客情关系维护中级销售理论.pptx

单击此处编辑母版标题样式,销售能力升级,客情关系维护,目录页,01,客情关系概述,02,客情关系技巧,客情关系（,Customer emotional Relationship,）,是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。,客情关系概述,何为客情关系？,客情关系概述,为什么要进行客情关系的维护？,行业竞争的加剧，产品的差异化渐小，销售人员的感情也是采购人员考虑的范围；,从满足客户需求，到向客户提需求，掌握在客户面前的话语权；,从单一的产品价值塑造到个人魅力塑造，减少客户的刁难，维护公司整体利益；,从用单纯的产品质量、服务体系、价格优势的使用者客户升级为忠诚合作型客户；,客情关系概述,客情关系维护的误区,吃吃喝喝、回扣红包；,托人找关系、送礼办事；,过度依靠关系，忽略方案的价值；,销售人员内功不足，不做产品专家；,牺牲公司利益，满足客户需求；,“,交浅言深,”,未达到一定关系就提敏感话题；,自以为了解客户；,客情关系概述,客户类型分析,1,、有喜欢讲的,活泼型；,分析：追求瞩目与喝彩，担心失去关注，反感受约束；,对策：让他多说，注意聆听他说，明确支持他，哪怕是错的，多说些让他高兴的话，给他,戴高帽子；,2,、有喜欢听的,懦弱型；,分析：追求平稳和被人接受，担心突然的变化，反感强行与之接触；,对策：不急于获得他的信任，帮他定个目标，热情鼓动他，迫使他决定，以谈感情为主；,客情关系概述,客户类型分析,3,、有冷静分析的,利益型；,分析：追求认真准确，做事一丝不苟，不担心被别人批评和非议，反感盲目从事；,对策：向他提供周密严谨的技术方案，遵守许诺，以干练的形象示人，遵守规则；,4,、有不耐烦听你说而打断你的,权利型；,分析：追求支配地位和效率，担心被强迫、被命令，反感优柔寡断。,对策：采用开门见山的处事与谈话风格，承认他是领导，他是对的，坚持多沟通，多汇报,你的想法。,客情关系概述,决策者：,真正能够决定我们的合同能否确定的人，同时对于整个服务的交付有决定性影响的人，一般是企业内部被授权的经理或总监；,影响者：,没有决策权，但是能够对决策人施加重要影响的人，一般是拥有专业知识和丰富经验的；或是与决策者关系密切的人；或是有一定职权的人；,信息提供者：,能够提供客户经营状况、内部关系、需求细节、采购流程、竞标评比依据等关键信息的人；,利益相关者：,我们所进行的项目关系到哪些人的利益，他们的关注点在哪儿，他们可能通过内部的关系同样影响到最终的决策。,关系处理过程中的角色,目录页,01,客情关系概述,02,客情关系技巧,客情关系技巧,反问自己：,你有可以教育你的客户吗？,客户为什么要认同你？,你的业余时间都在干什么？,客情关系技巧,让客户的摸样更清晰,客户信息搜集,企业基础资料,客户名称，企业性质，主营业务，企业规模，盈利模式，企业地址，企业官网,企业官网，企业宣传资料,行业信息,行业发展趋势，客户的行业地位，客户的主要竞争对手，客户经营状况，行业人才竞争格局,企业年报，行业论坛，,媒体新闻,组织架构,企业的组织架构，与销售项目相关的部门及人员架构，部门之间的汇报,/,配合关系，各部门在采购过程中的角色,龙邦,内部资料，曾经在客户企业内部工作过的人，线人,决策链个人信息,决策链上每个采购影响者所处的位置，所扮演的角色，职位，工作范畴，对项目的影响力，对,龙邦,的支持度，与,龙邦,的接触度；姓名，性别，年龄家庭住址，联系方式经历，爱好，家庭状况，配偶,/,子女信息，交际风格，在客户内部的人员关系，在这个项目上的个人利益,龙邦,内部资料，曾在客户企业内部工作过的人，线人,使用信息,过往两年的合作情况、过证情况、检查情况、新需求等。,各线上渠道，,龙邦,内部资料，线人，客户同行,竞争对手（直接,/,间接）,友商与客户的合作历史，友商销售人员的姓名和销售特点，友商产品的优劣势,竞争对手网站，,龙邦,内部资料，线人,信息类别,客户资料,信息渠道,客情关系技巧,1,、外形：,你要穿着得体，最好是职业装，要把自己包装成为一个成功人士；,2,、气质：,要提高自己气质，使自己的气质出类拔萃，别把自己弄得跟农民工似的，这样生意是谈不成的，客户还有可能把你赶出去；,3,、语言：,多说些肯定的语言、诱导性的暗示语言，说话的时候最好搭配一些恰当的手势；,4,、自信：,一个自信的、有很好气质的人，永远是焦点，永远吸引人；,5,、产品知识：,产品知识很关键，我们销售产品，一定得是产品的专家！这是内核！,吸引客户的方法,客情关系技巧,请把一粒沙子扔到沙滩上，请把他找出来！,请把一颗珍珠扔到沙滩上，现在呢？,“,你必须用手中的牌玩下去！就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的，就是尽全力，求得最好的结果。,”,抱怨别人不如改变自己,客情关系技巧,这样做有四个好处：,1,、可以让客户重新回忆起你的样子，记住你的时间会更长些；,2,、不管客户回不回答你，客户接到这样的短信肯定会心情愉快的，,毕竟你在惦记着他，感谢他；,3,、证明你是素质高的人，知道礼节；,4,、这也是钩住客户的一个手段，虽然客户目前没有采购需要，但这,样可以保持联系，不至于中断关系；,在拜访完客户之后，在离开客户的,1-2,天内，给客户电话或者短信告诉客户己经离开，谢谢他的接待，下次再拜访他，请他吃饭，由于你事先多次做请吃饭的语言铺垫，请客户出来也容易得多。,客情关系技巧,1,、按重要程度，级别可以分为,A,类、,B,类、,C,类；,2,、按采购时间，级别可以分为半月内订货，两个月内订货和两个月以上订货,客户拜访频率：,A,类半月内要订货的客户，业务员必须天天守在客户那里（主要是各种公关手段的应用）；,B,类两个月内要订货的客户，业务员必须最少一个星期去一次客户那里（主要是侦查客情）；,C,类两个月以后要订货的客户，业务员每半个月去一次客户那里足矣（主要是判定发力时机）,客情关系技巧,关键机会,“,搏杀,”,客户很重要！,如何判断关键机会？,客户有钱；,客户有权；,客户有大需要。,客情关系技巧,销售沟通,一是人，话要说给懂的人听，说给需要的人听，不要对牛谈琴；,二是时机，有些话时机未到就提前说了，那叫轻浮；有些话应该说而你不说，那叫误事；,三是地点，在办公室里永远要说些光明正大的话，永远别在办公室里和别人窃窃私语。同样在私底下，如果你再说些办公室的套话，那就愚蠢了。,销售沟通的三种限制，用来规范说话的深度和范围。,客情关系技巧,年度计划书,目标（具体的销售额）；,实现的方法（逻辑上是可行的、必然的）；,方法在实施过程中需要的协助或潜在威胁分析；,修正，检讨使自己的方法不偏离目标的跑道。,回顾,01,02,03,客户关系概述,维护技巧的应用,计划的重要性,重要性、必要性、误区、客户分类,拜访前准备、拜访周期、大忌,“,交浅言深,”,目标管理、任务分解、修炼内功,获客渠道,有效联系,销售,流程,需求分析,产品匹配,异议处理,促成签约,PPT,模板下载：,PPT,素材下载：,PPT,图表下载：,PPT,教程：,Excel,教程：,PPT,课件下载：,