商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,GEC Program,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,GEC Program,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪与店员礼仪,-交际礼仪与交往艺术,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第1页,礼仪,?,礼仪是一门综合性较强,行为,科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第2页,商务礼仪：,企业或企业商务人员在商务活动中，为了塑造良好个人和组织形象而应该遵照对交往对象表示尊敬与友好规范或程序，是普通礼仪在商务活动中利用和表达。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第3页,良好企业形象是一个企业无形资产,.,一个人仪表礼节表明了他涵养身份，一个企业职员仪表礼节，则代表了企业礼仪和风度。所以，企业中每一个员工一言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象基础。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第4页,一,.,主要理念,1.,尊重为本,尊重自我,!,尊重职业,!,尊重单位,!,尊重上级,尊重同事,尊重下级,尊重客户,尊重全部些人,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第5页,2.,善于表示,A,主动沟通,B.,主动表示,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第6页,二,.,仪容仪表,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第7页,她们给你感觉有什么不一样？,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第8页,仪容、仪表仪态三者组成了个体礼仪风度全部内容，所以，考究仪容、仪表、仪态三者友好统一美是公关礼仪工作者必修课。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第9页,1.,衣装,:,“佛要金装，人要衣装”,着装是人形体外延，包含衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类衣饰。它是一个无声语言，显示着一个人个性、身份、涵养及其心理状态等各种信息，直接关系到他人对其个人形象评价。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第10页,着装标准：“,TPO”,标准,T(Time)表示时间，即穿着要应时。,P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。,O(Object)表示着装目，即穿着要适合自己。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第11页,男士西装选择技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第12页,穿西装七标准,*,要拆除衣袖上商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第13页,不一样款式领带,*,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲场所,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合首次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝,气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹,：,已婚人士之标志，应在领结下3/5处,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第14页,女士套裙选择技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第15页,2.,化 妆,*,粉底,*,眼影,*,眉毛,*,睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,*香水,化装最高境界是,“,妆成有却无”,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第16页,自然标准：“清水出芙蓉，天然去雕饰,”,美化标准：庄重大方，不可过分时尚、前卫,协调标准：妆面协调、全身协调、身份协调、场所协调,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第17页,养成良好个人卫生习惯,*,头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝,定型。在办公室里，留长发女士不披头,散发,*,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血,丝,*,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,*指甲：清洁，定时修剪,*,男士胡子：每日一理，刮洁净,*配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第18页,3.,站姿,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第19页,坐姿,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第20页,蹲姿,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第21页,4.,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第22页,5.,拾东西,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第23页,6.,行礼方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第24页三,.,基础礼仪,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第25页,介绍是社交活动中相互了解基本方式，是相互认识桥梁，交往第一步,.,1,、自我介绍,2,、他人介绍,1.,介绍人礼节,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第26页,自我介绍,说明自己姓名和身份以及与正在进行活动是什么关系,1,、介绍内容：姓名、职务、单位,2,、语言要流畅、完整，首次见面不要用缩略词,3,、尽可能节约时间，无特殊情况不超出一分钟,4,、介绍时机：对方比较关注时、周围环境比较平静时、公共场所有陌生人在时等,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第27页,他人介绍,第三者介绍，经第三者为彼此不认识双方相互进行引见，或把一个人引见给其它人介绍方式。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第28页,先介绍位低者给位尊者：,年轻给年长,自己企业同事给别家企业同事,低级主管给高级主管,企业同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第29页,2.,握手礼仪,握手是沟通思想、交流感情、促进情谊主要方式，是一个主要见面时礼节。它又可称为是人类相同“次语言”。,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,抚慰某人时,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第30页,握手应注意问题,握手先后次序,握手时间和力度,握手时注意面部表情,注意用右手握手,不要戴手套握手,不要交叉握手,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第31页,假如一个人要与多个人握手怎么办？,先,上级后下级、先长辈后晚辈，先主后客、先女士后男士,顺时针方向,、由近及远,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第32页,3.,交换名片礼仪,交易法,明示法,谦恭法,平等法,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件第33页,*,假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,*,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,*,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接收名片后，不宜随手置于桌上,*经常检验皮夹,*,不可递出污旧或皱折名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出,*,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,*,不要无意识地玩弄对方名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第34页,4.,会客室入座礼仪1,门,A,B,D,C,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第35页,会客室入坐礼仪2,A,B,C,D,门,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第36页,古中国：以左为尊（男左女右）,美国：以右为尊,最正确：面门为上,居中为上,以右为上,以安全为中心安排,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第37页,5、会谈坐式,面对式,并坐式,女同志坐式,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第38页,6.步行礼仪,陪同上司或客户步行,应注意哪些礼仪？,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第39页,l,走路时要抬头挺胸，尽可能走直线，而不要左顾右盼。,l,人行道右侧内侧是安全而又尊贵位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第40页,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照料上司和用户。,假如你走路时同时提着物品，应留神别让自己提物品阻拦或碰撞了他人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第41页,7.,乘车记程车座位次序,司机,D,C,B,A,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第42页,主人开车时座位次序,主人,A,D,C,B,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第43页,乘火车时座位次序,走 廊,D,B,C,A,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第44页,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。,假如你和你上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第45页,抵达目地后，你应首先下车，下车后绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第46页,女性怎样上下车？,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第47页,尤其提醒：,作为女性秘书，上下车姿势必须十分考究，详细来说是：,上车姿势,上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第48页,下车姿势,应将身体尽可能移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最终踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第49页,上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第50页,上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提升。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第51页,上车姿势,继续保持腿与膝盖并拢姿势，脚平移至车内。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第52页,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第53页,下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第54页,下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第55页,下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第56页,下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第57页,下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注样子。,防止太大力气,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第58页,8.,共乘电梯礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前,步骤电梯来时,步骤进入电梯后,步骤到达目地,先入后出（安全、方便）,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第59页,9.,用餐礼仪,座位安排,点菜,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第60页,中餐礼仪,*,正确地使用餐巾使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第61页,西式自助餐礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,恪守西餐礼仪,*,不可暴饮暴食,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第62页,西餐注意点,*,正确地使用餐具,*,各种食物进食方法要正确,*,进食姿势要正确,*,谈话,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第63页,奉茶和咖啡礼仪步骤1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用具放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留心奉茶或咖啡动作,步骤拿起托盘退出会客室,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第64页,10.,举止礼仪,仪表端庄，仪容整齐,言语友善，举止优雅,真诚微笑,话语谦和,体态优雅,恪守职责,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第65页,语言是双方信息沟通桥梁，是双方思想感情交流渠道。,大到“一言兴邦，一言丧邦”,小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”,.,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第66页,交谈避讳：,六不谈：,不非议国家和政府,不包括国家秘密和行业机密,不访及交往对象内政,不背后议论同行、领导、同事等,格调不高话题不谈,不包括私人问题,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第67页,私人问题,5,不问：,1,、不问收入（代表个人能力与企业效率）,2,、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,3,、不问婚姻家庭（显示人格）,4,、不问健康问题（健康情况决定发展前途）,5,、不问个人经历（不重过去、只重现在）,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第68页,11.,电话沟通技巧,保持最优美声音,电话形象不但表现个人自我涵养，还表达一个企业员工素质及管理水平。,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第69页,接电话时注意礼仪,1,、铃响不过三声,2,、不要随便让人代接电话,3,、接电话时也要作自我介绍,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第70页,接电话技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报知名字及问候,*,确认对方名字,*,问询来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第71页,打电话技巧,*,拨出电话,*自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第72页,打电话时要注意几个问题,1,、时间和空间选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话,2,、注意通话长度：尽可能控制在三分钟内,3,、注意通话内容,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第73页,打电话时谁先挂？,地位高者先挂,假如地位一样，被求人先挂,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第74页,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话,.,接电话时开头问候语要有精神,.,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,.,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,.,打电话时要注意几个问题,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第75页,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,.,接听让人久等电话，要向来电者致歉,.,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,.,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,.,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,.,结束时一定要说再见,.,打电话时要注意几个问题,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第76页,四.造访客户礼仪,事先约好时间,做好准备工作,进入被访者办公室,商谈,结束造访,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第77页,1、事先约好时间,不作不速之客,按时赴约,迟到或失约要预先通知,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第78页,2、做好准备工作,了解造访对象个人和企业资料,准备造访时需要用到资料,订好明确造访目标,整理服装、仪容,检验各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第79页,3、进入被访者办公室说明身份、地位及造访对象,从容等候引领,敲门入内,自我介绍、握手、赠名片,对奉茶要致谢,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第80页,4、商谈,把握造访时间,开门见山，防止争论不休,留心对方举止表情,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第81页,5、结束造访,感激对方,请对方留步,关门,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第82页,五.陪同领导商谈礼仪,细心聆听,适时圆场,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第83页,1.细心聆听,聆听者六要素（,SOFTEN,）,S,微笑（,Smile,）,O,准备注意聆听姿势（,Open Posture,）,F,身体前倾（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）,E,目光交流（,Eye Communication,）,N,点头（,Nod,）,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第84页,GEC Program,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第85页,GEC Program,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第86页,2.适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导谈判技巧和应对方式，而且要充分掌握气氛GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第87页,六,.,与下属相处礼仪,以身作则：,“,己所不欲，勿施于人,”,平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、,平等候人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：,“,士为知己者死,”,靠近下属：知无不言，言无不尽、上传下达,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第88页,七、交谈要注意几个问题,普通不要用简称,不要谈他人讨厌事或话题-安全话题,不要对自己熟悉话题高谈阔论,不要作不雅动作,不一样人使用不一样语气,语言要礼貌,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第89页,八、礼品,分类：纪念、宣传、实用等（目标不一样礼品不一样）,选礼要求：要明确目标,要适合对方身份,要考虑对方运输能力,要考虑对方接收能力,要考虑政治影响,要考虑暗示意义（伞、梨、钟、花、药等）,要考虑个人忌讳,-,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第90页,九商务礼仪3A标准,1、ACCEPT接受对方。,宽以待人，不要求全责备。,“客人永远是对。”,交谈时三不准：,不要打断别人；,不要轻易地补充对方；,不要随意更正对方。如“项链是真货吗？”,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第91页,2、APPRECIATE，重视对方。,重视对方优点。,表示观赏技巧：,一、善于使用尊称，如行政称呼、技术职称、泛尊称；,二、记住对方。,问题：当点名是碰到不认识字怎么办？,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第92页,3,、,ADMIRE,，赞美对方。,一、实事求是。二、适应对方，夸到点子上。,问题：“你讲得很棒。从来没见比你会吹，你好象在说相声。”此话适当吗？,问题：通电话谁先挂？,问题：假如电话里找人不在，应怎样处理？,不适当。,地位高者先挂。半斤八两主叫先挂。,接听电话假如对方不在首先要说“,XX,不在。”不然他人怀疑那人在场躲避。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第93页,十、店员礼仪,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第94页,1,、店员基本服务用语,迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。,表示感激时说“谢谢”、“谢谢您”。,接收用户吩咐时说“听明白了”、“听清楚了，您放心”。,不能马上接待用户时说“请你稍候”、“麻烦您等一下”。,对在等候用户说“请您稍候”、“让您等久了”。,打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“实在抱歉“。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第95页,1,、店员基本服务用语,当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”。,当你没有听清用户问话时说“很对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗”。,当你要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗”。,送客时说“再见，一路平安”等。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第96页,2,、使用服务用语应该注意问题,要领：,简单明确，让用户一听就懂；,耐心、细心听取用户意见，不可自顾自喋喋不休；,听用户说话时，宜用柔和眼神注视对方，以示尊敬，不可昂头仰俯视、侧视、斜视；,听用户说话时，要让对方讲完，不可中途插话；,听用户说话时，不可当面指责；,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件第97页,要领：,听取用户埋怨时，不可随意应允或承诺；,回答用户问题时，防止极端用语。,不可与用户发生争吵；,记住“用户永远时正确”；,站在用户角度想问题；,防止使用行话或术语；,保持适度幽默感。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第98页,严格禁止用语：,不知道，不晓得；,你自己看好了；,不能光看不买哦；,你买得起吗；,我们东西很贵哦；,这里有廉价货要不要买；,这件商品很贵哦；,这么廉价还要挑三拣四；,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第99页,别家卖场东西廉价，你就到别家去买好了；,你跟另一位小姐买，我不知道；,挑剔客人处处是，我看你也不例外；,你怎么这么不识货；,要买就买，不要乱翻乱摸；,没有眼光，不识货,三八；,不买就不要问；,真啰唆；,无聊；,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第100页,少见多怪；,神经病；,莫名其妙；,嫌太贵就不要买；,看了这么久，还不买；,不想买看什么看；,真没有水准；,乡巴佬进城，看热闹。,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第101页,3,、用户埋怨处理,保持心情平静,划分人与埋怨，就事论事,以自信态度来认知自已角色。,有效倾听,让用户先发泄情绪,善用自已肢体语言，并善于观察用户当前情绪,倾听事情发生细节，以确定问题所在,利用同理心,表示道歉,提供处理方案,执行处理方案,结果检讨,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第102页,用户服务数字礼仪,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第103页,一个宗旨,让用户满意,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第104页,两个标准,供我全部（调动一切可用资源）,超客所需（提供产品全部附加值）,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第105页,三个步骤,接待前,准备工作,接待中,细心观察，耐心说服,接待后,切忌“虎头蛇尾”,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第106页,四个“不要”,不要向用户说“不知道”,不要和用户顶撞,不要向用户强行索卖,不要让用户讨厌你,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第107页,服务五心,信心,爱心,细心,热心,耐心,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第108页,服务六声,用户来时“招呼声”,问询时有“回答声”,检测时有“讲解声”,选购时有“介绍声”,误会时有“解释声”,离开时有“道别声”,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第109页,注意事项,称呼用户用“您”,回答用户问题要面对着用户,一直微笑,表情要亲切自然,递送物品要双手,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第110页,服务礼仪歌,笑口常开 爱人如己,真诚待人 控制情绪,戒除恶习 不停进取,不惧困难 勤奋学习,充满自信 超越自己,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第111页,礼貌表达习惯,更能表达品德,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第112页,谢 谢,!,GEC Program,商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件,第113页,