【职业教育】医护服务礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,导医护士服务礼仪培训,仪表礼仪：医护护形象塑造,工作礼仪：职业塑造,基本社交礼仪,医护礼仪注意事项,医护服务礼仪概述,目录,医护服务礼仪概述,我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。,内塑个人素质，外树医院形象！,医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。,礼仪的作用,礼仪的概述,2025/8/31 周日,为什么要学习医护服务礼仪？,学习医护礼仪的意义：,提高个人素质以及服务意识,增强对患者的尊重程度,提升整个医院，整个科室的品牌形象,提升科室以及医院的经济效益和社会效益,仪表：,是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰,礼貌：,是指一种态度,礼节：,则是人们共同遵循的惯用行为方式,礼俗：,是指民间的风俗习惯,仪式：,指特定场合的程序化活动,服务礼仪：,指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范,医护服务礼仪分类,自,我形象检查-男士,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,自,我形象检查-女士,仪态,（1）基本站姿,:,直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉,（2）基本行姿：,身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线,（3）基本坐姿：,入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视,（4）基本蹲姿：,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降,(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度,(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角,(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧,(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地,(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。,（10）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右,（11）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边,（12）请坐、请进、指引方向的手势,仪态,2025/8/31 周日,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“三声”：,来有应声、问有答声、走有送声；,“三到”：,患者/家属到、微笑到、敬语到。,接待礼仪规范,2025/8/31 周日,名片礼仪,双手递接名片，递名片时应使名片的字,顺着,对方；接名片时应说声,“谢谢”,，并认真看一遍，好好收藏,放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋,如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起,如果名片有污损,不要再将名片递给别人,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵,2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意,3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,接待中注意事项-表情,2025/8/31 周日,接待中注意事项-表情,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务,2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点,3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开,接待中注意事项-眼神,2025/8/31 周日,接待中注意事项-表情,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如,2、音量：视患者的音量调节,3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然,4、语速：适中,接待中注意事项-声音,2025/8/31 周日,接待中注意事项-表情,1、在迎接患者时，要送出问候语,2、在客户离开时，要送出告别语,3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语,4、得知患者的姓氏时,5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,接待中注意事项-基本语言,2025/8/31 周日,接待中注意事项-表情,1、欢迎语：欢迎光临,2、问候语：您好/早上好/节日快乐,3、送别语：再见/请慢走,4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗,5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解,6、致谢语：谢谢您的合作,7、结束语：请慢走,接待中注意事项-服务用语,2025/8/31 周日,接待中注意事项-表情,1、降化患者的怨气：,我立即帮您查一下。,请您慢点讲好吗？我来做详细记录。,2、合一架构法,3、移情安抚：3F技巧的运用,4、多用“我们”这样的字眼,接待中注意事项-处理抱怨,2025/8/31 周日,（1）自我介绍,介绍工作单位、部门、职位、姓名等,（2）介绍他人,介绍时经常使用祈使句和敬语,把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级,把客人介绍给主人,如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者,介绍礼仪,2025/8/31 周日,握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士,握手总是应该得到响应的,正确的握手姿势：,站起来，两脚并立,手抬到腰部，手掌垂直,身体稍微前倾,面带笑容，眼睛温和地注视对方,握手应注意的地方,握手应该站立相握,握手应先脱去手套，用右手相握,顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手,时间不宜过长，25秒即可,力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手,握手礼仪,2025/8/31 周日,23,电话铃响之后，第三声回答,接听电话：您好，江苏民政康复医院，请问有什么可以帮您？,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,祝福语，结束语，放下话筒,总结,接电话礼仪,2025/8/31 周日,电话扮演内外联系工作的第一线角色，我们可以通过与患者的语言沟通，掌握患者的心理，从而拉近医患关系，从而提高整个科室的服务品牌。,微笑服务,用心聆听,判断与应变,接电话礼仪,2025/8/31 周日,、向医生报告病情时的礼节：,报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等,有礼貌地敲门进入医生办公室,做好预测，准备好必要的药品、器械等,当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响,、向医生传呼电话的礼节：,铃响三声内接听电话,拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门,对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍,应走到医生跟前轻声告诉他,医护合作之间的礼仪,2025/8/31 周日,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你,医护人员与患者的关系,2025/8/31 周日,无论是导医，还是治疗室护士，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对导医岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作,2、擅离岗位办私事,3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗,4、串岗、聊天和在岗上看报,医护岗位注意事项,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖,一张真诚的笑脸,一个亲切的称呼,一张整洁的病床,一壶新鲜的开水,一次周到耐心的入院介绍,一次准确规范的健康评估,一次用药的宣教,做好第一次治疗,2025/8/31 周日,从美学的角度上看,，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是,美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。,从社会效果来看，,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反,患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则：人道责任。,从语言学角度上看，,要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,怎么说更亲切,细节决定成败,一个人的成功不是成功，一个团队的成功才是真正的成功。希望我们新的团队更加具有凝聚力，更加有责任心，把工作的事情当做自己的事情。,让我们一起为我们中心的未来共同努力！,谢谢支持！,Thank you,！,