营销理论与技巧(一).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销理论及技巧（一）,1,提纲,营销概述,4P,、,4C,营销理论简介,销售技巧,销售管理,2,营销是什么？,营销,找到你的目标客户,需求,为他提供优质的产品和服务,满足需求,3,Marketing and Sales,Marketing,潜在客户的总和,发现客户、吸引目标客户的所有措施,Sale,产品的售卖过程,从产品到商品的惊险一跳，类似于足球的射门,4,销售,市场,市场与销售,5,销售,市场,市场的增长与发展,6,讨论,作为企业实现利润的手段，市场与销售有什么区别？,销售涉及的要素有哪些？,7,Marketing and Sales,Marketing,拉、造势,需求促进,市场活动,市场认知度,Sales,推、占领实地,渠道促进,人员销售,8,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,9,销售的四要素,Sales,：是销售中最积极和活跃的因素,Product,：是销售的主体,Place,：销售的通路,Customer,：顾客,10,提纲,营销概述,4P,、,4C,营销理论简介,销售技巧,销售管理,11,4Ps,营销理论,Product,（产品）,Price,（价格）,Place,（销售渠道）,Promotion,（销售促进）,12,4Cs,营销理论,Consumers wants and needs(消费者需求）,Cost to Satisfy Consumers wants and needs,(成本）,Convenience(消费者方便）,Communication(沟通）,13,产品,产品的技术特性与规格,伴随的服务,产品的价值,基本的使用价值,社会价值,14,产品生命周期,15,价格,产品的价值与价格（性能价格比）,潜在成本和潜在价值,产品的总体拥有成本（,TCO,）,16,渠道,/,分销,狭义指代理或销售商,渠道的工作方式,物流与资金流,信息流,渠道的价值,生产商与用户之间的桥梁，降低交易费用（时间、空间、信用等）,为用户提供增值或个性化服务,17,促销,/,营销工具,广告,促销,市场宣传、公关,DM,人员销售,18,产品生命周期与营销工具的组合,导入期,成长期,成熟期,衰退期,广告,促销,市场宣传、公关,DM,人员销售,19,以客户为中心,客户是这个办公室最重要的人,，不管他是亲自光临还是来函接洽。,客户是我们的上帝，更是我们的衣食父母。客户及其需求是企业的生存之本。,客户光顾不是中断我们的工作，而是我们工作的继续进行。我们为他服务不是对他的照顾，而是他给我们一个服务机会，照顾了我们。,客户不是我们与之争论或斗智的对象，谁也不能在与客户的争执中取胜。,20,以客户为中心,不断满足客户的需求，才是我们的工作乐趣。,客户不是一种称号，而是有着七情六欲的人。因此，客户有自己的美德和缺点，应予以谅解。,客户通常容易将局部视为整体。因此，一名职工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被认为所有职工都是如此。,21,客户的心理,心理学认为：人的行为是由动机引起的，动机是由需要产生的，需要是由环境决定的。,人的行为模式：环境产生需要，需要产生以一定的利益愿望、目的等形式表现出来的个人意识，意识产生动机，动机引起行为的结果达到一定的目的，使需要得到一定的满足并作用于环境使环境发生一定的变化，环境的变化又导致新的需要，如此无限循环，将人们的行为引向更高的阶段。,22,马斯洛的需求层次论,生理需要：衣食住行，以生存为目的,安全需要：人身安全，免受自然和人为的伤害；职业、社会保险和福利、环境安全等,社会交往需要：交往和归属。,尊重：自我尊重和受人尊重。,自我实现：人的创造性的满足。,23,案例,某税务系统几年来服务器购买量比较大，而且以后还有大量的需求。但此用户一直使用,HP,服务器。,A,公司是浪潮服务器在当地的代理商，一直想把浪潮英信做进税务系统。经过三次拜访，信息中心主任都不热情，他承认浪潮,SERVER,不错，但从没用过，而且,HP,一直用得不错。,A,公司于是将一台中档,SERVER,（,NL,系列）免费送到信息中心，说：“你们用用看，感觉合适就购买。”但两个月过去了，信息中心的技术人员只象征性地装了一下操作系统，并没有试用应用软件A,公司只好将,SERVER,拿回去。,分析失败的原因，你怎麽做？,24,购买服务器的心理反映层次,认知、了解、喜欢、偏好、试用、购买、反馈,选购依据：质量、性能、服务、价格,（品牌是以上四个方面的组合体）,25,AIDMA,法则,Attention,引起注意,Interest,引起兴趣,Desire,唤起欲望,Memory,留下记忆,Action,购买行动,26,分析一个项目中的人员组成,决策者,技术工程师,采购者,使用者,影响者,27,如何处理客户的意见,倾听，不立即辩解，对客户要热情主动，不能与其发生摩擦。,客观研究客户意见，适当表示歉意；委婉回答问题，解释客户的疑惑。确定承诺的管理目标，并履行诺言。,通过信件或电话答复提出投诉的客户。最好不保持沉默，这将使客户产生厌烦感。如企业无理，就应表示道歉。错误可以纠正，立即纠正；不能，要向客户表示善意，并立即答复客户。,即使客户无理，也应表示歉意，赢得客户的同情。把客户意见看成留住客户和改善服务的机会。,28,案例,我的朋友,A,开始做服装销售员的时候给我诉苦，认为推销不是适合他的职业。他感觉与客户打交道、介绍自己很不舒服。一天，我带朋友,B,去找他买衣服。他非常高兴，与,B,谈的很高兴，并迅速地为,B,推荐了合适的衣服。我为他作了一件生意您有何感想与建议？,29,讨论,决定产品是否销售出去的条件,30,MAN,法则：,Money,authority,决定权；,need,无视,MAN,法则，将浪费劳动力和时间，时间和劳动力就是金钱。,31,80/20,原理,80%,的价值是来自,20%,的因子,80%,的销售额源自,20%,的客户,作好,20%,客户的工作,32,提纲,营销概述,4P,、,4C,营销理论简介,销售技巧,销售管理,33,销售技巧,销售人员的素质,销售经验,营销分析,销售技巧,Step by Step,34,销售人员的素质,优秀的销售人员应具备的,5,种素质：,对自己的产品充满信心；,对自己充满信心：自信，恒心，韧劲，纪律；,有较强的时间观念；,有幽默感；,要懂得客户并不一定将他所想买的全部告诉你。,35销售中的两个敌人,“,山中之贼易破，心中之贼难防”,竞争对手,看不见的敌人：轻松工作、做自己高兴做的事、不接近别人,-,趋乐避苦,暗示效应，希望是成功的一半,36,个人成功的四要素,态度,attitude,知识,knowledge,技巧,artifice,学习,study,37,销售人员的三爱,公司,corporation,家庭,family,产品,production,38,销售经验,技巧和素质：,重视老客户；,潜移默化影响客户（对事业的执著和热忱）；,要敢涉足新天地；,要有创新意识（与客户要有层次性的介绍）；,以退为进（赢得信任）；,耐心除异议；,信守合同。,39,推销商品应注意的问题,推销的精髓：,customers customer,熟知商品：知己知彼，百战不殆,作好准备,推销自己,注重礼节,40,上门拜访应注意的问题,沙发与对面,饮料,处理杂事的态度,寻找共同语言,为客户和客户的小孩做点事是赢得好感的最佳方式,借助有关话题与客户进行沟通,41,推销员的仪容和穿着,皮肤、头发、脸部和鬓须的整洁,女性应注意不要使用刺鼻的香水和面霜,注意口臭,强烈刺激的食物,朴素而不浮华的衣着,增强客户对你的信任感和亲切感,42,电话约定,*,先生，您看，在什么时间拜访您比较方便,人类的惰性：选择答案和自己决定,让对方回答你想听到的话,提问的艺术,43,讨论,我们的客户与我们谈生意的过程中经常使用的方法,44,谈判的话题,货比三家,吹毛求疵,兵不厌诈,威胁之辞,“我理解您的感情”，“我们只能做到这一步”，“如果能解决这个问题，那么，这个问题就不会有多大的麻烦”,45,我的同事小,B,刚参加工作，有一次我派他去,F,大学,9,点时与设备处,K,处长洽谈签约事宜，因路上堵车，他晚到了,30,分钟。这是他到,F,大学时与,P,工作人员的交流情况：推门，,P,在：,B,问,P,：“请问,K,处长在吗？”,P,说：“,K,处开会去了，不知何时回来”。,B,客气地问：“我想在这儿等他一会，行吗？”,P,答：“随便”。,B,坐下，等,K,处回来。一小时过去了，,K,处还没回来，因有事，,B,要回公司，于是与,P,告别。对,P,说：“我回头再找,K,处，我先回去了”,点评：小,B,在这次拜访中何处做的不好？,46,业务交谈中注意的问题,时间：不能迟到,对待接待人员，特别是助手人物，要礼敬有加,47,保留下次交流的机会,保持积极的态度,切忌夸夸其谈、喋喋不休,不浪费接待人员的时间,把自己的陋习留在接待室之外,翘二郎腿、随地弹烟灰等,48,营销分析,产品的市场及重要细分,主要的竞争者,现在和潜在的消费者,渠道、促销和定价。,49,生意成功的支柱,理解市场的本质,名言：市场就是人场，人场就是情场,了解竞争对手,了解本公司,50,市场竞争的关键点,市场有多大,市场增长率,市场细分,当前的趋势是否能指示不久的将来细分市场的主要变化；,目前公司参与竞争的是那一细分市场，所占份额多大,竞争者的市场份额多大,51,了解竞争对手,谁是我们的竞争者,他们的目标是什么,他们的实力如何,他们以哪一细分市场为目标,将来可能参与哪些市场的竞争,他们在产品、价格、广告、促销等方面的情况如何,52,销售技巧,Step by Step,推销自己,找对买家,实战技巧,Step 1,Step 2,Step 3,Step 4,人永远是第一位的,有的放矢方能成功,一步一步达成交易,合同并非最后一步,53,Step1,推销自己,推销员永远要站在产品的前面。,在推销产品之前，你必须先推销自己。,54,秘诀一：注重仪表你会喜欢一个头发蓬乱、胡子喇喳、脏兮兮的人麽？,你会喜欢一个西服开线、钮扣不齐、很邋遢的人麽？,55,秘诀二：学会倾听,Why?,会说显得聪明，爱听显得亲切。,人的心理很奇妙，喜欢当聪明人，却不喜欢与聪明人为伍！,How?,集中精力，不要分神；避免打断，适时发问；,观其言行，推测其心。,56,秘诀三：面露微笑,迷人的微笑是长期锻炼出来的！,微笑必须发自内心才会吸引人！,天真无邪的笑容使人无法抗拒！,57,秘诀四：赞美他人,养成赞美他人的习惯,赞美,谄媚,留意身边的人与事，转述赞美之词,58,秘诀五：关心对方,关心不必大洒金钱，平凡小事亦可显露,关心定要出自真诚，敷衍了事只能伤人,59,秘诀六博得信赖,守时、守信、勇于认错,信赖亦有风险，先要学会信赖别人,关心对方利益以传递信赖：安全、功能、外观、舒适、经济、持久,60,秘诀七：记住人名,牢记别人的姓名,善用别人的姓名,细听、多写、常用、瞎（遐）想,61,秘诀八：诚挚热情,热诚 “内心的神”,燃烧自己，为人着想，热爱工作,培养热诚：自我暗示,&,不断活动,62,秘诀九：高度自信,人人都喜欢同才能出众者过招,自信产生信用，别人才肯听你游说,自信要有分寸，不足则懦弱，过分又骄傲,63,秘诀十：自我激励,必须忠实于自己,学会在失败和颓丧时“鼓励自己”,我们需要昂扬的职业精神！,64,Step2,找对买家,65,议题一：顾客认证,需要,能力,讲理,资格,权利,66,议题二：三大原则,养成随时随地寻找客户的习惯,妥善运用人际关系网,就是跌倒了，也要抓把沙,67,直接访问,老顾客的介绍,展会现场及签到簿,助销员的帮助,各种名册,与同行交换名单,议题三：六大技巧,68,议题四：访客效率,日期：,_,月,_,日,意欲直接访问而拨打电话：,_,次,向介绍来的客户拨打电话：,_,次,根据名单名录而拨打电话：,_,次,向老客户拨打电话：,_,次,通过上述电话安排的约会数：,_,次,效率参数 达成约会数,/,拨打电话数,_,69,Step3,实战技巧,70,步骤一：热身运动,牢记产品知识,心理有所准备,提前熟悉顾客,列出可能问题并设计回答,拟定访问计划,71,牢记产品知识,72,心理有所准备,AIDAS,Attention,注意,Interest,兴趣,Action,行动,Desire,欲望,Satisfaction,满意,73,提前熟悉顾客,74,列出可能问题,75,拟定访问计划,76,步骤二：接近顾客,尽量事前约见,对准顾客表示礼貌和尊重,容易见到有决定权的人,有效安排其它行程，节省时间,增加面谈的时间，提高效率,给顾客好印象,77,接近,七,法,1,、介绍接近法,2,、样品接近法,3,、搭关系接近法,4,、构想式接近法,5,、调查式接近法,6,、资料式接近法,7,、纠缠式接近法,人们被理由说服，但被感情驱使；他必须既能说服他们，又推动他们。,尼克松,领导者,78,步骤三：进入洽谈,迅速明确目标,1,、引起注意,2,、消除戒心,3,、获取喜欢与信任,4,、找出对方关心的利益，引起其欲望,5,、使对方乐意倾听你的建议,6,、使其采取购买行动,79,说好开场白,涉及金钱,给个赠品,来个幽默,表示好奇,由衷赞美,新知识,新构想,问话,援引推荐,商谈，开始,30,秒钟最重要,商谈，开始两句话最重要,商谈，开始,10,个字最重要,80,选个好话题,比如新闻、名人、时尚、健康等，,只要不引起争论，都可算作好话题。,关键是要应时、应景、应人之作！,如果你能在商谈过程中让顾客开怀大笑，推销就成功一半了！,81,用事实来说话,列举已购买的顾客,能演示就别讲,多援引数字,把优点全部展示，一个不留,适当对比示范,鼓励对方试用,没有什么比他看到、听到、摸到、闻到、尝到的更令他信服的了。,82,步骤四：处理拒绝,对方为什么拒绝,?,A,、出自习惯,B,、不愉快的被推销体验,C,、抗拒改变,D,、不了解产品的好处,E,、没察觉潜在的需要,F,、选错访问对象,83,记住，,拒绝的说辞全是借口！,价格太贵,质量太差,服务不好,公司不可靠,没有计划,对现有产品已十分满意,考虑一下，以后再说,84,处理拒绝的技巧,对于,A,：反问“为什么”,对于,B,：用“是的,但是,”,对于,C,：保持长期努力，“纠缠”才见效果,对于,D,：用事实证明的技巧,对于,E,：在洽谈中告知事实，不断唤醒其需要,对于,F,：尽快设法结束会谈,85,步骤五：促成交易,讨价还价，要求打折,东摸西看，关心疵瑕,询问附件或赠品,再三关注优缺点,征询同伴意见,自言自语，担心异议,询问能否准时交货,询问售后服务如何,不停把玩，爱不释手,若干样品，反复比较,瞳孔放大，眼睛发亮,突然间盛气凌人,仔细观察你的言行，担心上当受骗,口头,行为,86,促成交易的,十大技巧,1,、假定他同意了,2,、帮他挑选,3,、过这村没这店了！,4,、使顾客不断说“是”,5,、写出正反意见,6,、先买点试试？,7,、欲擒故纵,8,、反问式回答,9,、快刀斩乱麻,10,、拜师学艺,87,Step4,扫尾工作,88,售后服务,项目：,产品检查、定期保养与维护、使用指导说明、产品资料、行业商情资料以及其它一切跟顾客利益有关的事。,方式：,登门拜访、信函问候、电话致意,89,处理抱怨,(1),一、预防抱怨,达成交易时切勿兴奋过度,合同内容要一清二楚,与顾客建立良好的关系,90,处理抱怨,(2),二、处理抱怨,首先要感谢顾客的抱怨,仔细倾听，找出矛盾所在,表示同情，绝不争辩,搜集资料，找出事实,征求顾客的意见,补偿行动一定要迅速,给顾客留个台阶,91,提纲,营销概述,4P,、,4C,营销理论简介,销售技巧,销售管理,92,专业销售员的自我管理,建立个人销售目标,时间管理,客户管理,持续的改进,93,建立个人销售目标,成功的原因,-,成功的销售员为什么会成功？,-,有一点是共同的,他们都有不可抗拒的目标,建立个人的目标,-,达到目标并不难,-,困难的是建立适当的目标,94,时间管理,销售是一件,24,小时的工作,成功的人会花费大量的时间在工作上，但这并不意味着你必须每天工作,24,小时。作为成功的销售员，你必须时刻注意生意机会。并且随时留心如何让工作更优秀。,95,时间管理,合理安排时间,1,、做一份详细的下周工作计划表，可以详细到每一天的工作。应该标明重点和注意事项。,2,、每天早晨写出一份当天的工作安排，按照重要性排序。,3,、合理安排出差行程和坐车的时间。,4,、安排写报告、总结等文档的时间。,96,时间管理,充分利用时间,案例,1,：小王要经常拜访他的每一位客户非常困难，所以他决定保证和每一位大客户固定的见面，如果有时间再拜访小客户。一段时间后，他发现拜访次数少的客户绝大多数变成了消极的客户。怎么办？,案例,2,：有一位成功的销售人员在总结经验时说：“一天快结束的时候，大部分的人都在收拾东西准备下班。而我强迫自己再打一个电话给客户，算一算吧，每周,5,天，每年有,50,多周，一共是,200,多个电话。如果每打,5,个电话能发现一个生意机会，那么仅仅是每天多的一个电话，就能使我每年比别人多,50,个销售的机会。,97,时间管理,充分利用时间,利用电话：与小客户联系、寻找潜在客户、提供服务等。,利用,DM,利用电子邮件。,98,决不浪费时间,案例,小王是新到,X,公司的员工，做,Sales,，工作非常卖力，每天都是忙忙碌绿，一刻不闲地工作到下班。这天一上班，小王本来想去拜访客户,A,，可是突然接到一个关于服务器装不上,OS,的电话，小王一步步指导，居然用了,30,多分钟。接完电话就匆匆出门，到了,A,客户那里，已经快,10,点了。却发现只带来了彩页产品介绍，忘了报价单。于是就与客户聊会天，就回去了。下午拿了报价再来,A,客户处。花了一下午时间与,A,客户交流。直到,A,客户有事要做，才离开。小王忙忙碌绿地工作，两个月下来，业绩却不好。,小王的问题在哪里？如果你是小王的领导，如何指导他的工作？,99,客户管理,建立客户档案,对客户进行分类,市场平台理论,不是每一个销售拜访都能带来一个订单。,通常在活动和结果（绩效）之间都有一定的间隔时间。,100,客户管理,市场平台基础,101,利用市场平台计划销售活动,定义：为发现潜在客户所做的所有努力和行动。,评估潜在客户的购买力。,评估实现销售的可能性。,按照上述评估，选出重点客户，计划销售活动的重点。,102,持续改进,积累经验,团队合作,培训学习,103,