如何做一名优秀的服务员--提高素养-转变工作意识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,职业餐饮网,优秀服务员拔高培训班,前言：培训目的,1,、提高素养，转变工作意识，我们的工作,意识由做与不做之状态，转变为做与做,得怎样之状态。,2,、两种不同的方法为客人上茶，付出了相,同的劳动，却得到了不同的结果，其原,因何在？,_,_,_,_,_,_,_,_,_,我们在服务中，应该经常看到，客人在喝酒,时一般每人都要敬一下同桌，以示尊重和友好。,当客人,A,敬同桌时，提起酒杯喝了一大口，那,其他的客人也喝了一大口；当客人,B,敬同桌时端,起酒杯喝了一小口，其他客人也喝了一小口；,当,客人,C,敬同桌时，端起酒杯一饮而尽的时候，其,他客人也一饮而尽，甚至不喝酒的客人也做出表,示。这是几乎每天都发生在我们身边的事。,这对我们的工作有何指导意义，对你的人生,又有何指导意义？,_,_,_,_,_,_,_,_,_,在人生前进 的旅途中，取得成绩的三步曲。,_,_,_,_,_,_,_,_,_,第一章做一名优秀的服务员必须解决的问题,第一节心态的问题,1,、人都说，该行业是吃青春饭的行业，那我们应该以怎样的心态来面对该行业,。,2,、有的人想，我在餐饮行业只是简,单的干几年就可以了，我的志向,不在该行业，有必要那样奋斗吗？,3,、还有人说，不就是一名服务员,吗，斟斟茶，倒倒酒，上上菜，,不就得了，只要不是250,谁都能,做。,4,、鸡蛋与石头,播下一种思想，收获一种行为；,播下一种行为，收获一种习惯；,播下一种习惯，收获一种性格；,播下一种性格，收获一种命运。,案 例,1,、一个失败的售货员。,2,、酒店主管及应聘的成功与失败。,3,、一个学生梦想的恶性消亡。,结论：,不管做任何事情，必须有一个积极而向上的,心态，不能总是感慨过去，展望未来而不把,握现在，如果连眼前该做的事都做不好，何,谈成功！人在成功之前，是做该做的事，成,功之后，才能做想做的事！,第二节语言艺术技巧,服务就是交流，没有交流的服务是没,有色彩的，更不会有魅力，而语言是交,的工具、没有语言的服务，缺少色彩而没,有魅力。,1,没有附加语言的使用。,案例：茶杯落地,有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，,觉得他们无中生有，故意挑剔，到底是顾客难服,务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知,道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我,们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心,却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问,题的症结了吗？,2,、,语言表达不到位，没有精神，缺,少热情。机械性较强，从而拉远,了与顾客的距离。,案例：田处长的重新回头,有些人经常说，我们只不过是一名小小的服务员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样吗？真要是这样，那服务的魅力何在？,我们经常说，宾至如归，让顾,客找到家的感觉。可当顾客踏出我,们酒店大门的时候，你的语言是亲切,友好，还是冷漠无情，疏远。,案例：,打破传统做法的鸡汤,我们前厅服务的各员工，都在销售着,我们的产品，后厨是生产产品的，是加工,厂，前厅是销售产品的，在这菜品要求创,新的时代里，会销售吗,?,3,、解决办法,首先有使用语言的意识,每日进行口锋习,专题性的绕口令练习,多进行演讲比赛,设立场景练习,案例：山路十八弯,面对顾客的投诉，我们大都是给顾客说好话，,但奇怪的是有的人的好话好使，有的人的好话顾,客就是不接受你有过这种经历吗？,有人说，我刚才也是这样解释的，顾客还是那,么生气,他进雅间后，也是这样解释的顾客就没事,了，不是我倒霉，就是他们有病，是这样吗第三节我们要珍惜自己的工作岗位,如何才能珍惜自己的工作岗位？,案 例,1,、留与走的取舍,2,、七年的转业军人,3,、刘开业师徒的美传,第 四 节做为一名优秀服务人员 必须扮演的众多角色,你在生产时间里，应该扮演好哪些角色？,第五节,（案例分析后自添题目）,有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九,点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟,抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工,不多。这位先生到了二楼，无意中走进,1,号雅间是,酒店最豪华的餐室）。刚好工作人员在摆台，看,这个陌生人问了一句,“先生您好，您找谁？”,语气很是平淡，这位先生回答说：,“,您好，我是来找您们老总的。,”,这位工作人员边摆台边说：,“,噢，他不在，他得十一点钟以后才来。,”,这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。,这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说,什么走出,1,号雅间，自己在大厅转。这时他突然听,到有人说：,“,先生，早上好，请问您找哪一位？,”,“,噢，我是来找你们老总的。,”,“,对不起，我们老总一般都是十一点以后才上,班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您,再来。,”,“我已经和你们老总约好了，他应该快到了。”这位先生说：,“噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。”,这位先生感觉特别温暖。,请问：,同在一家饭店，前后两位工作人员对待这 位,先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个,心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训，,还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素,质低？还是,案 例,1,、吧台里的长发老板娘,2,、鸿雁酒楼与某火锅店的不同感受,3,、进门与出门不同感觉的一次考察,4,、饭口之后的一位老顾客,案例：,第六节应该解决的其它问题,一、一名优秀的服务员应该是多棱,角多元化的，绝非单一的服务出,色。,二、树立以顾客要求为导向的服务,理念。,案 例,1,、某度假村的空调；,2,、顾客进雅间就说,“,我只发了五百元,的奖金,”,；,3,、五粮液的推荐。,三、服从管理、服从分配,尤其临时调动一定要百分之百的,服从。,第二章饮食服务 发展的三个阶段,一、情绪化服务,我们为顾客服务时，质量的高低完全,受心情的影响，心情好服务就好，心,情不好，服务就差。,二、标准化服务,我们按照企业所制定的统一的标,准进行不可,破格,的服务。,有的酒店有这样的规定：三到五分钟必须给顾客添一次茶，你认为这个规定合理吗？,三、个性化服务,不同的客人应该提供不同的服务，,同一个客人在不同场合也应该 不同,的服务。,1,、给日本客人上茶,2,、一碗滚热的姜汤,3,、仅仅是消费半斤水饺的顾客。,4,、第二次登门的顾客,5,、好使的顾客,四、根据市场情况，我们应该为顾客提,供什么样的服务。,五、如何实现个性化服务,六、解析：,100,一,1,0,100,1,0,1,100,第三章树立职业道德行风,如果你打算下一个月离岗，你将怎,样干工作。,案例：苏来雅的离开,面对该行业中的许多现象您将如何面对。,案例：一个员工的婚礼,