酒店服务营销技能培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,宾馆酒店服务营销技能培训,1,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第1页,把服务当成自己终生事业,对酒店服务工作正确认识,职业发展道路,社会对行业需求,2,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第2页,酒店经营关键原因,客人满意之上,建立品牌形象,优待理想客户,提倡全员营销,3,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第3页,PPMI:,Personally Pleasing Memorable,Interaction,优质客户服务是指：,为了能够与你客户之间形成令人高兴而又难忘互动关系，酒店全部员工所需做一切事情。,真正服务是依据客户本人喜好使其满意-而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们企业交往铭记在心，而且能不停地与你们继续往来。,4,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第4页,客人服务必须要有些人情味,生意往来,买卖交易,交往关系,5,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第5页,让客人真正满意服务是：,取得帮助，问题及时得到处理,和熟悉服务业务人打交道,以客人所希望方式来对待客户,能够预见及发掘客户需求,过程与结果都有一个满足感,员工能够负担职责,6,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第6页,酒店服务等级与品牌,能够使,客户完全,信赖服务,能使客户首选服务,满 意 服 务,不 满 意 服 务,完全忠诚,优先考虑,能够考虑,不予考虑,7,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第7页,客户期望两个水准,渴望得到服务水准,容忍区域,可接收服务水准,降低忠诚度,维持忠诚度,提升忠诚度,高,低,8,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第8页,酒店回头客意味着:,更少营销成本,更多销售额/利润,更加好宣传口碑,更高客户满意率,9,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第9页,花钱买个高兴,为服务好而多花10%价钱,接收好服务后会告诉9到12个人,接收了差服务后会告诉20个人,投诉快速得到处理，82%客人会再来,服务太差劲，91%客人再也不会来了10,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第10页,酒店客人最关心利益,舒适享受美味,有到家温馨,满足预期要求,价格公道合理,增加额外价值,得到优惠赔偿,提供更多便利,11,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第11页,优待理想客户,20%理想客户能够带来80%利润,把“石蛋”从篮子了剔除出去,集中精力，打造双赢关系,掌握理想客户详细需求,建立理想服务标准,创造更多生意,你所心仪已久,12,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第12页,全员营销:大家都拥有客户,客 人,前台,餐厅,客房,娱乐,13,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第13页,ESP员工提议计划系统流程图,员工有这么一个渠道对任何销售、服务与企业,发展问题提出提议并取得管理层回复及反馈,ESP小组：,收到提议,ESP秘书：用电子手,段将提议送到管理组,回复,必定,否定,做成备忘录，假如,需要送至服务经理,秘书存档,用Email每个月发,给相关部门人员,ESP秘书：分发到,各管理组员手中,14,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第14页,员工奖励制度,员工自发奖,部门提名奖,企业提名奖,特殊或出色贡献奖,15,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第15页,酒店内有销售任务部门,销售：大客户销售,前台：预订和入住登记,餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖,客房：洗衣、送餐、迷你吧,其它：娱乐、商务中心、订票、旅游、,美容、电话、网络,16,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第16页,销售人员任务,对内要反应客人立场，对外则代表企业形象与利益维护,负担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持,对销售行为低要求会造成服务低标准,参加建立连续改进服务工作制度,17,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第17页,销售管理制度,当日营业情况汇报制度,统计入住人数、就餐人数,通报平均销售房价,通报餐厅人均消费价格数,通报实施优惠价和促销活动,通报预定和入住VIP客户情况,18,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第18页,星级酒店餐饮销售策略,照准自己销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，二者应占各总销售收入30%到35%左右,推出各种档次商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和当地客人享用,定时推出大厨新作，不一样季节推出不一样菜系和名厨推广活动,不一样于中小餐馆促销策略,19,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第19页,对不一样客人花费不一样时间,A占20%，消费多利润高，花40%时间,B占30%，忠诚多消费，花30%时间,C占30%，消费量较少，花20%时间,D占20%，偶然消费，量少，花10%时间,20,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第20页,建立酒店理想客户模型,企业规模,企业性质,最近日期,消费频率,消费总金额,人均消费金额,业务发展计划,往来关系,理想指标 不够理想,21,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第21页,餐饮销售技巧主要内容,消费动机和思维分析,主动提供提议,特色菜肴销售,菜单描述技巧,为客人提供选择余地,面对客人犹豫,确认满意度,22,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第22页,餐饮客人就餐动机分析,观察客人组成情况,判断是亲友聚餐还是商务宴请,招呼客人，向主要人士提问,宴会销售时必须要搞清客人需求,洽谈者主观意向和方案,预期客人消费预算,了解以往经验和需改进地方,23,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第23页,主动地作出提议和推荐,陌生客人需要较多推荐,好提议能够提升点菜速度,点菜是件让人费神事情,以当日特色菜为主题,引导完成一张完整菜单,关心客人口味,多称呼和称赞客人,24,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第24页,特色菜销售方法,厨师背景,风味特色,客人好评,文化故事,制作方法,价格合理,25,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第25页,菜单描述技巧,适时介绍,熟悉结构,紧紧围绕需求,菜量判断,解释菜名,26,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第26页,客人思维决议过程,问答题比选择题难做,是非题可供选择余地有又太小,客人总是先广泛思索各种方案,然后再集中考虑几个最正确方案,犹豫过程表明没有理想方案,决议后结果会产生期望值,期望值直接影响满意度,27,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第27页,用餐期间满意度调查,用餐是个享受美味过程,享受时候人们愿意与人分享感受,对菜肴不满意应该得到及时处理,不满意及时处理后会更满意,客人改进意见能够提升餐饮水平,就餐时是让客人填写GSTS好时机,28,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第28页,酒店客房销售技巧,理想客户需求分析,电话预订销售,前台销售技巧,电话推销VIP卡,上门向大客户推销优惠协议,在散客中发觉大客户,29,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第29页,高星级酒店理想客户需求,高星级酒店理想客户主要是高级商务客人，有着丰富豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、本身对客房损耗小,对开发票要求高,对娱乐设施要求高,对私密性要求高,对餐饮要求灵活,30,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第30页,客人住店动机,有待处理问题,需要改变状态,有没有构想与方案,31,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第31页,客人决议过程,认知存在问题,穷举可能对策,选定中意方案,32,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第32页,电话预定销售技巧,专业电话接听方式-问候与欢迎辞,探索客人完整需求-问题清单,推荐客房情况及处理方案,回答对应房价与优惠情况统计预定客户主要信息,致谢与告别语，让客户先挂机,通报VIP客户资料,33,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第33页,电话销售VIP卡技巧,专业电话接听方式-问候语,表示致电目标和自我介绍,探索客人完整需求-问题清单,推荐贵宾卡处理方案与所得利益,回答相关优惠情况提问,统计预定客户主要信息,致谢与告别语，让客户先挂机,通报VIP客户资料,34,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第34页,上门向大客户进行推销,时刻搜集当地组织机构商务活动情况,及时了解来当地域开展商务活动外地理想客户信息,预约并上门推销合作项目,了解客户需求情况,提供处理问题方案,签定合作协议,35,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第35页,在散客中发觉大客户,入住时就要判断客人背景情况,入住后当日就让销售人员跟进造访,了解客人住店需求,提供优惠价格和完整处理方案,赠予礼品与宴请,提供热线服务,要求推荐介绍,36,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第36页,客人角色分析,筛选人,使用人,签字人,37,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第37页,三种角色所关心是：,筛选人：规范，性价比,使用人：性能，可靠性，方便性,签字人：投资回报,38,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第38页,寻找你教练,相互信任,共同立场,有影响力,39,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第39页,个人成败原因,收入,地位,荣誉,40,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第40页,在旺季时提升房价诀窍,降低低价房比率,增加赠品加价出售,设置行政楼层，增加摆设,降低优惠价房间数量,提升旺季团体协议价,限制旅行团在旺季订房数,41,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第41页,其它部门销售技巧,康乐部门销售：教练辅导、服务主动,歌舞厅销售：主动服务、气氛良好,洗衣：价格适中、快速安全、损耗小,商务中心：主动问询要求、提供服务,交通旅游：主动问询、提供理想方案,42,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第42页,酒店内部营销七大任务,吸引，发展，促进，,保持高水平员工,7，听取你内,部用户意见,6，绩效,评定与奖,惩制度,5，授权员工,服务自由度,4，强调集体,配合与协作,3，强化服务,技能培训,2，提供,优质服务,形象展,示,1，人才能够帮助取得竞争,优势,43,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第43页,有效服务质量信息系统,客户埋怨投诉调查 持久,邮寄满意度调查 持久,取得反馈信息电话调查 每七天一次,对主要客户群调查 每个月一次,对提供复杂服务人员调查 每季一次,相关职责员工调查 每季一次,总体服务质量调查 每年一次,特殊目标调查 因需而定,调查类型 频率,44,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第44页,怎样处理好 客人,投诉,？,45,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第45页,客人埋怨与投诉冰山,1,24,-水面上能看到1个，水面下还有24个埋怨/投诉！,46,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第46页,你工作,和,其它人工作,能够造成客户对你,投 诉,47,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第47页,有效处理投诉,ABCDEF,A,-对客人投诉问题表示,歉意,B,-表示,同情,，了解其心情,C,-马上,纠正,错误,假如不能当场处理问题：,D,-与客户,讨论,一下他/她想要怎么做,E,-,解释,你将要为此做哪些事情,F,-你所答应事情一定要,完成到底,48,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第48页,FAQs 和 FGRs,FAQ(Frequently Asked Question)是指客户对你们产品与服务经常提出问题,FGR(Frequently Given Responses)是指对每一个常见问题有几个可能答案,FAQ价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会碰到潜在问题,FGR价值是帮助你对可能碰到问题事先准备好较理想处理方法与答案,49,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第49页,祝大家,成功,50,新世界国际大酒店,酒店服务营销技能培训课件,第50页,