1、Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Company,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,第十四章 突发事件公共关系,学习指要,本章主要介绍突发事件处理中的公共关系工作，希望您能了解和掌握突
2、发事件的分类、起因、特点及其影响；,怎样有效防范突发事件；,突发事件处理中的公关策略和具体的公关工作；,并列举了“金龙鱼”、中美史克在处理突发事件中的公关案例。,在任何组织的成长、发展过程中，都会遇到不同类型、不同情况的突发事件。它们会在很短的时间内，对组织造成相当大的影响。当恶性突发事件发生，尤其是在组织处置失当时，其影响就会急剧膨胀，严重损害组织的形象、声誉，甚至造成连锁反应，使组织在许多方面遭受重创。因此，能否有效地预防和处理突发事件，就成了衡量一个社会组织的管理水平、应变能力和公关意识、公关工作的试金石。对于公关人员来说，处理突发事件也必然成为组织环境、关系、形象管理中的一项重要工作。
3、第一节突发事件及其对组织的影响,一、突发事件的分类与起因,突发事件的起因是复杂的，但大致可分为内因型、外因型和内外因结合型三种。,内因型突发事件主要是组织自身的行为或内在因素所造成的。如某企业产品质量存在问题、管理上有漏洞或企业的文化、风气等所引发的突发事件。,突发事件可以从事件的性质、涉及范围、影响程度等众多方面对突发事件进行不同的分类,二、,突发事件的特点与影响,突发事件通常具有四个特点：,一是突然发生，令组织措手不及。,二是涉及面广，容易成为社会关注的焦点。,三是必然很快形成有一定强度的社会舆论。,四是会对组织产生重要影响。,突发事件，特别是重大恶性事件的发生，不可避免地对组织造成多方
4、面的影响和损失。,一是直接的经济损失；,二是组织突然间被置于社会的被告席上，成为公众非议、媒体曝光、政府处罚的对象；,三是组织不得不承担相应的法律、道德等诸多方面的责任，甚至很长时间都无法摆脱来自各个方面的巨大压力；,第二节 公共关系与突发事件管理,一、突发事件的防范,1.,强化组织全员问题、忧患意识,2.,建立突发事件管理的审查和监测、预警机构与制度,3.,制定相应的突发事件应急预案,二、突发事件处理中的公关策略,1.,向可能受事件影响的公众说明其性质和可能产生的后果；,2.,立即建议并促使组织采取一些可以有效降低事件影响的应急措施；,3.,在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直接受事件影响
5、的公众如实说明情况；,4.,尽快查明事件发生的原因；,5.,制定并迅速启动全面、负责的危机管理方案（或迅速启动已有的应急预案）。,(3),询问现场公众，理清事件线索，同有关部门联系，立即展开调查，尽可能在最短时间内，弄清事件的过程、性质、原因和责任，影响的范围、程度和公众对象等基本情况；,(,4),尽快同受影响公众、新闻媒体、政府部门取得联系，了解他们的要求和反应，并向受影响公众表示慰问和歉意；,(5),迅速汇总各方面信息，起草简明、扼要的事件情况报告，提出事件信息传播、处理对策等方面的建议，提交最高决策者。,(6),处理该事件的分工与主要责任人；,(7),有关该事件信息的发布和组织的媒体传播
6、策略；,(8),与受影响公众的沟通与善后措施；,(9),与内部公众、政府公众及其他目标公众沟通的方法、渠道、时间；,(10),具体的工作安排和时间表；,(11),组织的人员、资金、物品调配及使用安排。,3,沟通传播，实施对策,(1),始终保持坦诚、负责、实事求是的态度,(2),正确区分不同类型目标公众的信息需求,(3),统一信息发布的口径、立场和表达方式,(4),准确掌握信息发布的最佳时机,(5),精心安排信息传播的渠道和内容,(4),有针对性地策划、实施各项专题性的公关活动，继续与目标公众进行沟通，消除、转变他们和社会公众因突发事件对组织产生的不良印象和评价，修补、恢复受到影响的组织形象、组织环境、公众关系、社会评价、市场占有率等；并尽可能使之得到改善和提高。,(5),对公众的反应及其变化进行分析，为组织进一步完善、改进自身工作，。了解公众新的需要和机遇，提出切实可行的建议报告。,突发事件公关案例：,一、突遇风浪，“金龙鱼”化险为夷,二、冲出,“,PPA,”,事件阴影的中美史克,思考与实践,突发事件通常会造成哪些影响？,突发事件的防范有何积极意义？,处理突发事件应采取哪些应对措施？,请分析本章所举案例中企业应对突发事件的成功做法和经验。,请搜集某个组织处理突发事件的成功案例。,
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