销售情景问答.doc

一、Q1：通常在迎接和问候的时候说些什么和做些什么？
A1：您好！请随便看看吧！有什么可以帮助您？
A2：先生/女士，您好！又见面了！（第二次进门以上的顾客），有什么可以帮助您？
当顾客说“随便看看时”
A3：没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，先生，我先给您介绍一:我们的产品、、、、请问，您以前有使用过什么保健品吗？
A4：请随便看一下，有什么需要随时叫我 ，很高兴可以为您服务。
A5：没关系先生，买东西是要多看看。请允许我首先带你看我们店铺的时品牌产品，以便您决策。 

二、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送还我100元!
　　错误应对：
A1：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满980元返100元商品是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们的支持，如果你真的不喜欢这个100元商品话，我们可以送你其他等值的商品;
A2：我们公司为了回馈广大老顾客，开展这个活动，顾客VIP卡积满980分返赠100元以内的商品。另外我们还赠送你VIP卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。
A3：先生你这个想法提得太好了，我们也有考虑过，不过我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好感谢，所以公司最后确定起动我们的送这款价值超过一百元的商品作为回馈给老顾客。您看，这款商品有……功效，是不是物有所值？
A4这是我们公司为了回馈老顾客才最后确定起动我们的VIP项目。除了现在送您这款价值超过一百元的产品，只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠折扣的各类品牌产品、同时您的积分还不会被清零，当累积到5000或10000分的时候我们将额外赠送你更加好的产品!对了，先生/女士，让我为您介绍一下这款价值超过一百元的产品、、、、、是不是物超所值？
A5：先生/女士，让我为您介绍一下这款价值超过一百元的产品、、、、、是不是物超所值？而且以后只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠折扣的各类品牌产品、同时您的积分还不会被清零，当累积到5000或10000分的时候我们将额外赠送你更加好的产品!

三、你们品牌的商品太贵了?如果能打折就买?
　　A1：我们的产品都是走高端路线，讲究质量和品质，现在生活中各种伪劣产品充斥市场，如果为了不顾质量生产不合格的产品，那么您还敢吃吗？不过，为了感谢像您这样子的老顾客，您可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。
　　A2：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧!主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己所需就算再优惠、您也不会要？买东西主要是适合自己所需，我们公司产品质量上您也可以绝对放心，要不然您也不会考虑在这里买我们的产品。
A3：这样价格算起高、不过这款产品使我们公司最受欢迎的产品之一，所以才值得向您这样成功的男士/女士推荐；我们这款还是最近才刚刚进货的，您看看着生产日期就知道了。不过为了感谢像您这样子的老顾客，您可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。
A4：这一款产品是我们公司主打产品，品质最上乘，外包装都特别精美，您可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。
A5：先生您也可以想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗?我们的产品也是一样。先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的产品，试过之后您就知道物超所值不过，为了感谢像您这样子的老顾客，您可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。

四、我买了这款产品回去要是我家人不喜欢可以拿回来退货吗?
   A1、不好意思，您也知道我们买的是保健食品，公司规定每次退回来的产品我们都不能够再卖给顾客，这也是为了我们的广大顾客食品安全着想。再买之前你可以慢慢考虑清楚，来，让我给你在详细说说这款产品，如果您觉得可以再决定是否购买。
　 A2、除非产品的质量出了问题，要不然我们也没有权限给您退换产品。您可以看看这款产品有、、、、的功效，购买了绝对不会吃亏。
　 A3：先生，这一点可以请谅解，您也知道我们买的是保健食品，公司规定每次退回来的产品我们都不能够再卖给顾客，这也是为了我们的广大顾客食品安全着想。如果您家人不喜欢的话，我建议您可以说说你家人的情况，我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，因为顾客的满意是我们永远的追求。
A4：

五、如果顾客在犹豫要不要购买产品是，导购建议顾客试用产品
A1、其实这种产品每个人感觉都不一样，就算我说很再好，如果您不经过试用也不知道它的好或不好，这样吧，您买不买真的没有关系，先试用一下这款产品，怎么样？
     A 2、 这是虽然是我们的新产品，不过，这款产品是我们这个周期卖得最火的一款。
　　A3、：先生/女士，您真是非常有眼光。这款产品是我们这个周期卖得最火的一款，每天都要卖出好几件呢。
A4：先生/女士，我有一个小小的请求：只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的产品;其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来，我先帮您试一试这款产品。
　　A5：先生/女士，您真有眼光，这款衣服是我们的新款。卖得非常好!来，我给您介绍一下，这款产品有、、、、、、功效，非常受像您这样的成功人士欢迎。　

六、14：顾客很喜欢，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看，总之老是挑刺

　　A1: (对关联人)这位先生/女士，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好!不防我们一起来交换一个看法：您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?
      A2: (对顾客)您的朋友对您真是用心。能有这样的朋友真好!请问这位先生/女士(对关联人)，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下;我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合他的产品。
     A3: (将目标转移到关联人身上)这位先生/女士，平时有使用过哪些产品，您的气质，请问您有使用过这款产品吗？您看这款产品有、、、、、、功效，从您的话中我了解到您也是行家了，给您朋友一点建议，这样子的价钱，是不是物有所值？
     A4: 对关联人)这位先生/女士，您看这产品的品质和包装，都是非常适合像您们这样子成功人士的。
　　A5：(对关联人)这位先生/女士，能有您这样的朋友真好!您算是行家了，不防我们一起来给你朋友一个最好的建议，您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的产品功效是不是比较适合您的朋友呢？
七、顾客担心促销商品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他

　　A1: 您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况可能在其他地方也存在过。不过我可以负责任地告诉你，我们这些产品是特价品，但都我们公司认可的品牌，质量是完全一样可以保证的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算!
      A 2: 您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是因为为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
      A3: 您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实都是国家质监局认可的品牌，质量也完全可以保证的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多
      A4:我们推出这个促销商品的目的是为了真正的回馈老顾客一直以来对我们公司的支持、关注和让更多的新顾客来了解我们品牌，你可以仔细看看我们所有促销商品的质量和工艺，都是一样的，所以您完全可以放心地选购!
A5: 您这个问题问得非常好，不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的产品，只要你发现产品质量有不同，我们马上给你赔十倍的价钱。我们是连锁店，我们的品牌店是值得信赖的，这一点请您放心。

八、我回家跟家人商量一下，考虑好以后再说吧
　　A1：先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢款产品，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己是否有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是…，除了…以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)先生，对您关心的这个问题不知我的解释是否很清楚呢?(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)…那您是准备买回去?您是刷卡呢还是付现金呢!!

    A2：先生，如果您实在要回去与家人商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，而且还是我们刚刚从其他店面调过来的，这款产品是我们这个周期卖得最火的一款，每天都要卖出好几件产品，大家都很喜欢，如果您现在买还可以给家里一个惊喜。

　A3：是的，您有这种想法我可以理解，我们真正喜欢的也拿不定主意了，所以肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，请您再多坐一会儿，让我多介绍几款比较适合您的衣服给您作参考，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…
 A4：先生/小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)
　A5：先生/小姐，真是羡慕您的家人，有您这么一位关心、体贴家人的女士。上个礼拜也有位先生/小姐给家里买这款产品，我当时还不理解呢。后来才知道他/她只是通过这种方式给家里制造一份惊喜和关怀。我相信您家里人知道给他买的这款产品，一定也会感到非常惊喜的。
　九、你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

　　A1: 先生/小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们公司成立X年以来，一直都是以诚信为主，所以才能经营到至今，并且我们的生意主要靠像您这样的老顾客一直以来的支持与照顾，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我们是绝对有信心的。先生，您可以给我一次为您服务的机会，让您真正的体验一下我们品牌所为您产品的品质到底如何
      A2: 我能够理解你的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，所以必须是好瓜才能献给您、我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看效果如何。来，先生，体验区这边请。

　　A3:来，先生，您可以到我们体验区去体验一下我们公司的产品就知道了，相信您一定会满意的、、、、　　
A4: 我们的生意主要靠像您这样的老顾客一直以来的支持与照顾，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。这一点请放心，到这边来，您可以体验一下我们的产品
A5：先生，您可以给我一次为您服务的机会，让您真正的体验一下我们品牌所为您产品的品质到底如何，白说不如一试，这边请。

十、营业高峰时段，因导购招呼不周;导致顾客产生抱怨甚至可能流失

　A1: (先前来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些产品，有喜欢的就叫我一声，好吗?(离开去照顾其他顾客，当访顾客询问时立即过来)先生，真不好意思，让您久等了，请问…

   A2: (来店闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是先看看我们的产品?

　A3: (新顾客)就算再忙，也不要忘了招呼他：欢迎光临，请看看我们产品。
　　(顾客看中的叫导购员询问)不好意思，让你久等了。
　A4:
A5：

十一、我同事买了这款产品，我试过不错，我也想买　
　　A1: 先生/女士，您的眼光真的很不错，这款产品是我们这个周期卖得最火的一款，每天都要卖出好几件产品，大家都很喜欢，
　　A2: 先生/女士，您的眼光真的很不错，这款产品有、、、、、、功效，您买它，绝对物有所值。
　　A3: 先生/女士，像您这样有品味的成功人士，一般都喜欢这款产品，效果很不错。
　　A4: 这款产品是我们这个周期卖得最火的一款，像您这样懂得享受的成功人士如果不买那就真的有点遗憾了
　　A5：是吗?哇，那真是太好了!这款的特点是…所以很多人都非常喜欢

十二、本是新款，由于有效成分类似，被顾客误认为是以前的那样换汤不换药，欺骗他们
A1：您对我们的产品真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱!这款确实是去年某一款的改良，成分添加了一下元素…与去年相比…(加上优点)，但是价格还是差不多，您看是不是很好？

　　A2: 您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了改良，您看一下，这里有效成分。您去年买过这个款吗?我们这款产品加入了一些有益成分进去，与以前比较起来会显得更加…(加上优点)　　
A3: 您对我们的产品真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟以前的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议添加一些有益成分…使用效果起来比去年更加…(介绍产品的优点)请问今天您要不要试一试?
　　A4:
　　A5：

十三、你们这个牌子刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀

　　A1：是这样的每个品牌走的营销摸式不一样，!我们的品牌走的主要不是以广告营销，所以您没听过那就自然的不奇怪，来，让我做一个简单介绍…(转向介绍品牌)
      A 2: 真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。请您给我一点时间，让我做一个简单介绍…(转向介绍品牌)先生，我们最近刚到几个新款，功效非常不错，卖得非常火。
　　A3: 真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会能跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有N年了，主要的顾客群有很好的口碑。来，先生，这边请…(转向介绍产品)

      A4: 先生对保健品行业真是了解，我们这个品牌其实做的时候也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场和照顾呀。先生，请跟我这边来…(转向介绍品牌产品)
A5: 先生，我们的品牌走的主要不是以广告营销，所以您没听过那就自然的不奇怪，这边来，我们的主打产品，功效非常不错，卖得非常火。这款、、、、、、(转向介绍品牌产品)

十四、你们家的这个产品与XX那家的相比，好像成分差不多，但是价格相差这么大

　　A1: 先生您真是好强的观察能力，这就好比同样是汽车，有的车只要几万就可以买了，有的车却要上百万，我们公司的产品成分配比都是对人体有非常好作用的，而且保证安全无毒副作用，您看这款成分有、、、、、、
     A2:我个人认为如果说是一个好的品牌，质量是关键，吃得安全很重要，特别是保健食品，我们公司生产的产品都是经过质监局检测肯定的;像我们公司成立N年以来，产品的质量和服务是得到了所有顾客的肯定。先生您不防能给我们一次为您服务的机会，休验一下我们品牌所带给您的体验，您就明白了，来，这边请、、、、、、
      A3: 您赞同保健食品最注重的是品质吗？我们公司生产的产品都是经过质监局检测肯定的，配方都经过多年的试验才生产出来产品，为了让身体吸收最好各种配比都非常讲究，有益成分都很多，如硒、锌等与其他品牌相比、、、、、、、
A4:在这个劣质横行的生活中，有什么比吃的安全、吃的放心更艰难？我们公司生产的产品都是经过质监局检测肯定的，我们的产品的生产原料就是自己公司生产的，每一批都经过严格控制，所以绝对放心。您看这款的成分有、、、、、、、配比十分讲究，绝不粗造。
　　A5：我们的产品的生产原料就是自己公司生产的，每一批都经过严格控制，而且公司生产的产品都是经过质监局检测肯定的，您可以放心选购，作为保健品如果不能保健反而有害，您对保健品还放心吗？

十五、我发现你们店产品不多，而且没有什么新产品

　　A1：您肯定经常过来关注我们的产品。我们公司生产的产品都是经过质监局检测肯定的，配方都经过多年的试验才生产出来产品，为了让身体吸收最好，各种配比都非常讲究，有益成分都很多，如硒、锌等与其他品牌相比、、、、、、、
        A2：我们公司生产的产品都是经过质监局检测肯定的，我们的产品的生产原料就是自己公司生产的，每一批都经过严格控制，所以绝对放心。您看这款的成分有、、、、、、、配比十分讲究、、、、、、、对人体都是非常有益。您看这款、、、、、、
       A3：我们公司生产产品讲究精益求精，配方中各种配比都非常讲究，有益成分都很多，对不同年龄的群体都有不同的针对性产品，您看这款、、、、、、、（针对顾客的年龄，推介产品）
       A4：我们公司成立N年以来，产品的质量和服务是得到了所有顾客的肯定。配方中各种配比都非常讲究，有益成分都很多。从原料到销售环节，每一批产品都经过严格控制，所以绝对放心。您看这款，有效成分有、、、、、、、　　
A5：
十六、你们的产品没什么功效，买保健品还还是***品牌好
　　A1：先生/女士，一听您说话就知道您是我们的老顾客了，请问您以前是用那款产品？（顾客使用之后）您在使用我们这款产品时候有没有按照上面要求坚持服用？我们这款产品需要、、、、、、如果您都按照上面所说的来服用，效果肯定很好，您要是不信就在买来试试，我们我们公司成立N年以来，产品的质量和服务是得到了广大顾客的肯定。
      A2：我们的产品从原料到销售环节，每一批产品都经过严格控制，所以绝对放心。我们公司成立N年以来，产品的质量和服务是得到了广大顾客的肯定。我相信您是我们的老顾客，请问您以前服用我们这款产品时候有没有按照上面要求坚持服用？我们这款产品需要、、、、、、如果您都按照上面所说的来服用，效果肯定很好
      A3：先生/女士，一听您说话就知道您是我们的老顾客了，我们公司成立N年以来，产品的质量和服务是得到了广大顾客的肯定。我能不能给你分析一下您的具体情况，请问您是什么时候买这款产品？现在有坚持吃吗、、、、、、
      A4：很高兴见到您，先生/女士，一听您说话就知道您是我们的老顾客了，您能不能给我说说当时服用这款产品的一些情况，我可以给你分析下是哪方面导致您服用的效果没有体现出来、、、、、、您是不是还要买来试试？
      A5：我们这款产品需要、、、、、、如果您都按照上面所说的来服用，效果肯定很好，请问您是不是现在还在服用？（分析顾客服用不好的原因）您是不是还要买来试试？

十七、你们跟**品牌质量差不多，为什么价格却比他们高很多呢?　　
　　1、大体上来说，是这样的。
        2、差别不大，就那么几十块钱。
        3、我们的款式大气，做工比较精细。
　　语言模板
　　形象顾问：是这样，我们跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。现在市场上的同质化产品非常多，我们的价格可能比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，因为我们的版型和一些细节上的工艺和他们是完全不一样的，如果您不仔细看还真是看不出来，只有试在身上，您才真正的知道他的版型和其他品牌完全是两样，衣服一定要试穿才看得出效果，来您先穿上体验一下就知道了…;还有一个最主要的是我敢保证我们的售后服务决对是最好的，大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的;先生，您不防给我们一次为您服务的机会，体验一下我们品牌与其他品牌不一样的地方;您看先生，您试出来的感觉就真的不一样了，这就是因为版型原因，该宽松的地方它一定是恰到好处，该收身的地方也做得非常的到位;先生您着重看这一点，一般的品牌在这个位置上的工艺处理绝对没有我们的品牌到位;所以先生，您现在感觉是不是不一样呢、、、、、

十八、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了
　　A1：是的，先生/女士，我也知道您也是非常的有诚意，其实我也真的很想做成您这笔生意。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵!其实您买产品最重要的是看是否适合自己，如果产品便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧?
       A 2：先生/女士，我们是连锁店，在价格上的策略是一样的我们这儿制定的价格都是实实在在，所以这个价格再要低就确实为难我了。其实您买产品最重要的是看是否适合自己，这样反而是更大的消费，您说是吗?？　
A3：先生/女士，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的是非常感谢您!我们的价格已经是最低了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，不过以后有什么优惠活动首先通知您，这样子好吗？。
       A4：先生/女士，其实我也真的希望把这件产品卖给您。一方面这件产品真的非常适合您，另一方面也算完成我的当月任务，所以如果能优惠的话我一定会提供给您的，只是真的很抱歉，请您一定要谅解，我们是连锁店，定价规定都是公司规定的，要不这样，以后有什么优惠活动首先通知您，这样子好吗？
A5：先生/女士， 要不这样子吧，您买的话，我可以做主送您一件小礼品，以后有什么优惠活动首先通知您，这样子好吗？

十九、这衣服不就是普普通通的化纤面料嘛，价格怎么还这么贵
　　错误应对
　　1、没办法，我们这是品牌货。
        2、化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。
　　3、我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下。
        4、化纤怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的。
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　　形象顾问：先生对于您说的这个问题，以前也有一些老顾客曾经提过;可是经过我们的介绍后他们也就不再这样认为了，先生现在请给我一点时间让我在服装面料上给您作一个介绍好吗，您买不买没关系，我给您介绍的目的只是为了方便您以后再选购时多增加一些小常识：其实化纤面料一般分为人工纤维与合成纤维两大类，单纯化纤面料的耐磨性、耐热性都没有合成纤维好;而我们产品的化纤面料就是属于合成纤维，它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维的纺织品，其优点是色彩鲜艳、质感柔软、悬垂挺括、滑爽舒适，而且它的耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性都比一般的化纤面料要好的多;其实先生，只是我们以前对化纤面料都有一个误区，实际上好的合成化纤面料比一般的毛料的价格还要贵;另外还有一个最主要的原因是我敢保证我们的售后服务绝对是最好的;再说买衣服关键还是要看是否真的适合自己，如果价格再便宜但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的消费，您说是吗?先生，实际上我真想您能给我一次能为您服务的机会;先生，我们刚到的新货中有几款衣服我觉得特别适合您的气质，来这边请，衣服是一定要上身才能试得出效果的、、、、
像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元
　　错误应对：
　　1、外面很多都是仿我们的款式。
        2、是吗?应该不可能都是一样的。
       3、品牌不同，价格怎么会一样呢?
       4、您能确定您说的衣服跟我们一模一样吗?
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　　形象顾问：是的，在品牌同质化竟争的同时，他的差导只存在细微之处，而这些细微之处恰恰是我们不可忽视的，先生：请您放心我们的品牌及我售后服务我相信一定会给您带来物超所值的服务。先生您看，我觉得我们这款新款蛮适合您的!
　　形象顾问：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异主要是表现在质量、设计，做工以及售后服务上，我们衣服的面料是…我们的设计采用的是…我们的服务保证是…如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗?
　　形象顾问：您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式的面料类似的衣服。我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，穿起来差别就更大了。先生，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就会马上感觉到差异的!
　　形象顾问：那可能是真的，先生，毕竟我们都希望用最少的钱买到质量最好的商品;大部分的人在选择投资一项产品时，他们会注意三件事情：第一个是产品质量、第二个是售后服务、第三个是产品价格。我从未发现一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品同时又是最好的服务，先生，为了你的选择更明智，在这三项当中，你愿意牺牲那一项呢?(都不愿意或说是价格)先生，有时为了得到很好的质量和服务，获得我们真正想要的产品，多投资一点钱也是值得的，你说对不对?那请问您是打包走还是穿着走呢、、、、这两件衣服都是全棉面料，怎么会有差价呢?
　　错误应对
　　1、哦，这两件衣服虽然都是全棉的，但是做工方面不一样啊
　　2、 不会吧，我们公司的服装面料都是一样的啊
　　语言模板
　　形象顾问：先生，一听您说话就知道您是一个特别细心的人;请给我一点时间允许我在服装面料的专业知识上跟您作一个介绍吧，好方便您以后在购买服装的时候更好区分质量呀：是这样的，全棉面料可分成很多种类，这两种呢，一种是进口高级织纱棉，它采用高支棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适、坠感性特别好，且上身效果更舒适，另外一种，就是一种全棉面料(全棉面料只有一种吸湿和保暖的作用)，所以才出现了差价的对比;先生这边请，让我们来共同感觉一下这才是最重要的(引导顾客试穿衣服)、、、、、、、!
　　形象顾问：先生，听您说话就知道您是一个特别细心的人;请给我一点时间允许我在服装做工的专业知识上跟您作一个介绍，好方便您以后在购买服装的时候更好区分质量呀：是这样的，之所以这两件衣服会出现价格上的差异，是因为(从衣服本身的做工方面细谈)、、、、、先生这边请，让我们来共同感觉一下这才是最重要的(引导顾客试穿衣服)、、、、、、、!

二十、顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服
　　错误应对
　　1其实这也不算好，还有更好的呢。2这个在我们这里只能算很一般的。3您到那边去吧，那边全是物价品。
　　语言模板
　　形象顾问：是的先生，我非常赞同您的观点;有句话是这样说的：先生，不知道我说来您会不会生气;都说人靠衣装，佛靠金装嘛，所以人也是靠打扮的，其实像您所说的价格问题，便宜的衣服穿在身上，真的体现不出一个人的气质和高贵;这件衣服质量确实非常不错;因为我们现在周年店庆大酬宾，所以对于这么好的衣服来说，只卖现在这样的价格，真的是物有所值，虽然我们不需要经常穿贵的，但偶尔挑一，二件也是不错的选择、您说是吧!而且您看…(加上衣服的卖点)
　　形象顾问：没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下!一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧
　　错误应对
　　1、如果有VIP卡可以打9折。
        2、您也要看看是什么牌子呀。
        3、这算什么，还有更贵的呢。
        4、现在好点儿的羊毛衫都这个价格。
　　语言模板
　　形象顾问：那就对了，先生像您这样的成功人士我们得把经典的产品献给您，好的产品如果价格太便宜了相信您也不敢要，您说是吧，来先生，我们先看一下上身效果!
　　形象顾问：是的，价格上我也和你有同感，不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还显得非常有品位。来您这边先来试穿一下就知道了请!
　　形象顾问：呵呵，您放心，虽然价格稍微高了一点，不过您先别考虑贵的这么几十块钱，您只要试穿一下就知道了，这款衣服肯定是物超所值，不管是质量还是设计都非常到位，所以有许多老顾客宁愿多花点钱都愿意拿这款羊毛衫。来，衣服一定要亲自试穿才知道效果，这边请!
顾客拿起衣服，问到价格后转身就走
　　错误应对
　　1、先生，那边有便宜的。
        2、别走，诚心买可以再少点。
        3、如果诚心买，那您说多少?
        4、这人，看着玩!(喃喃自语)
　　语言模板
　　形象顾问：先生，请留步!我是真心想为您服务的，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了?我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗?谢谢您!(如果对方认为价格贵了)先生，我们的衣服确实要稍微贵点。其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您说是吧?关健是衣服穿在自己身上好不好看。来，先生，您买不买倒无所谓，您可以先体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我来!
　　形象顾问：先生，请不要急于离开!我在这个行业做了五年了，我的经验告诉我其实你蛮有欣赏眼光的，您刚才看的这件衣服真的非常适合您，请问您为什么不愿意试穿呢?(如果对方认为价格贵了)先生，衣服贵不贵关键看您是否喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会买，您说是吧?其实您买不买倒不是最重要的，您可以先试穿一下，看看上身效果如何，来，这边请!
　　形象顾问：请留步，先生!我刚进入服装行业，也很喜欢这份工作，为了使自己成长更快，我是否可以向您请教一个问题…(顾客有停顿或默认动作)谢谢您，先生，其实这件衣服穿在您身上非常合身，请问您觉得是哪些方面让您不太满意呢?(如果对方认为价格太贵了)哦，那真的很可惜，不过没有关系，这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上后一定也很不错。来，先生，麻烦您稍等片刻，我现在就去给您拿过来…

二十一、我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗
　　错误应对
　　1、不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。
        2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。
        3、如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。
        4、我们都是公司统一定价，如果能降低我早就给您降了。
　　语言模板
形象顾问：先生，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持!但确实非常抱歉，我真的无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案!先生，请问您的手机是…(转移到顾客资料收集)
　　导购：先生，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。我们更希望真正对老顾客负责，这样您会对我们的品牌更加满意，您说是吗?(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行为就迅速建议成交)那好，先生，您看您是准备穿着走还是打包呢?

二十二、我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有
　　错误应对

　　1、那我多送您一个赠品好了。
        2、这些促销的衣服都是一个折扣。
       3、是啊，这点有时我们也很有难做。
       4、不好意思，我们新老顾客都是一个价。
　　语言模板
　　形象顾问：我知道，您是我们的老顾客了，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季促销期间，所以才在促销品上统一了折扣。您放心老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。先生，请问今天您是想看…(解释完后立即转到服装推荐)
　　形象顾问：您这个问题提得非常好，真是不好意思，这一点确实是我们疏忽了。我一定会将您的建议跟老板反映，让老顾客和新顾客在我们公司享受服务的时候能够有所区别，这样才会有更多像您这样的顾客成为我们的老顾客，您说对吧!真的很谢谢您的意见。先生，请问今天您是想看…(解释完后立即转到服装推荐)
　　形象顾问：是这样的，可能我们公司在定价策略上跟其他品牌不同公司希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，买到物超所值的衣服，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话通知您，好吗?先生，请问今天您是想看…(解释完后立即转到服装推荐)
　　品牌观点：顾客购买衣服多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人

二十三、顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了
　　错误应对
　　1、您穿起来真的很好看。
        2、要不您多买两件，我给您打点折。
        3、谢谢光临，好走!(不耐烦的冷淡神情）
        4、…(沉默不语开始收衣服)
　　语言模板
　　形象顾问：这位先生，我可以请教您一个问题吗?(不必等其完全回答)我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢?我真的是诚心地向您请教。(让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格导议处理的几个模板参考回答)
　　形象顾问：先生请留步，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买了?我真的很想为您服好务，您可不可以告诉我您不买的原因，以便于我更好地改进工作?(找到原因再予以处理)
　　形象顾问：先生，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。(找风格类似但价格稍低的款式继续做销售)

二十四、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧
　　错误应对
　　1、不好意思，我没有这个权限。
        2、您可真会算呀!
        3、以前都没有赠品，像您这样我们要亏死。
        4、不可能!赠品是拿来赠送的，不能低现金。
　　语言模板
　　形象顾问：对不起，我们赠品和积分都在商品正常销售的基础上额外馈送顾客的，就相当于您来我们这儿的买东西，公司额外送给您的礼物，这一点真的要请您谅解。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也非常喜欢，而且又很实用，您平时可以…(解说用途，并与顾客相结合)
　　形象顾问：这一点真的很抱歉，其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务，毕竟您关注的还是购买的衣服，像您购买的这套西服…(述说优点、赠品其中起到锦上添花的作用)，最主要的还是这套西服特别适合您。

二十五、不打折!人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折
　　错误应对
　　1、……(沉默不语)
        2、没办法，这是公司规定!