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服务标准-服务用语-以及服务态度的规范.ppt

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2、第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版

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4、级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题

5、样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,

6、第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式

7、单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四

8、级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单

9、击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,

10、第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务标准,服务用语,以及服务态度的规范,1,二十一世纪最大的危机,就是没有危机意识,就是没有变革和学习意识,2,打造优质客户服务,问候语,/,开头语:,呼入:您好,很高兴为您服务,请讲!,呼出:您好,请问是,XX“,先生,/,女士”吗?这里是三生客服部,我是工号,XXX,,请问有什么可以帮助您?,客户问候客

11、服代表:“女士(先生),您好。”时,应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”,3,遇到无声电话时,客服代表:“您好,很高兴为您服务,请讲!”稍停,5,秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停,5,秒,对方无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次拨打,谢谢,再见!”然后挂机。,遇到客户音小听不清楚时,客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表回复:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话拨打,好吗?”,等待,5,秒后挂机。,4,遇到客户讲方言客服代表却听不懂时,客服代表:“对不起,请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户继

12、续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“非常抱歉,您能讲普通话吗?或者请您找一位可以讲普通话的人来接听,好吗?谢谢!”,遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时,客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达,并用普通话复述一下,以免理解失误。,5,客户来电需要找相关客服代表时,1,、客服代表:“非常抱歉,她正在通话中,请问有什么我可以帮您?”(找相关理由来说明你可以给他处理),2,、经过客户的复述,的确必须是需要相关人员处理的:“请您留下联系电话好吗,我让相关人员给您回电。”客服代表结束通话后立刻派单给相关人员,处理人员回复电话,及时处理。,6,若没有听清楚客户所述内容要求客户

13、配合重复时,客服代表:“对不起,麻烦您把刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”(语气中需要带有歉意),提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,客服代表:“麻烦您记录一下,好吗?(如需要客户记录公司帐号,需要作出提醒),7,遇到客户提出建议或意见时,客服代表:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,遇到客户向客服代表表示感谢时,客服代表须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服代表:“请,不必客气,这是我们应该做的(或这是我们的工作职责),感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”,8,大家应该也有点累了,稍作休息,大家有疑问

14、的,可以询问和交流,9,遇到客户情绪激烈,破口大骂,客服代表:“对不起,先生,/,女士,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管来处理,客服代表动作慢,不熟练时,客服代表:“对不起,请梢等,系统数据比较慢,我这在给您查看(或处理)。”,10,投诉客服代表工作出差错时,客服代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后给您处理回电,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容,迅速将此情况转告主管处理。,向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了,客服代表:“请问我刚才的解释您是否明白,/,

15、是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客,户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。(不得以不耐烦的语气),11,通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询,客服代表:“请问还有什么可以帮助您,?/,请问还有什么需要咨询?”在确保客户没有,其它方面的咨询后礼貌地说:,呼入:感谢您的来电,再见!,呼出:非常荣幸为您服务,再见!,/,感谢您的配合,再见!,12,客服代表的规范用语:,1,)电话响三声接起;,2,)坐姿端正、普通话服务,避免地方方言;应以“好”字开头,“请”字当先,“谢谢”和“再见”结尾。,3,)能清晰的使用标准用语,4,)接电话时要保持礼貌用语,与客户对话声音语速适中、语气平缓,柔

16、和甜美给人以亲切感(声音以对方听清楚为宜),5,)灵活使用“服务敬语”(请稍等,对不起,很抱歉等),严禁使用“服务忌语”(怎么回事,这也不懂,不清楚,不知道等)。不准用粗言秽语讽刺客户。,6,)心态:上岗时要心平气顺,不要将生活上的情绪带到工作中,更不能在与客户交谈时发泄怨气,破坏公司形象。,7,)接听,/,拨打电话应做到文明礼貌。,13,建议与提示,空杯心态,准确定位,务实,关注技巧,参与和分享,目标:轻松愉快有收获!,14,常见的四种服务类型,15,16,17,18,19,高绩效服务团队的特征,目标明确且成员达成共识,团队成员积极参与,通力合作,团队规划以任务为核心,灵活性和敏感性,有效沟通和高效工作,承担风险,任何有助于完成任务的行为都有价值,优秀的领导,20,如果你没有令人愉悦的容貌,你就应该有令人愉悦的微笑;如果你没有令人敬佩的气质,你就应该有令人敬佩的精神;如果你没有令人信服的技能,你就应该有令人信服的态度。,21,

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