护患纠纷分析与处理技巧课件.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,王丽华,护患纠纷分析与处理技巧,安全的行医环境,和谐的护患关系,每一个纠纷就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。,何为护患关系？,广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪护、监护人的关系,狭义的则指护士与病人之间的关系,护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的,护理纠纷,护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括：护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷,护患关系的性质与特点,护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系，与其它行业的人际关系显然,具,有,独特的性质,护患关系的实质,是护士应满足病人的服务需要,病人应疾病住院治疗护理，护士掌控着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助,容易发生护患纠纷的环节,交接环节,查对环节,医院感染控制,收费环节,文书书写,医患、护患沟通告知环节,护理失误高危人群,年资低护士,轮转护士,长期未上班护士,身体欠缺护士,护理失误高危时机,刚工作护士,进病房,节假日及前后,工作繁忙,抢救期间,人员缺少,新技术,护患冲突中,护方,认识错位的原因,缺乏必要的沟通礼仪修养,不能平等的看待护患关系,服务意识相对滞后,减轻和消除,理解认识分歧的影响,专业术语的影响,医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解,语言过于简单,医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚,高敏反应,案例分析,一、,事件发生经过,某医院,患者以,脓胸”入,住,，输液完毕行常规外周静脉置管PICC0.9%生理盐水正压封管，当推入18ml时，患者出现皮肤瘙痒，随即出现恶心呼吸困难，口鼻大量分泌物溢出，意识丧失，立即呼叫医生遵医嘱积极进行抢救，经抢救无效死亡。,二,、,解析,患者入院时详细询问病史及过敏史,已给予重视，发生高过敏反应属,医疗意外,。,医疗意外,指医务人员在从事诊疗或护理工作过程中，由于患者的病情或患者体质的特殊性而发生,难以预料和防范,的患者死亡、残疾或者功能障碍等不良后果的行为。,医疗意外,在医疗意外的情况下，因为,损害后果是患者自身体质原因,和特殊病种结合在一起而突发的，而医务人员根据当时的情况，对可能产生的患者死亡、残疾或者功能障碍的不良后果根本,不可能预料到,，,医务人员的行为与损害结果间不具有直接的因果关系。,因此，,医疗意外不属于医疗损害,，医疗机构也不承担赔偿责任。,三,、,防范要点,(1)护士应熟练掌握抢救药物,常用药物的疗效和,不良反应,取,发,放药物应严格三查七对,。,(2)对易发生过敏的药物或特殊用药应密切观察用药效果和不良反应,如有异常反应立即停止用药,并报告医生,必要时封存药物或体液,做好检验,抢救等相关工作,并作好记录,。,(3)应用输液泵,微量泵或化疗药物时,应加强巡视,根据病情和药物性质,调整输液滴速,确保用药安全,。,(4)做好患者的用药指导及健康宣教,。,医疗过失纠纷,是指医疗机构及医务人员在诊疗过程中,存在一定过失行为,的医疗纠纷。包括：疏忽大意的纠纷和过于自信的过失。因为,疏忽大意而未能预见到,，致使一定的危害结果的发生。,医疗无过失纠纷,是指医疗机构及工作人员在诊疗过程中无过失行为引起的医疗纠纷。如：在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取的,紧急医学措施造成的不良后果,。由于患者病情异常或患者体制特殊而发生的医疗意外。,无法预料或不能防范的不良后果。,临床并发症的免责条件,1、风险,预见,义务：,是否已经预见患者可能出现的并发症,2、风险,告知,义务,是否已经将发生的并发症告知患者,3、风险,回避,义务,是否采取相应的诊疗措施进行避免,4、医疗,救治,义务,是否采取积极的治疗措施以防止损害后果扩大,护理缺陷,案例分析,一、,事件发生经过,某医院患者经各项检查后确诊肾积水、尿路感染，护士遵医嘱给予安可欣针抗感染治疗。,次日,某,护士中午值班，误把药物（赛若金或是赛若金皮试用的生理盐水）给患者皮下注射。在发生差错后,该,护士未上报护士长，,下午患者,找到护士长反映情况，护士长安慰,患者,后，迅速核实,情况,。,二、,差错发生经过,接班护士陈述：“接班后，先用2ml注射器,抽出赛若金,瓶内的药液，套上针帽，放在,赛若金空药瓶的旁边,。接着又用另一支2ml注射器抽赛若金,皮试用的生理盐水,，也放在抽有,赛若金注射器的旁边（无标识）,，盐水剂量约为注射器的一半，具体多少也想不起来了。护士先看了另一患者的皮试，结果为阴性，接着又看了此患者的皮试，结果为阴性。护士回治疗室拿了其中的一支注射器，查看了执行单后，错把两床患者搞混，回到治疗室时，碰到XX医生在治疗室，护士就问了此药的作用。问完后整理治疗台时，发现执行错误，然后仔细想了一下，觉得剩下的这支注射器药液较少，应该为赛若金，便皮下注射给患者。,二,、,解析,在执行医嘱时未进行,严格,的:三查七对,在交接班时未进行详细交接工作,，对药物未做标识,三,、,防范,要点,凡需下一班执行的医嘱,交班护士应当面交清,并在护理记录单或记事本上写明,接班者应严格执行.,治疗护理操作查对制度:严格执行:三查七对制度,处理患者纠纷的立场,立场一：维护患者的合法权益,立场二：维护医院和当事人的声誉,立场三：平衡医院长短期利益,处理技巧,询问细节并倾听,了解及澄清患者的问题,（分清是专业性投诉还是服务性投诉）,您能具体讲一下事情的经过吗？,所以您的问题是.是吗？,目 的,缓解患者及家属的情绪,详细了解事件的发生过程,把患者或,其他家属,的注意力,集中到对事件,的描述中！,倾 听 的 技 巧,应鼓励对方继续讲,要对方把话说完,要有同情心去听,让对方知道你在听,回 应 技 巧,1、总结对方的提议,2、澄清提议之后答复,3、提供选择显示诚意,4、避免马上给出意见,5、不要过分暴露意图,6、缓兵之计暂不答复,7、适时利用沉默冷场,让 步 技 巧,1、第一次的让步不要在重要的事项上,2、不要轻易接收对方第一次的提议,3、任何情况都应该试图减低对方的要求,4、让步要能达到自己的预期目标,5、不要急于做出让步，尤其是重要的,6、让步同时也要从对方处获得些什么,7、让对方感觉每一项让步对你都重要,道 谢,“非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善服务质量很有帮助.”,“不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况.”,真 心 诚 意 地 致 谢,目 的,拉进与患者及其家属的关系,千万不要急着道歉！,或称道谢不用道歉,认同患者的感受,同理心，表达对患者的理解,我非常理解你的感受,.,九 字 真 言,曾经，我的一个患者也发生过与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事情）他终于理解.，这很好的帮助我们共同解决了问题,目 的,对患者感受的理解，,并不等同于赞同患者！,拉近患者及其家属关系,了解患者的预期,了解患者对于解决问题的预期,了解患者对于解决问题的预期,了解患者对于解决问题的预期,为患者提供选项,那么您觉得需要我们具体做什么呢？,我们希望能帮助你解决问题，我们的解决方案一般有X种，您觉得哪种更能解决您的问题？,目 的,了解患者的期望值后，,才给予合适答复,确切了解患者解决问题的预期,表示愿意提供帮助,我很愿意给您提供帮助，您先回去。我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天X点再到这里来可以吗？,明确表态，争取患者的配合！,目 的,只是表态，,但不涉及具体的,解决方案！,拉近与患者,及家属关系,处理投诉注意事项,及时向医院/或领导及有关部门汇报,以事实为依据,最先任务是缓解患者的情绪,以解决患者的困难为出发点,及时处理投诉,处理疑难投诉的沟通技巧,用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代,不留余地、缓兵之计、博取同情,真心真意拉近距离、转移场所,主动回访、适当让步,给患者优越感,小小手脚,善意谎言,勇于认错,以权威制胜,护患沟通时易犯的错误,用争吵代替说服,以短期计策对待长期关系,对人不对事,进入谈判却没有目标和底线,逐步让到底线却又沾沾自喜,让步却没有要求对方回报,让步太容易、太快,没有找出对方的需求,自以为对方知道你的弱点,从最难的问题切入谈判,直接把话说死,处理投诉中的沟通大忌,缺少专业知识,怠慢患方,缺乏耐心，急于打发患者,承,诺患者自己做不到的事情,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成患者升级投诉,处理投诉的十禁语,我不知道不清楚,你可能不明白,你肯定弄混了,我们医院就是这样规定,这问题我们见多了,这不是我们的事,绝对不可能出现这事,我们从没有发现这种事,你别激动,大声嚷嚷,等你平静一点我们再谈,处理投诉技巧 小结,询问细节并倾听,道谢,认同患者的感受,了解患者的预期,表示愿意提供帮助,你,应,做,到,注重每一位病人,注重每一次操作,注重每一个环节,注重每一道命令,注重每一项技能,经常保持微笑,要有目标和追求,乐于助人,让每一个护士每一天都以愉快的心情走上她的工作岗位；让每一个患者每一次都能以简捷的方式得到满意的护理服务。,谢谢聆听,