急诊医疗纠纷防范与早期处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,*,2025/9/18 周四,1,有言在先,抱歉，宏观因素如政府投入不足、紧急救助体系不健全等，不在本人讨论能力之内。,2025/9/18 周四,1,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,2,宏观看,医务人员服务态度问题,医疗事故与医疗过失的原因,满足病人需求方面的因素,医疗体制与医院管理方面的因素,病人方面的因素,2025/9/18 周四,2,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,3,防范,2025/9/18 周四,3,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,6,医患关系,广义,狭义,(,法律角度,),医者：医生、护士、全体医务,工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同,关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,2025/9/18 周四,6,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,7,医疗人际关系,医患关系,医医关系,医务人员与社会,医生与病人,（简单的理解）,医：医生,护理人员,医技人员,管理人员,后勤人员,（,代表群体,）,患：病人,监护人,家属,单位、同事,亲戚朋友,（,代表群体,）,医生与医生、医生与护士,医生与医技人员、医生与管理人员,2025/9/18 周四,7,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,8,物化趋势,医疗活动太科学化而忽视人格，太技术化而缺乏人情，,太市场化而失去人道。,2025/9/18 周四,8,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,9,笑话：,牙科医生第一次给病人拨牙，非常紧张。他刚把牙齿拨下来，不料手一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。,“,非常抱歉。,”,医生说，,“,你的病已不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。当这个病人找到喉科医生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。,“,非常抱歉,”,，医生说，,“,你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。,”,2025/9/18 周四,9,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,10,胃病专家用光为病人检查后说：,“,非常抱歉，牙齿已掉到你的肠子里了，你应该去找肠病专家。,”,肠病专家同样做了光检查后说：,“,非常抱歉，牙齿已不在肠子里，你应该去找肛门科专家。,”,最后，病人趴在肛门科医生的检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到：,“,天啊！你的这里长了颗牙齿，赶快去找牙科医生！,”,2025/9/18 周四,10,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,11,一等公民是大官，病房幽雅似别墅；半是疗养半治病，十万百万国家出；二等公民大老板，高级病房赛宾馆；家具电器皆具备，护士小姐送温暖；,三等公民老百姓，挤张病床来保命；八人一室虽拥挤，不睡过道还庆幸；医生护士冷冰冰，差一分钱把药停；不管治好治不好，一生积蓄要用净。,四等公民是穷人，有病无钱莫进门；救死扶伤去哪了？是死是活无人问；一家老小抱头哭，回家等死何堪忍！,（,病人观点，仅供参考,不平等医疗引起群众不满,2025/9/18 周四,11,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,12,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。,高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。,耐心解释病情的服务态度,。,医疗费用不能太高。,2025/9/18 周四,12,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,13,尊重他们的人格、隐私等权利。,个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，,可以唯所欲为。,发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,医生不负责任，感到信誉危机。,2025/9/18 周四,13,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,14,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。,患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,2025/9/18 周四,14,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,15,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备不能考虑费用问题。,患者是否要告我。,2025/9/18 周四,15,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,16,四到位：防范纠纷的关键,记录到位,技术到位,沟通到位,流程到位,质量好,服务好,病人满意,2025/9/18 周四,16,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,17,何为到位,到位不越位,适可而止,防止半途而废：案例心肺骤停抢救时间,防止画蛇添足：案例？,治疗上态度永远比患者和家属积极一点点,交流上态度永远比患者和家属谦逊一点点,2025/9/18 周四,17,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,18,技术到位,案例：呼吸机管道,-,盲端,依法行医,抗生素使用前中后,，葡萄糖极化,常规治疗,(,心梗,),准入制度：急诊、门诊、独立值班、医保、独立手术,诊疗技术规范、药物说明书、教科书、最新指南,医疗技术是医疗护理服务的核心产品,2025/9/18 周四,18,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,19,记录到位,举证倒置,没有记录就是没有做,2025/9/18 周四,19,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,20,兴,不写病历,本院职工,不足,24,小时转院,死亡患者,2025/9/18 周四,20,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,21,门诊病历,无就诊时间、记录时间、科室,无现病史、无主诉、无查体、无诊断,无处置、无签名,化验结果记录不全,记录简单不完善,病人拒绝检查无记录,2025/9/18 周四,21,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,22,A,、记录失真,2025/9/18 周四,22,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,23,（,1,）,前后矛盾，出入很大：如在一份电脑,打印的病历里，前一句描述的是患者,吐咖啡色样物,50,毫升，而随后写的是,无呕血黑便，这样一句前后矛盾的症,状描述，先后出现在人院记录现病史,、首次病程记录、首次查房记录、术,前讨论记录,4,个地方。这样的记录，,该让人相信哪一个？,2025/9/18 周四,23,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,24,（,2,）,同一签名，两种笔迹；病历记录里,出现同一个名字两种签名的笔迹，,显然是一个真的，另一个是他人摹,的签名。,2025/9/18 周四,24,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,25,（,3,）,涂改：采用刀刮、胶粘、涂粘、涂,黑在病历书写中进行涂改。有的涂,改长达一行字以上，不仅影响病历,的整洁，更影响病历的真实性。,对关键字不得涂改，如,“,有、,无,”,、,“,上、下,”,、,“,左、右,”,等，建议,整页重写。,2025/9/18 周四,25,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,26,B,、病历记录、查房记录不及时,2025/9/18 周四,26,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,27,未按,病历书写规范,，在规定时间内完成各项病历记录的书写，如：某院有几份病历直到检查时，出院记录仍未完成；个别病历中无查房记录，己不能分辨是当时已完成查房工作但未记录，或是未及时查房2025/9/18 周四,27,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,28,C,、病历资料不完善,2025/9/18 周四,28,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,29,未按规定将与病人有关的各种,检查报告收入病历里。如：有检查,医嘱，病程记录有相应结果记录，,但在病历中未找到相应的检查结果,报告单。,2025/9/18 周四,29,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,30,D,、病历记录不规范,2025/9/18 周四,30,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,31,（,1,）有抢救医嘱，无相应抢救记录。,（,2,）未按有关规定在书写好的病程记录,后面签名，或电脑打印病程记录无,记录后面医师签名，或电脑打印病,程记录无记录医师亲笔签名，在打,印医嘱单里，执行医嘱栏是打印者,姓名，而不是执行护士的亲笔签,名。,2025/9/18 周四,31,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,32,（,3,）,有的医院做了介人治疗、有创检查,，病历里没有患者及家属签名的知,情同意书。,（,4,）,描述不准确：出现错字、别字、漏,字、笔误、标点符号不规范，字迹,潦草无法辨认等，关键字的错误导,致所要表达的内容完全相佐，如,“,左,”,写成,“,右,”,等。,2025/9/18 周四,32,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,33,沟通到位,满意是一种主观体验，,=,实际值,/,期望值,沟通是保护医患双方权益的必由之路,钟南山：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当,都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,2025/9/18 周四,33,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,34,沟通到位,沟通不良是导致医疗纠纷发生的最重要诱因：,100%,成功，我做的最好，,3,天后就可以出院,-,结果不幸言中，果然出院了，不过是直接抬进了太平间,2025/9/18 周四,34,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,35,医生在与患者沟通的时候存在简单化倾向。例如，有一个患者得了卵巢囊肿，在诊疗的过程中问大夫：“怎么办？”大夫答曰：“切了！”患者问：“切了会怎样？”大夫说：“男的相应器官切了就是太监，女的，你自己去想吧！”患者十分生气，双方发生争吵。,沟通到位,2025/9/18 周四,35,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,36,流程到位,医疗技术流程到位,护理流程到位,病人家属就诊流程设计合理：一站式服务,首问负责制：案例：前边左拐右拐,案例：不怕麻烦的上,XX,医院,门诊会诊负责制：案例,3,天没有看上专家门诊,2025/9/18 周四,36,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,37,早期处理,2025/9/18 周四,37,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,38,复习,四到位：防范纠纷的关键,记录到位,技术到位,沟通到位,流程到位,质量好,服务好,病人满意,技术是否到位，取决于记录,衔接是否到位，取决于沟通,2025/9/18 周四,38,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,39,行动迅速,紧急处理原则：夜长梦多,迅速发现纠纷苗头：预警制度,迅速内部沟通，避免火上浇油,迅速安抚，避免心存侥幸,迅速报告行政值班，代表医院出面，直面问题（行政值班人员需要规范培训）,迅速保护医护人员,迅速做好两件事：,记录与沟通,2025/9/18 周四,39,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,40,记录,创造条件，充分利用时间差，弥补病历记录中的不足之处,沟通过程及结局要妥善记录,死亡病人要设法取得家属对尸检问题的书面意见（不同意,=,拒绝），又不能激怒家属。,家属已经复印病历时，已经复印页面不得再做任何改动，可以另外记录并注明。,2025/9/18 周四,40,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,41,沟通：一个态度,倾听，理解,倾听，耐心地倾听,多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。,理解，理解病人或家属的痛苦、焦虑、担忧，学会设身处地。,2025/9/18 周四,41,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,42,沟通：二个掌握,掌握病情、检查结果和治疗情况；,掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。,2025/9/18 周四,42,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,43,沟通：三个留意,留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；,留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；,留意自身的情绪反应，学会自我控制。,2025/9/18 周四,43,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,44,沟通：四个避免,避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句；,避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；,避免强求对方立即接受医生的意见和事实，防止越描越黑2025/9/18 周四,44,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,45,沟通：时间地点人物,时间：及时的时间，充分的时间,-,体现重视,地点：环境的隐密性，远离工作面，,人物：病人主要家属,方式：谈心式,立场：我们共同的敌人是病魔,2025/9/18 周四,45,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,46,办公桌,医生,家属,家属,家属,家属,沟通座位位置也很重要：,哪个对？,2025/9/18 周四,46,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,47,沟通：技巧,不要刺激患者，吓唬患者,不能贬低同行,所做的一切应让患者感觉到看到知道得到,尊重事实,对待患者反应使用中性字眼,不要制造矛盾,2025/9/18 周四,47,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,2025/9/18 周四,48,谢谢您的耐心,2025/9/18 周四,48,诚信医院急救站 马家军山东省立医院急救中心刘东兴,