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营销导师实战讲义
《迈好销售的第一步》——明阳天下拓展培训

迈好销售的第一步
1.培养“发现客户的眼睛”
我们不是缺少客户，而是缺少发现客户的眼睛。
我在做培训的时候，经常碰到这样的情况，销售人员愁眉苦脸地对我说：“尚老师，我已经很努力了，怎么就找不到客户呢？看来我真不是做销售的材料。”其实，每一个人都可能是我们的客户，只要我们用心去做。
有一次我应邀为一家知名的IT公司做培训。为了了解当时IT市场的情况，我到了海龙电子市场。刚在一个柜台前驻足，就有一位导购小姐走过来，热情地介绍自己的产品。她的销售技巧很到位，至少用我专业的眼光挑不出毛病。等她介绍完了，我半开玩笑地说：“你知道吗？我并不是来买电脑的。”这位导购小姐并没有生气，只是甜甜地一笑，说道：“没关系呀！这次不买还有下次嘛！”看到她坦诚的样子，我也就实话实说，告诉她我是一名营销培训师，是来做市场调查的。这位导购小姐倒也快人快语：“怪不得我感到很难应付您的问题呢。其实从您一走进来，我就感觉到您不像是来买东西的，到底是专家，问的问题都很专业。”我不由得为这位导购小姐的识人本领叫绝，又问：“既然如此，那你又为什么那么投入地向我介绍呢？”
导购小姐又是甜甜地一笑，说：“对于每一个走进我们柜台的人来说，不管是谁，都是我们的顾客，这是我们做销售的原则。我少做一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是失去了一次口碑宣传的良好机会。就像先生您，不管您现在买不买我们的产品，一旦您需要购买，或者您的朋友想购买时，您肯定会向他推荐我们的品牌的。您说对吗，先生？”
这位导购小姐说得很对：每一位进入她的柜台的人都是她的顾客，她都有义务为他介绍自己的产品，也许其中还会有一个大客户。我不用打听就知道，她的销售业绩肯定不一般。我为她的态度感动，就主动发挥特长帮她指出了销售过程中的几处不足，也算对她热情服务的一种回报吧！不过，如果我以后真的需要购买电脑的话，我想第一选择肯定会是她！
有一句话叫做：“世界上并不缺乏美，而是缺乏发现美的眼睛。”其实对于我们做销售的人又何尝不是这样呢？“世界上不缺少客户，只是缺少发现客户的眼睛”。如果我们都像那位导购小姐一样，把每一个来到自己面前的人当作顾客，我想，每个人都会有可观的客户群。
销售人员应当养成随时发现潜在顾客的习惯，培养自己“发现客户的眼睛”。因为在市场经济社会里，无论企业还是个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个销售人员来说，他所销售的商品、服务散布于千家万户、各行各业。这些个人、企业、组织不仅出现在销售人员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的可能出现在八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门作客等。因此，一名优秀的销售人员应当随时随地优化自身的形象，注意自己的言行举止，牢记自身的工作职责。客户无时不在，无处不有，只要自己努力不懈地与各界朋友沟通合作，习惯成自然，那么你的客户会越来越多。
2.谁是真正的客户？
有了敏锐的观察力才能够找到你真正的客户。
只要具备了“每一个人都是自己的客户”的思想，就能够找到自己的客户，但是寻找客户还要有敏锐的观察力。因为并不是所有的人都会成为真正的客户，这其中要有所甄别。
一位真正的客户起码要符合三个条件：购买能力、决策权力和实际需求。只有符合这三个条件才有可能会购买我们的商品。
购买能力
购买能力是寻找客户最重要的一个衡量标准。我们寻找客户的目的，就是要把商品卖给他一个月收入只有1000元，你向他销售一部奔驰车，尽管他很想买，很愿意买，但他买不起。巧妇难为无米之炊呀！所以我们做销售的朋友寻找到客户时首先就要想：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？
决策权力
在寻找客户的时候，除了要搞清楚他有没有购买能力，还要搞清楚他有没有决策权力。
有的人经济条件很好，但是他没有决策权。一个单位中，钱都在出纳那里，但是决策权却在领导那里，你会找出纳推销产品吗？美国著名的金融大鳄摩根有一句很有名的话：“你要找美国政府办事，最有效的办法是找美国总统。”对于我们从事销售的人来说同样适用。在一个公司里，毋庸置疑，具有决策权的肯定是老板，你要是把老板搞定，那就大功告成了。
但是，这个具有决策权力的人需要我们仔细地斟酌一下。例如一家人，一般购买电器等大物件的时候，具有决策权的多半应该是男人，但是如果购买家用的物品，恐怕女主人就有决策权了。所以看准不同的人所掌握的不同的决策权很重要。
我在海龙电子市场，见过一家三口选购电脑。导购员热情地迎上前去打招呼：“你们需要采购一台什么配置的电脑呢？”父亲对儿子说：“你看一下需要什么电脑。”导购员很聪明，他发现这个孩子的目光总是盯着那些高价位的电脑，而他的父母却只在低价电脑旁转悠，显然他们的意见还没有达成一致。这位聪明的导购似乎估计到，孩子比较追求时髦，追求高品味，想要一台高配置的电脑，而他的父母却比较节约，大概是希望他买一台价格低廉的就可以了。孩子左右为难，既想要高性能的电脑，又怕父母不给自己买。
导购小姐对孩子父母说：“这种电脑虽然价格低廉，但是性能也会比较差，年轻人对于电脑的要求比较高，如果玩游戏、上网的话，配置显然不够。如果以后对硬件进行升级，反而容易造成浪费。”一席话说得孩子面露喜色。她又转过身来对孩子说：“这种电脑虽然配置比较高，但一般的学习、娱乐还用不着，而且售价有些贵，买它可能会有点浪费了。”之后，她指着一台中间价位的电脑，对他们说：“你们看看这台电脑怎么样？它的配置足以满足你学习、玩游戏、上网的需要，同样有硬件升级的空间，而且价格也比较适中，比较适合您家购买。”
这位导购的一席话说得有情有理，各方面的需求都照顾到了——既满足了孩子追求高配置的要求，又满足了父母想要节省的愿望。最终，顺利地达成了这笔交易。
这位导购的聪明之处就是准确地找到了具有决策权的人：父母掌握着钱袋子，既想要节约，又不愿让儿子失望；儿子呢，既想要一台高性能高配置的电脑，又怕掌握着财政大权的父母不乐意买，所以两者共同掌握决策权。导购清楚了这一点，找到了他们的平衡点，很好地满足了双方的不同需求，使自己的销售取得成功。
实际需求
在选择客户时，还要注意他有没有需求。有些顾客根本就没有需求，他也许就是为了随便了解一下，打发时间。这种客户就是一种“虚假的客户”，不大可能和你成交的。
我在卖场搞调研的时候，总是充当“虚假”客户的角色。有一次，我在某品牌电脑销售专柜的前面，一位小伙子主动为我热情地介绍一款新型的电脑。他对我介绍一款双核的笔记本，用很通俗的语言给我讲解：“双核就相当于汽车装了两台发动机，和只有一个发动机的比起来，可以运行更平稳，速度更快。这样您这边可以使用BT下载国外的大片，那边还可以同时打网络游戏。”
说得不错，但我仍然没有购买他的产品。为什么？因为我没有需求呀！当时我刚刚购买了一台笔记本电脑，而且到这里的真正目的只是调研，不是购买。尽管我有购买能力，我有决策权力，但我又怎么可能再去购买一台笔记本呢？因此，对于没有实际需求的客户，销售人员应该抱着一种期待的态度，但不应太乐观，有实际需求的客户才是销售人员应该努力的方向。
3.寻找“义务推销员”
有了义务推销员，你的客户就会像滚雪球一样越滚越多。
经常有深圳的公司邀请我去授课，所以去深圳也就成了家常便饭。每次去深圳我都会住在深圳酒店，而且我还介绍了大批的朋友住在这家酒店。请不要误会，我和这家酒店没有一点关系，既不沾亲也不带故，和他们的老板也没有一点交情。那为什么我还要如此卖力地为他们介绍客户呢？其实答案很简单，因为这家酒店的服务的确让我很满意。
我有个习惯，因为经常要在饭店备课，所以特别喜欢在工作时喝红茶。这家酒店就特别为我提供了一项很小的服务，不管我什么时候到来，只要进入房间，桌上肯定有一杯专门为我准备的红茶。仅凭这点，我就愿意把这家酒店推荐给我的朋友，和他们一起分享这家酒店的服务。细细算起来，几年下来，我给这家酒店介绍的客户还真不少，无形之中成了他们的义务推销员。
实践证明，让自己的客户介绍新的客户是个拓展业务的好办法，既可以大大地避免结识新客户的盲目性，而且有助于销售人员赢得新客户的信任。
美国一位著名的销售大师曾经在自己的销售实战中总结出了一个“250定律”。这个“250”是什么意思呢？他认为每一位客户的身后，大约有250名亲朋好友。如果您能够赢得一位顾客的信任，就意味着赢得了250个人的信任；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
有人做过统计：如果是客户推荐的生意，成交率会高达60％。相比之下，如果自己去开发客户，有可能拜访200位都没有一个成功的。由此可见，有人推荐对一个销售人员是多么重要。所以，我们从事销售行业的人，必须认真对待身边的每个人，因为每个人的身后，都有一个规模不小的潜在客户群，善待他有时就像拨亮一盏灯，照亮一大片。
但是要想使客户成为你的义务推销员，就应该先取信于现有的客户。如果现有的客户都对你不满意，还怎么可能给你介绍新的客户呢？就像那家酒店，如果它的服务态度很恶劣，我怎么会推荐给我的朋友呢？所以，你首先就要善待你的客户，和他们诚心诚意交朋友，只有这样才能够得到他们的帮助。
客户愿不愿意为你介绍新的客户，很大程度上取决于你是不是为他办了好事，是不是与他保持着良好的关系，是不是取得了他的信任。一个人之所以义务为你宣传，主要原因是他欣赏你的为人，知道你对客户认真而热情，不会耍花招欺骗他们。所以，一个销售人员一定要先做人、后做事。如果你能够给人一种诚恳、认真、勤勉、敬业的印象，赢得他们的赞赏，那么让他们为你宣传便是迟早的事。
当销售人员诚心诚意地对待客户，有口皆碑，人们就会主动找到你，自愿充当你的义务宣传员。
有些销售人员总是不好意思让别人给自己介绍客户。其实这有什么不好意思的呢？你的服务让他满意，然后把满意的服务让更多的人分享，这是好事呀！奠定了良好的客户基础之后，开口就成为成功的关键。只要开口，一般客户都会愿意帮你介绍新的客户。
经过别人介绍过来的潜在客户应纳入你的“联络图”，随时准备联系、登门拜访。通过引荐认识的潜在客户成功的希望会比刚开始发展的客户要大一些：一是已经从介绍人那里多少了解了对方的背景、爱好等有关情况，工作起来可以有的放矢；二则由于有中间人介绍，再去拜访不显得唐突，双方感情上容易融洽，心理上容易取得对方信任。
要想结识更多的客户，让别人成为自己的义务推销员是一个不错的选择。需要记住的是，如果客户向你推荐一个新的客户，无论是否成交，你都要向对方表示感谢。要知道，适时地要对那些帮助过你的人表示感谢是很重要的。
4.打一场销售的“人民战争”
身边的每一个人都应当是你的销售对象。
一个销售人员最有优势、最有把握发展为客户的就是自己身边的人，如果忽视了自己身边的人，那不就是白白放弃了一座金山吗？
有一次，我和一位朋友聊天的时候，我无意间问了他一句：“你现在在哪里发财呀？”他不好意思地回答说：“我在一家保险公司卖保险。”我当时就对他说：“你怎么不早说呀？我刚刚才买了几万元的保险，你要早说，我不就在你那里买了！是不是瞧不起我呀？怕我买不起！”
这位朋友自己是销售保险的，竟然对自己的朋友不露一丝口风，还说：“我实在是不好意思在你们面前提呀！”
不好意思是够不好意思的，可是我要投的保险就让别人“好意思”走了。
有好多销售人员都和这位老兄是一个心理，好像自己做销售是多么丢人现眼的事情。总是把自己做销售的事情捂得严严实实，生怕别人知道。即使一个最不爱社交的销售人员，他的身边也会有一群朋友、同学和老师，还有自己的家人，其实这些都是他们最宝贵的资源，而且也是最可以信赖的资源。而且这些亲戚朋友又有自己的圈子，这个朋友不需要你的产品，但是他的某个朋友可能需要。这样一个人带动一圈子的人，一个圈子的人又带起一群圈子，你看会有多少潜在的客户等着你去开发，而且这些客户由于是亲戚朋友介绍的，在信任程度上绝对不成问题，比其它的客户应该更加容易开发。
一个销售人员的日常活动不可能在隔绝的状态下展开，你只有广泛发展群众，打一场“人民战争”，才能够游进客户的“汪洋大海”中，如果连亲戚朋友都“不好意思”，哪里还能够说服陌生人呢？所以，一名优秀的销售人员首先要让身边的人知道自己在干什么，目标是什么，要获得身边的人的理解，这样就能够很快地找到潜在客户。
5.去高尔夫球场上去销售！
结识客户的最好办法就是和他们打成一片。
现在北大、清华等高等学府里面“老板班”似乎成了一种时尚，许多老板不惜花大价钱来参加老板班。据羊城晚报报道，到高等学府学习，已成为广东私企老板的一种时尚。去年，广东就有400多名私企老板自费到高校学习，是为了学经济、学管理，了解经济形势。
毋庸置疑，这些老板们参加学习，对了解国家的经济走向，增强自己的理论水平，有着很重要的意义。除此之外，还有一个很重要的好处，就是他们在学习期间可以广交朋友，建立关系网。
这对我们从事营销事业的人来说是一种启示。现在最流行的一句话大概是“人脉就是钱脉，关系等于实力，你的朋友就是你最大的生产力”。尤其是对于一个从事营销行业的人来说更是如此。营销无处不在。我们只有和各式各样的人沟通交流，认识各种各样的人，才能够扩大自己的人脉，也才有可能把他们变成客户。营销其实就是人与人之间的一种交流，只有有了朋友，才能够获得订单。所以，开拓自己的社交面是一种很重要的营销手段。
我有一个朋友是做汽车销售的，他总参加各种各样的旅行团。不要以为他喜欢游山玩水，他的真实目的是利用这些参团的机会结识那些有可能购买汽车的客户。因为常有机会外出旅游的人，都是购买力极强的人，都是追求高层次生活的人，这些人最有可能成为他的客户。旅途中，他为大家讲述各种历史典故，尽自己最大的努力去帮助别人，赢得了他人的信任。当大家知道他是一名汽车销售人员后，都觉得他这个人诚实可靠，足以信赖，所以如果有了购买需求，都会找他帮忙，有的甚至把自己的朋友都介绍给他。所以别看他整日游山玩水，可是业务一点都不逊色。
这位朋友可以说是找到了一个极好的办法来销售自己的产品。平时大家都忙忙碌碌的，如果你专门找时间去介绍产品，可能大家都不大乐意，觉得太耽误时间。如果你在平时娱乐的时候，不经意间将自己的产品介绍给大家，可能会收到意想不到的效果。一个好的销售人员要懂得随时随地寻找客户，各类的社交活动就是寻找客户的最佳时机，例如座谈会、笔会、演讲会、音乐会、宴会等等，都是结交客户的好地方。
我的一位朋友大学毕业后从哈尔滨来北京工作。初来乍到，一个人也不认识，他想出了一个扩展人际关系的好办法。他积极参加各种俱乐部，尤其是高尔夫和网球，他是一家高尔夫球俱乐部的成员，还是一家网球俱乐部的成员。他就利用打高尔夫球和网球的机会，结识了好多生意场上的伙伴。在挥杆之间，就将一桩桩生意搞定了。人们在青草绿水之间，潇洒地挥动球杆，人们心中的戒备心理无形之中就会放松，成交的概率也会提高。所以，要想结交更多的客户，就要多参加各种活动，这对你结识客户会很有帮助。
6．聪明的邀请“信号”
被拒绝的风险是客观存在的，即使是最有准备的销售人员也会面临同样的问题。但任何问题都有基于现实基础上的解决方案，那就是通过了解客户的立场来规避风险，而不是傻乎乎地努力把自己的脖子深得长长的，并寄希望客户不会“砍断”它。
对销售人员来说，这种方法可以解决一个难题。统计显示普通销售至少需要五次面对面的会谈才能达成一个比较令人满意的协议。以我个人的经验来看，确实如此，很少有客户会第一次见面就把支票签给你。相反，他们在做出购买决定之前，往往需要确定自己的决定是否令自己满意和心情舒畅。但大多数销售人员，特别是那些害怕风险的人根本就不能努力做到五次，就早早止步，不再向客户提出要求，结果许多机会就这样从谈判桌上溜走了。可能这就是为什么20%的销售人员创造了80%的销售额，而其余的销售人员却只有20%的业绩。
现在我们回过头来分析约见时的情境。设想一下你要约某个人出来，你可以试一试传统的方式，问：“今晚一起吃个饭吧？我知道附近有一家不错的餐厅。”非常直截了当，客户可能会说：“好吧”，但也可能会说不行，更糟糕的是，客户可能以一个什么蹩脚的理由就把你打发了。在这种情况下，你需要考虑最坏的结果，而且，我们很难冒险再一次提出邀请。
与这种方式不同，我决定采用别的方式。其实很简单，下次如果我们想约某个人，你可以试试这样说：“和你交谈很愉快……我们真应该找时间一起坐坐。”就这样，你成功地把你的信号传递过去了。当然，你还没有提出约会，但也没有被拒绝。这种方式能够降低风险有两方面的原因：首先，我们并没有正式提出任何要求，所以不可能被拒绝，实际上我们只是提出了一个建议；其次，这种精心设计的问话方式基本可以保证我们获得一个正面的回答，因为很少有人会这么回答：“不，我们什么也不做”。
记住，销售是一个过程，初次见面就想催促客户签下订单通常是不可能的。这就是为什么在上面的例子中我们不要求马上获得承诺的原因。我们希望能先入门，以便在后面有机会获得成功。
7．消除客户的“逆反心理”
在物理学中有这样的阐述：每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力，其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。在一次课间与学员的聊天中，我对他们说：“销售工作有时候真的是让人心情很坏，有的时候也让人痛苦。”他回答道：“尚老师您怎么这么说？我认为做销售能够让人轻松愉快”。等下一次我会对另一个学员说做销售能够放松和愉快，不出我的意料，他的态度完全相反，他认为销售工作让人沮丧。我觉得，两个学员的态度都与我相反并非偶然。
逆反心理是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。每当我授课时，都注意到学员的表情因意识到自己也有类似的行为而改变。所以请记住，逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。进一步说，逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子：
销售人员：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下产品的各种功能，接下来讨论一下后期的维护问题。”

客户：“现在讨论维护问题还为时过早。”
上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考，便立即将自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售人员的意见。本来产品的维护问题是要在本次会议上阐述的，但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的控制。
在这里，我们需要了解的是逆反作用并非真正反对，因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢？
第一，多提问题少陈述。
减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。
在会谈中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。例如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。
当销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道：“没有必要。”
第二，可信度能缓解客户的抵制心理。
在销售会谈中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。
建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是主动会邀请你进行更深入的会谈。
第三，好奇心能克服逆反心理。
激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。
你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。
第四，进行立场转换。
减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。我在曾经的销售中通常问客户这样的问题：“我来得不巧吧？”、“打扰您了吧？”、“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。
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