职场培训公司客服沟通技巧动态.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务标准,沟通技巧,信誉口碑,职场培训,公司客,服沟通技巧,CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION,主讲人,：某某某,时间,：,20XX.XX,LOGO,ENTERPRISE,TRAINING,COMMUNICATION SKILLS,免费资源功苁呺：志慧管理（,zhgl8008,）,前言,学会运用同理心,一,把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了,。铁杆,奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？,”,钥匙说：“因为我最了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能,了解,别人,，所以沟通时一定要为对方着想,【,启示故事,】,目录,售后客服,工作概述,01,售后客服,电话技巧,02,售后客服问,题处理技巧,03,售后客服,服务标准,04,01,售后客,服工作概述,after-sales customer service,communication skills after-sales customer service communication,skills,第一部分,售后服务是什么？,所谓,售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,市场,的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,真正的销售始于,售后,售后是下一次销售的,开始,01,02,03,06,05,能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动老带新的工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位,；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,04,有利于公司企业形象的整体对外输出；,售后服务对公司的重要性,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,份内的服务,可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,边缘的服务,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,与销售无关的服务,售后服务的三个层次,02,售后客服电话技巧,after-sales customer service,communication skills after-sales customer service communication,skills,第二部分,客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务。,您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,无法满足客户时，第一句话前必须要用,“非常抱歉”,客服严禁用语,喂！,不知道！,01,不管！不行！,02,不是告诉你了吗，怎么还问？,03,我就这态度！,04,自己看着办!,05,1.,心理分析,为一时之乐，表现欲极强,寻求击败对方的满足感,发泄内心的不满,1.,诱导法,利用不断的发问,开放式提问：简答题（论述题）,封闭式提问：选择题（单 选）,2.,捕捉对方的真实意图,3.,循循善诱，让对方打开心扉,1.,果 断,2.,自我意识和自尊心强,3.,不怕麻烦,4.,追求货真价实,5.,不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,2.,应对技巧,不怕苦，不胆怯,适当倾听、适时恭维,严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,与客户交淡时注意每一句话,作记录，记下要点,在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客户会说什么,在接客户电话时，不要同时做其他的事,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,重视,倾听,“,早上好，王老师，我能为您做什么吗？,”,“,下午好，张老师，今天好吗？,”,“,能为您效劳吗？,”,“,您好，我能帮您什么忙吗？,”,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,“,我会在三点之前给您电话。,”,“,产品会在星期五到。,”,“,请您稍等，我会立即给您消息。,”,“,我会马上打电话为您查一下结果。,”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,“,谢谢您,”,，,“,不客气,”,。,“,谢谢您的工作。,”,“,同您谈话很高兴。,”“,谢谢您打电话来。,”,“,谢谢您的支持，再次感谢您。,”,“,请您随时打电话来。,”,“,请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。,”,客户服务应注意的基本礼节,“,如有任何问题，我会随时给您回电。,”,“,您会有周五之前拿到文件。,”,“,一得到消息，我就会打电话给您。,”,“,会面的时间改到一点钟。,”,左手持听筒，右手拿笔；,电话铃声响三声内接听；,主动自报家门；,确定来电者身份和姓氏；,了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情；,保持正确的姿势；,重复并确认来电要点；,最后道谢，节日问候；,让对方先收线；,03,售后客服问题处理技巧,after-sales customer service,communication skills after-sales customer service communication,skills,第三部分,客户问题的产生是因为,客户期望与体验差距,PART 01,心理愉悦感,PART 02,心理感知度,PART 03,心理满意度,客户满意心理分析,应 对：,为客户提供服务时做到有备而,“,战,”,；,企业原因问题型,应 对：,真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；,产品质量问题型,应 对：,不要太直接，注意语气委婉；,自身原因问题型,应 对：,自我疏散压力，严求律己；,服务不当问题型,01,04,03,02,你可能不明白,你要投诉吗,你肯定自己搞错了,你别激动,05,08,07,06,我们不会、我们从没,你喊什么,你什么意思,你想干什么,不可能,不知道,不清楚,我以为,你不就是要钱吗,不可以,我不会,随便你,这是公司规定,你可以投诉我,04,售后客服服务标准,after-sales customer service,communication skills after-sales customer service communication,skills,第四部分,接受客户任务后,第一时间反馈,有计划的实施,检讨实施结果,如何做好售后服务,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出,感情,付出感情,做好记录,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,分类管理,针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,服务标准,沟通技巧,信誉口碑,感谢观看,公司客,服沟通技巧,CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION,主讲人,：某某某,时间,：,20XX.XX,LOGO,ENTERPRISE,TRAINING,COMMUNICATION SKILLS,