项目三网络客服.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,项目三,网络客服,任务一,在线客服,任务二,淘宝客服,任务三,腾讯,QQ,客服,任务四,邮件客服,客户服务与管理教程,电子工业出版社,面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长的局势，小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同时，也承受着巨大压力。那么，如何更好地服务网络客户，从而增加客户好评率、提高客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定对客服部的客服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到：在强大的网络市场中，要如何与网络客户进行服务与沟通？,思考,：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？,岗位情景设计,本项目学习目标,1.,熟悉常用的网络客服工具。,2.,理解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。,3.,认识淘宝客服，会操作千牛、旺旺、旺信等淘宝客服工具。,4,.,感受腾讯QQ客服的魅力，并且会利用QQ进行客户服务。,5,.,能够利用邮件工具进行客户服务。,任务一 在线客服,一、网络客户服务,1,网络客户服务的概念,网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，以网络工具为基础的一种低接触的服务。,2,网络客户服务的特点,（,1,）图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识；,（,2,）,24,小时在线服务，突破跨时空性；无需面对面，提供更高层次的服务；,（,3,）服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强；,（,4,）一对多节省人力资源，提高整体服务效益。,知识准备,3.,网络客户服务的内容,网络客户服务的内容主要体现在：全方位的信息服务，针对性的个性化服务，多元化的促销服务，网上个人制定。,4.,网络客户服务的分类,（,1,）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。,（,2,）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。,（,3有专门的投诉客服，处理客户投诉。,（,4,）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。,（,5,）还有专门帮店主打包的客服等。,5,.,网络客服的重要作用和意义,网络客服在网店的推广、产品的销售及售后的客户维护等方面均起着极其重要的作用，不可忽视。,（,1,）塑造店铺形象。,客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务、态度及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户逐渐消除一开始就出现的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,（,2,）提高成交率。,现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者关注优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而促成交易。,（,3,）提高客户回头率。,当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。,（,4,）更好的服务客户。,一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，对买家售后问题更快速地给与反馈，从而更好地服务客户。只有更好地服务客户，才能获得更多的机会电商客服的重要性,客服专业程度决定了店铺业绩,代表一个品牌（店铺）的形象,是新产品开发带信息来源,没有客服基础无法做电商行业高层,6.,网络客户服务的方式,网络客户服务包括客户,自动服务和人工服务,两种形式。自助服务是客户通过网站上的说明信息自找相应的解答，或者加入网络社区获取需要的信息；人工服务则需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式给予回答。网上客户服务常用的手段包括,FAQ,、电子邮件等方式。,7.,网络客服的基本要求,（,1,）工作基本要求,：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。,（,2,）招聘基本要求：,需要对电脑有基本的认识，包括熟悉,Windows系统；会使用,Word,和,Excel,等办公软件；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。熟悉录入方式，应熟练掌握至少一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人对话，耐心对待客户。,（,3,）招聘更高要求：,懂得图文编辑、网页制作，能够帮助店主装修、网店推广，甚至参与产品设计。,二、在线客服,（一）在线客服的概念,在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。,1,、为“网店的客户”搭建了一座沟通的桥梁。,2,、挖掘更多潜在客户的信息，再通过,CRM,来进行客户的管理和跟进。,3,、通过数据分析系统，来进行网站数据分析、推广效果分析、客服工作效率分析。,4,、有效的解决电子邮件和电话的被动营销。,5,、为企业降低销售和人员成本。,（二）在线客服的功能,1.,即时交流,当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。,2.,主动出击,客服人员可以根据访客的来源和进入网站后的浏览轨迹，了解客户需求，根据实际情况主动发出邀请并提供相应的服务。,3.,对话转接,客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。,4.,报表统计,提供强大的报表统计功能，以便企业更好地把握消费者心理。,5.,实时查看,访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度，提升服务的品质。,6.,访客来源追踪,客服可以通过网站伴侣实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。,7.,轨迹功能,客服可以看到访客登录网站后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。,8.,客服管理,包括客服权限的分配、客服分组、客服监控等功能，强大的客服管理功能，使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。,9.CRM,管理,包括访客名片的建立、对话记录的管理、熟客识别等为企业建立良好的客情关系数据库，帮助企业有效维护老客户和挖掘潜在客户。,10.,网页免费回呼电话,网上访客输入自己的电话号码就可以免费给企业打电话咨询，企业也可进而获得客户的联系方式。,三、,FAQ,客户服务,1.FAQ,概述,FAQ,是英文,Frequently Asked Questions,的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。（,1,）只要经过简单的解释就可以解决这些问题,（,2,）至少可以回答用户,80%,的一般问题与常见问题,2,、,FAQ,的设计要求：,（,1,）经常更新问题,（,2,）短小精悍,（,3,）问题多分层解答,（,4,）最经常问题放在最前面,想一想：,网络客户服务怎样运用网络工具进行工作的？在线客户服务是如何在网页中植入客服工具的？根据自己的淘宝店铺尝试编写,FAQ,（常见问题解答）？,2.FAQ,案例应用,以,365webcall,天天客服在线客服系统为例，访问,，点击“帮助中心”菜单，选择常见问题，就可以看到,FAQ,客服常见问题，如图,3.1,所示。,实训目的：,熟练,使用,365webcall,网站在线客服系统,。,操作要求：,能熟练,使用,365webcall,网站在线客服系统各项,功能操作。,技能点拨：,访客无需注册和登陆任何终端，只需单击在线客服图标，即可与网站主进行即时沟通；网站主也可以主动查看有谁在访问成为网站，成为企业提升业务的利器。,步骤,1,访问,，点击下载客户端，下载并安装,365webcall,天天在线客服系统。,步骤,2,点击免费注册填写并完善其他相关信息，完成注册。,步骤,3,用户登录天天在线客服系统。,步骤,4,登录天天在线客服平台，查看菜单：管理中心、客服名片、风格设置、聊天记录、密码修改、更改状态、系统选项。对这些菜单进行不同的设置。,365webcall,在线客服的运用,实践操作,步骤,5,点击管理中心，查看页面菜单。,步骤,6,对系统进行设置，点击风格设置，设置不同的页面风格。,步骤,7,设置完后，访问淘宝网：,，出现在线客服。,步骤,8,点击交谈功能或客服在线就可以与客服进行实时沟通，还可以利用页面的,QQ,、旺旺、客服热线进行咨询。,步骤,9,返回天天在线客服平台，就有显示登录记录。,步骤,10,点击上图任何一条登录记录，选择呼叫功能可以进行客服对话。,步骤,11,点击数据统计菜单，可以按咨询量和询问量进行统计，如图,3.12,所示是统计客户登录淘宝网（,）页面的的统计量。,任务二 淘宝网店客服,买家,A,在卖家,B,处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几件商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家,B,在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家,A,补几十元的邮费。买家,A,以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，淘宝店小二介入处理，处理结果是卖家,B,需承担超重部分的邮费。,头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？该卖家有没有触犯淘宝网规则？,岗位情景设计,一、淘宝网店客服的基本概念,1.淘宝客服是什么？,淘宝客服是指在淘宝网上开设网店这种商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如千牛工作平台、旺旺、旺信等软件）为主，为客户提供相关服务的人员。,2.淘宝网店客服的职能,（1）网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；,（2）在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；,知识准备,（,3,）处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；,（,4,）善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；,（,5,）定期维护客户关系，促进互动与销售；,（,6,）推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。,二、淘宝网店常用的客服工具,（一）千牛工作平台,1.,千牛工作平台概述,千牛卖家工作平台即阿里巴巴推出的千牛工作台，它是一款卖家一站式平台。千牛卖家工作平台为卖家提供了完整的配套服务。如果你有淘宝账号，并且是卖家，就可以直接用旺旺登陆千牛；如果你有旺旺号，但不是卖家，则登陆不了千牛。,2.,千牛平台功能,（,1,）和电脑端互相同步聊天记录。,（,2,）显示最近联系人。,（,3,）编辑快捷短语，支持导入电脑端的短语。,（,4,）发送商品，当买家询问宝贝时，可直接查询店铺内商品，向买家推荐。,（,5,）发送订单，买家收货地址、姓名、联系方式等信息，推送过去进行核对。,（,6),照片,/,拍摄，现场拍摄宝贝照片，供买家近一步确认购买意向。,更多客户信息展示：展现客户好评率、历史成交和优惠券，方便营销。快捷窗口直接搜索店内商品，热销商品搭配套餐及时推荐。,更多订单信息展示：订单状态一目了然，便捷操作。性能优化更稳定。插件中心功能丰富，处理订单，查看店铺数据等入口。,（二）阿里旺旺,1.,阿里旺旺概述,阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的一个新品牌。它是淘宝和阿里巴巴为商人量身定做的免费网上商务沟通软件，可以帮助用户轻松找客户，发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈做生意，简洁方便。,2.,阿里旺旺的特色功能,（,1,）随时联系客户,每一条信息都标记着用户的在线状态，让商家随时联系用户。,（,2,）海量商机搜索,不登录网站，快速搜索阿里巴巴大市场,600,万商机。,（,3,）巧发商机,一次性批量发布、重发信息，分类管理信息。商机，一触即发。,（,4,）丰富的系统功能,“语音、视频、超大容量文件传输、文本聊天”一个都不少。,（,5,）多方商务洽谈,最多同时在线,30,人的商务洽谈室，空间不再是阻隔，轻松做生意。,（,6),免费商务服务,订阅商机快递、行业资讯；随时把握天气、证券；在线翻译、商旅助理助交易。,3.,阿里旺旺的主要功能,（,1,）广交好友，淘宝网、阿里巴巴以及其他行业网站，有,4800,万以上会交易。主要体现如下：,即时文字交流直接发送即时消息，就能立刻得到对方回答，了解买卖交易细节。,免费语音聊天功能。,免费视频影像功能，安安心心买到心仪的宝贝。,离线消息，即使不在线也不会错过任何消息，上线就能收到离线消息，确保询问“有问有答”。,（,2,）生动、酷炫表情，在商业交流时可随心选用，更贴切的表达心情。同时拉近彼此的距离，让谈生意变得更亲切，更容易。,（,3,）阿里旺旺群功能强大，就像是朋友聚集的私人会所。它是一个多人交流空间，把有相同兴趣爱好的消费者集中在一起，共同完成以下活动,:,可以扩大关系圈，和相同爱好的朋友群聊。,可以建立自己的店铺群，通过群公告及时推广最新宝贝信息等。,倘若加入了卖家群，可以迅速获得感兴趣的宝贝信息。,向群里的其他朋友取经，了解到更多好的店铺，买到价廉物美的宝贝。可以和群里的朋友，一起发起团购。无论是买家还是卖家，还可以互相交流生活、工作的经验。,（,4,）文件传输快速，安全。可以传输超大文件，与大多数即时聊天工具相比，传输容量大，速度快得多。,（三）旺信,.,旺信简介,旺信是阿里巴巴旗下的国内首款基于交易沟通的移动通讯工具，支持安卓、,iOS,、,Windows,Phone,三大平台，并将全面代替原阿里旺旺手机版，升级旺旺原有功能及服务，致力于为用户提供优质的购物体验和交友乐趣。,2.,主要功能,旺信已经全面支持淘宝账号登录，旺信可以和,PC,旺旺同时在线，接收旺旺消息；卖家登录旺信后在淘宝店铺、旺旺状态上都显示店铺亮灯，可以随时随地处理生意；在交易完成后用户还可以通过旺信及时了解交易后宝贝的重要动向（发货、收货、退货、评价等信息），实时接收淘宝网物流信息。,（,2),与原阿里旺旺手机版相比，安卓、,iOS,、,Windows Phone,平台的一大特色就是增加了语音对讲功能，用语音聊天将更方便和快捷，而买卖双方在进行交易时也可以通过旺信来直接,“讨价还价”；另外在买家收货、验货时，如果发现问题可以通过手机的拍照功能将商品的图片通过旺信直接发给卖家，协商售后服务问题，这也能更好的保障买卖双方的利益。,(3),除了帮助网购和移动淘宝用户提供便捷外，旺信还提供了类似微信的,LBS,移动交友功能，支持附近好友搜索、随手加（类似摇一摇）等功能；同时，新旺信还支持群聊服务，用户可以通过旺信集结有共同兴趣的淘友组团购物。不过，与微信相比，旺信更专注于服务购物人群，提升交易体验。,想一想：,淘宝客服主要使用千牛、阿里旺旺、旺信网络工具进行服务工作具有哪些具体的优势？买卖双方如何利用聊天工具保护自己的合法权益？,实训目的：,熟练使用,千牛工作平台进行客户管理,操作。,操作要求：,能利用,千牛工作平台,与客户沟通交流，熟练常用的客服功能操作。,技能点拨：,设置,千牛工作平台功能项,，,查看“最近联系客户”、和“功能盒子”的功能选项,。,实训步骤：,步骤,1,访问千牛官网,，,选择电脑版或手机版下载。,步骤,2,登陆淘宝账号：用自己的淘宝账号直接登陆千牛工作台，进行网店管理。,步骤,3,点击“常用入口”选择使用，可以在“常用入口”进行具体操作自己网店的各个项目。,任务,1,利用,千牛工作平台进行客户服务,实践操作,步骤,4,查看“最近联系客户”：如果想查看以前联系的客户的信息，可以在“最近联系客户”里查看。,步骤,5,设置系统：设置千牛工作台的功能项，点击“功能盒子”。,实训目的：,熟练掌握阿里旺旺客服服务工具。,操作要求：,能利用阿里旺旺进行客户服务工作。,技能点拨：,安装阿里旺旺软件，会操作阿里旺旺的各项服务功能。,实训步骤：,步骤1 登录淘宝网主页，点击右下角的网站导航，进入千牛旺旺官网，选择,“,阿里旺旺,”,，或者访问淘宝网首页，在,“,淘宝特色服务,”,栏目选择,“,阿里旺旺,”,。,任务,2,利用阿里旺旺进行客户服务,步骤2 旺旺版本：阿里旺旺为买家版本，点击,“,买家用户入口,”,下载对应版本的软件。,步骤3 下载安装后运行软件，如图3.20所示，输入自己的淘宝账号、密码（如果没有，可以点击注册，免费注册淘宝账号）登录阿里旺旺。,步骤4 登录后如图3.21所示，可以聊天或点击工具栏管理相应的应用。,步骤5 点击如图3.22 所示的按钮，管理相应的应用，可以添加、删除相关应用。,步骤6 在客户端可以自由切换界面，比如最近会话、好友、群、应用等，点击相应的菜单，选择需要的页面。,步骤7 点击如下按钮，可以进入客户端（旺旺）设置页面，设置安全信息、声音提示等。,实训目的：,使用旺信客户端对客户进行服务。,操作要求：,熟练掌握旺信客户端工具,。,技能点拨：,设置旺信客户端，更方便、更细致、更全面地,对客户服务,。,实训步骤：,步骤1 利用手机下载旺信客户端，并安装软件。,步骤2 登录旺信客户端（建议读者利用淘宝账号登录），点击消息功能键可以接收消息和发送消息，点击更多功能键可以发起聊天、利用听筒播放声音、点击电脑在线时不提醒消息、点击全部消息标为已读、利用扫一扫工具寻找好友；同时可以点击好友工具以及群组工具选择好友和群组进行信息沟通。,步骤3 点击体验网络生活工具，用户即可体验相关不同的网络活动。,步骤4点击购物圈工具，用户可以进行不同的网络活动，同时可以点击旺信头像与旺信团队直接进行信息沟通。,任务3 使用旺信客户端进行服务,客户服务实训教程,电子工业出版社,任务三 腾讯QQ客服,广州健标安防设备有限公司有个员工离职后，把客户资料全部带走了。其中有部分客户是没有付清货款的，这件事导致公司损失重大。因此公司老板想购买一款能管理企业客户和企业员工的工具，经了解腾讯公司有个叫企业QQ产品，企业QQ具有实时通讯录、账号安全、员工连号、延续QQ和企业邮箱的功能。这些功能对企业来说太重要了，不能删除客户、客户资料也带不走、员工离职后还可重置密码，使用企业QQ后，公司内部管理起来轻松许多，除了可以掌握员工平时的业务情况，还能确保客户资料安全。,头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？,岗位情景设计,客户服务实训教程,电子工业出版社,一、腾讯QQ客服,1.QQ客服简介,QQ在线客服是一种网页式快捷版即时通讯软件的总称。相比较其他即时通讯软件（如MSN，在线客服软件等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；访客只需登陆QQ即可在线沟通。所以QQ在线客服会是更多客户选择的一种沟通工具，成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。,2.QQ客服优点,（1）无限坐席功能，可以登陆多个客服，客户方便转接客户，使得沟通效率更好。,（2）主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变为主动寻找客户沟通。,知识准备,客户服务实训教程,电子工业出版社,（3）咨询量分析功能，能实时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等,（4）自定义LOGO，旗帜广告，对于提升公司形象和企业理念都是不错的宣传方式。,（5）QQ在线客服系统预置常用语、促销语功能，预置常用语，可自定义随时修改，方便交流；把促销语专门分开，便于及时促销推荐；常用语与促销语快速上屏技术，沟通更流畅，效率更好，更能服务客户。,二、WebQQ,1.WebQQ是什么？,WebQQ是腾讯公司推出的使用网页方式上QQ的服务，特点是无需下载和安装QQ软件，只要能打开WebQQ的网站就可以登录QQ与好友保持联系。,客户服务实训教程,电子工业出版社,2.WebQQ的功能,WebQQ在功能设计上，与传统客户端相比，体现在使用更加灵活、便捷，无需下载、安装升级，除了继续强化群组管理、文件传输等商务功能之外，还特别突出了好友印象和好友近况等SNS功能。具体表现为以下七大特色功能：,（1）支持跨平台聊天：WebQQ同时支持IE、Firefox、傲游、Opera、Chrome、Safari等多种浏览器，不论在windows还是在linux系统下，都能满足用户随时随地上QQ聊天。,（2）消息盒子：好友留言、群讨论、系统消息和邮件等让用户一目了然，轻松进行信息管理。,（3）好友近况：好友签名、好友印象、好友日志等最新变化，都可以第一时间知道。,（4）QQ音乐：清爽干净的QQ音乐无需安装，直接就可以边聊天边听歌，生活就是如此享受。,客户服务实训教程,电子工业出版社,（5）浏览网页：推荐、收藏、自定义，可以随时浏览你感兴趣的资讯。,（6）表情丰富：WebQQ准备了传统的系列系统表情，同时也支持用户自己上传的自定义表情，并且所有用WebQQ上传的表情都可以无限漫游，不用担心换电脑而没了自定义表情。,（7）记录全漫游：WebQQ提供了聊天记录的全量漫游，不论走到哪里，都可以保存7天的WebQQ聊天消息，方便随时查阅，同时也可以保存到本地。,想一想：,腾讯是如何运用QQ聊天工具进行客服服务的？网页QQ和QQ聊天软件有哪些具体的区别？,客户服务实训教程,电子工业出版社,群活动是一个基于,QQ,群发起和参与活动的应用，群主和管理员可以根据需要组织群内私密活动或公开活动。群主和管理员可以打开,QQ,群聊天窗口，在右侧应用处就会显示群活动。,实训步骤：,步骤1,打开,QQ,客户端群聊天窗口，在聊天窗口右侧找到“群活动”应用,。,步骤2,进入应用后点击右上角的“创建活动”，可以选择创建群内活动或是公开活动,。,步骤3,根据页面提示填写活动名称、活动时间、活动地点、活动介绍和活动海报，最后点击“创建活动”,。,任务1,腾讯,QQ,群客,服体验,实践操作,客户服务实训教程,电子工业出版社,实训目的：,利用WebQQ体验对客户进行服务。,操作要求：,登陆WebQQ,客户进行服务。,技能点拨：,设置Web,QQ的好友、讨论组、群组,与客户进行信息沟通,。,实训步骤：,步骤1 登录 步骤2选择不同的好友、讨论组、群组与客户进行信息沟通。,任务2 WebQQ体验,客户服务实训教程,电子工业出版社,任务,四,邮件客服,优之良品企业使用了邮件营销服务，定期给老客户做推广，使优之良品的天猫店直接访问量增加，有效地提升了品牌粘性。通过多次发送，邮件送达率平均高达98.59%，邮件打开率平均达到11.87%，天天猫店浏览量增加12.73%，访客数和收藏量也有较大幅度的提高。另外因邮件营销的服务质量很好，每次遇到的问题都能得到及时，正确的解决；邮件营销的专业素养也得到提高。,头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？,岗位情景设计,客户服务实训教程,电子工业出版社,一、WEB邮件,（一）Webmail简介,Webmail（基于万维网的电子邮件服务）是因特网上一种主要使用网页浏览器来阅读或发送电子邮件的服务，与使用MicrosoftOutlook、Foxmail等电子邮件客户端软件的电子邮件服务相同。,因特网上的许多公司，诸如Google、雅虎、中国的新浪和网易等，都提供有webmail服务。用户可以在任何连接至互联网且拥有网页浏览器的地方读取和发送电子邮件，而不必使用特定的客户端软件。,（二）国内主要电子邮件系统服务商与电子邮件系统,1网易电子邮件服务,知识准备,客户服务实训教程,电子工业出版社,自1997年率先研发国内首个电子邮箱系统以来，网易始终将邮箱服务作为最基础的战略服务，十七年如一日，一直在给力邮箱服务。其中2003年是一个标志性时间点，在艾瑞调研机构和CHIP的联合调查中，网易邮箱成为市场占有率第一的邮箱品牌。自此之后，网易就一直是邮箱领域的霸主，在竞争激烈的,邮箱市场,，“一直被跟随，从未被超越”。,截至2012年8月，旗下八个邮箱子品牌（163免费邮、126免费邮、yeah免费邮、163VIP、126VIP、188财富邮、专业企业邮、免费企业邮），用户数已达5亿，继续在中国邮箱行业领跑市场。,部分网易邮箱地址：163邮箱：；126邮箱：；188财富邮：。,客户服务实训教程,电子工业出版社,2.新浪电子邮件服务：,新浪邮箱是新浪互动社区历史悠久的一款经典产品，推出于 1999 年，服务内容包括为个人用户提供的免费邮箱、VIP收费邮箱以及为企业用户提供的新浪企业邮箱三个组成部分。在目前的市场上，新浪免费邮箱依然保持着最高的知名度，用户超过数千万量级。在收费邮箱领域，新浪 VIP 邮箱始终是市场占有率第一的品牌产品。新浪企业邮箱服务一直是中小型企业的首选产品。新浪邮箱服务以其强大的品牌力量和产品品质为新浪互动社区维系越来越多的忠实用户。新浪提供以和为后缀的免费邮箱。,新浪网邮箱地址：免费邮箱.com是QQ邮箱提供的新的邮件地址，即在现有QQ邮箱内，追加一个的新地址。连同的域名，使一个QQ邮箱可以拥有两个域名。,QQVip邮箱获取方式，需要通过付费开通QQ会员服务才可以注册获得，注册后域名无法更改，QQ会员服务到期后可以继续使用。,QQVip邮箱特征：原有的邮件地址仍然可用，多个地址可以共用同一个邮箱。,QQVip邮箱功能：与以前推出的域名相比，并不拥有功能上的差别（例如邮箱大小不会变）。,客户服务实训教程,电子工业出版社,二、Foxmail、outlook邮件客户端,（一）Foxmail、outlook邮件客户端,1.Foxmail概念,Foxmail，是由中国湖南人张小龙开发的一款电子邮件客户端，具有电子邮件管理功能和邮件服务器功能。Foxmail的信件编辑功能非常出色，并不输于其他独立的文本编辑器，在信件编辑器中采用了独立的窗口编辑，并且支持拖拽编辑和无限恢复的功能，此外还采用了类似Word 2010中鼠标随意定位的编辑功能。另外在撰写信件上FoxMail支持模版和自定义宏的功能。,2.Foxmail的功能,新的Foxmail具备强大的反垃圾邮件功能。它使用多种技术对邮件进行判别，能够准确识别垃圾邮件与非垃圾邮件。垃圾邮件会被自动分捡到垃圾邮件箱中，有效地降低垃圾邮件对用户干扰，最大限度地减少用户因为处理垃圾邮件而浪费的时,客户服务实训教程,电子工业出版社,间。数字签名和加密功能在Foxmail 5.0中得到支持，可以确保电子邮件的真实性和保密性。通过安全套接层(SSL)协议收发邮件使得在邮件接收和发送过程中，传输的数据都经过严格的加密，有效防止黑客窃听，保证数据安全。其他改进包括：阅读和发送国际邮件(支持Unicode)、地址簿同步、通过安全套接层(SSL)协议收发邮件、收取yahoo邮箱邮件；提高收发Hotmail、MSN电子邮件速度支持名片(vCard)、以嵌入方式显示附件图片、增强本地邮箱邮件搜索功能等等。,（二）Outlook邮件客户端,1.Outlook邮箱简介,Outlook邮箱是微软推出一种免费的、基于网络的电子邮件门户服务。,Outlook邮箱收件箱中直接打开和编辑具有完整保真度的Word、Excel和PowerPoint文件。借助SkyDrive，可以保存Office 文档、照片或其他大文件，并与客户共享这些内容，而无需通过附件来发送。,客户服务实训教程,电子工业出版社,2.Outlook的功能,Outlook邮箱凭借多种最佳保护工具，Outlook 能够提供业内最佳的垃圾邮件防护，可快速清理与新闻通讯、社交动态和每日最新优惠信息相关的灰色邮件，快速访问有用的电子邮件，十分快捷。,Outlook邮箱通讯薄将提供今日照片、近况和更新。将看到来自Outlook、Facebook 或其他社交网络的照片和最新更新。,想一想：,使用邮件客服时应该注意哪些事项？分辨出Foxmail邮箱客服端与Outlook邮件客服端工具的区别？,客户服务实训教程,电子工业出版社,实训目的：,利用163免费邮箱对客户进行服务。,操作要求：,掌握申请邮箱、编写邮件、发送附件邮件。,技能点拨：,163免费邮箱的使用功能：例如添加通讯录、管理通讯录、邮箱的自动回复等功能。,实训步骤：,步骤1 登陆163邮件服务系统首页：进入首页，点击页面顶端“免费邮”链接，或直接输入进入。,步骤2 注册163免费邮箱：填写用户注册信息及相关资料，点击立即注册，如图3.38所示。,步骤3 完成注册。,步骤4 登陆邮箱系统：在首页顶端输入邮件账户及密码，并选择“163邮箱”后“登录”。,步骤5 点击“”，编写主题为“客户服务与管理”的邮件,任务1 163免费邮箱申请与使用,实践操作,客户服务实训教程,电子工业出版社,步骤6 用户登录个人邮箱，接收邮件。,步骤7 用户回复主题为“已收到客户服务与管理”的邮件。,步骤8 邮件发送成功。,步骤9 查看用户发来的主题为“已收到客户服务与管理”的邮件。,客户服务实训教程,电子工业出版社,实训目的：,利用,Foxmail客户端,对客户进行服务。,操作要求：,掌握,Foxmail客户端,软件的安装、建立Outlook Express、设置Outlook Express并创建Outlook Express邮箱。,技能点拨：,Foxmail邮件客户端收取、写邮件、回复、回复全部、转发、删除、打印预览等菜单的使用。,实训步骤：,步骤1 下载并安装Foxmail软件，登录Foxmail邮件客户端时可以选择Outlook Express方式或者选择新建帐号方式。,步骤2 步骤2 点击新建帐号，输入用户邮件地址及密码，使用其个人邮件帐号进行登录。,步骤3 步骤3 对Outlook Express邮箱进行设置，完成相关信息，点击创建选项。,步骤4 步骤4 完成Outlook Express邮箱创建。,任务2 Foxmail客户端的应用,客户服务实训教程,电子工业出版社,步骤5 登录Foxmail邮件客户端。客户端有收取、写邮件、回复、回复全部、转发、删除、打印预览等菜单。,步骤6 利用设置好的Outlook Express邮箱帐号进行登录，点击写邮件给用户：xmkefu1并发送主题为“客户服务与管理”的邮件。,步骤7 用户登录个人邮箱，接收邮件。,步骤8 用户回复主题为“已收到客户服务与管理”的邮件。,步骤9 邮件发送成功。,步骤10 查看邮件。,客户服务实训教程,电子工业出版社,本项目主要介绍了网络客户服务的主要工具以及典型网络工具的任务实施。在理解网络客户服务概念的基础上，应用不同的网络工具进行客户服务的分析。要求熟练掌握在线人工客服软件、FAQ智能软件、千牛工作平台、阿里旺旺、旺信、腾讯QQ、163邮箱、Outlook与Foxmail客户端等工具软件的操作。,项目小结,