让沟通更科学课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,决定业绩的三方面,态度,知识,技巧,一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：,沟通技巧,管理技巧,团队协作技巧,你渴望成功吗？,沟通技巧,1.在沟通中，我与对方保持目光交流。,2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。”,3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。,4.我认真听，即使我的观点被否定了。,5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。,6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。,7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。,8.我解决问题，能控制感情。,9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。,10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。,11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。,12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。,13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。,14.在给别人打电话时避免要求什么。,沟通测试,沟通概述,高效沟通三原则,沟通中的态度,有效沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与上级、同级、下属沟通,与领导相处注意事项,经典沟通十五原则,主要内容介绍,什么是沟通？,沟通概述一,沟通的定义,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,沟通概述一,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通概述二,沟通的两种方式,语言的沟通,肢体语言的沟通,沟通概述三,方式一：语言的沟通渠道,口头,书面,图片,一对一(面对面),小组会,讲话,电影,电视/录像,电话(一对一/联网),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视/录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,沟通概述三,肢体语言,表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,。,微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,方式二：肢体语言的沟通渠道,沟通概述三,语言与肢体语言的区别：,语言：,更擅长沟通的是信息；,肢体语言：,更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,沟通概述三,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,你是否做到了双向沟通？,如何改进？,沟通概述四,沟通的三个行为,说,听,问,沟通概述五,主要内容二：高效沟通三原则,谈行为，不谈个性,明确沟通,积极聆听,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人,针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。,在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。,提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人,原则二：明确沟通,主题明确（最好是一个）。,主题的内容、资料齐全、有说明力。,思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议,资料、讯息和数据极具说明力,质疑要有答案,简明扼要、重点突出,微笑、自信、不伤领导自尊。,小贴士,原则三：积极聆听,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注聆听,设身处地聆听,聆听的层次,表演游戏,表情,表演内容,体会,高兴的,向上级:我那里没车,怎么办?,向下级:你工作完成了没有?,不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。,在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,主要内容三：沟通中的态度,沟通中的态度,果敢的,折衷,合作,回避,迁就,合作的,强迫,合作态度最有效的沟通态度,序号,测试要点,自我测试,1,沟通中双方都能阐述担心的问题,2,沟通中你是否积极并愿意解决问题,3,沟通中你们是否共同研究解决方案,4,对事不对人，不揭短，不指责,5,沟通达成双赢目的，大家都获益,合作的态度,平等！双羸！,主要内容四：有效沟通技巧,有效沟通的8点启示,沟通效果的来源,识别接受与抗拒,消除抗拒的技巧,回应话术,有效沟通的8点启示,有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛,沟通的方式不能一成不变,应给别人一些空间,沟通的意义决定于对方的回应,不要假设,直接对话,坦而言之,共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证,坚持找出新的解决方法,沟通效果的来源,沟通效果的来源,沟通信息传递,意识,1%,潜意识,99%,识别接受与抗拒,接受的讯号,抗拒的讯号,足够的眼神接触（50%）,没有足够的眼神接触（30%）,眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合,眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合,相近的身体姿势，包括一同坐或站立,不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由,声调相近，包括快慢、声音大小等,声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；,对你说的感兴趣（至少部份如此）,不支持的文字，或者多次说题外话；,话中带有支持性的文字,否定或质疑你所说的；,邀请你分享食物或饮料等,频频看表，或作其他无关的事。,消除抗拒的技巧,举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？,以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。,消除抗拒的技巧,步骤,说法,意义,说出他的抗拒,你是说你不想替我去买咖啡?,我明白你的意思,说出他的感受,我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗?,我了解你的感受,建立一致意见,其实我俩一向配合得很好,是吗?,我们有很多一致的地方,找出或有的潜伏理由或需要,你一向不是这样的,是否有一些是我不知道?,我在乎你,我关心你,找出共同解决办法,让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗?,凡事总有3个以上解决方案,回应话术的五种方法,复述,感性回应例同,隐喻,先跟后带,方法一：复述,重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。,例如：“我听到你说”、“你刚才说”,“看看我是否听得清楚，你说”,作用：,1、可以使对方觉得你在乎他说的话；,2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；,3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；,4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；,5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,方法二：感性回应,把对方说的话加上自己的感受再说出来。,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”,你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做,事才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。,方法三,：,例同,把想对他说的话化为另一个的故事。,例如:“有一个朋友”,“听说有一个.”,“去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。,方法四,：,隐喻,借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。,例如:,对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。,你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻,断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”,方法五,：,先跟后带,是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。,附和对方说话的技巧可以有3种方式：,取同：,把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。,取异：,把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。,全部：,先接受对方全部的话。,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”,对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”,回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”,回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”,回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,主要内容五：电话沟通技巧,接听电话,拨打电话,转接电话,应对特殊事件电话,主要内容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？,面对主管-？,面对同仁-？,面对部属-？,面对主管怎样与上司沟通,1、与上司相处,尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记,要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记,不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案,与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时,进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,2、挨上司骂要领,工作挨骂，人之常情,表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子,低头不语，偶而点头,辩论之前，先道歉“对不起”,众人前挨骂也在乎别人的想法,了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导,找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中,上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子,次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,面对主管怎样与上司沟通,1、与同事相处,尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套,不讲同事的坏话,不可自吹自擂,多沟通、多协调、多合作,多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题,别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,面对同仁怎样与同级人员沟通,2、与同事合作五大原则,同事不会有错,如果同事有错，一定是我看错,如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错,总之同事不会有错,只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错,面对同仁怎样与同级人员沟通,1、与下属相处,讲话不可太快，一句一句讲清楚,讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复,讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低,2、倾听的艺术,少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力,认真听，不可不耐烦，站在对方立场想,控制情绪，保持冷静,不争论，不批评,多发问，表示认真在听,面对部属怎样与下属沟通,3、如何责骂,责骂什么事情要明确指出,把事情搞清楚后再责骂,不可当众人之面责骂人,只就事论事，不搞人身攻击,不可骂粗话，不可伤人自尊心,暴怒时最好不要责骂下属,面对部属怎样与下属沟通,主要内容七：与领导相处注意事项,与领导相处的六大忌讳,向领导请示与汇报的技巧,怎样获得上级的赏识,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级,不要顾上不顾下,不要唯唯诺诺,不要恃才傲物,不要过于亲密,不要过于疏远,向领导请示与汇报的技巧,聆听命令,探讨可行性,拟订工作计划,及时汇报（过程中）,完成后汇报,怎样获得上级的赏识,了解上级,主动与上级进行沟通,把自己的优点展示出来,抓住关键时刻解决一些问题,把上级不愿或不便承担的事情接过来,坚决执行上级的决定,主要内容八：经典沟通十五原则,经典沟通原则之-,原则一：讲出来,原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。,原则三：互相尊重,原则四：绝不口出恶言,原则五：不说不该说的话,原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候,原则七：理性的沟通、不理性不要沟通,原则八：觉知,经典沟通原则之-,原则九：承认我错了,原则十：说对不起,原则十一：让奇迹发生,原则十二：爱,原则十三：等待转机,原则十四：耐心,原则十五：智慧,六种使他人喜欢你的方法,真诚地关心他人,经常微笑,记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,谈论他人感兴趣的话题,衷心让他人觉得他很重要,结束,THE THANKS,