药学服务礼仪课件.ppt

/,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ZBVC YXX,药学服务礼仪,药学服务礼仪,调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。,店员向消费者推荐某种药品时，约有,74,的消费者会接受店员的意见。,药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。,,/,（一）是速度，即销售服务要迅速,（二）是热情，即销售过程要笑口常开,（三）是诚实，即商品介绍要实事求是,（一）是谦，即谦虚、恭敬,（二）是赞，即赞扬顾客,（三）是谢，即感谢惠顾,（四）是笑，即笑脸迎送,药学服务礼仪,一、美国药店一般强调三个要素,二、日本药店一般强调三个要素,,/,药学服务礼仪,三、香港药店规定,四、上海医药协会要求,（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气,（二）说话文明礼貌,（三）随时注意小节,（四）待客一视同仁,（五）忠于店员职守,（一）要礼貌待客，不要让顾客受气,（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏,（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉,,/,药学服务礼仪,仪容仪表,顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉,从 头 到 脚,注 重 细 节,、仪容仪表规范,,/,规 范 标 准,禁 忌,1,）统一穿着工装，须干净、整齐；,3,）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；,4,）男员工头发整洁、干净、自然；,5,）工号牌统一挂在胸前工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，,促销人员佩戴促销证。,1,）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。,2,）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。,3,）,外露纹身，有色眼镜；,4,）浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发、男长发、胡须；,5,）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒,),。,1,、着 装,药学服务礼仪,,/,药学服务礼仪,齐声朗诵：,与人交流最怕的是一脸死相！,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,,/,药学服务礼仪,热情、微笑、亲切,微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑,1,）喜怒无常、苦闷烦躁,2,）表情冷漠、双目呆滞,2,、仪 容,规 范 标 准,禁 忌,,/,药学服务礼仪,练习方式：,读英文字母“E”，,嘴角有意向后拉，,保持3秒。,,/,药学服务礼仪,,/,药学服务礼仪,一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！,齐声朗诵：,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,,/,药学服务礼仪,,/,药学服务礼仪,抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。,1,）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。,2,）听,MP3,、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。,规 范 标 准,禁 忌,3,、站 姿,,/,药学服务礼仪,抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂,,/,药学服务礼仪,平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。,1,）慢慢吞吞、动作僵化。,2,）与顾客抢道。,4,、行 走,规 范 标 准,禁 忌,,/,药学服务礼仪,5,、特 殊 要 求,员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。,其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。,规 范 标 准,禁 忌,,/,药学服务礼仪,头发梳好了吗？,牙刷干净了吗？,衣服笔挺吗？,你看上去胸有成竹吗？,,/,药学服务礼仪,特别提醒：,最后检查自己的着装、,指甲是否干净整洁？,拉链、带子、扣子是,否系好？,,/,药学服务礼仪,,/,/,、语言行为标准规范,情景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客,进门,点头、微笑,您好！,（禁用方言）,无需说其他语言，更不能说,/,需要什么？,一、迎 客,欢迎光临,,/,,/,二、引 导 服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客示意需要服务或犹豫不决时,主动上前、微笑,您好，请问需要帮助吗？,有事吗？想好没有，想好了就赶快交钱吧,/,、语言行为标准规范,,/,二、引 导 服 务,情 景,行 为 动 作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客询问商品位置时,标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）,“请随我来“,“您这边请！”,（严禁单指指路或用脚指路）,在那边,/,你自己看吧,、语言行为标准规范,,/,二、引 导 服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客说：,“,我想先看看,”,点头、微笑,“,好的，您慢慢看。,”,（切勿猜测顾客需求或强行推荐）,“,你买什么？,”“,你需要吗？,、语言行为标准规范,,/,二、引 导 服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客询问有无礼品,微笑,1,、,“,您好！请凭小票到*领取,”,（介绍礼品）,2,、,“,很抱歉，近期没有活动！,”买就买，不买就算了！,/,没有礼品！,、语言行为标准规范,,/,二、引 导 服 务,情景,行为,动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客需要的商品缺货时,点头、微笑,/,电脑查询,“,请您稍等，我来查一下,”,、,1,、,“,很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种,”,（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）,2,、,“,很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品*，你可以看一下。,”,（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）,3,、,“,很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您没有！,/,我根本没听过,/,没货！,/,没有就是没有！,、语言行为标准规范,,/,、语言行为标准规范,二、引 导 服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客反映病症，不确定具体产品时,点头、微笑标准引导手势专业解说,您好！,”,1,、,“,这个产品对*（病症）比较好！,”,（辅以专业解说）,2,、,“,我来问药师，这边请！,”,3,、（特殊病患者或自己拿捏不准）,“,建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。,”,（切勿乱配药或强行推荐）,“,用*肯定管用！,”,,/,、语言行为标准规范,二、收 银,服 务,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,收银,微笑/,双手服务,/,唱收唱付,/,站立服务,/,接一顾二招待三,/,坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢,“,您好,!,有会员卡吗？,”,/,“,请问您有零钱吗？,”,/,“,您的商品一共是,元，收您,元，找您,。,”,/,“,这是找您的钱，请点一下。,”,/,“,这是您的商品，请拿好。,”,我很忙，等一下！,/,烦死了！,/,没看我正忙着吗？一个一个来,/,没钱找，你自己想办法,/,你排队呀！,/,,/,、语言行为标准规范,三、收 银,情景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客开发票,微笑,/,亲自引路（或招呼同事引路，或确切指明位置）,“,好的，这边请（引路,到开票处）,”“,您拿好小,票，请到*处开票,”,开票？找他去！,/,开票不归我管,,/,、语言行为标准规范,四、送 客,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,送客,微笑,“,谢谢！请慢走！,”,“,再见,”,/,“,欢迎下次光临,”,,/,、语言行为标准规范,五、顾 客 异 议,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客投诉（找负责人,/,服务投诉,/,质量问题等）,微笑,/,尽量引导顾客到安静处,/,热情接待,/,虚心接受,/,耐心倾听,/,记录顾客意见,顾客异议无法解决时，由上级公司营运经理或总经理马上回复、处理。尽可能满足顾客；但判断属恶意行为，子公司要断然拒绝无理要求并严正申明，企业将依法维护正当权益，与邪恶斗争。,1,、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议,?,2,、（能够解决的异议）,“,感谢您提出的宝贵意见，这个事情我马上解决。,”,3,、（不知道如何解答顾客提出的难题时）,“,请您稍等，我请示一下。,”,4,、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢,5,、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！,6,、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司会主动处理。,不知道,/,找领导去问,/,到别处问去,/,你问我，我问谁,/,别问我，不归我管,/,有意见找领导去,/,你怎么这样讲话的；不可能出现这种问题,/,这肯定不是我们的原因,/,嫌这里不好，到别的药店去,,/,、语言行为标准规范,六、其他行为,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客私拆产品包装或摔破产品,微笑,/,轻声提醒,/,协助顾客整理产品包装（各门店统一做好温馨提示牌内容为：温馨提示：请勿拆包装）,“,您好！您想了解点什么？包装盒外面有说明，请不要拆开包装！谢谢！,”,（如顾客已拆包装或摔破产品，不要责备、追究）,“,没关系，是我们没有及时提醒,”,。,（大声呵斥,/,动作太猛引起其他顾客关注）,“,怎么搞的？不能拆包装，这小孩儿都知道！,”“,你拆包装你买下,”,,/,、语言行为标准规范,六、其他行为,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客吸烟,微笑、站立服务,“,对不起，这里是无烟区，请勿吸烟！谢谢！,”,别抽烟！难闻死了,*存包,微笑、站立服务,“,麻烦您存一下包，谢谢！,”,/,“,谢谢，请拿好存包牌。,”,把包寄存！,,/,、语言行为标准规范,六、其他行为,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,*验票,微笑、站立服务,“,您好！请出示您的电脑小票。,”,你的小票呢？,*基本确定为偷盗嫌疑者,“,您好！麻烦您到办公室来一趟，好吗,?,”,跟我走一趟，到办公室！,/,你是小偷！,,/,、语言行为标准规范,七、电话礼仪,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,电话礼仪,“,您好！*连锁药房*店，请讲,”,/,“,对不起！,X X,不在，请问您有什么事可以转告吗？,”,喂！你哪个？,/,找谁？,/,不在,?,?,?,,/,将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者,药学系的各位童鞋！,谢谢聆听！,,/,