,15,。,左右的,侧身,面对客户，距离宜在,2,米左右；,3,、在,打喷嚏,时要隐蔽，转身处理，不能,正对,客户，并马上向业主讲“不好意思”；,4,、客户来到前方，,主动示意,其就坐（没坐位则靠近窗口沟通）。,48,与客户相遇或交谈询问时的要求,:,1,、举止要端庄，动作文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；,2,、与顾客相遇时，应主动问好，微笑迎客；不方便时应点头示意；,3,、客户间在讲话时，不要中途打断对方，让他把话说完，确实要打断也先说声“抱歉”得到对方允许后才向客户开口说话。,4,、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望，可以只望着对方的鼻子；,5,、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观,;,听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体存在缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。,49,与客户相遇或交谈询问时的要求,:,6,、要了解到客户的真正诉求，除了专注倾听外，还要把握机会反问客户，从而得到解决问题的切入口，问题要用开放性的,。,例如：,1,、请重复一次，是哪里漏水？,2,、你什么时候发现的？,3,、除了地板外，还有哪些东西被泡了？,4,、当时是哪位接待你的？,5,、查到了漏水原因吗？,6,、现在是什么状况了？,谢谢！,