驾校服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,驾,校服务,礼仪,*驾校 *,高效的学习方法,手机调成,静音,或关闭,保持安静，精神集中,及时记录你的想法,禁止吸烟,客户更,喜欢谁,孔子：不学礼，无以立。,俗语：油多不坏菜,，,礼多人不怪,。,无礼没人爱,前 言,驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、工作人员,是企业形象展示的第一窗口,。我们,的工作任务不仅仅是,教会学员开车,，更担负着,“,传道、授业、解惑,”,以及塑造企业外在形象,等重要任务。这就要求,驾校员工,不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和基本,的服务,礼仪。,因此，作为,一名驾校员工,，应该不断提升自身的职业素养，以便更好地为,学员服务、为,公司服务，更好地,树,立,个人形象，,维护,青运,集团,公司,形象,，打造鹏驾校的优质服务品牌,。,我们的服务宗旨,安,全,诚,信,优,质,高,效,细,心,耐,心,廉,洁,热,情,我们的,荣誉,主讲内容,一、驾,校工作人,员的职业形象要求,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,三、驾校工作人,员,的文明,服务艺术,主讲内容,一、驾,校工作人,员的职业形象要求,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜,（一）讲究仪表端庄,（二）保持车容清洁,一、驾,校工作人,员的职业形象要求,（一）讲究仪表端庄,1,.,衣着要求,2.,仪表仪容,干净，整洁，精神,1,.,衣着要求,驾校工作人员,上岗时，应当按规定,穿统一,服装,，,并保持服装洁净、平整，不,脏污、不,破损,。,穿统一,服装时，不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣领上翻,；,不得穿拖鞋或者赤足穿鞋,，统一,装帽不得斜戴、歪戴、反戴,。,最,好带白色手套,。,女,员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿过于露的衣服，不带装饰品,。,鞋子应保持清洁,。,2.,仪表仪容,保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好。,不留胡须，面部清洁。,经常注意修剪指甲。,不能留太夸张的发型或染怪异的颜色；,上班前不能喝酒或在上岗,前吃大蒜、韭菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌,。,女员工不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水,。,不可戴着有色眼镜与学员握手、交谈。,（二）保持车容清洁,车容要求：,车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内,的,一切设施,。,做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。,主讲内容,一、驾,校工作人,员的职业形象要求,二、驾校工作人,员的文明礼仪要求,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1,.,及时。超过3声要致歉,。,2,.,微笑,。,3,.,标准用语：,您好！,这里是凯鹏驾校,再见,.,4,.,声音大小适中,。,5.,准备好纸、笔,。,6,.,让对方先挂,电话。,接电话,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1.准备提纲,2.简明扼要,3、微笑,4.标准用语：,您好！我是凯鹏驾校驾校的,，,请问,打电话,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,1,.轻拿轻放。,2,.,不在接电话时与旁人打招呼,。,3.,一边吃东西一边打电话,4.,接电话时漫不经心；,5.,故意对学员大嚷大叫。,6.,在接电话时，摔话筒；,7,.,避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话,。,8,.,不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话,。,9,.,掌握电话3分钟原则,。,10,.先问候，再说事。,11.,对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。,通话中的细节,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（一）电话礼仪,接打电话的礼貌语言,您好,请问您是*吗,?,是,好的,清楚等；,打扰您了,非常感谢,!,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,，,我再帮您,问,一下,。,抱歉，他还没回来，,您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有,其它信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,。,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，我要接个,电话！,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（二）,致意礼仪,举手致意,点头,致意（同事、领导；以职务称乎上司）,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非商务场合别人为你上茶时,抱拳致意,拥抱贴面,鞠躬致意,吻礼,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（三）,名片礼仪,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的准备,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（三）,名片礼仪,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先。,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语。,应该双手递上名片，面带微笑，说,“,谢谢！,”,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（三）,名片礼仪,接名片,必须起身接收名片。,应用双手接收。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要把对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（四）语言礼仪,规范用语,您好！请问有什么事；,请、谢谢、对不起；,不好意思，让您久等了；,您还有别的问题吗？,完全是我们的错，实在对不起！,请原谅！,打扰了！,谢谢您的提醒！,请不要介意！,再见,！,感谢您对我们驾校的支持。,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,（四）语言礼仪,忌用语,这个问题我不会处理；,这个问题我们驾校不能给您解决；,这个问题我们要过一段时间才能给您解决；,这个问题这么简单您自己不会解决吗？,你有没有上过学？,我很忙，下次打电话来吧！,主讲内容,一、驾,校工作人,员的职业形象要求,二、驾,校工作人,员的文明礼仪要求,三、驾,校教练的文明,服务艺术,被采访人：,吴静,。,年龄：27岁,。,职业：旅行社职员我是去年学的车,。,当时听说有个驾校教得好，,所以,很爽快就报了名。我一到练车场地，就被这边练车,、,那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，,终于,有个人跟我搭话了,：,“,你，来学车的？,”,我,只见,对方是一个二十,几,岁的小伙子。,“,你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。,”,我才意识到，他就是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个,小教练,带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。,“,脑子想啥呢，听清楚了没？,”“,那手脚是,不是,你的？是你的,怎么不动弹？,”,这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小教练火,一上来,就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。,一位记者的采访手记,让你打方向盘，谁让你搓了，你以为这是麻将？,灵活点行不？干嘛死抓着方向盘，想把它带回家？,车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢？,停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！要等,到,撞,上,了,再回啊,？,回方向，快回，回！看，又回晚了！你听不懂中国话吗？,看杆，看杆，要眼睛干什么，出气的？,老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你，算倒了八辈子霉了！,见过笨的，没见过你这么笨的！不，你不是笨，是蠢！,又熄火了？干脆我喊你师傅算了！,看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！,你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？,照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！,驾校教练骂人语录,不请客，练车机会少,不送烟，教练态度差,脾气大，不爽就骂人,驾校也是服务行业,教练也要为人师表,A.,体现,文明,礼貌的第一步：微笑,。,B.,上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！,C.,自己系好安全带后，提示,学,员系好安全带。,D,.,下车时要道别：再见！请慢走！,E,.,发生问题要道歉,：不好意思，请您稍等。,F,.,适时表达谢意,：谢谢！,（一）驾校教练,常用的文明礼貌用语,（二）微笑服务,微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得,学员,的信任,和好感,，,展现良好的个人修养,，,塑造良好的公司形象,微笑是世界上最美好的语言,微笑是一种国际礼仪，是一种不分国际的通用语言，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友和沟通，愉悦人心情的方式，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的润滑剂。,微笑,情感与沟通的纽带,微笑,情感与沟通的纽带,我们需要教会学员什么？,（三）,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,1.,车技,2.,车德,3.,心态,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,1.,车技,要会讲。把自己知道的知识、技术准确、清楚地讲出来。让学员,“,知其然，知其所以然,”,。,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,讲清一个问题的基本心态：,责任心,细心,耐心,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,讲清一个问题的基本思路之一：,是什么,为什么,怎么,做,讲明事由或摆出观点、态度,列举理由，并举例,说出,做的方法、顺序,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,讲清一个问题的基本思路之二：,怎么做,为什么,不能,怎么,做,列举错误做法，进行预警,列举理由，并举例说出,做的方法、顺序,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,2.,车德,“,车德,”,就是驾车的道德，也就是行车文明。,在,“,车德,”,方面，教练有责任以身作则,。,文明守纪人人好,礼让行车路路宽,教会学员最基本的行车文明：,行车文明之,“,六,不能,”,不能酒后驾车,触觉机能下降,。,表现为触觉迟钝，以至在行车过程中手、脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车，导致事故的发生,。,视觉机能下降,。,表现为视力下降，视野变小，对色彩的感受性减弱，以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志和标线。此外，视野减小，视像模糊，眼睛只盯着前方目标，对处于视野边缘的危险隐患难以发现。,思考、判断能力下降,。,酒精进入人体后，导致人对声、光刺激的反应时间延长，从而无法正确判断宽度、行车的距离和速度，最,容易酿成,车祸。,自控能力减弱。,由于,酒精对中枢神经系统的麻醉作用,，,使,人情绪不稳定，不能控制自己的言行。在驾车时表现为,自以为是、,胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为，最终导致交通事故,发生,。,行车文明之,“,六,不能,”,不,能,在车内吸烟,行车文明,“,六,不能,”,不,能向,车窗,外,吐痰、扔杂物,行车文明,“,六,不能,”,行驶中,不,能,接打手机,行车文明,“,六,不能,”,不能将音量调到很大,行车文明,“,六,不能,”,夜间行车,与对向车相距,150米时，,不能打,远光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。,三、驾,校工作人,员,的文明,服务艺术,3.,心态,良好的心态是指人在内外环境变化时，能持久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态，没有心理困扰和心理疾病。,良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的心理基础。,在,“,心态,”,方面，教练也应该是学员的榜样。,任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。,四种良好的驾车心态,习惯礼让,四种良好的驾车心态,冷静镇定,遇到不如意的事情不急不躁，情绪平稳。,遇到堵车等突发情况时，,不能在车内口出,脏话,，,咒,骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开,“,赌气车,”,、,“,英雄车,”,，保证行车平稳、驾驶安全。,四种良好的驾车心态,处变不惊,不开“斗气车”。特别是夜间行车,当遇对方不改用近光，应立即减速并用连续变换远、近光的办法来示意对方。如果对方仍不改变，感觉灯光刺眼无法辨别路面时，应,在路,边停车，千万不要赌气以强光对射。,四种良好的驾车心态,宽容,有能力、有素质提供优质服务对于个人的收益：,保住饭碗,获得好心情,获得提薪机会,获得职务提升机会,成功，实现自我价值,南来北往满载春风行万里,东西驰骋文明礼仪树新风,结,束,语,衷心祝愿凯鹏驾校的各位同事快乐地,工作,、健康地生活；打造青运集团公司的品牌，实现人生的价值！,谢谢大家,!,