业务员培训-礼仪方向.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销礼仪培训,员工培训之,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。,礼仪的本质,就是尊重。,礼仪的含义,形象是品牌，形象是机会,良好的企业形象是企业的无形资产,公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。,个人修养、个人基本礼仪,日常交往礼仪,销售礼仪,营销人员礼仪培训内容,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度个人修养,职业态度,-,有责任感,敢于承担责任；,-,善于沟通,树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,-,以信为本,实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；,-,客户意识,要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,个人修养,职业态度,开放的头脑,勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；,团队精神,团队合作，尊重他人；,创新精神,不拘泥习惯，能够不断产生新思路；,坚持原则,不唯上，不唯权；,个人修养,职业态度,适应,适应公司文化，工作方式；,主动,主动承担工作；,敬业,以工作为荣，设定高的工作目标；,勤奋,努力工作，不断学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益,-,个人形象,仪表,男士服饰,女士服饰,商务便装,行为举止,练习一 形象诊断,自我诊断,相互诊断,集体诊断,仪容礼仪,仪容礼仪的一般原则,干净,整洁,修饰,避人,仪表礼仪,仪表礼仪,孔子曰：“,人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立,。”,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。,眼睛：,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。,耳朵：,内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪,简洁的发型,不得蓄须,保持面部清洁,仪容礼仪,西服,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少装东西,衬衫,:,素色、竖条、棉质,领带：宽度适中，长至皮带扣,鞋子：光亮、有形,袜子：单色调、深色,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,干净整齐；,“,三色,”,原则,男士服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落,女士着装时要注意“六不”,不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许内衣外观,不允许乱配鞋袜,不允许透视,不允许暴露,女士服饰礼仪,体态语言,表情,举止,仪态礼仪,信息传递公式：,信息传递（,100%,）,=,表情（,55%,）,+,语气（,38%,）,+,语言（,7%,）,表情,眼神,表情,目光接触,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神的恰当运用,注视时限：谈话时间的,30%60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的语言；,是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑练习,站姿,坐姿,蹲姿,举止,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,1,、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、,闭嘴。,2,、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌,肉微微放松。,3,、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同,时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以,“,力度感,”,。,4,、收臀部，使臀部略为上翘。,5,、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。,6,、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。,7,、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。,正确的站立姿势,站立姿势,站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“,V”,型,男士可将两脚分开，与肩同宽,坐姿,1,、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，,切忌开出大声。,2坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，,太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎,微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。,3,、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的,2/3,，,不要只坐一个边或深陷椅中。,4,、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼,背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。,5,、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，,或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。,6,、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；,两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距,10cm,左右。,7,、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过,长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。,坐姿,坐姿,1,、速度过快或过慢,2,、笨重,3,、身体摆动不优美，上身摆动过大,4,、含胸,5,、歪脖,6,、斜腰,7,、挺腹,8,、扭动臂部幅度过大,1,、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。,2,、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。,3,、上身挺直，挺胸收腹。,4,、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约,35,度，后摆向后约,15,度。,5,、男性脚步应稳重、大方、有力。,6,、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约,10,度,错误的走姿,正确的走姿,走,姿走姿,走姿练习,蹲姿,蹲姿,蹲姿,高低式,引领手势,体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式,单臂、双臂,斜下式,引领手势,前摆式,横摆式,双臂侧摆式,”,请,”,双臂横摆式,”,请,”,体语禁忌,忌抱膀,忌双手恰腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不当,忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,介绍礼仪,见面礼仪,电话礼仪,语言交际礼仪,介绍礼仪,单位、部门、职务、姓名,自 我 介 绍,介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者,。,介绍时不可单指指人，而,应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后,与对方握手问候，,如：您好！很高兴认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。,但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务,/,职业性称呼,赵经理、陈主任、张处长,王老师、李医生、赵工程师,姓名性称呼,称呼姓名：平辈、熟人之间,在其姓氏前加,“,老,”,、,“,大,”,、,“,小,”,等,直呼其名：同性的朋友、熟人之间,对普通人的称呼,以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,握手礼仪,握手的顺序,握手的力度与时间,握手的形式,握手禁忌,遇见认识人与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,何时要握手,握手的顺序与力度、时间,销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如,“,您好,”,、,“,谢谢,”,、,“,再见,”,等等。,握手的顺序,尊者居先原则：一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可。,同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌,握手的时间,用右手，1,3秒为宜，一般关系，一握即放,注意事项：,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,握手“七要诀”,大方伸手,虎口相对,目视对方,面带微笑,力度七分,男女平等,三秒结束,握手禁忌,忌不讲先后顺序,忌坐着握手,忌拒绝握手,异性之间，忌双握式,不能跨门握手,左手应自然下垂 不可插在口袋里,男士不要带帽及手套和他人握手,忌左手握手,不可十字交叉握手,忌握手力度太大,忌握手无力,禁忌,名片礼仪,名片的递送,名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合,递送,“,五步曲,”,1.,将名片拿出来,2.,将名片正对着接受者,3.,双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角,4.,上身前倾,15,递送出去,5.,“,很高兴认识你,”,、,“,这是我的名片，希望以后常联系,”,等,名片的接收,身体前倾,15,接收,“,谢谢,”,接到后先当面看一下,寒暄：,“,久仰久仰,”,妥善保存,回递名片,名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,电话礼仪,电话的语言礼仪,拨打电话的礼仪,接听电话的礼仪,手机礼仪,电话的语言礼仪,使用礼貌用语,“您好，这里是XX,”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”,语调温和、语速适中,信息内容简介,用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象,态度礼貌友善,多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气,拨打电话的礼仪,时间适宜,9:00-11:00am,，,3:00-5:00,通话时间不宜过长，,3-5,分,钟为宜，避开刚上下班时,事先准备,要找的人的职务、头衔、,通话要点、便笺,拨打电话的礼仪,注意礼节,主动问候：您好！你好！,自报家门,专心聆听，给予积极的反馈,道别语,通话完毕电话放置要轻,尊者先放电话,接听电话的礼仪,及时接听，应对谦和,铃响不过三；自报家门,专心聆听，积极反馈,热情代转，做好记录,不可轻易告知受话人的行踪及个人信息,手机礼仪,正确选择铃声,不要让你的手机彩铃暴露你的轻浮,面客时最好将电话调整为静音震动,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,语言交际礼仪,交谈举止礼仪,交谈界域,交谈禁忌,语言交际技巧,交谈举止礼仪,目光,表情,体态,手势,交谈界域,私人距离,0.5,米,常规距离,0.51.5,米之间礼仪距离,1.53,米之间,公共距离,3,米以上,界域礼貌,保持距离,变换位置,改变高度,尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗俗,随意打断他人,抱怨不断,口头语太多,在交际中令人讨厌的八种行为,经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；,唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；,态度过分严肃，不苟言笑；,言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；,缺乏投入感，悄然独立；,反应过敏，语气浮夸粗俗；,以自我为中心；,过分热衷于取得别人好感。,成功的人际交往,一、认真地倾听别人的谈话,二、记住别人的名字,三、避免不必要的争论,四、面带微笑,五、保持善意的幽默,六、给别人提供力所能及的帮助,七、原谅别人的小过失,八、对别人保持一致的态度,九、体谅别人的难处,十、求同存异,语言交际技巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,避免失言,其它常见礼仪,电梯礼仪,乘车礼仪,进出门礼仪,用餐礼仪,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒,“,这边请,”,、,“,注意楼梯,”,。,上下楼梯礼仪,在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。,注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。,如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边。,上下楼梯礼仪,下楼时走尊长、客人的前边。,电梯礼仪,在电梯的引导方法,引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；,到达时，接待人员按,“,开,”,的钮，让客人先走出电梯。,客人出电梯的时，接待人员应按住,“,开,”,的钮，以免夹伤客人，待客人走出电梯后再出电梯。,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；,如果你前面有人为你撑开门时,，应加快脚步，用手扶住门，并,道谢；如果是过小的转门，不要,两人挤在一起。,进出门礼仪,上车 下车,用车礼仪,记程车或公车的座位次序,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人开车时的座位次序,主人,A,C,D,B,餐饮礼仪,奉茶或咖啡,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句,“,打扰了,”,，然后退出，把门关上。,宴请,5M,原则,M,eeting,会客：人数、时间,M,oney,费用：,量入为出,M,enu,菜单：,考虑个人、民族、宗教忌口,M,edia,环境：卫生、安全、交通便利,M,anner,举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具,用餐座次,面门为上,主宾居右,观景为佳,临墙为好,主墙,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理,主桌,餐饮礼仪,中餐,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声,“,抱歉,”,。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,餐饮礼仪,中餐,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或放在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，,不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子,不要粘满了食物，,也不要用嘴吮吸筷子。,餐饮礼仪,中餐,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,餐饮礼仪,西餐,如何吃西餐？,六个,“,m,”,：菜单、音乐、气氛（交谈时，不可影响邻桌）、礼节（不可发出异响）、与谁进餐、吃什么,menu,；,music,；,mude,；,manucl,；,meeting,；,meal,。,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,自助餐不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着,“,捞本,”,和,“,不吃白不吃,”,的心态，暴饮暴食。,餐具的使用,左叉固定食物，右刀切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,销售服务准备,顾客接待礼仪,与顾客沟通的技巧,销售礼仪,服务意识准备,形象准备,业务知识准备,销售服务准备,SERVICE,S,Smile,以微笑待客,Excellence,精通职务上的工作,Reaching out to customer with hospitality,对顾客的态度要亲切友善,Viewing every customer as special,将每一位顾客都视为特殊及重要的大人,Inviting,邀请每一位顾客再度光临,Create,为顾客营造温馨的服务环境,Eye contact,以眼神来表示对顾客的关心,检查项目,要求,整体,干净、整洁,头发,长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽,面部,干净、无异物、不油腻、无胡须,妆面,自然、协调,口腔,无异物、无异味,手部,干净、指甲长度小于,1.5mm,饰品佩戴,协调、不超过三样、不夸张,服装,干净、整洁、协调,鞋袜,干净、协调,形象自检表,形象准备,宣传资料,相关知识,疑难问题解答,价目表,票据,业务知识准备,顾客接待礼仪,问候,微笑,引领,引导,倾听,介绍,解答,服务,欢送,与顾客沟通的技巧,看的“要领”,听的“技巧”,说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围,时间：进门时、倾听时、,30%-60%,观察不同顾客的行为,不同性别,不同年龄,不同职业,不同消费水平,察言观色,听的“技巧”,听、说比例应该是,2,：,1,聆听时应表现出积极的态度,体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动,聆听时要有耐心,不要轻易打断别人,适时的引导顾客说,了解顾客的需求和关注点,理解对方全部的信息,说的“艺术”,语言,请,/,对不起,/,麻烦您,/,劳驾,/,打扰了,/,好的,是,/,清楚,/,您好,/,某先生或小姐,/,欢迎,/,贵公司,请问,/,哪一位,/,请稍等,/,抱歉,/,没关系,/,不客气,见到您很高兴,/,请指教,/,有劳您了,/,请多关照,拜托,/,再见（再会）,/,非常感谢,/,谢谢）,多谢先，请问您！唔该、唔该，没问题！,交际用语,初次见面应说：幸会,-,看望别人应说：拜访,等候别人应说：恭候,-,请人勿送应用：留步,对方来信应称：惠书,-,麻烦别人应说：打扰,请人帮忙应说：烦请,-,求给方便应说：借光,托人办事应说：拜托,-,请人指教应说：请教,他人指点应称：赐教,-,请人解答应用：请问,赞人见解应用：高见,-,归还原物应说：奉还,求人原谅应说：包涵,-,欢迎顾客应叫：光顾,老人年龄应叫：高寿,-,好久不见应说：久违,客人来到应用：光临,-,中途先走应说：失陪,与人分别应说：告辞,-,赠送作用应用：雅正,课程回顾,个人修养、个人基本礼仪,日常往礼仪:,介绍礼仪、,见面礼仪、电话礼仪、语言交际礼仪,其他礼仪,销售礼仪：销售服务准备、顾客接待礼仪、与顾客沟通的技巧,