旅游景区服务礼仪.doc

旅游景区服务礼仪
景 区 服 务 礼 仪
景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。
景区服务礼仪内涵
一、礼仪首先是一种道德行为规范。
礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。
二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。kuKI9。
人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。cr11e
例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行为在于自律。Bb9VY。
四、 礼仪要求全体成员共同遵守。
社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。pLSBp。
五、 礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。
这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。vnAC7。
【课程主题】：景区服务礼仪培训
【培训时间】：1-2天
【培训对象】：全员全体职工
【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。mi3Or。
【培训受益】：
通过培训使学员了解服务礼仪的重要性
通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；
通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；
通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 
通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。m0YnW。
【课程背景】
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记jCgIr。
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。mGcHl。
【课程大纲】：
第一部分、礼仪的概念、礼仪的本质、遵从的原则
第二部分、从业人员个人形象塑造、服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵、仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆、发型的修饰、化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则、工装的选定与穿着、职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调、服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断、日常工作装的基本步骤、饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪仪态的美化：站姿、坐姿、行姿、行礼、指示等等要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
一、学会服务微笑
微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
二、服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手、称谓礼仪、递送物品礼仪、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪、自我介绍、为他人介绍、集体介绍、3、日常接待活动
4、接待重要客人、5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌、6、茶水递送、入座交谈礼节、7、同乘电梯及乘车礼节、8、xx礼仪
三、 优质客户服务及沟通技巧
1、客户（顾客）服务人员的自我认知SDnnh。
2、 客户（顾客）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
 沟通的技巧、说话的艺术服务语言的表达技巧Dk4zy。
5、客户（顾客）服务中倾听技巧
6、有效处理客户投诉的方法
四、服务人员的素质要求
一、员工素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成
三、服务行业的管理与服务
1、服务行业管理的功能2、服务行业的服务与经营特色3、服务行业员工的素质要求与服务要求
五、教养体现素质，素质体现细节
1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务
六、客户投诉的应对与处理技巧 
1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、投诉处理实战案例分析 OjWHm。