医院管理经营方针.docx

医院管理经营的基本方针

近两年国内来医患对抗事件频发，暴露了医院在管理上的诸多问题，医院管理的好坏关系到医院的生存与发展，管理经营不对路，医院业绩就会下滑，尤其是民营医院甚至会破产。现在社会处处提倡人性化，医院在管理上也应该把以人为本的理念纳入其战略。

一、医院建设

1、《医疗机构设置规范》+医疗市场定位；

2、门诊为主+病房为辅；

3、品牌专科为主+普科为辅。

然后按照优雅环境、优良设备、优秀人才、优惠价格、优质服务五个高端医疗要素去进行标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。

　　这是因为：

1、卫生行政部门颁发的《医疗机构设置规范》是政府部门对医院进行检查、校验、监督的标准，也是医院建设的基本标准；

2、现在的民营医院无论是软件和硬件都不可能超越国有医院，如果试图按照国有医院大而全的模式去组建，要与国有医院争夺医疗市场，那无疑是鸡蛋碰石头。它只通过对竞争目标的国有医院进行科和病种的调研细分，再根据差异化的原则，把他们没有的、不成熟的、市场潜力大的学科、专科、专病定为医院重点业务建设，作为国有医院的补充，才能迅速切入市场，带动医院的发展；

3、由于病人的就医行为遵循惯性流向的规律，也由于人们对民营医院的技术力量、医疗安全、收费价格存在着很大的疑虑，导至了绝大多数病人仍然选择国有医院，而不愿意到民营医院就医的现有现象。从07年统计数字上看，和国有医院比较，到民营医疗机构门诊就诊的病人仅占2.7%,住院人仅占2.5%。所以，如果盲目扩大病房，因其利用率低而成本会很高。

4、从经济效益上看，普科低，专科高。因为专科是专看慢性、难治性或一些特殊病种的，需要疗程治疗和特殊专业技术治疗，既是国有医院的薄弱环节，也是利润空间最大的项目，病人就医前的经济支付意识通常都比较大，是民营医院收入的重要来源。所以医院业务建设必须以品牌专科为主导、以普科为基础、以健康体检为辅助，形成大专科、小综合的业务营销战略格局。

　　二、以人为本

　　以人为本对外而语，就是以病人为中心，把病人当亲人服务好。因为医院的经济收入来自于病人，病人是我们的衣食父母。所以，必须把病人的满意作为每个员工的工作最高准则，充分尊重病人的平等医疗权、疾病认识权、知情权、隐私权。

在医疗行为过程中，当导医将病人引导到就诊科室后，应送上一杯饮用温水给病人，让病人有一种宾至如归的温馨感觉。医师要以足够的耐心去听病人的诉述，以让病人真正感受到已经被重视和尊重，而决不可以从面部表情和肢体语言上表现出任何的厌烦或心不在焉的情绪。要向病人耐心解释医疗信息，与其讨论不同治疗结果的利弊和不同结果出现的可能性，从病人角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自已的病情和经济条件做出最合适的选择。对治疗中、输液中的病人，除了护士要经常巡视以外，经诊医师也要抽空巡视问候。对于一些特殊病人要做好专车接送和电话随访工作。

　　对内而言，就是把员工当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。不同的岗位选用不同的人才。人员配置和梯队组合要与医院工作相协调。院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，思想上能与时共进，审时度世，根据不断变化的医疗市场适时调整医院格局来适应新的形势；医师必须技能好、善于与顾客沟通、会建立自已的忠诚顾客群体，能创造渐进性的经济业绩；护士必须形象好、技术好、责任心强、善于医患沟通，服务态度好；导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于配合其他部门工作；医技人员必须技能好，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；收费员必须业务熟练，服务态度好，善于配合临床医生工作；行政、后勤人员必须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作；营销人员必须工作积极主动，能经常深入社区和临床，了解顾客对医院的意见和需求，搞好市场宣传活动，做好公关渠道营销。

　　此外，还要认真抓好员工服务观念转型和服务技巧的培训工作。因为从国有医院出来的高层管理者管理意识很强，而又往往缺乏经营意识，对民营医院把医疗服务作为一种特殊产品进行市场经营的行为不理解，甚至产生抵触情绪和行为；从国有医院过来的医务人员诊疗规范化操作意识强，但又往往缺乏人性化服务意识。所以，员工的经营理念、服务观念、服务技巧的培训工作是岗前培训的一项重要任务。其实，在民营医院里，三分技术，七分服务，在人性化服务中感动病人非常重要。

　　三、经营理念

　　民营医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况。如果管理不好，经营不对路，医院将不断下滑直至倒闭；如果管理得好，经营不对路，医院可以平稳过日子；如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子；如果管理得好，经营对路，医院将不断发展和壮大。经营是主导，管理是基础；经营是目的，管理是手段；管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的，这是民营医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不可能真正地搞好民营医院的经营管理。所以，必须树立以经营为目的，以管理为手段，以人性化优质服务为形式，以社会效益推动经济效益的经营理念。

　　民营医院的运作必须遵循市场营销的规律。医院经营的产品就是诊疗科目；价格定位也同样权衡成本、市场需要、行业价格以及经营战略诸方面；要建立市场营销队伍拓展各营销渠道和进行促销活动。

　　医院经营分外经营与内经营，外经营是指通过市场宣传和公关途径把顾客引进医院的一系列院外营销活动。如广告、新闻、院外形象策划、品牌推广、义诊、公益活动、政府部门和厂矿企业公关等渠道营销活动。

　　内经营是指通过院内微细环节的优质服务和合理的收费价格，让绝大多数顾客满意而成为我们的忠诚顾客，并通过他们的口碑把其它的新顾客引进来的一系列院内零距离的营销活动过程。这涉及到床位、科室、人员、建筑、设施、环境、设备的合理配置，价格合理定位、员工经济待遇和生活福利、员工与顾客之间的一对一关系营销培训、员工之间的配合培训、科室之间的配合培训、服务中、服务后的院内服务培训及强化监督指导等。

　　外营销是对内营销的外在宣传和推广，是营销的外在表现，内营销是外营销的具体体现，是营销的灵魂。

　　总的来说，通过市场宣传把医院推出去、通过公共渠道把项目和顾客引进来、通过院内优质服务建立良好的公众口碑把顾客引进来的三位一体营销已成为现代医疗营销的走势。

　　四、以基本医疗管理为基础

　　卫生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》、《医疗服务质量整体评估管理》、《疾病诊断指南》是医疗安全和服务质量的重要保障，是民营医院搞好经营的基础，必须坚定不移地贯彻执行。这些制度的贯彻执行主要职能部门是医务科和护理部，所以，必须高薪聘请德才兼备的医务科长和护理部主任，并配备足够的干事。而如今很多民营医院尚未认识到这一点，以至医疗质量和医疗纠纷问题多多，严重地影响了医院的社会效益和经济效益。另外，很多人对医务科长岗位的重要性仍然存在着认识不足。从医疗行业的实践上来看，胜任业务院长的人不一定胜任医务科长，而胜任医务科长的人却能胜任业务院长。所以医务科长的薪金应该与业务院长接近，不然的话，条件好的医务科长很难聘到。

　　五、以门诊管理为重点

　　 民营医院的经济收入百分之七十五以上是来自于门诊。所以，门诊的管理工作至关重要。必须抓好标识建设、健教栏、画廊式环境装饰、便民设施、窗口服务、首诊负责、专科会诊、科间协调、合理检查、合理治疗、顺畅服务流程，及时处理门诊出现的问题。必须高薪聘请科间协调能力、经营意识、及医疗纠纷处理能力都比较强的人选来担任门诊部主任，并委以特殊权力，以便能够及时处理门诊出现的问题。

根据美国梅奥（世界著名医疗综合机构）的分析，中国医院中业绩差的医院多为医院管理和营销出现了问题，梅奥国际不建议中国的民营医院在传统媒体做大量广告，避免高投入和低回报，建议医院在管理和信息化营销上多下功夫，不要盲目追求广告效应，要需找合适自身的方法。