1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 酒店督导及其管理职能,第二章 酒店督导及其管理职能,第二章 酒店督导及其管理职能,第一节 酒店督导概述,第二节 衡量成功督导的八项指标,第三节 酒店督导的,管理职能,教学目标,1、理解“督导”和“督导管理”的概念。,2、充分认识酒店督导在酒店管理中的地位和作用。,3、掌握酒店督导必须具备的酒店管理意识。,4、理解酒店督导管理中的,5个管理职能。,案例导入:哪些职位是督导层岗位？,第一节 酒店督导概述,一、酒店督
2、导的内涵,（一）,督导定义,是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。管理一线员工的人。,一、酒店督导的内涵,（二）,酒店督导定义,是酒店的一线现场管理人员,(即主管与领班),。,酒店督导管理：,是酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。,督导的义务,督导,中高级管理层,员工,顾客,三、酒店督导应具备的,管理意识,和管理技能,（一）管理意识,3、服务意识,Service：微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。,4、全局观念,整体意识、配合协作意识、内外有别。,5、效益意识,经济效益、潜在效益、时间效益,三、酒店督导应具备的,
3、管理意识,和管理技能,（二）管理技能,1、实际操作技能（重要,占45%）,指完成员工工作所需的技能。,2、人际关系技能（重要,占40%）,待员工态度是否正确，赢得人心。,3、宏观管理技能(占15%),把握全局的能力，认清部分与整体的关系的能力,。,督导的管理技能之间的比较,实际操作技能,人际关系技能,宏观管理技能,高 层 管 理 者,中 层 管 理 者,一 线 督 导,第二节 衡量成功督导的,八项标准,分别举例说明（书中案例分析,P,23-27,）,一、忠诚百分百,对酒店、领导、事业忠诚。,二、沟通能力强,例:领导与经理人的谈话,P,23-24,三、领导意图心领神会,例:新老总上任,P,24,
4、四、执行能力强,例:督导被提拔为经理,P,25,第二节 衡量成功督导的,八项标准,分别举例说明（书中案例分析,P,23-27,）,五、懂得承上启下,例:小李打碎了玻璃转盘,P,25-26,六、服从并有补台能力,例:床罩该不该洗,P,26,七、高效率工作,例:规范的解决问题,P,26-27,八、与下属同甘共苦,第三节 酒店督导的管理职能,计划,、组织、领导、控制、创新,一、计划职能,（一）计划职能的含义,既是决策所,确定,的组织在未来一定时期内的,行动目标和方式,在时间和空间的进一步展开，是管理职能的基础。,计划就是“5W1H”：,What、Why、When、Where、Who、How,第三节
5、酒店督导的管理职能,计划,、组织、领导、控制、创新,一、计划职能,（二）计划的类型,1、时间分类：长期、中期、短期计划,2、范围分类：总体、部门、项目,（三）计划的编制程序,明确思想-科学评估-确定目标-确定前提条件-制订计划方案-评价备选方案-挑选可行方案-制订辅助计划-编制预算,第三节 酒店督导的管理职能,计划、,组织,、领导、控制、创新,二、组织职能,是确定组织结构，人员配备，组织文化的管理过程，是计划职能延伸。,（一）组织设计的原则,因事设职与,因人设职,相结合、权责对等、命令统一的原则,（二）人员配备,数量、质量、流动率、培训,第三节 酒店督导的管理职能,计划、组织、,领导,、控制、
6、创新,三、领导职能,是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。,（一）领导的方式,集权型、参与型、放手型、放任型,（二）领导的实质,指挥能力和协调能力（内外关系）,第三节 酒店督导的管理职能,计划、组织、领导、,控制,、创新,四、控制职能,以原计划进行监督、检查、分析、调节的管理过程。,（一）控制的方式,预先控制、现场控制、反馈控制,（二）人力资源的控制,总数、间接劳动比率、成果的控制,第三节 酒店督导的管理职能,计划、组织、领导、控制、,创新,五、创新职能,是指在资源的获取、配置、和使用方面对传统的突破，实质是延续组织的发展性。是一个扬弃的过程。,（一）创新的条件,创新意识、创新能力、基础条件好、创新氛围、组织特点、创新目标,（二）创新的过程,形成、筛选、验证实施,第三节 酒店督导的管理职能,计划、组织、领导、控制、,创新,五、创新职能,（三）创新的原则,以客户需求为导向、差异化、系统化、效益性（经济、社会和环境）,结束语,督导不是天生的，而是后天学成的！,谢谢！,
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