任务六旅游者情绪与情感.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,任务六 影响消费行为的因素,-,之六顾客的情绪情感,情绪情感概述（认知与调控）,顾客的情绪情感与酒店服务策略,学习目标：,1.,理解情绪情感的概念；,2.,正确把握情绪的外部表现，学会调节自己的情绪；,3.,掌握顾客的情绪特征，分析影响顾客情绪情感的因素。,子任务一：情绪与情感的认知与调控,心理学最新的脑部研究报告指出,:,：,真正决定人类,智能,的并非传统智商，而是感情。善于处理情绪，并能觉察别人情绪的人，是能用理性控制冲动的人，在社会上比较容易获得成功发展；反之，易受情绪摆布、任性而难与人相处者，即使有知识，有能力，也会陷于孤立，有怀才不遇，有志难伸之感。,案例,银行高管开房遭拒 情绪失控怒砸酒店总台,139-140,页,一、情绪和情感概述,1,、情绪和情感：,是人对客观事物是否满足自己的,需要,而产生的,态度体验,及相应的,行为反应,。,（一）情绪和情感的概念,141,页,一、情绪与情感概述,2.,情绪和情感的区别与联系,两者,可统称为,感情,，在日常生活中区分不严格。,但是作为科学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的,.,情绪和情感的区别与联系,情绪,情感,区别,联系,1,、情感是在情绪的基础上形成起来的，通过情绪反应得以表达。,2,、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感。,与生理需要相联系,与社会需要相联系,情景性、激动性、暂时性,稳定性、深刻性、持久性,外部表现明显，较难控制,外部表现不明显,141,页,3.,情绪情感的产生（定义理解）,（,1,）客观事物是否符合需要是产生情绪情感的基础,满足,无关,阻挡,肯定,无所谓,否定,（,2,）对客观事物的认知 决定情绪情感的性质,（,3,）不是所有事物都可以产生情绪情感,4.,顾客情绪情感产生的原因,1.,服务产品消费过程中，服务要素对顾客的刺激；,2.,酒店服务情境中顾客对自身情绪状态的认知；,3.,顾客对酒店服务的评价与再评价；,144,页,补（二）情绪和情感的功能,5,、,动机功能,激发提高活动效率,3,、,调节功能（组织功能）,4,、,相互感染的功能,2,、,适应功能,求得生存,1,、,信息交流功能,6,、,迁移功能,-,对他人的情感会迁移到与他人有关的对象上（爱屋及乌）,二、顾客情绪的构成要素,面部表情,身体表情与手势表情,（姿态表情）,语调表情,怒目而视、眉开眼笑、目瞪口呆、两眼无光、双目凝视；咬牙切齿、张口结舌、满脸堆笑。,捧腹大笑,紧缩双肩,坐立不安,振臂高呼,手舞足蹈,尖锐、急促、声嘶力竭；,缓慢而低沉,（一）情绪的主观体验,（二）情绪的生理变化,（三）情绪的外部表现,-,表情,144-145,页,人们常见的情绪困扰,自卑,焦虑,抑郁,冷漠,愤怒,学会调控情绪（人格修炼）,压力、情绪失控,三、情绪的调控（调节）,（一）什么是情绪调节,情绪调节,-,是个体管理和改变自己或他人情绪的过程，在这个中，通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生的变化,。,情绪调节的基本过程,(1),生理调节,(2),情绪体验调节,(3),行为调节,(4),认知调节,(5),人际调节,三、情绪的调控（调节）,三国演义,中周瑜怒不可遏，吐血而亡；,范进中举后，疯狂到了极点。,楚国大将伍子胥过昭关，一夜急白了头；,岳飞传,中牛皋高兴而死,喜怒有度,（二）情绪调控（调节）的重要性,1.,影响生理健康,2.,影响人际关系,1,2,4,3,喜怒有常：,喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾。,牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量,。,3.,影响工作和生活质量,调节情绪,的方法,4,理智控制法,1,注意转移法,3,合理化作用,2,合理宣泄法,（三）调节情绪的方法,表情调节法,5,心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。,1,、注意转移法,（,1,）做自己感兴趣的事,（,3,）音乐陶冶,（,2,）改变环境,2,、合理发泄法,（,1,）哭泣,（,4,）放声歌唱,（,3,）进行剧烈运动,（,2,）向他人倾诉,（,1,）“酸葡萄”,（,2,）“甜柠檬”,3,、合理化作用,4,、理智控制,（,1,）自我激励,（,4,）学会升华,（,3,）心理换位,（,2,）自我暗示,5.,表情调节法,当自己不开心的时候，到镜子面前对着自己扮鬼脸。你会发现自己也可以逗自己笑，不开心的情绪也就不见啦,连线题,1.,当你面对他人批评时,2.,当你和同学有矛盾时,3.,当你与家人有误会时,4.,当别人对你不满时,5.,当你对他人表现不满时,6,当你做错事时,7,当你对新环境不适应时,A.,不要伤心，要懂得“矛盾无时不有”,B.,不要难过，要理解父母的苦心,C.,不要委屈，要提醒自己“闻过则喜”,D.不要愤怒，要选择“得饶人处且饶人”,E.,不要生气，要自勉“走自己的路”,F.,不要焦虑，要相信“人最终会战胜环境”,G.,不要内疚，要记取“吃一堑长一智”,学以致用,休息一下吧,子任务一：顾客的情绪与情感,案例：疲倦的客人就这么走了,一天深夜,3,点,10,分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“接待员：“我们有豪华标准双人间，,498,元一套，还有普通三人间,588,元一间。”顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚打扫完的豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。,15,分钟后，其中的一位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了,3,个多小时的飞机，真的很累，想休息,”,案例：疲倦的客人就这么走了,接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了,15,分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。,问题：,客人的什么需要没被满足？该酒店在管理与服务上有哪些漏洞？,案例：疲倦的客人就这么走了,【,分析,】,客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的,情绪,就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。,案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞,（,1,）机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。,我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。,（,2,）接待员处事不够灵活；,从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。,案例：疲倦的客人就这么走了,【,分析,】,（,3,）大堂副理也有责任。,大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。,案例：疲倦的客人就这么走了,【,思考,】,1,酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下,客人流失的原因到底在哪里呢,？,2,作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，,症结在哪里？应该采取什么策略方法？,3,如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行,服务程序的调整？,兴奋性与感染性,短暂多变性,稳定性与波动性并重,文饰性,-,虽有不满，但没直接表达出来,四、顾客的情绪特征,1,2,3,4,五、情绪的维度与两极性,（一）什么是情绪的维度和两极性,情绪是一种多维度、多水平的复杂心理过程。,情绪的维度,指,情绪所固有的某些特征,，主要包括情绪的性质、动力性、强度、紧张度、复杂性等方面,。,这些特征的变化幅度,又具有,两极性,，每个特征都存在两种对立的状态。,通过以上各维度和各水平的不同组合，可以得到不同种类的情绪。,145,页,五、情绪的维度与两极性,（二）情绪的两极性,-,表现：,1,情绪的,性质,有,肯定,和,否定,两极,当个体的需要得到满足时，就会产生肯定的情绪体验，如愉快；当个体的需要无法满足时就会产生否定的情绪体验，如烦恼、忧愁等。,由于客观事物纷繁复杂，同一事物对于个体说来，往往具有多方面的意义，所以,肯定和否定这一对立的情绪体验不是绝对相互排斥的，有时可同时或相继出现,。如“悲喜交加”，另“乐极生悲”、“破涕为笑”等成语也说明肯定和否定两种对立的情绪之间可以相互转化。,（二）情绪的两极性,-,表现：,2,情绪的,动力性,有,增力,和,减力,两极,肯定,的情绪,是,积极,的、增力的，能提高个体的活动能力。,否定,的情绪,是,消极,的、减力的，能降低个体活动的能力。,但某些情况下，,同一种情绪既可具有增力性质，也可具有减力性质,，如恐惧。,五、情绪的维度与两极性,3,情绪的,激动性,有,激动,和,平静,两极,激动的情绪是,强烈、短暂和爆发式,的态度体验，具有明显的外部表现。如狂喜、激愤等。它们常在时间对个体具有重要意义或出乎意料之外，超出意志力控制的情况下产生。,与激动情绪对立的是平静情绪，是,一种平稳安静,的情绪状态，个体在大多数情况下处于平静的情绪状态之中，它保证个体从事正常的工作、学习和生活。,五、情绪的维度与两极性,4,情绪的,强度,具有,强,与,弱,两极,一般说来，,情绪都有从弱到强的等级变化,。而每一种从弱到强的情绪中间还存在着许多程度上的差别。如欣喜,欢喜,大喜,狂喜。,情绪强度越大，自我情绪卷入的程度就越深。,情绪强度主要取决于引起情绪的事物对个体所具有的意义,，意义越大，引起的情绪越强烈。,此外，情绪强度还与个体的既定目标和动机能够实现以及实现的程度有关。,五、情绪的维度与两极性,5,情绪的,紧张度,有,紧张,和,轻松,两极,紧张与轻松这一对立的情绪状态，往往,在个体活动的关键时刻表现出来,，如重要考试时，个体会处于高度紧张的状态，一旦考试结束，紧张状态便逐渐消失，随之而来的是轻松的情绪体验。,人们情绪的紧张程度取决于,面对情境的紧迫性,，也取决于,个体的心理准备状态,和,应变能力,。,一般而言，紧张会促使个体积极机行动，但过分紧张，也可导致个体不知所措，甚至停止行动、严重的可导致行为瓦解。,五、情绪的维度与两极性,6,情绪的,复杂性,有,单纯,(,简单,),与,复杂,两极,情绪在复杂程度上有很大差异。一般说来，快乐、悲哀、恐惧和愤怒是四种基本或原始情绪，他们在体验上是单纯的；而在此基础上派生出来的一些情绪则较为复杂。如爱与恨都是比较复杂的情绪。,“,爱,”,包含了柔情和快乐的成分，而恨则包含了愤怒、惧怕、厌恶成分,嫉妒则的爱和恨的,“,合金,”,。焦虑包含着痛苦、恐惧、愤怒、忧愁等多种情绪。,有时，,情绪和情感的成分十分复杂，,人们难以用语言描述它，,即所谓,“,百感交集,”,。,五、情绪的维度与两极性,六、顾客情绪情感的分类,（一）依据情绪的性质分类,喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。（七情）,1,2,4,3,快乐,恐惧,愤怒,悲哀,指个体盼望的目的达到或需要得到满足，继而解除紧张感时的情绪体验。,指由于个体所追求的目的和愿望不能达到或顽固地、一再地受到妨碍，逐渐积累而成的情绪体验。,指个体在失去所盼望的、所追求的事物或有价值的东西时产生的情绪体验。指个体由于缺乏处理或摆脱可怕或危险的情景,(,事物,),所需的力量和能力而带来的情绪体验。,147,页,六、顾客情绪情感的分类,心境：,是一种,微弱、平静而持续时间较长,的情绪状态。具有渲染性。,激情：,激情是一种猛烈的、迅速爆发而时间短暂的情绪状态。,。,（二）依据情绪状态分类,应激：,是人对某种意外的环境刺激作出的适应性反应。,情调：,伴随着顾客对酒店客观有形环境的主观感受而产生的情绪状态。,。,148,页,六、顾客情绪情感的分类,道德感：,是关于人的言行是否符合一定的社会道德标准而产生的情感体验。,理智感：,是人在智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。,（三）依据情感的社会性内容分类,美感：,是人根据一定的审美标准对客观事物、艺术品以及人的道德行为的美学价值进行评价时所产生的情感体验。,子任务二：顾客情绪与服务策略,P151,页,【,案例导入,】,损坏的马桶盖,1.,在这个事件中，张老师产生了怎样的情绪表现和外显形式？,2.,服务失败的原因是什么？如果你作为值班经理该如何处理张老师的投诉？,一、情绪在服务过程中的作用,1.,动力作用,2.,协调作用,3.,适应作用,4.,信号作用,5.,感染作用,子任务二：顾客情绪与服务策略,152-153,页,二、酒店顾客情绪的影响因素,1.,酒店服务是否能满足顾客需要,2.,顾客在酒店内的活动是否顺利,3.,客观条件,4.,人际关系,5.,身体状况,子任务二：顾客情绪与服务策略,154,页,三、顾客积极情绪的引导策略（怎样引导）,1.,构建良好的有形氛围,氛围刺激,-,个体情绪,-,行为反应,2.,服务人员良好情绪的自我培养与控制,（,1,）培养良好的职业意识和职业情感,（,2,）保持良好的工作热情？,3.,个性化服务与超值服务策略,4.,情绪管理策略（管理好情绪）,子任务二：顾客情绪与服务策略,155-163,页,1,、什么是情绪？调节情绪的方法有哪些？,2.,顾客的情绪有什么特征？顾客情绪产生的原因有哪些？,P167,页,简答题：（,1,）（,2,）（,3,）,Thank You!,