1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台,*,聚成华企在线商学院,酒店前厅部特色服务（一）,讲师：赵莉敏,一,.,酒店服务的五重境界,二,.,在前厅部推行特色服务的意义,三,.,前厅部特色服务介绍,礼宾部特色服务,大堂副理特色服务,接待结帐处特色服务,总机特色服务,四,.,在前厅部推行特色服务的管理方法,一,.,酒店服务的五重境界,60,分,规范服务,70,分,心理服务,80,分,个性化服务,90,分,预见服务,100,分,忠诚双赢服务,二,.,在前厅部推行特色服务的意义,(1),永远节省不掉的部门,前厅部,(2),前厅部门的重要意义,A.,酒店首席业务部门,B.,企业文化的展示中心,C.,第二营
2、销中心,D.,人才培训中心,信息六要素,WHAT,（宗旨）,WHY,（效能）,WHO,（执行人）,WHEN,（时间）,WHERE,（地点）,HOW,（做法）,三,.,前厅部特色服务介绍,(1),前厅特色服务,快步礼宾,A.WHAT,（宗旨）,通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务,氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象,B.WHY,（效能）,1.,变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜,2.,展示员工活力，树立企业形象,C.WHO,（执行人）,1.,门僮,2.,行李员,3.,大堂副理,D.WHEN,（时间）,1.,客人抵店时,2.,客人离店时,3.
3、客人有需要时,(1),前厅特色服务,快步礼宾,E.WHERE,（地点）,1.,酒店门口,2.,酒店大堂,3.,楼层通道,4.,其它服务场所,F.HOW,（做法）,1.,客人抵店时,2.,客人离店时,3.,感觉宾客有需求时,(1),前厅特色服务,快步礼宾,G.,关键词,精神集中 快步,主动 殷勤,H.,注意事项,1.,精神集中，随时做好服务准备,2.,快而不慌,(1),前厅特色服务,快步礼宾,(2),前厅特色服务,温馨车卡,A.WHAT,（宗旨）,通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小,卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心,B.WHY,（效能）,1.,提供安全感受,2.,留下线索，以备不时之需,(2),前厅特色服务,温馨车卡,C.WHO,（执行人）,门僮（礼宾员）,D.WHEN,（时间）,客人乘出租车抵店时,客人乘出租车离店时,E.WHERE,（地点）,酒店大门外,(2),前厅特色服务,温馨车卡,F.HOW,（做法）,1.,制作卡片,内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人,2.,分成两联，有先有后,3.,双手递交，礼貌用语,G.,关键词,记录 快速递送,礼貌 安全感 贴心,(2),前厅特色服务,温馨车卡,“,教育是为美好生活作准备！”,斯宾塞,Thanks,！,
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