第2章-商品质量.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,第,2,章 商品质量,第一节 商品质量的基本要求,第二节 影响商品质量的因素,第三节 商品质量监督与质量认证,第四节 伪劣商品,事件,1,海尔砸冰箱,事件经过,:,1985,年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的,76,台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出,“,有缺陷的产品就是不合格产品,”,的观点，在社会上引起极大的震动。,点评：,作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。,事件,2,火烧温州鞋,事件经过：,1987,年,8,月，,5000,余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。,1990,年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。,点评：,当年的,“,火烧温州鞋,”,事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。同样是在杭州武林，,1999,年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，,2000,多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了,“,火,”,的阴影。,事件,3,三株惹官司,事件经过：,1996,年，湖南一老汉陈伯顺连喝,8,瓶三株口服液，出现了不适症状，医院诊断为,“,三株药物高蛋白过敏症,”,。其后，病情不断反复，直至死亡。,1996,年,12,月，陈伯顺之子向常德市中级人民法院起诉三株集团，历经,3,年三株常德事件才划上句号。但此时，三株的,200,多家子公司已经停业，所有的工作站和办事处全部关闭，一个资产达几十亿的企业就这样销声匿迹了。,点评：,三株集团沉浮的案例已被写进许多企业管理的教材中，特别是在企业危机管理中作为典型的负面案例频繁引用。虽然三株集团的沉浮不仅仅是因为,“,常德事件,”,所导致，但无疑这是一个致命的导火索。,“,赢了官司，失掉了市场,”,，这是后来一些企业引以为鉴的一句口头禅。,事件,4,三鹿三聚氰胺奶粉,事件经过：,2008,年,6,月,28,日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患,“,肾结石,”,病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。,7,月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到,14,名。,9,月,11,日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。,事件,4,三鹿三聚氰胺奶粉,经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。同日晚上，三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约,700,吨奶粉产品。,9,月,13,日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。三鹿毒奶案由去年,12,月,27,日开始在河北开庭研审，今年,1,月,22,日下判。总共有,6,个婴孩因喝了毒奶死亡，逾,30,万儿童患病。三鹿停产后已,宣告破产,。,思考,以上几个案例给了我们什么启示？,商品质量是企业赖以生存的基础，质量是企业的生命！,一、商品质量的含义,第一节 商品质量的基本要求,狭义,广义,是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。,是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需要的程度，是市场商品质量的反映。,商品质量含义包括：,第一，商品质量的主体是产品。,第二，商品质量的内容或基础，是商品固有的特性。,第三，商品质量的基本要求是商品固有的特性能够满足要求。,企业质量概念的两种运用,设计质量：是指设计中必须使产品性能符合使用者的需要，即解决产品的适应性问题。,实际质量：即,成品质量,，它必须与产品标准或设计,方案的规定相符。,两种都令人满,意，为,优质,代用质量：设计和制造质量,真实质量：用户需求作为生产的前提,商品质量就是,衡量商品使用价值的尺度。,二、商品质量的基本要求,商品质量的基本要求,穿：纺织品,吃：食品,用：日用工业品,（一）纺织品质量的基本要求,1,、材料选择适宜性,棉，麻，丝绸，纯毛面料，皮革，化纤，羊绒,思考题,:,以下面料,哪些适合夏天使用,?,哪些适合冬天使用,?,夏天,冬天,棉，麻，丝绸，化纤,棉，纯毛面料，皮革，,化纤，羊绒,2,、,组织结构,的合理性,3,、良好的机械性：在外力作用下，织物产生的,应力,与,形变,之间的关系，统称为织物的机械性能。,服用性能的基本质量指标,缩水率,刚挺度,悬垂系数,毛球,花型,色泽,色牢度,外观疵点处理,4,、适宜的服用性：要求穿用过程中,舒适、美观、大方,5,、工艺性,民以食为天,（二）对食品商品质量的基本要求,讨论：你对食品质量有怎样的要求？,1,、营养价值：具有相应的营养,2,、外观指标：具有较好的色、香、味、形等,3,、卫生质量：无毒、无害符合卫生要求,食品质量的三方面的要求,1,、食品的营养价值,食品营养价值的重要性,能给人体,提供营养物质,，这是一切食品,的,基本特征,。,营养价值,功能是供给人体,维持生命活动、劳动能源、调节代谢和,促进健康的重要因素。是决定食品,质量,高,低的重要依,据,，在绝大多数食品中，,它是评定食品质量的,关键指标,。,营养价值,三项指标,营养成分：是指食品中所含,蛋白质、脂肪、碳水化合物,（糖类）、维生素、矿物质及水分,等。,可消化率：是指食品在食用后，可能消化吸收的百分率。,发热量：,是反映食品营养价值最基本的,综合性指标。,单位重量所放出的热量最多的是脂肪。,2,、食品的色、香、味、形,概念指食品的,颜色、香气、滋味和外观形状,，以及各种食物的,澄清、混浊、组织状态上的软、硬、松、紧、弹性、韧性、,粘、滑、干燥、湿润和其他一切凭人体感觉器官所能判定,的性质和状态。,作用：评定食品,新鲜程度、成熟度、加工精度、品种特点,以及,质变,状况等的重要外观指标。,3,、食品的卫生质量,食品的卫生质量，即食品的安全性，这是作为食品商品的,起码条件,。,所谓,“,食品应当无毒、无害,”,，是指,正常人,在,正常食用情况下,摄入,可食状态,的食品，不会造成对人体的危害。,毒害物质来源,食品本身含有或在一定条件下产生的毒素物质。,生物对食品的污染。,加工中混入的毒素。,保管不善产生的毒素,环境或化学药品造成的污染,案例,（三）对日用工业品质量的基本要求,适应性是指某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。它是构成这种商品使用价值的基本条件。,1、适应性,是指商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能。,2、耐用性,安全卫生性是指商品在使用时，有关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。,3、卫生安全性,4,、外观美观性,5,、结构合理性,造型结构是指商品的形状、大小、部件装配及花纹色彩等，要求式样大方新颖、造型美观、色彩适宜、装潢适时，具有艺术感和时代风格。并且无严重影响外观质量的疵点。,一、影响商品质量的内部因素,第二节 影响商品质量的因素,（一）原材料,原材料是构成商品的,物质基础,，在其他条件相同的情况下，,它的好坏直接决定着商品质量的优劣。,（二）生产工艺,商品的有用性及外形、宏观结构等，都是在生产过程中形成的，,因此生产工艺对商品质量起着决定性的作用。,商品质量的好坏主要取决于生产企业。,（一）流通过程,（二）使用过程,二、影响商品质量的外部因素,流通过程中影响商品质量的因素,流通过程,是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间。,1,、商品周转快慢是流通中影响商品质量的主要因素。,2,、商品的包装、运输、保管和销售条件及方法也是十分重要的因素。,使用过程中影响商品质量的因素,商品在使用过程中，除了合理应用、保养外，安装、使用方法和使用环境对质量也有重要影响。一、商品质量监督,第三节 商品质量监督与质量认证,商品质量监督，是指由国家指定的商品质量监督专门机构，按照国家的质量法规和商品质量标准的规定，对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。,（一）商品质量监督的种类,国家的质量监督,由国家授权、指定第三方专门机构以公正的立场对商品进行的质量监督检查。,对涉及人身安全健康的商品和关系到国家重大技术经济政策的商品，实行强制性监督检验，并公开发布监督检验结果,社会质量监督,社会团体、组织和新闻机构的质量监督：,根据消费者和用户对商品质量的反映，对流通领域的某些商品和市场商品质量进行的监督检查。,社会的质量监督,个人、单位为确保质量而进行的监督检验。,作为消费者，应当学习国家法律和质量法规，提高自身对产品质量的识别能力，不使假冒伪劣产品有可乘之机，一旦发现自己合法权益受到损害，应及时向质量监督机构或消协投诉，以维护自己的合法权益，如王海打假事件。,用户的质量监督,商品质量,每年的,3,月,15,日是国际消费者权益日，,“315,晚会,”,抽查型质量监督,：,国家质量监督机构从市场或生产企业或仓库等地随机抽取的样品按照技术指标进行监督检验，判断其是否合格，从而采取强制措施。责成企业改进产品质量所进行的监督活动。特点：强制性、抽查地点不限、随机抽样、抽查检测数据科学、准确、质量评判公正、质量检验结果公开、抽查不合格单位限期整改。,评价型质量监督,：,指国家质量监督机构通过对企业的产品质量和质量保证体系进行检验和检查，考核合格，发给产品质量证书、标志等方法确认和证明产品已达到某一质量水平，并向社会提供质量评价信息，实行必要的一种质量监督活动。,仲裁型质量监督,：,是对产品质量有争议时进行仲裁使用的手段，是国家质量监督机构站在第三方立场上，公正地处理质量争议中的问题，从而加强对质量不法行为的监督，促进产品质量提高的一种质量监督活动。,（二）商品质量监督的形式,四种，均属于抽查型质量监督。,A,、国家监督检查,B,、统检,C,、定期监督检查,D,、市场商品质量监督抽查,商品质量,二、产品质量认证,（一）产品质量认证相关规定,（二）强制性产品认证制度,早在一百多年前，马克思就曾指出，,100%,的利润会使人不顾犯罪，践踏一切法律；而,300%,的利润，就会有人敢冒砍头的危险。当今世界，伪造、假冒、盗版所获利润何止,300%,。从伪造货币、信用卡，有价证券到假冒合同、证件、商标、名优商品等，犯罪活动遍及世界各地，假冒和伪造产品已占世界贸易总额的,5%,，达,1000,亿到,2000,亿美元，涉及的国家和地区达,60,多个，来自东南亚国家的伪造假冒产品就占了世界总数的,70%,。,假冒伪劣产品严重诋毁了我国在国际上的商业信誉。在山东烟台、青岛港外，外国货轮入港时竟打出“当心山东水泥”、“小心中国水泥”的大幅标语。在一些经济发达国家，“中国货”一度成了质量低劣的代名词。俄罗斯的不少大商场一度也以高悬“本商场无中国货”为荣，证明自己的商品货真价实，东欧国家的一些商团老板甚至因此拒绝与我国发生贸易往来。,有人把中国制售假冒伪劣商品编成故事，梗概是：山区一个农民买了假种子，辛苦耕耘一年，颗粒无收，一时悲痛欲绝，喝了农药。一家人把他送进医院，假农药无毒性，服药者安然无恙。一家人很高兴，回家买酒庆贺，喝了假酒，全家人都命归九泉。,一、伪劣商品的概念、范围和特征,（一）伪劣商品的概念,所谓伪劣商品是指生产、经销的商品违反了我国现行的有关的法律、法规的规定，其质量、性能指标达不到标准所规定的要求，或是冒用、伪造他人商标，冒用优质产品标志、质量认证标志和生产许可证标志的商品，或是经销已经失去了使用价值的商品。,（二）伪劣商品的具体范围（,14,大类别）,失效，变质的产品；危机安全和人身健康的商品；所标明的指标和实际不符的商品；冒用优质或认证标志和伪造许可证的商品等。,第四节 伪劣商品,（三）伪劣商品的特征,1,、假冒商标：商品假冒国外名牌和国内名牌的商标。,2,、仿冒商标：,是指仿冒国外名牌和国内名牌的商标,3,、假冒包装装潢：,指假冒国内外商品包装和装潢以及使用虚假说明。,4,、假冒产地：,指商品包装上不印厂家和厂址，或在包装极不明显的地方印上含糊不清的厂名和厂址，冒充国外或国内受欢迎地区的商品。,5,、假冒优质产品标志：,指没有获得优质产品标志的商品包装上印有该种标志。,6,、伪造认证标志：,指没有取得认证合格的商品包装上印有该种标志。,7,、伪造生产许可证：,指对没有取得生产许可证标志的 商品，伪造一个生产许可证印在商品包装上。,8,、商品本身质量优劣：,指商品在设计上没有科学的依据，或使用不合格的原材料，或生产过程粗制滥造，最终技术指标不合格或安全性能达不到标准要求的商品。,9,、掺杂使假：,指违法者采用变更或减少商品的成分或材质等办法，使其不具备该商品所应达到的各项指标，且质量严重降低的商品。,10,、以假充真：,指违法者生产经营的商品全部成分或材质与该商品所标名称不符，使用或使用后果危害极大。,11,、失效变质：,指原合格商品经过一定时间贮存，超过规定的保质期和保存期，商品内部已发生物理、化学以及其他变化，完全失去商品原有特性，已经丧失使用价值而不能使用或食用。,12,、以旧换新：,指经销者将已报废的商品进行一番装修或粉饰，然后扔以新商品进行出售，这种手段具有极大的欺骗性。,二、伪劣商品的识别,（一）从产品包装上鉴别,（二）从商标上鉴别,1,、完全假冒；,2,、图案相似，名称相近；,3,、变换商标图案颜色或图案略有差异,（三）从标志上识别,（四）利用感官鉴别,