售后服务培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,售后服务培训,售后服务是什么？,市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,真正的销售始于售后,，,售后是下一次销售的开始。,售后服务对于公司的重要性,能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动以老带新的工作进展；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,有利于公司企业形象的整体对外输出；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,增加公司在同行竞争中的优势地位。,售后服务对于个人的重要性,能够得到客户认可，成为客户朋友；,推动客户再次复购；,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,增强口碑效应，树立健康代表形象；,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。,售后服务的内容,经常性打回访电话；（如,2,天、,1,周、,20,天、月度、接近服完）,及时满足客户合理需求，解决客户心理疑难问题（如,过生日、买鲜花、看望生病客户等）,为客户解决一些力所能及的实际困难；,提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、纸巾、遮阳帽、伞、等等）,经常看望重点客户，产生复购与口碑效应；,必须有主动服务意识，确保客户满意，认真聆听客户讲话；,以真情换亲情，壮大,“,荣誉客户,”,、,“,发言客户,”,；,传达公司最新讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；,公司定期对售后服务较好的代表实施奖励。,售后服务人员必须具备的条件,服务态度：真诚、热情、服务至上；,掌握基础的专业知识；,了解其它公司竞争对手的情况；,客户提出的一般问题的回答技巧；,公司的概况是否了解；,公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,服务的三个层次,1,、份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。,2,、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。,3,、与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？,服务的重要信念,我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就是成正比的。,假如你不好好的关心你的客户、服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。,售后服务的主要原则,礼尚往来的原则,每次当你帮了客户的忙，那位客户就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，客户内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次增资的可能。这叫做礼尚往来原则。,同类认同,假如今天的客户是个医生，都在使用或接受这样的产品，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都接受这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫同类认同。,友谊原则,客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它的成功几率是全新客户的,15,倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老客户，同时他也不断地开发他的新客户，而新客户的开发来源，最好的方法就是由老客户介绍。而这种老客户的介绍，就是人们在运用友谊的原则。,售后服务的基本礼仪,*,尊重为本,商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。,*尊重别人,对客户准确定位，我们在同对方交谈时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。,因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。,（尊重人的前提,为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。）,*在对客户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。,如何保证售后服务？,做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要是体现在实际行动上。好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润最大化长久化。,售后服务三要,一、热情：简单来说就是要态度好。,二、快捷：就是对客户的疑惑和问题，反应迅速，调查处理及时，力争第一 时间使问题圆满解决。,三、专业：就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解。,售后服务三不要,一、不要推诿：是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事情不了了之。,二、,不要和客户正面冲突：服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。,三、不要忽视客户抱怨：客户抱怨往往反映平时“看不到、听不着、想不全”的侧面问题，是对产品服务不满的一种暗示。注意：,对客户的抱怨要及时记录，及时分析，及时反馈，避免事态扩大或重复出现。,做好售后服务标准,1,、规范服务标准，提高服务人员的整体素质。,2,、建立完善的客户满意度体系。,3,、定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案。,4,、提高服务质量。,5,、简化信息反馈程序，快速反馈客户信息。,如何做好售后服务,一、付出感情,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的，做的事情不只是为了让他们做理财。,二、做好记录,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和哪些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们每次拜访的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,三、分类管理,对客户进行分类管理和邀约。我们不能一有活动和会议就给所有的老客户打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话，这样客户就比较容易拒绝我们，对我们的感觉也不好。,四、让客户有被我们拜访的习惯,理财客户在理财后都希望有很好的售后，我们这是就告诉客户，我们一个月会对他们进行一到两次的拜访。一定不要让,客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的。,五、定期进行电话回访,特别是刚理财时间不长时，我们的电话一定要跟上，让客户,也对我们有信心六、电话问候,在一些特殊的日子里，给我们的客户打一个问候的电话和准备一份礼品。让客户知道我们时刻在关心他们、想着他们，比他们的还是还关心和注重他们。以此来感动我们的客户。也要注意不要花太多钱，让客户觉得我们有好多的钱，这时就是体现礼轻情意重的问题了。,七、向客户求助,在平时生活中适当的想客户求助。在客户很容易就能办到的情况下，不能有什么太大的难度，这样让客户觉得我们和他们很亲近，我们特别信任他们，他们在我们的心中分量很重！,八、表达谢意,每当客户帮助我们之后我们要亲自表达谢意，不管是生活上的还是工作中的，让客户知道我们知道感恩。,九、做一些工作之外的事,对客户的服务，要对做一些我们工作之外的事，这样客户才会感谢我们，或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们很重视他们的事，他的问题不管我们有多忙，都要在第一时间解决，这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们。,十、夸别人,在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，那么的帮助我们，对我们是那么的好，拿我们当自己孩子一样对待，我们需要帮助的时候总会有好多客户帮助我们，我们也很感谢这些客户。,十一、告诉客户宣传是善举,告诉客户被别的老客户介绍的新客户理财后特别感谢老客户，让老客户知道给我们宣传不光是为了我们，也是为了他的亲戚和朋友，这也是一种善举。,十二、请教客户,向客户请教一些问题，让我们多增加知识，也向老客户请教如何做好我们的工作，让客户觉得他和公司是有很大的关系。,十三、向客户诉苦,在老客户面前要多说自己是多么的不容易，多说一些思念家乡和父母的话，做一个孝顺的孩子，这样会增加客户多我们的好感。,十四、与客户分享成败,把自己的成败与客户分享。取得好成绩是与客户分享，告诉客户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩；业绩不好的时候也告诉客户，让他们知道我们下个月要努力。这样让客户一起分享我们的喜与忧，我们的成败也是客户的成败。,十五、表达自己对工作的喜爱,告诉客户我们是多么喜欢这份工作，多么喜欢与我们的客户沟通，我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的客户。,