第七章-人力资源管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店管理概论,第七章 饭,店组织与人力资源管理,第一节饭店组织理论概述,一、饭店组织与组织管理,（一）组织的性质,发挥管理职能，达到管理目标的工具。,（二）组织的涵义,企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分,工和协作，管理层次与幅度，权力的上收与下放，,各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系。,组织是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。,组织必须具有目标；,不能没有分工与合作；,要有不同层次的权利与责任制度；,补充：,1.,组织环境：,人力资源；资金；市场文化传统、社会,风俗和政治背景；政府的政策与法律。,2.,组织环境对组织的影响：,提供资源和机会；给予限制。,3.,为什么要设立组织,？,组织设计的目的,？,（三）饭店组织管理与组织结构,1,饭店组织管理的范畴包括以下内容：,（,1,）根据计划所定的目标，列出必须进行的工作和活动，并将其合并组合。,（,2,）制定各部门、人员的权利和责任范围,（,3,）制定一系列制度，以保证饭店组织运转良好，使饭店组织发挥出最大的组织效能。,2,组织结构,(1),直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。厂部不另设职能机构（可设职能人员协助主管人工作），一切管理职能基本上都由行政主管自己执行。,优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。,缺点是：它要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。这在业务比较复杂、企业规模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到最高主管一人身上，显然是难以胜任的。因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。,(2),直线职能制,也叫生产区域制，或直线参谋制。它按照一定的职能专业分工，各级都建立职能机构担负计划、生产、人事、销售、财务等方面的管理工作，各级领导都有相应的职能机构作为助手，从而发挥了职能机构的专业管理作用。目前，我们绝大多数企业都采用这种组织结构形式。,这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类,:,一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。,优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。,缺点是：,a.,职能部门之间的协作和配合性较差，职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担；,b.,造成办事效率低。为了克服这些缺点，可以设立各种综合委员会，或建立各种会议制度，以协调各方面的工作，起到沟通作用，帮助高层领导出谋划策。,补充：,(3),事业部结构,所谓事业部结构，就是一个企业内对于具,有独立的产品和市场、独立的责任和利益,的部门实行分权管理的一种组织形态。,最高管理机构保持,3,方面的决策权：,事业发展的决策权；,有关资金分配的决策权；,人事安排权利。,二,.,组织理论的基石,(,一,),专业化与部门化,1.,工作专业化,2.,部门专业化包括,:,(1),职能部门化,(2),产品部门化,(3),地区部门化,(4),用户部门化,(5),过程部门化,(,二,),授权与分权,1.,授权,授权是上级把权利委任给下级的组织过程,.,授权过程包括三个方面,:,(1),分派职责,(2),委任职责,(3),建立责任,授权所应遵循的原则,:,(1),统一命令,(2),职权与职责对等原则,(3),责任不能委任,(4),等级链原则,2.,分权的定义,分权是把决策和计划工作的权力委任给下级部门机构的过程,.,(,三,),集中与分散,集中与分散包含两方面的内容,:,一是工作的集中与分散,二是权利的集中与分散,.,在饭店组织中,集中与分散总是互相结合的,关键在于掌握分寸,.,在集中与分散问题上,一些大饭店一般做如下安排,:,1.,计划,2.,生产,3.,销售,4.,财务,5.,统计,6.,人事,7.,采购,8.,法律,(,四,),层次与幅度,1.,适当的控制跨度,2.,层次与幅度的关系,(,五,),直线与参谋,三、新型饭店组织,饭店联合体的组织和运作,（一）饭店联合体的组织形式,1.,按照饭店档次、等级进行联合,2.,以饭店特色为标准进行联合,3.,以饭店所属行业系统为纽带进行联合,4.,同类型饭店间的联合,（二）饭店联合体的运作原则,1.,饭店联合体是竞争性合作组织,2.,饭店联合体是饭店企业联盟,3.,联合体成员间相互平等,4.,预定系统是成员饭店合作的平台,5.,饭店成员间进行互动合作,四、饭店组织结构再造,再造的依据：,良好的信息化基础环境；,实现了员工的自我管理；,散客旅游出现上升趋势；,管理理念的转变；,（一）平面型虚拟联盟网络组织结构,组织结构特点：,1.,信息是基础；,2.,组织上分散而又被技术紧密连接；,3.,组织结构虚拟化，出现虚拟联盟；,4.,以某个中心形成的网络式组织机构；,（二）扁平型虚拟任务团队组织结构,1.,信息集中化,2.,技能多样化,3.,对象任务化,4.,业务外包化,5.,联系专人化,第二节饭店人力资源管理,一,.,饭店劳动定额和定员的编制,(,一,),劳动定额,定额的方法,:,1.,技术测定法,p113,2.,经验估计法,3.,类推比较法,4.,统计分析法,（二）正确编制劳动定员,编制方法：,1,岗位定员法,2,比例定员法,3,设备定员法,4,效率定员法,二、饭店员工的考绩与晋升,（一）员工的考绩,1,考绩的性质与作用,（,1,）用于人事研究工作,（,2,）激励被评定人员,（,3,）促使评定者进一步采取分析的方法和客观的态度,2,考绩的形式与方法,（,1,）书面评语,（,2,）关键事件法,（,3,）分类表记分法,（,4,）与行为相联系的分级记分法,（,5,）目标评定法,（二）员工晋升,1,内部晋升,2,外部提升,3,提升的准则,（,1,）资历,（,2,）功绩和能力,第三节 饭店人力资源的开发与利用,一、饭店人力资源评估,1,人力资源预测,2,人力资源储备,3,比较预测与储备人员状况,二、饭店人员招聘,招聘程序：,（一）确定选用人员的基本原则,（二）确定候选人的来源和招聘手段,（三）初次面谈,（四）申请书 （五）检查参考资料,（六）测试,（七）任用面谈 （八）体格检查,（九）审查批准 （十）录用报到,二、饭店员工培训,途径：,1.,在职培训,2,职外培训,案例一：,事件一：,2002,年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求，原因是：由于该部门管理缺少力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同的确定的营收预算指标。,事件二：,工程部接到客房部电话报修：,1506,房水龙头漏水。,5,分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即反工。因为，按照度假村管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。,事件三：,度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到,46%,（按标准是,50%,），请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。,思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修者与客房部检验者之间所把握的共同标准通过什么机制达成共识的？,目标管理是现代管理方法之一，不同类型的社会组织在使用中均有显著成效，青青世界度假村的经验证明，此方法在现代化饭店管理中同样适用。,1,。目标管理就是上级与下级一起,共同制定组织的共同目标,，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些作为组织经营管理，评估和奖励每个人单位与个人贡献的标准，从而最大限度的调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽其能。,2,。目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人,心目中有自己认定的目标，便产生由被动变主动，有压力变动力，由动力推动去挖潜力，,最后给管理带来了活力。,3,。目标管理用目标指导行动，要求,少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，,为自我控制创造了前提，也为员工施展才能提供了条件。,4,。目标管理用标准和成果说话，,具有客观公正性，有利于克服形式主义，做表面文章的坏作风，有利于取得员工的共识及消除不公平感，,因而有利于调动员工的积极性。,案例二如何解决这一难题？,江声是饭店某餐厅的一名老员工，工作认真踏实，服务经验丰富，餐厅经理柳泉是她的顶头上司。,近来，餐厅生意红火，但投诉也随之增加。柳泉分析多数客人的意见是由于员工服务技能问题而造成的，而这些问题又多发生在新员工中间。根据经验，加强培训是解决这类问题的有效方法。可眼下柳泉太忙了，谁能助他一臂之力，把新员工的服务技能培训搞起来呢？他想到了江声这位一直受到客人称赞的老员工。然而，当柳泉将此事委托给江声时，却碰了个软钉子。江声说我的职责是服务，培训其他员工不是我的工作，好像应由经理您来做。,思考并回答：,柳泉应如何处理这种情况？,该案例所涉及的正是授权这一管理原则。,面对江声的提问，柳泉是这样回答的，江声你是对的，餐厅培训的确是我的工作，但是，你也看到，近来餐厅的生意这么火，我实在有些忙不过来，可新员工需要培训是当务之急，前天那位新员工给客人上错了菜，要不是你及时补救，恐怕不会引起投诉。我要你来做这项工作，是因为你服务技能娴熟，工作经验丰富，你所需要的资料和帮助我都会及时提供给你。面对经理的肯定与鼓励，江声紧张的内心松动了，经理这样看重自己的价值，我也应为经理分忧解难，而且这对于我本人也是一个机会，更何况还有经理的支持与帮助呢。,柳泉似乎看透了江声的心，进一步说道，你已经是一位出色的服务员了，你是否给自己确定了下一步的努力目标呢？一个人要进步，就不能只看眼前，要学一些新技能、新知识，要尝试做一些做一些未曾做过的工作，这对你现在的工作及将来的发展都很有利，做新员工培训正是为你提供了这样一个学习的机会。我相信，以你的经验和能力，做个培训计划，认真准备一下，你会做好这项工作的。,江声终于被说服了，对工作、对经理、对自己都有利的事情，我有什么理由不做呢？他对经理说，经理，那我就试着做做吧，您放心，我一定会尽我所能做好这项工作的。,事件三：她怎么了？,王林山是一位平易近人、心直口快的饭店总经理，他关心下属，放手让大家开展工作，谁出了问题，他一方面批评，一方面承担责任，但是王总有一个缺点就是随便许愿。,这一天，性格内向的秘书小田将一份开夜车整理并起草的饭店工作报告，拿给王总过目。读着这篇内容全面、水平很高的报告，王总很满意，信口说了句，小田，下次出国我先让你去，出去学习学习，回来长进就更大了。小田听了，心里美滋滋的，工作劲头更足了，天天盼着有出国学习的机会。,出国机会终于来了，,3,个名额，望着各部门报上来的名单及情况介绍，王总感到很符合要求，大笔一挥签字了，把对小田的许愿忘得干干净净。,3,个人都走了，就是没有小田，小田心灰意冷，工作不主动了，甚至提出要调动工作。看到小田的变化，王总有些奇怪：她怎么了？,思考并回答：,1,。小田怎么了？,2,。王总在小田闹情绪中有什么责任？,3,。我们从中得到什么启示？,案例分析,性格内向的秘书小田，早就有强烈的出国学习的愿望，王总的许愿无意中提高了小田出国学习的期望值，使小田认为实现出国学习这一目标的可能性极大，因此，这一期望出国学习的目标就成了小田努力追求的方向，他不怕苦不怕累，想以次证明王总派她出去学习才是正确的人选。,然而王总说话不负责任，在为小田设置了一个高激励动力的目标后去没有将承诺兑现，给小田的工作积极性当头泼了一盆冷水，使期望变成了失望，因此，她心灰意冷，甚至还有调离的念头。,案例中的情形给了我们一个启示：管理者切忌乱许愿。不可忽视的一个问题就是：目标期望与实现值的组合所形成的情绪状态对人们工作积极性的影响。显然，王总许愿不还愿的做法造成了小田的失望，使其工作积极性受到了极大的影响。正确的做法应该是，对员工进行激励，无论采取那种方式，都应设置期望值以恰当的目标，以保持员工近期和远期的积极性。当然，期望也不是越小越好，小到不足以激励人们去行动的目标效果是不理想的。,案例四：花为媒,四年一度的世界杯足球赛已在法国巴黎拉开帷幕，各国商家都不遗余力的利用这一事情开展促销，在我国有些餐馆也打起了足球牌，有的餐馆新购置了大屏幕电视，便于就餐者随时收看电视转播实况，有的饭店在就餐客人中开展幸运竞猜活动，还有的饭店将其西点做成足球形状。由于许多场次都在深夜转播，餐厅特意针对球迷推出，为了不影响家人休息，请来餐厅收看的广告，它迎合了人们既要观看世界杯的精彩比赛，又不使自己遭到他人反对的心理。此外，群体收看时的相互感染力也会使球迷更有现场感，更激动人心。,思考并回答：,该案例中的种种做法之所以成功，说明了什么？,案例分析,1,。在于选择了合适的促销对象。案例列举的世界杯，是大众关心的热点和形成消费的兴奋点，恰当的选择这种时机进行促销，将使得饭店能够有效的利用广大消费者的从众心理，达到促销中迅速吸引市场的目的。如果不能迅速吸引市场的注意力和广泛兴趣，便无法进一步实现激励其购买意愿和行动的目标。,2,。在于选择了良好的促销时机。饭店促销活动不同于广告或分发宣传品等长期一贯性的工作，它更注重短期的效果。因此，它要求饭店利用合适的媒介来达到这一目的。而通常选择一段时间或某个节日或某项活动进行的时段来尽力促销。其原因在于此时的消费者已具备了一定的购买欲望，需要在已有产品服务提供这种进行比较筛选，决定购买取向。饭店利用与众不同或更优品质的促销活动来与对手竞争市场，通常为明智的选择。,3,。在于促销者进行了有力地推动。他们没有被动的等待促销的结果，而是围绕促销主题重新包装产品，是原有核心产品以新的面孔出现在市场面前，给人以旧桃换新符的印象，从而刺激了人们重复购买的欲望。此外，他们通过各种大众传媒及其他市场沟通手段，将促销信息推向市场，以实现尽可能覆盖促销市场层面的目标。,案例五加强内部营销，促进内部销售,Y,饭店是一家客房百间，综合设施齐备的集商务、饭店、会议及康乐设施于一体的大型豪华饭店。饭店客人档次较高，平均停留时间也在,4,天左右。饭店的出租率一直比较稳定，通常都在,75%,以上。然而，饭店管理阶层也发现，尽管客房利用率不低，但饭店销售额并不高。在收入中，客房真正住店客人的消费并不高，大多为外部客人消费。为此，饭店总经理进行了较为全面的调查，他来到前台观察员工办理入住登记手续，前台员工很少向客人介绍饭店,其他服务设施。他询问员工为什么不向客人介绍，员工回答，一是怕耽误办理时间，违反饭店在,3,分钟之内办完登记的规定；二是怕过多推荐，引起客人反感；三是推荐和不推荐并没有什么两样，何必去冒这么多风险。总经理到餐饮部等其他部门调查，发现这种现象也非常普遍，员工们认为销售是销售部的事，他们只要做好本职工作就行了。,思考并回答：,1.,你认为,y,饭店存在的问题何在？,2.,应该从哪些方面着手解决这些问题？,分析及参考答案：,1,。存在的问题在于：,第一，员工缺乏对销售工作的正确认识。他们仅仅将自己作为服务的提供者，而没有认识到服务与销售是密不可分的，他们没有意识到自己在饭店服务提供过程中既是服务员，又是推销员。,第二，员工将推销与优质服务对立起来。他们认为，多做推荐必然会导致客人的不满和厌烦。实际上，内部推销不等于向客人兜售他不要的东西，而是引导他消费自己想要的东西。,由此可见，饭店过于看重客人的投诉往往会使员工怕承担责任，迫于安全保险的需要而放弃有意义的尝试，这种管理机制的弊病也应引起重视并加以革新。,第三，员工缺乏对客推销的动力，因为多做推荐与不做其结果是一样的。,第四，一线员工缺乏相应的推销技巧，不懂得如何进行有效的销售。,应从以下方面入手：,第一，通过培训、宣传等形式加强对员工销售意识的培养，尤其应是他们认识到自己对饭店销售的作用和贡献是与自己的利益联系在一起的。,第二建立销售导向型的服务和管理机制，使饭店的政策措施有利于员工进行有效的推销。同时，饭店根据不同部门的特点建立相应的销售激励措施，鼓励员工积极推销。,第三，加强对员工在销售技巧上的培训。一方面打消他们对推销的误解，使其认识到有效的,推销能够增进顾客的满意程度；另一方面，培训她们对客交流、了解顾客、判断顾客需求，并进行针对性推荐的技巧，同时，创造条件并进行有效的内部沟通，以便员工进一步做好交叉推销，鼓励客人更多地在店内消费。,案例六 改善公共卫生工作的思路,长期以来，小百合宾馆公共区域的卫生工作不尽人意，领导认为该管区的管理没有力度，员工工作懒散、工作条件差而造成的。就在这种上级，素质低，而员工们则抱怨是由于人手少不满意、员工士气低的情况下，秦君调到公卫人主管。思考并回答：秦君可以从哪些方面入手改善“公卫”管区的工作现状？,1,。分析员工表现 我们把员工分为四类：,（,1,）工作态度好，技能欠佳的员工，通过培训、指导解决问题；,（,2,）对技能好，工作态度有缺憾的员工，考虑用激励手段（正负强化）使之改善；,（,3,）对员工工作态度和业务技能都不错，实际工作效果有问题的员工，则要从工作环境（劳动组织、分派任务、程序标准的合理性）和劳动资源（工具、人员等的数量、质量、功能）方面寻找原因，创造条件改善工作；,（,4,）对于业务技能和工作态度都不好的员工，当然应列为淘汰的对象。,2,。审查工作标准和程序,（,1,）工作量标准 根据工时研究历史记录资料，并参照其他饭店同类员工和本饭店类似工作的其他员工的工作量，身产工作量标准是否合理标准。,（,2,）工作质量标准 质量标准是否科学、明确，是否具体、可以测定。,（,3,）工作程序 对达到工作量、质量标准规定的工作程序是否合理，是否便于操作，是否可以简化等。,案例七 现场控制的技巧,巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有,3,个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那,3,名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。思考并回答：小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？,案例分析：,现场控制,就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导，随时纠正偏差。,现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要,掌握检查技巧,，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意,处理技巧,，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了,统一指挥,的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的。,小结：,通过学习，要求掌握饭店组织管理的含义及饭店基本的组织结构形式，熟悉饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源考核、评估的主要方法。,