护患沟通-新.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。,护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,人生的品质是取决于他的沟通能力。,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,1.,收集信息,2.,证实信息,3.,分享信息、思想和情感,4.,建立信任关系,护患沟通的意义,护患沟通的重要性,良好的护患沟通,缩短护患间的心理差距,良好的护患沟通,是护理工作的基础,良好的护患沟通,防范医患纠纷,沟通过程的基本要素,途径,信息,信息接收者,信息发出者,反馈,context,context,context,context,（一）一般性沟通（,clich conversation,）,（二）事务性沟通（,fact reporting,）,（三）分享性沟通（,shared personal ideas,）,（四）情感性沟通（,shared feelings,）,（五）共鸣性沟通（,peak communication,）,沟通的层次,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头语言,书面语言,声音神态,肢体动作,有效,沟通,语言沟通的定义,定义,：使用语言、文字,或符号进,行的沟通。,语言沟通的类型,书面语言：,是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。,口头语言：,以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。,选择合适的语速。,选择合适的语调和声调。,适时使用幽默。,时间的选择及话题的相关性。,非语言沟通的定义,定义：,伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。,非语言沟通的类型,类型：仪表和身体的外观。,身体的姿势和步态。,面部表情。,目光的接触。,手势。,触摸。,影响护患沟通的因素,来自患者方面,来自护理人员,患者方面,1 患者存在明显的生理障碍。,2 患者错误地把自己摆在被动位置。,3 角色的行为异常。,护理人员,1 业务修养差。,2 护理人员少、任务重、时间紧。,3 知识贫乏。,促进有效沟通的原则和技巧,（一）促进有效沟通原则,1.,真诚,2.,尊重他人,3.,同理他人,4.,给予温暖,5.,自我暴露,同理的定义,：,是指侦查和确认他人的情绪,状态，并给予适当的反应,同理的阶段,：,（,1,）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识,别和确认他人的感受,（,2,）适当反应阶段：应用沟通技巧让病,人知道,A.,护士了解所发生的事情,B.,护士了解他,/,她的心理感受,C.,护士愿意听他,/,她继续讲下去,D.,护士愿意给予安慰和帮助,自我暴露的定义,：,在自愿的情形下，将纯属个人 的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。,自我暴露的意义：,（,1,）增进彼此间的了解,（,2,）加深自我了解,（,3,）充分发挥个体的潜能,（二）促进有效沟通的技巧,1.,语言技巧,2.,倾听技巧,3.,沉默技巧,4.,触摸技巧,5.,在沟通中把重点放在他人的身上,6.,沟通时注意观察病人,7.,机密性保障,8.,提供有助于沟通的环境,9.,治疗性的会谈技巧,10.,与特殊病人的沟通技巧,语言沟通的技巧,1.,选择适当的词语,2.,选择适当的语速,3.,选择合适的语调和声调4.,适时使用幽默,5.,保证语言的清晰和简洁,6.,时间的选择和话题的相关性,（,1,）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,倾听技巧,(2),如何做一个有效的沟通者,1.,准备花时间听,2.,身体的姿势,3.,目光的接触,4.,注意语言和非语言行为,5.,切勿打断谈话或不恰当改变话题,6.,勿过早下判断,7.,勿分心,8.,避免假装去听,9.,仔细体会“弦外音”,沉默技巧,1.,使用沉默技巧的意义,（,1,）给病人时间考虑他的想法和回顾他,所需要的信息,（,2,）使病人感到护士是真正用心在听,（,3,）给护士时间组织问题并记录资料,（,4,）给护士时间观察病人的非语言行为,（,5,）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.,使用沉默技巧的要求,（,1,）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛,（,2,）在适当的时候，护士需要打破沉默,3.,打破沉默的方法,（,1,）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”,（,2,）“您看起来很安静，您是否可以告诉,我您现在正在想些什么？”,（,3,）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,（,4,）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人,继续说下去。,在沟通中把重点放在,他人和他人的需要上,（,1,）真诚地赞美他人,（,2,）谈论他人感兴趣的话题,（,3,）时刻让他人感觉到他是最重要的,提供有助于沟通的环境,（,1,）适宜的家具,（,2,）适当的光线,（,3,）适宜的温湿度,（,4,）轻松而不匆忙的气氛,（,5,）适当的距离,（,6,）隐私的环境,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧：,倾听、接受、理解、帮助,（2）与哭泣病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,（3）与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,（4）与有,缺陷,病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,与特殊病人的沟通技巧5）与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：,请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,五主动,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,六一句,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,十个一点,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,青县人民医院服务用语要求,您好、请、谢谢、,对不起、请慢走。,七声,病人入院有迎声、,治疗护理有请声、,巡视病房有问声、,病人合作有谢声、,工作失误有歉声、,接电话有问候声、,病人出院有送声。,护理工作性质和工,作对象的特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,感谢您的聆听！,