服务行业从业人员职业道德规范.ppt

关于,职业行,为,的,明文规定的标准-,-,职业道德规范。,人的一生，,生也容易、,活也容易、,生活不容易；,快也简单、,乐也简单、,快乐不简单。,一是选对，,二是方向，,三是用心。,人生努力固然重要，,选择比努力还重要，,方向比选择更重要，,用心比一切都重要。,心态决定状态,，,观念决定命运，（,观念决定态度，态度决定行为，行为决定结果）。,爱拼才会赢,。拼对才会赢，会赢才得拼。,道德决定功德。,一,道德规范是人生快乐、社会和谐的大智慧。,.,道德规范是调整社会关系、规范人们行为的基本规矩，是形成良好社会风尚和人际关系的重要保证。,取一个好老婆，,一辈子不难过；,嫁给一个好老公，,一辈子很轻松！,选择很重要。,十对夫妻里面，,有七对不满意的，,两对时好时坏的，,要看对方有没有发疯，,只有一对比较满意的。,自由恋爱是男女双方喜欢对方，双方透过谈情说爱的方式，去达成相识的一种,浪漫,的方法。进而使双方都产生了对对方一种不可抗拒的力量。,双方信息不对称，结果造成资源配置扭曲。这就叫“逆向选择”。,服务行业是一个和人打交道的行业，,为客人服好务，,让客人满意,是有规律可循的。,民族和睦,四海一家；,尽职尽责,诚信无欺；,尊礼重义,乐群贵和。,社会结构越来越复杂，,利益主体越来越不同，,思想观念越来越多元，,人的需求越来越多样。,现今服务行业职业道德规范的核心：,以顾客满意为本，为顾客服好务。,原因之一，人人都有个人利益。,人人都要,做正当的事情，高尚的事情,。,原因之二，人是有差异的。,和而不同、就要以和为贵。,原因之三，人的需求是无限的。,吃饱穿暖。,学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、社会和谐、环境优美、娱乐丰富，精神愉悦，,受到谦恭有礼的接待，,需求越来越多样化。,规矩有四大类,:,风俗习惯、,道德规范、,宗教规范、,法律。,风俗习惯：,在社会生活中，被众人公认、长期遵循、历代沿续形成的规矩。,一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜。,献茶,道德规范：,基本道德规范是：,爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。,家庭伦理规范是：,尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。,职业道德规范、文明礼仪。,行业不同，内容不太一样。,但都有文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的内容。,胡锦涛同志讲，,“,没有共同的道德规范，失去了普遍遵循的行为准则，就无法有效提升人们的精神境界，协调不同利益主体的相互关系，也就无法实现社会和谐”。,“一个社会是否和谐，一个国家能否实现长治久安，很大程度上取决于全体社会成员的思想道德素质。没有良好的道德规范，是无法实现社会和谐的”。,宗教规范：,是人们在崇奉神灵的信仰支配下，以神的名义给人确定的行为规矩。,20,亿,13,亿,3,亿,宗教有什么作用,?,一、,净化人心，,二、,道德约束,。,所有的宗教一旦背离了这两个问题，我们就认为这个宗教是有问题的。,宗教都有哪些道德约束呢？,佛教、伊斯兰教、基督教各有各的说词。但核心都是一个，,劝人为善。,都讲爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献,。,佛教两个字,怕,，,”,劝,”,。,“,三学,”,“,四摄,”,“,五戒,”,“,六度,”,“,十善,”,伊斯兰教,:,仁慈、友善。,“,你当以善待人，就象真主善待你一样,”,。,“,一个信道而且行善,并以坚忍相勉,以慈悯相助者。,这等人是幸福的。,”,基督教,:,十诫,劝人为善,。,天使圣嘉俾厄尔,圣女玛丽亚,法律：,是基于社会公认，由一定的国家机关制定或认可，并由国家强制力保证其实施的行为规矩。,乌鲁木齐七五事件，是一起由境内外民族分裂势力、宗教极端势力和暴力恐怖势力，“三股势力”精心策划和组织的反国家、反民族、反人类的暴力犯罪事件，那些打砸抢烧分子，杀了,197,人，打伤,1700,多人。烧毁房屋、店面,633,户，汽车,1325,辆。给各族群众生命财产造成极大损失，给社会稳定造成严重破坏。政府对这起事件的策划者、组织者及骨干分子，对严重暴力犯罪分子，必须依法严厉打击，否则新疆永无安宁之日。,四类规矩各有各的作用。,风俗习惯、道德规范、宗教规范是自我约束，是自律。,法律是别人约束我，管着我。是他律。,人生快乐，社会和谐，既要他律，也要自律。,二,我们都要自觉遵守职业道德规范。,。,分为行为、礼仪、表达三类。核心以顾客为本，为顾客服好务。,“以顾客为本”：容忍差异，遵守礼仪，善于表达。,服务人员的职业道德规范,服务行业是为顾客开设的，顾客是有差异的，需求又是不尽相同的,。我们,以顾客满意为本，首先要学会容忍差异,。,行为类规范,容忍差异,学会容忍差异，你就明白了我们在力所能及的范围里，“管理人性化，服务个性化，设施特殊化”。这就叫尊重顾客。,遵守礼仪,仪容、仪表、礼仪类规范,善于表达,“,仪”是规矩,“,礼”是尊重人,文明用语规范,相爱容易，相处难；,相处容易，了解难；,了解容易，互动难；,互动容易，开口难。,在顾客面前，我们代表的是单位。,每个员工的言谈举止对单位的声誉、形象、效益是至关重要的。对顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖，要通过我们的文明用语、,常用,接待语言表达出来，让顾客感觉的到。,跟顾客打交道，一定要开口讲话，,讲话要让顾客听得进去；听得合理；听得乐意。,讲话讲的好，一生没烦恼，,讲话讲的通，一定会成功。,怎么讲话，顾客听得进去？听者有益。就是顾客对有帮助。,听者有益包括四个很重要的关键：,第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。,第二你讲的话是不是对他有建设性。,第三他能不能接受，你讲的话能满足他，可是讲话的语气不好、态度不好，有一点教训别人的口味，或者说是指责他的态度，他当然就不能接受了。,第四是融洽的气氛，脸是要笑的,嘴巴是甜的。怎么讲话，顾客听得合理。先说对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些建议要求。,怎么讲话，顾客听得乐意。要和人家打成一片，沟通、沟通，交流、交流，同流、同流。,同流才能交流，,交流才能交心，,交心才有交情,有交情一定会满意的。,我们自觉遵守职业道德规范目的是：,为顾客服好务，,让他们满意,。,什么,叫,服务,？,一、不知道服务的精髓和含义，,二、不知道服务的好处，,三、不知在为谁服务。,美国人把服务当做是一种荣幸。,日本人把服务当做是一种荣誉。,中国人把服务当做是一种奴役。叫奴才。,为什么三种人对服务有不同的认知？,服,就是以心服口服的心态，去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。,务,就是用服的心态，从头到尾，实实在在，很务实的做完，并且有能力去执行。,什么,叫,服务？,服务有什么好处啊？,服务创造信誉，,信誉创造生意，,生意创造利益，,利益创造满意。,只要我们：,服务有心意，,客人就满意，,大家都有利。,一、有能力。有令人依赖、正确执行所承诺服务的能力。,(,说的到，做的到，满足客人需求,),。,二、有心意。有愿意帮助客人，及时为客人服务的心意。,三、有保证。有知识，有礼貌，有能赢得客人信任的技能。,四、同理心。感同身受，及时提供关心、个性化的服务。,(,将心比心,),。,五、差异性。服务，大家都会做，但是能做的与众不同。,(,体贴顾客,),。,六、有形化。将服务人员友好热情的接待；谦逊得体的礼仪；甜美亲切的问候这些无形的服务和美味的佳肴；舒适的设施，优美的环境，以及各种传播材料呈现出来，让客人感觉舒舒服服，很满意，很高兴。（取悦客人,),。,怎么样为顾客服好务？,飞利浦公司经营理念第一条，就是取悦顾客。,为什么？,客人到底要的是什么？,关怀,对客人付出的关心和对他（她）个人的注意，这才是真的他,（她）,要的服务。,消费者,消费型态的变化：,理性消费时代,重视,品质,（性能、及价格）,-,买东西以好坏为判断。,感性消费时代,重视,品牌,（设计及使用性）,-,买东西以喜欢和不喜欢为判断。,感动消费时代,重视,品味,（,满足感跟喜悦）,-,买东西以满意和不满意为判断。,怎么样让我们的,顾,客满意这很重要。因为生意以顾客满,意为本，顾客满意是生意永续经营的源泉。没有顾客满,意，就没有生意。,怎么样让顾客满意？,体贴顾客，取悦顾客，满足需求。,化繁为简，,化简为易，,化易成趣，,化趣成道。,简单易懂，意境深远！,同流才能交流，,交流才能交心，,交心才有交情，,有交情一定会满意的。,客户关系，客户管理。,为什么做生意、做事，都要从人开始？了解它的真,正道理没有？,第一、弱智的表情,;,(,笑容满面，,大智若愚,),第二、被领导的态度,;,(,甘当老二，让客人当老大,),第三、舍得的心胸,;,(,能舍才能得，不舍不得。,),第四、热情的个性,;,(,脸是要笑的，嘴巴是甜的，腰是软的，仪表是好的,),（一）,面带微笑，表情和讲话要同步。,（,二,）,让你的眼睛说话。,（三）要真诚。真,-,诚，诚,-,信，人无诚信而不立。,（四）要有热情。亲切,-,欢喜。,第五、抗压的能力。,怎么样满足需求？,=,有求必应，不厌其烦。,家不在它的宽大，,而在它的温暖；,人与人之间不在他的富有，,而在一起尊重的感受。,服务就是一种感觉，,感觉好，服务就好,;,感觉不好，服务就不好。,服务的好与坏，决定在感觉的高于低。,客户心理学,学问好不如人面广，,服务好不如关系好，,道理好不如感情好，,做事好不如做人好。,人际关系学,服务好不好，感觉最重要。,第一，昨天过去了，没有必要再烦。,一、,舍不得，,二、,放不下，,三、,忘不了,，,舍不得必生烦恼，,放不下就添忧愁，,忘不了就很痛苦。,舍得，无烦心；,放下，自在心；,忘了，亲近心。,第二，明天没有到来，烦不着。,第三，今天正在度过，不能烦。,遵守道德,心甘情愿,共享和谐,满心欢喜,