PDCA提高满意度各种图表应用参照.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,提高患者满意度,1,选题背景,三好一满意,服务好，质量好，医德好，群众满意,医技科室综合目标考核追踪指标,社会评价：病人满意率,90%,等级医院评审条款,条款,2.2.2.1,开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务,2,随访中心数据收集回馈,2013,年度,8-10,月份超声科满意度调查,F,3,随访中心数据收集回馈,2013,年度,8-10,月份超声科满意度调查,2013,年,10,月质管办数据回馈出现满意低于90%,F,4,病人满意度低,社会评价降低,影响科室经济效益,F,5,定义,选定主题：,提高患者满意度,包括：,住院病人满意度,门诊病人满意度,指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。,F,6,成立,CQI,小组,小组成员基本信息,O,7,2013,年度流程改进后仍然不够清晰,医师开出检查单，交清费用后,分诊台预约登记、编号,候诊，做好检查前的准备,到指定诊检查,静候分诊窗口呼叫自己姓名,分诊台取检查编号,提前一天预约,（检查当天到分诊台确认）,当天预约,（预约编号接前一天之后）,候诊，做好检查前的准备,检查完毕，在诊室门口等待报告结果,医师开出检查单，交清费用后,分诊台预约登记、编号,检查完毕，在诊室门口等待报告结果,叫号器呼叫名字并确定检查诊室,领取检查编号，确定是否长时间等候,分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间,否,是,C,8,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,9,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,10,质量监控指标,C,11,科室满意度调查表,赣州市人民医院超声科满意度调查表,尊敬的病友：,感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。,1.,您本次检查的项目 是,腹部（）泌尿系统妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）,2.,您本次检查的诊室是？,超,1,室（）超,2,室（）彩超,1,室（）彩超,2,室（）彩超,3,室（）,3.,等候座椅舒适，座位足够，饮水方便,满意（）基本满意（）不满意（）,4.,科室设有清楚明确的指示牌或标识,有（）没有（）,5.,您对检查医生的技术是否满意？,满意（）基本满意（）不满意（）,6.,检查医生服务态度,满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）,7.,您的检查报告发出是否及时？,及时（）不及时（）,8.,导诊护士服务态度,满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）,9.,您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间,等候时间合理（）等候时间可以接受（）,10.,您对本次检查服务的整体感觉,满意（）基本满意（）不满意（）,11.,您对我科的工作有何建议及意见？,调查时间：年月日,C,12,数据收集检查表,C,13,指标计算公式,住院病人满意度（分）,门诊病人综合满意度,C,14,收集表与追踪表,超声科质量监控指标收集表,质量监测指标追踪表,C,15,预期目标,88.3%,95%,U,16,会议讨论,U,17,原因分析,机器,人员,方法,材料,吞卡,使用方法不当，插卡不到位,纸带容易松动,使用方法不当，在插卡过程中使插卡口松动,缴费过程出现故障,在输入银行卡密码后无帮黑屏,操作过程中，机器提示不明显,操作失败后机器无提示,指导人员,指导人员少,对指导人员的培训不足,不了解使用方法,不知道有自助缴费机,所携带银行卡资金不足,不习惯携带银行卡,习惯使用信用卡，不用银联卡,患者,宣传海报只有文字，没有图视,宣传力度,无明显的宣传海报,不够简明易懂,作业流程,字迹太淡，模糊不清,指引条,内容打印不全,未及时更换打印纸,缺纸,患者自动缴费机使用率低,U,18,原因分析,01,02,03,04,05,06,07,08,标识设置不合理,等候时间 长,预约流程不清晰,检查流程不当,医护人员工作效率不高,人机交接不及时,转诊制度执行不到位,患者示听到叫号,U,19,原因分析,冰山图,工作能力,人员不足,等候时间长,患者满意度不高,患者满意度不高,U,20,柏拉图,不满意项目,U,21,拟定改进方案,S,22,选定对策,PDCA,质量改进（等候时间）,弹性排班,简化清晰预约流程,加强科室业务培训，提高工作效率,引进自动叫号系统,强化科室制度培训,增设诊室,提早开诊,S,23,甘特图,拟定计划,周次,步骤,P,24,质量监控指标,D,25,质量监控指标计划,患者就诊,导诊台,咨询,要求就诊,预约,便民措施,检查议事项及准备工作,按类分流,门诊病人提前取号预约,增设各种标识,住院病人,四维彩超,急诊病人绿色通道,普通门诊,普通,危重,B,超,彩超,外科,床旁,B1,彩,3,取号等候,门诊号登记,自动语音叫号,检查后取报告单,住院患者提前分时段预约,电话预约通知,叫号系统,内科,彩,1,D,26,提高诊疗水平,建立超声检查规范,每月进行一次图像及报告质量检查,建立超声科转诊制度,每月四次疑难疾病讨论,不断开展新技术项目,每周组织一次科室业务学习,D,27,提高诊疗水平,在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高业务水平。,建立质量和评价体系,科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧,每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平,实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率,90%,开展诊疗新项目：,2014,年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力,D,28,提高诊疗水平,不断科室培训,提高业务技能,D,29,提高诊疗水平,建立质量评介体系，每月进行自查,D,30,提高诊疗水平,2014,年度超声科开展新项目,经食道超声检查,D,31,改善就医环境,检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊,引进自动叫号系统，方便患者有序等候,D,32,提高诊疗水平,合理布局，增设内、处科检查室,不断质量改进,PDCA,（缩短患者等候时间）,增设自动叫号系统,人性化服务，部分患者优先,开设绿色通道,724,小时服务，安排专人床旁服务,D,33,优化就诊流程,2013,年度质量改进项目,缩短病人等候时间,成效显著：由,90,分钟缩短到了现在约,56,分钟,D,34,优化就诊流程,内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。,门诊早上提前至,7,点开诊有效分流空腹病人。,减少等候时间：,2013,年度质量改进项目缩短病人等候时间。,人性化优先制：,70,岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。,开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。,床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行,724,小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。,信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。,延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。,D,35,收集检查表,D,36,收集检查表,住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈,D,37,质量检测指标追踪,住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈,D,38,实施记录表,D,P,A,C,D,39,住院病人满意度平稳上升,数据来源于随访中心反馈,C,40,目标值比较,C,41,门诊病人满意度均高于,95%,C,42,综合比较,监测值均,95%,C,43,持续监测,2014,年,6,月,10,月住院病人满意度监测,*2014,年,10,月病人总数量急剧增加,C,44,持续监测,2014,年,6,月,10,月门诊病人满意度监测,*2014,年,10,月病人总数量急剧增加,C,45,标准化：,制定超声科优化流程,A,46,推广应用,两篇论文已被赣州市第七届超声所会采用,缩短病人等候时间,作者：廖萍,提高患者满意度,作者：黄黎银,A,47,