高级百货商场服务语言培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,新星服务语言,语速,：,1,秒,2,3,个字,节奏,：抑扬顿挫,有效的停顿,清楚,含糊不清,语言沟通之要点,声音,语言重要性,语言沟通之要点,与顾客,沟通与交流,最重要的工作手段。,准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以,愉悦的感受,，创造出,融洽和谐,的交易气氛。,是做好商业服务的一项必备的,基本功,是个人,综合素质,的体现,言为心声,语言反映了一个人的,所思、,所想,、,智慧,应用及,待人接物,的基本态度,语言沟通之要点,口语的特征,要从内心尊重顾客,对顾客心存感激,再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的,语言沟通之要点,沟通要求,语调,语气,音量,语言沟通之要点,语言三要素,有效的音高,适当的音量,用适当的语速说,发音清晰,强调,最重要的字或语句,语言沟通之要点,有效的运用声音,以明朗、清晰、快活的声音说话,使用普通话，发音正确，语气亲切和婉,音量与周围的环境协调，语速不快不慢,说话时，前后句保持适当的间隔,口齿伶俐规范，语言简洁，不用冷僻的字句,语言沟通之要点,说的艺术,注意对方说话的主题，留心地听,确认不易了解和模糊之处,巧妙运用询问、点头等技巧,了解对方的语言和内心,不要中途插话,消除动作上的恶习,客观地听，不要有先入为主的观念,语言沟通之要点,听的艺术,商场中的语言,迎接顾客介绍商品,顾客询问,顾客感谢,顾客购物,顾客投诉,送别顾客,收银过程,服务接待,顾客馈赠,商场中的语言,迎接顾客,当顾客走近时，要礼貌地打招呼,要面带微笑、主动热情，声音亲切、,柔和,与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客,讲话完毕，不可立刻将目光移开,商场中的语言,迎接顾客,“,您好，欢迎光临新星商厦”,!,早上（中午、下午、晚上）好,!,欢迎光临,!,很高兴为您服务！,商场中的称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）,根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、商场中的称呼,同事,领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长,同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼,商场中的赞美,有效赞美：单点单项，,1,对,1,赞美,赞美的得当,善用语言,接待顾客的原则,一视同仁，不分厚薄。,坚持,“,四个一样,”,：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。,对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持,“,顾客至上，宾至如归,”,的原则。,为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持,“,一切从顾客出发，一切让顾客满意,”,的宗旨。,代表企业形象，坚持企业服务精神。,打招呼的基本特征,导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧，,一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心；,二要准确把握打招呼的时机。,招呼“五不打”,对以下五类顾客可不打招呼；,浏览休闲的顾客；,无目的看商品的顾客；,靓男靓女同行的的顾客；,路径卖场的顾客；,脚步未站稳的顾客。,招呼“十必打”,老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。,打招呼“五注意”,“,五注意,”,：,问候语普遍用、,看对象讲称谓、,区别对象选主次、,根据对象找语言；,眼、面部、手语等多种表情相配合。,何时机向顾客打招呼,当顾客长时间凝视某一商品时,当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时,当顾客与导购员的目光相遇时,当顾客用手触摸商品时,当顾客抬起头时,当顾客径直向柜台或货架走过来时,商场中的语言,顾客询问,不使用否定型语言,任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的,任何时候，不能对顾客说“不”、“没有”,对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务,当,不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语气,，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客,商场中的语言,顾客询问,“,对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？”,“对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。”,商场中的语言,顾客询问,没有了。卖完了。,没有，不知道哪儿卖。,不知道。,没有袋子。,忌语,商场中的语言,介绍商品,介绍商品时应客观地将商品的优缺点,告诉顾客，,忌自己下判断,应,选择谦恭、探讨式的语气,，忌使顾,客感到自己落伍,给老年人介绍商品时音量应稍高，,语速稍慢些,商场中的语言,介绍商品,“,我想，这个可能比较好些。您看呢？”,“我感觉这件的颜色要亮一些。您认为,呢。”,不用挑了，你穿不合适。,就是这样的版。,不用试了，没你穿的号。,这件衣服你穿起来真好看。,这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。,这是今年的流行色，你穿多好看。,你的肤色白，适合穿这个颜色。,商场中的语言,忌语,介绍商品,商场中的语言,顾客购物,顾客决定购买，导购员开具小票后要,表示,感谢,，并主动询问是否需要代客交款,代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦,您，请稍候,顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并,将顾客引领至交款地点,到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同,商场中的语言,顾客购物,“,您能允许我为您去交款吗？”,“麻烦您了。收银台在这边，您请这边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款台。,“您愿意让我在这儿陪您吗？”,“对不起，我先回柜台可以吗？谢,谢,。”,商场中的语言,收银过程,收款过程中要唱收唱付，声音清晰,出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉,接过顾客的钱款，要表示感谢,找错钱或出现其他差错时要立即道歉,若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因,若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的,商场中的语言,收银过程,“,您好，欢迎光临。”,“您购买了衬衣,187,元,。”,“找您,13,元，请您过目、点清”,“请您拿好小票，到柜台取货。”,“对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。”,“对不起，耽误您时间了，请您见谅。”,“实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。”,“让您久等了,。,实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。”,商场中的语言,收银过程,没零钱，欠你两分吧。,你有零钱吗？,这钱太破，不收。,当时你为什么不点清楚。,（自言自语）收支票真麻烦。,今天人真多，忙死了。,忌语,商场中的语言,顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢,营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客,送别顾客,商场中的语言,顾客购物,这是交款单，快去交钱。,忌语,商场中的语言,“,这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。”,“感谢您的光临，再见，期待您再次光临！”,“您请慢慢看。”,送别顾客,商场中的语言,顾客感谢,顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然商场中的语言,顾客感谢,“,不客气，这是我们应该做的。”,“不客气，,很高兴为您服务,。”,商场中的语言,顾客投诉,将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示,理解,对方的抱怨,无论顾客对与否，首先向顾客,道歉,对于工作的失误，要,真诚,地求得顾客的原谅,即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示,理解,顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会,处理顾客投诉的原则：,商场中的语言,顾客投诉,任何时候决不对顾客说：“不对,”,，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。”,有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要,耐心,地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决,在个人的职权范围内，要尽量,满足,顾客的要求,当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教,处理顾客投诉的原则：,商场中的语言,顾客投诉,缓和顾客的怒火,“,给您添麻烦了，真是对不起”“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？”,商场中的语言,顾客投诉,顾客抱怨,附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。,商场中的语言,顾客投诉,顾客说完话时,“,我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）”“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是,X,部门的,XX,，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）”,商场中的语言,顾客投诉,激怒顾客,“,对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”“对不起，我诚心向您道歉。”,商场中的语言,顾客投诉,顾客说“叫你的主管出来”,“,我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？,”,（在自己可以决定的权限内提出建议）,“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。,商场中的语言,顾客投诉,顾客说“你看怎么办”,“,首先我向您道歉。您看这样可以吗？,（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）”,“发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）”,商场中的语言,顾客投诉,顾客出现误解,“,对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。,商场中的语言,顾客投诉,其他情况,（顾客）“你的态度太差了吧！”,“对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”,（顾客）“不要把别人当作傻瓜。”,“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”,（顾客）“你说话能不能再客气一点？”,“我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”,（顾客）“你没有学过讲话礼节？”,“对不起，以后我会注意的。”,（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”,“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了”,商场中的语言,对高个子男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”、“强干”。,对矮个子女人，忌讳说“个子矮”、“不高”，应该说“小巧”、“干练”。,对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛盲”，应该说“眼睛不好”。,对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵便”。,对聋哑人，忌讳说“聋”、“耳朵不好”，应说他是“不便言谈”。,商场中的语言,对胖人选衣服，忌讳说“太胖了”。“选肥人衫”，应说“选宽松些的”、“合体的”。,为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”、“有长有细”，应说“合适的”、“小号衫”。,对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说“多吃滋补品”、“胖了”、“身子骨硬实了许多”。,商场中的语言,对姑娘，忌讳说“胖”、“膀大腰圆”，应说“苗条”、“丰满”。,对瘦弱的小伙子，忌讳说“瘦小”、“矮”、应说“结实”、“灵巧”。,对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，应说“机灵”、“胖乎乎”、“逗人喜爱”。,服务用语与禁忌语,礼貌服务之三要素：接待三声,来有迎声,主动打招呼,问有答声,有问必答，不主动攀谈,去有送声,有始有终,服务用语与禁忌语,文明服务十六字,恭敬语,您,请求语,请,欢迎语,欢迎光临,感谢语,谢谢！,致歉语,对不起,礼貌语,没关系,道别语,再见,服务用语与禁忌语,职场交谈忌语,不非议国家和政府,不涉及国家机密和商业秘密,不对交往对象的内部事务随意加以涉及,不在背后议论同行、领导、同事,不谈格调不高的问题：家长里短、小道消息、男女关系、黄色传闻,不涉及私人问题,眼到,口到,意到,服务用语与禁忌语,热情三到,