公共部分质量监督细则.docx

第一章 公共部分质量监督细则
1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分
2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分
6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分
7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分
8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分
10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
扣2分
11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。
扣2分
12、对客服务不使用普通话。
扣2分
13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。
扣4分
14、私自会客或接打私人电话。
扣5分
15、工作时间在非吸烟区吸烟。
扣2分
16、在员工面前直呼领导姓名的。
扣5分
17、不尊重同事或上下级，不服从管理。
扣10分
18、资料随意摆放。
扣1分
19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。
扣10分
20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。
扣4分
21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。
扣2分
22、身有异味。
扣1分
23、电话礼仪不合酒店规定。
扣1分
24、操作不符工作程序。
扣3分
25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。
扣1分
26、当客人面讨论私事、争论工作。
扣5分
27、因工作失误，引起客人投诉（没有产生后果的不予处罚）。
扣20分
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密知情不报、纵容、开脱的
扣100分
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。
扣10分
30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。
扣2分
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。
扣1分
32、墙角有蛛网，墙面地面有污渍。
扣2分
33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。
扣5分
34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。
扣2分
35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
扣20分
36、文档未分类整理，随意堆放。
扣2分
37、工作粗心大意，给酒店及客人造成巨大损失。
扣30分
38、客用物品缺失，隐瞒不报。
扣10分
39、向客人索要小费或不找零。
扣5分
40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。
扣2分
41、超越职权之外的其他工作。
扣10分
42、弄虚作假、欺瞒上级。
扣20分
43、因部门负责人出发不当导致员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”
扣3分
44、未经许可，擅借部门物品的
扣5分
45、不尊重他人，擅动他人物品的。
扣1分
46、不讲团结，挑拨事非的。
扣5分
47、非工作需要，私自使用客用设施设备。
扣10分
48、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。
扣2分
49、在服务中漫不经心。
扣2分
50、未经许可进入非员工区域。
扣5分
51、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
扣5分
52、一个月内得到三次或三次以上客人严重投诉。
扣30分
53、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、聚众闲聊等。
扣10分
54、酒后上班。
扣5分
55、发现酒店物品私自带出酒店的。
扣30分
56、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
扣30分
57、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
扣10分
58、未经酒店或客人许可进入客房。
扣5分
59、未经许可在酒店内兜售物品。
扣30分
60、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣5分
61、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。
扣1分
62、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。
扣10分
63、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
扣10分
64、不遵守员工更衣室规定。

扣4分
65、未经许可更改工作班次。
扣10分
66、违反员工餐厅规定。
扣10分
67、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。
扣5分
68、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。
扣2分
69、报告工作时不详实。
扣1分
70、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
扣4分
71、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
扣3分
72、员工无故不参加本部门的培训。
扣4分
73、漏报或错报员工考勤。
扣3分
74、不及时上交相关报表或表格。
扣3分
75、未按要求参加酒店各类培训活动的。
扣5分
76、参加酒店各种会议、活动、培训、检查集会等迟到、早退的。
扣5分
77、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。
扣5分
78、不遵守员工宿舍管理制度的。
扣2分
79、一周中重复三次出现相同的质检问题。
扣10分
80、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）
扣5分
81、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。
扣4分
82、对于工作不能按时、按质、按量完成。
扣4分
83、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。
扣10分
84、衣衫不整在酒店经营区或生活区活动的。
扣5分
85、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
扣3分
86、消防栓前有杂物堆放。
扣3分
87、各项罚款未按时间交纳。
扣1分
88、随意与别人调换工号牌。
扣3分
89、部门培训未按时；内容未按计划执行。
扣1分
90、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。
扣3分
91、宾客交办的事情未按时、按质完成。
扣4分
92、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。
扣3分
93、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）
扣4分
94、卫生区域卫生不符合要求。（每处）
扣1分
95、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。
扣1分
96、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。
扣1分
97、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。
扣1分
98、消防安全不重视或随意动用消防设备。
扣3分
99、下班后应关的水、电、气等开关不关。
扣1分
100、未按规定时间上交各类宾客意见书。
扣3分

行政部：

中餐部：

西餐部：

客房部：

前厅部：

工程部：

营销部：

财务部：

以上内容均已被各部门负责人核实并确认

2010-4-12