商场服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,商场服务礼仪,商场服务礼仪教材,第1页,目,提供优质服务需要,1,让客户满意,2,让,优质服务含有直接经济效益,3,收 益,了解更多礼仪知识,1,掌握礼仪规范操作,2,提升整体职业素养,3,商场服务礼仪教材,第2页,认知客户服务,什么是服务,什么是客户,客户需求,服务层次,商场服务礼仪教材,第3页,客户,任何需要我们提供服务对象,服务,到达或超越客户期待,需求,被了解需求受欢迎需求,被重视需求,舒适需求,商场服务礼仪教材,第4页,服 务 层 次,基本服务：互不相欠,难忘服务：意想不到,满意服务：态度友善,超值服务：附加值可做可不做,商场服务礼仪教材,第5页,主要原因：,把金钱和利益置于了服务之前,为何我们会失去客户？,商场服务礼仪教材,第6页,口碑,提供优质服务,，,客户将企业良好,信息平均传给另外5个人,能够有效处理客户问题，会让95%客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍成本,1个忠诚客户相当于重复10次购置价值,维护老客户价值是造访新客户价值60倍,优质服务,平均每个客户会把埋怨告诉10个人,一次不好服务需要12次好服务,来填补,我们只会听到4%埋怨声，,81%埋怨客户永远消失了,劣质服务,商场服务礼仪教材,第7页,过得去客户服务是远远不够,客户服务要从百分百满意做起,客户看法就是事实，尽管可能带有偏见,过失是企业销售人员改进机会,问题能够开创有利新局面,应该让客户以为自己很主要,正确服务理念和思维,商场服务礼仪教材,第8页,人们在无意识中将以下,要素综合起来，归类为,：,“这人真,不错,！”,和,“这人真讨厌！”两种。,服装（颜色、衣服种类与设计、穿着）,1,态度（姿势、表情、声音、谈吐）,3,头发、化装（发型、化装浓淡，清洁程度）,2,秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方留下第一印象。,-,形象大师,7,2,3,商场服务礼仪教材,第9页,热,情,真,诚,主动,耐心,周到,热情,主动关心用户，为用户服务。详细应做到主动向用户打招呼,;,主动问询用户需要,;,主动拿递商品,;,主动当用户参谋,;,主动帮助挑选商品,;,主动帮助用户排忧解难等,态度和善，语言亲切，考究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不能够“热情越位”，强行服务，强买强卖,要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让用户稍感不悦。虚心听取用户意见，沉稳地对待用户非难，不计较用户言语轻重。即使用户无理，也要善于平息用户激动情绪，尽可能防止矛盾激化,尽可能为用户考虑全方面。出售商品时，用户没有想到，要帮助想到;用户不知道方面要介绍到;用户购置零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期商品，要向用户交代清楚,商场服务礼仪教材,第10页,1,收银服务礼仪规范,2,电话礼仪,3,接待礼仪,4,处理投诉礼仪,商场服务礼仪内容,商场服务礼仪教材,第11页,1,4,收银,时，微微点头表示礼貌,，,并对收取,钱,唱,收:,“您好，,一共XX元，,收您,XX,元,。,”,刷卡时，双手接过用户卡，请用户签字时，将签单上字面向用户,双手递出。递笔姿势笔尖面向自己，笔端冲向用户。目标：方便用户接过签单和笔后可直接署名。,2,3,找客人现金、还卡时要用双手递出同时,唱付,、,唱,还,:,“找您元，请查对一下，谢谢,!,”“您好，这是您,卡,，请收好。”,检验仪容，仪表，保持良好,形象迎接用户,收银服务,礼仪,当用户走,到,收银台时，面带微笑，,向用户问好:您好,欢迎光临!,“请问您是刷卡还是现金？”,1,收银服务礼仪规范,商场服务礼仪教材,第12页,5,8,收银员在任何情况下，,都,应保持冷静,、清醒,，控制本身,情绪，切勿,与,用户发生争吵。当用户发生错误,或,疑问时，切勿当面,指,责，应以委婉有礼,口语,向,用户解释和讲解,6,7,在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情,服务，主,动,为用户处理疑问,碰到客人较多,时候采取,:,“,办一，安二，招呼三”,收银服务,礼仪,用户离开时，,微笑告辞：“,欢迎您下次再来!,谢谢您支持，祝您购物愉快！”,商场服务礼仪教材,第13页,接听电话,拨打电话,当接听电话时就代表着,企业形象,倾听：创造来电者价值使用,80%,耳朵去,倾听,用户话，使用,20%,嘴巴去,说话,2,电话礼仪,商场服务礼仪教材,第14页,商场服务礼仪教材,第15页,用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,“,您好，,我是XXX”,2,“,请问,是,先生/女士,或,先生/女士在吗？,3,请问您现在说话可方便？打电话主要目标是,4,做好准备,问候介绍,说明来意,“,现在让我再次确认一下，刚才我们所说.”,5,汇总确认,1,确定对方,“打搅了，非常感激您！”,“谢谢您,，再见,6,礼貌结束,等,对方挂机后,再挂电话，,轻放勿摔话机,7,挂断电话,拨打电话,商场服务礼仪教材,第16页,三声内拿起听筒，,微笑接听电话，,“你好，XXX！”,用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,2,“,请,你哪里，有什么需要？”“,请问有什么,能够帮您,？,”,3,请问您现在说话可方便？打电话主要目标是,4,接听电话,做好统计,问询,来意,“,现在让我再次确认一下，刚才我们所说.”,5,汇总确认,1,确认对方,“打搅了，非常感激您！”,“谢谢您,，再见,6,礼貌结束,等,对方挂机后,再挂电话，,轻放勿摔话机,7,挂断电话,接听电话,商场服务礼仪教材,第17页,三声内,接听，因故未及时接听说抱歉：“,不好意思,，让您久等,了”,接听电话,1,在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就 失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈,2,3,被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，,转接电话“,好,，,请,您稍等,”,代接听电话,1,“请问您是找,吗？他,/,她暂时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”“请留下联络电话，等会给您回电话”,切忌只说“不在”，应做好统计（,5W1H,）后转达；,2,3,永远不要对打来电话说：,“我不知道！”,这是一个,不负责任,非常,不职业化,表现。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方,致,歉,“,对不起，我现在有事需要马上,处理,，,XX,分钟后,再,拨给您。,”,商场服务礼仪教材,第18页,假如自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应,说明原因,，,告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；,中止电话时应,恭候对方先挂电话,，不宜“越位”抢先；,普通下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，,不可只管自己讲完就挂断电话；,被骚扰电话，能够先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,挂断电话,商场服务礼仪教材,第19页,打手机有考究,1、在双向收费情况下说话更要简练明了，以节约话费。2、先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场所（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机,商场服务礼仪教材,第20页,注 意 事 项,1、注意掌控打电话时间，,公务电话最好避开节假日、晚上、,21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,2、,无主要事情，切记三分钟标准。,3、一直保持微笑语气，声音清楚，有礼貌。,4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。,5、对客户提出提议或意见，要在讲电话同时 在纸上作统计,6、防止打电话时其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,7、不要同时接听手机或其它电话。,8、口中不要吃东西或含着东西。,商场服务礼仪教材,第21页,等候用户时举止规范,接触用户行为规范,拿递物品动作规范,介绍商品规范,基本服务用语,3,接 待 礼 仪,商场服务礼仪教材,第22页,等候用户时举止规范,站立位置,站立姿势,站立在既能顾到自己负责柜台及货架上商品,易于观察用户、靠近用户位置上,身,体不依靠柜台、柱子,面向用户,不托腮、不抱肩、不叉腰、不,背手、不插兜、不背向、不前趴后仰,商场服务礼仪教材,第23页,接触用户行为规范,选准最正确时机,说好第一句话,细摸细看时候,抬头将视线转向,导购,时候,停顿脚步，仔细观察商品时候,好像在寻找什么商品时候,和营业员目光相遇时候,礼貌、得体,称呼对方,切合当初话境,不能漫不经心,不能冷眼旁观地说话,商场服务礼仪教材,第24页,拿递物品,动作规范,准确灵敏,适时主动,礼貌得体,1,2,3,商场服务礼仪教材,第25页,对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法,侧重介绍商品用途，能够突出商品特殊效能；,针对不一样商品特点进行介绍，能够突出商品某方面特点进行介绍,;,对新上市商品，用户对其不了解，要主动向用户推荐，应指出与同类型商品比较差异；,1,2,3,4,介绍商品规范,商场服务礼仪教材,第26页,主动说好第一句话,给用户以良好印象,礼貌接收用户批评,谦逊对待表彰,习惯使用礼貌用语,忌讲不文明话,问好轻易，称呼却有考究，恰如其分称呼，既能给用户一个亲切感，又能起到联络感情作用。称呼应注意依据不一样地域习惯、年纪、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务礼仪中给用户说第一句话恰当礼貌，能够给用户以良好印象，拉近相互之间距离，为深入交易创造条件,要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气话，低级庸俗话，讽刺讽刺话，有伤用户自尊心话，强词夺理话，欺瞒哄骗话。,当用户对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”标准虚心听取。如用户意见有道理，应虚心接收，并表示歉意。如用户意见不属于营业员解释范围，可说：“您提意见，我一定向领导反应，谢谢您。”,当用户对服务态度满意并表示感激或表彰时，营业员应礼貌说“这是我们应该做”，或者说“谢谢您勉励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表彰什么”，摆出一副满不在意样子,基本服务用语,商场服务礼仪教材,第27页,基本服务用语,迎客时,“欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好”等,“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等,表示感激,不能接待,“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等,“很抱歉”、“实在很抱歉”等,“不好意思，让您久等了”等,表示谦意,“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做”等,向你致谢,“再见”、“感激您惠顾，欢迎下次光临！”等,送客时,等候多时,商场服务礼仪教材,第28页,3.,手势指导落座,2.,自我介绍,4.,递水及相关资料,5.,处,理,6.,送,别,1.,接,待,握手,，,主动、热情,单臂、手指自然并拢,双手放于客户面前,“,你好，,我是,落燕堂XXX,”或介绍相关处理人员,耐心听取意见、态度中恳、语气适中,在客户表示离开之时先起身指导离开,，,待客户离开后再离开,4,处理投诉礼仪,商场服务礼仪教材,第29页,语气适中,1,2,3,4,一直保持,微笑,重复致歉,态度诚恳,处理投诉服务态度,商场服务礼仪教材,第30页,谢 谢 观 看,商场服务礼仪教材,第31页,