服务意识与商务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务意识与商务礼仪,需要大家,配合,的事情,请把手机关机或调至振动、静音状态；,请不要在培训室交头接耳，大声喧哗；,请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假；,请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、杂物。,多 谢！,尊重别人，也是尊重自己！,上篇：服务意识篇,引子,案例一：特殊的情人节,2,月,14,日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部询问：“来电了没有？什么时候可以来电？”接电话的只有一个女孩儿，这时又有电话打了过来，,“来电没有？”,“先生，不好意思，现在还没有来电。”女孩儿回答道。,“还没有？什么时候可以来？”那个声音明显提高了八度。,“现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。”,“为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么办？”,“先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。”,案例二：如此查证,有一次周末我和同事乘公司的班车去,xx,酒店。与我们一同坐上车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是他带的朋友。这时保安员上来了，说“把你们的证件拿出来！”我和同事出示了工作证，那位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位保安员说：“你们五个，一共十二块五！”业主说：“刚才我们坐车出来检查完证件后，不用给钱的！”保安员不耐烦的说：“快点，五个人十二块五又不是很多！”,案例三：如此查证,有一次乘坐公司的班车从,xx,回花园，当车行到国际酒店附近时，司机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦各位乘客出示您的业主证，谢谢大家！”接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验完一位，就接着说一句“谢谢”。查验完毕后，他又非常热心的告诉大家“为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查验”，并对大家的配合表示感谢。,案例四：如此招聘,假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过来咨询。,“,你好！我想应聘,XX,职位，我想了解一下这个职位的要求！,”,“,网上不是都写着吗？你自己看吧！,”,“,可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。,”,“,如果你觉得合适就过来填张表！,”,还没等对方回过神，电话已经挂断了。,问题：,1,、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？,2,、为什么？请谈谈您的想法？,您如何选择就餐的餐厅？,您如何选择网上购物的店铺？,在您选购房产时，您都会关注哪些？,去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您都遭遇过哪些不开心的事情？,除了物品本身外，人们对哪些东西的要求越来越高呢？,什么是服务？,服务,具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。包括服务产业以及服务事业两大类。,特点：,1,、具有无形特征；,2,、可给人带来某种利益或满足感,3,、可供有偿转让,4,、是一种,/,一系列活动,服务,SERVICE,S,smile,服务员应该对每一位宾客提供微笑服务,E,excellent,服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色,R,ready,服务员应该随时准备好为宾客服务,V,viewing,服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,C,creating,服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围,I,inviting,每次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，,主动邀请宾客再次光临,E,eye,每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，,预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,服务行业包括哪些？,酒,店,物业,餐,饮,家,政,服 务,运输,销售,金融,技术,教育,娱乐,什么是意识？,意 识,思 想,心 理,感 觉,想 法,意识具有主观性，并决定了行动的方向。,小故事：,命运不同的两兄弟,有两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个进了监狱。有名记者采访那位成为会计师的兄弟，问他：“你是怎么成为会计师的呢？”他回答说：“我小的时候家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？”也有人问进了监狱的那一位兄弟：你怎么会进了监狱？”他回答说：“我家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？”,不同的意识造就不同的命运！,什么是服务意识？,服务意识,指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,1,、服务意识是发自服务人员内心的；,2,、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分；,3,、可以通过培训、教育、训练形成。,案例：,王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，王先生只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而质问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。王先生一时语塞。,问题：,1,、服务人员的做法正确吗？为什么？,2,、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？,3,、你从小故事中得到了什么启发？,良好的产品质量,+,优质的服务,=,下篇：商务礼仪篇,你有或曾经有以下行为吗？,随地乱扔垃圾、乱吐啖,公共场所抽烟,打断别人讲话,电话响三声后不接电话,请大家再举例。,一起来回答,礼仪的涵义：礼仪,礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式,有礼走遍天下！,两位身份地位相同的一男和一女初次见面，应该谁向谁先握手？,你介绍一位来公司拜访的客户给总经理，你作为介绍人，应该先向谁介绍谁？,今天要一起学习到的内容：,礼仪的重要性,仪表、仪容,基本仪态（站、坐、行、蹲）,物品传递（传递名片）,指引方向,言谈礼仪,常用商务礼仪,用餐的礼仪,礼仪的重要性,是你个人素质、魅力的体现。,更好地尊重他人，并赢得他人对你的尊重。,有效提升工作业绩。,提升公司的整体形象。,企业文化重要组成部分。,提高整个社会的文明。,我们来看看下面的图片：,“,哈韩,”,MM,职业女性,如果您是一位成功的商,界人士，您将选择谁作,为您最为信任的合作,伙伴？,思考一下：,个 人 仪 表,男性正装,西装,三色原则,:,全身不超过三色,三一定律：皮带、皮包、皮鞋颜色一致,三大禁忌：,领带长度、领带颜色、出厂标志需剪掉,西装口袋不能装太多东西，短袖衬衣属休闲类,女性正装,套装（配裙）,色彩：上下装统一，根据年龄进行搭配,款式：简单、大方,面料：不易皱,六大忌：透视、短小、鲜艳、暴露、杂乱、紧身,鞋袜的搭配：,必须穿皮鞋（全包脚）,皮鞋颜色与西装色调一致,男性皮鞋配搭深色系袜子,女性着裙装须穿肉色长筒袜。,丝袜无抽丝、破洞。,西装扣：,单排扣西装,三粒扣：扣中间一粒,二粒扣：扣上面一粒,双排扣西装：全扣,着西装坐下时可以解开起立时同步扣上。,男性：清洁、不留胡须；女性：淡妆，色彩自然。口气清新,面 部,个 人 仪 容,男性：不留长发、清洁；女性：发型大方、头发清爽,头 发,勤洗手、不留长指甲（,2MM,），只能涂透明的指甲油,手 部,简单、大方，只戴一个戒指，耳钉直径小于,5MM,饰 品,基 本 仪 态,站姿,挺胸收腹，眼视前方。,男性双手自然贴于大腿两侧；女性双手虎口相对，置于右小腹。,男性双腿微开，自然站立，女性双腿呈八字或丁字步站立。,切忌：把手交叉在胸、弯腰、靠墙,行 走,收下腭，挺胸收腹。,双手自然下垂。,眼神注视前方。,每分钟,60-70,步。,切忌：同边手，拖地行走，跑及从正在说话的人群中走过,迎客在前，送客于后,坐 姿,坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，身体稍向前，则表示尊重和谦虚。两手掌心向下相叠或两手相握，放于身体一侧或膝盖上，,女性：两腿并拢，双脚同时向左或右放。,男性：双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖上。,忌：不可翘二郎腿、抖腿，腿伸一前一后，甚至呈八字状。,拾 物 品,走近物品，上体正直，单腿下蹲。,切忌：,不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对他人；距人过近。,一起来练习,物 品 传 递,传递物品,注视对方,双手递物,确定对方接到物品后,说：“谢谢您”！,指 引,注视对方,手朝指引方向,/,人伸出,手肘和身体方向成45度角,手掌朝前,传 递 名 片,主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后即时补上。,双手呈递，正面朝向客人。,名片应提前准备，手中不可有其他物品。,收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维,收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。,接 收 名 片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片。,接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明的地方当场向对方请教。,不要无意识地玩弄对方的名片。,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。,客套语言：,很高兴认识你，这是我的名片！,部门经理，真是年轻有为！,言 谈 礼 仪,礼貌：态度诚恳、有亲和力，尊重对方；,声音：事宜，语调平稳；,用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语,谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。,聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头示意，并说“嗯、明白、理解”等等，同时将重点内容记录，客户讲述完后，应重复客户刚才说的重点。,禁忌：,过多的肢体动作,避免脸上动作,不要过分关心他人,不要事事表现自己,多听少说,一些常用的客套话：,初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。,请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。,求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。,麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。,请人看稿说“阅示”，请人指点用“赐教”。,托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。,看望他人用“拜访”，宾客来至用“光临”。,送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。,陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”。,等待客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。,欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。,对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。,自称礼轻叫“菲礼”，不受馈赠说“反璧”。,一些常用的客套话：,常用商务礼仪,握手礼,垂臂握手：尊敬郑重,抱握手：感激谢恩,拍臂握手：夸奖赞誉,位尊者、年长者、女士先出手,掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜,力量适中，两眼注视他人，并带微笑,不能与第三者对话，不能呈“十”字形握手，不能隔门窗握手，不能戴手套握手；,介 绍 礼 仪,如果您是介绍人：,下级,-,上级,晚辈,-,长辈,年幼者,-,年长者,男士,-,女士（女士的名字要先提到）,未婚者,-,已婚者,一般来宾,-,身份较高者,鼓 掌 礼,目的：赞誉他人、肯定自己。,要求：人不到位、掌声不停。,动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形，右手四指拍击左掌。,在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。,在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。,大家来给自己一些掌声吧！,电 话 礼 仪,铃声响起,拿起听筒,报出名字和问候,确认对方名字,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,等他人挂电话后再挂上电话,乘电梯的礼仪,出入顺序,与不相识的人乘坐电梯：,进时,先来后到，出时则,由外而里依次而出。,与熟人乘坐电梯：,进入有人管理的电梯，应主动后进后出。,进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。,请注意：,先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。,与客人同乘电梯：,伴随客人来到电梯厅门前时：,先按电梯呼梯按钮（只按一次）,轿厢到达，厅门打开时：,若客人不止1人，可先行进入电梯，一手“开门”按钮，另一手按住电梯侧门请客人们或长辈们进入电梯轿厢。越靠内侧，越是最尊贵的位置。,到达所要楼层后：,一手按住电梯内开门按钮，一手指引客人先出电梯，自己最后一个离开。,不同的场合的,“,上座,”,双排座轿车：,主人亲自开车时，,“,上座,”,是副驾驶位,有专职司机开车，,“,上座,”,是司机,后排的对角线的位置，另一个为次“上座”。,会客室内的,“,上座,”,上座位,（右）次,1,重要,（左）次,2,重要,国际多边洽谈时，一般以圆桌举行会议，入场时同时入座，避免了对于尊卑界限的划分。,客方主位,主方主位,赴 宴 礼 仪,扮相整齐大方，适应场合。,按时赴宴。,走进宴会厅时，首先与主人打招呼。,入席时听从主人或招待人员安排。,入席后举止端正。,中 餐 礼 仪,餐巾：放于膝盖上，不可用其擦嘴，完餐后叠好放于桌上。,使用公共筷子和汤勺。,喝汤时不发出声音。,嘴里有食物时避免与人交谈。,剔牙需用手遮挡，咳嗽或打喷嚏时转过头后用纸巾遮挡，转过头后说声“对不起”。,忌把筷子放在碗、杯上，或插在食物中。,就近夹取食物，不要在菜中反复挑拣，不宜起立夹取食物。,双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不高于对方。,饭桌上不能抽烟、大声讲电话、照镜整理妆容。,西 餐 礼 仪,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具只会使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把均向右，等待服务员收取。,西餐进食的方法,主菜：,用刀切割，一次吃一块，不可全部切完再慢慢食用。,色拉,汤,色拉用小叉食用；用汤匙由内往外舀，不能出声音,面条,面包,面条用叉子卷妥食用；面包用手撕成小块放进口中，,不能直接啃食。,办公礼仪,会议进行时：要事打扰不要敲门，而是：,轻轻推门进去，递上字条通知相关人,当来访者出现时，应该：,主动打招呼“您好！我能帮您做些什么”,当他人输入电脑或文件密码时：,自觉将视线移开,有事离开座位时，应该：,将办公桌简单清理，座位归位,进入私人办公室时，先：,先敲门，得到允许后进入,