商务形象礼仪言谈.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第八节 言谈礼仪,商务形象礼仪言谈,第1页,言谈，指言语交谈，是相对于书面表示口头表示。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵照礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六个方面礼仪要求。,言谈态度,言谈角色,言谈内容,言谈用语,言谈音量,言谈方式,态度真诚，平等候人,角色定位，恰如其分,投机恰当，内容适中,用语妥帖，文质彬彬,音量适宜，恰如其分,方式灵活，讲求效果,商务形象礼仪言谈,第2页,一、态度真诚，平等候人,平等候人真诚态度特征,（一）表里如一,商务形象礼仪言谈,第3页,武汉晚报,二一,年四月三十日,商务形象礼仪言谈,第4页,一、态度真诚，平等候人,平等候人真诚态度特征,（一）表里如一,（二）神情专注,周总理和客人寒暄时，容貌端正，落落大方，以锐利,而暖人目光凝视着对方,（日安田佳三）,（三）先人后己,让他人先说、多说,不要打断他人说话,商务形象礼仪言谈,第5页,商务形象礼仪言谈,第6页,武汉晚报5月6日,商务形象礼仪言谈,第7页,赵小兰在武大经管学院汇报厅发演出讲,商务形象礼仪言谈,第8页,一、态度真诚，平等候人,平等候人真诚态度特征,（一）表里如一,（二）神情专注,（三）先人后己,（四）反馈及时,对他人传递过来信息给予及时回应；,对他人给予好意、为你所做事，应用恰当语言,及时表示谢意。,商务形象礼仪言谈,第9页,周总理会见范文同时遭遇尴尬,1971,年,11,月,20,日至,27,日，越南总理范文同率领越南党政代表团访华。当初第,26,届联大刚才以压倒多数票经过决议，恢复了中华人民共和国在联合国正当权利，而越南政府是果断支持恢复我在联合国正当权利，并在其中发挥了主动作用。,商务形象礼仪言谈,第10页,一、态度真诚，平等候人,平等候人真诚态度特征,（一）表里如一,（二）神情专注,（三）先人后己,（四）反馈及时,（五）一视同仁,商务形象礼仪言谈,第11页,坐请坐请上坐,茶敬茶敬香茶,北宋著名文学家,苏轼任杭州通判,商务形象礼仪言谈,第12页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,商务形象礼仪言谈,第13页,商务形象礼仪言谈,第14页,商务形象礼仪言谈,第15页,1960,年,5,月，英国陆军元帅、第二次世界大战盟军出色指挥官,蒙哥马利,应邀来我国访问,熊向晖（右）陪同蒙哥马利到外地参观,穆桂英挂帅,商务形象礼仪言谈,第16页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,（一）投机,见什么人说什么话,（二）恰当,说真话不如说对话,（三）适中,话多话少重在效果,商务形象礼仪言谈,第17页,“,魔鬼咨询师,”,帖子中被传输最广一段搭讪过程对话：,（括号里是他对现场解读）,她一个人走在前面，我快步跟过去。,我：“,hi,，你好。,”,“她：“,嗯，有什么事情吗？,”（迟疑、迷惑，但态度还不算拒绝）,我：“,哦，没事，就是想跟你一边走一边聊会儿天。,”（坦诚）,她：“,为何呀？,”（好奇，还带点儿挑衅）,我：“,这个,今天气温有点儿低，我以为,假如跟你讲话必定会让我担心，这么我就不怕冷了。,”（把搭讪解释归结于对“己”，而不是对“她”，让对方很放松。反面教材就是我以为你怎样怎样，直接把对方吓跑。）,她笑了，气氛融洽下来，然后我们就家长里短随便聊。,我：“,那留个电话吧,”,她：“,为何呢？,”,我：“,因为你不像坏人呀。,”,（假如这时说自己不是坏人就太老土了）,她：“,呵呵，不像坏人多了。,”,我：“,哪里呀，现在社会多乱，你看周围，这个这个这个,他们都不像好人,”,（无厘头有时也要使）,她大笑，留电话了。,商务形象礼仪言谈,第18页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,（一）投机,见什么人说什么话,（二）恰当,说真话不如说对话,（三）适中,话多话少重在效果,美国耶鲁大学三百年庆盛典，致辞连标点只有,169,个字,“,今天，我们不要只说耶鲁历史上除了,5,位美国总统，包含近几十年来接踵入主白宫老布什；克林顿和小布什，也不要只说耶鲁是早就首席执行官最多大学摇篮。我们应该记住，耶鲁毕业生中有,3,位诺贝尔物理学奖；,5,位诺贝尔化学奖，,8,位诺贝尔文学奖和,80,位普利策新闻奖；格来美等奖项获奖者。耶鲁，我们耶鲁，至始至终坚持为人类文明和社会进步服务理念！,”,商务形象礼仪言谈,第19页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,四、用语妥帖，文质彬彬,（一）用语妥帖,即用语有分寸，恰如其分地反应实际情况，既不夸,大，也不缩小。,在谈话中尽可能防止使用以下说法或字眼：,你总是,又是你,你从来,（二）文质彬彬,言语交谈中用语文雅而有礼貌。,10,字文明礼貌用语：,您好，请，谢谢，对不起，再见,商务形象礼仪言谈,第20页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,四、用语妥帖，文质彬彬,五、音量适宜，恰如其分,音量是否适宜决定原因：,（一）通达,（二）环境,（三）内容,主要性,私秘性,贝卢斯科尼失礼喊叫遭英女王批评,商务形象礼仪言谈,第21页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,四、用语妥帖，文质彬彬,五、音量适宜，恰如其分,六、方式灵活，讲求效果,（一）委婉,（二）批评,（三）拒绝,商务形象礼仪言谈,第22页,第六枚金戒指是怎样失而复得？,商务形象礼仪言谈,第23页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,四、用语妥帖，文质彬彬,五、音量适宜，恰如其分,六、方式灵活，讲求效果,（一）委婉,（二）批评,要与人为善,要以情感人,尽可能不要当众批评,商务形象礼仪言谈,第24页,一、态度真诚，平等候人,二、角色定位，恰如其分,三、投机恰当，内容适中,四、用语妥帖，文质彬彬,五、音量适宜，恰如其分,六、方式灵活，讲求效果,（一）委婉,（二）批评,（三）拒绝,拒绝方式,无效回答移花接木,诱导反问,先扬后抑,商务形象礼仪言谈,第25页,无效回答,无效回答就是避开实质性问题，用一些模棱两可话或用已知信息作答。,1988,年底，记者在一次新闻公布会上向美国白宫讲话人奥克兰提出一个敏感柬埔寨问题，奥克兰答道：“我们所申明过就是我们立场，我们立场依然像我们所申明一样。”,第二十四届汉城奥运会上，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超出韩国吗？”李梦华答道：“,10,月,2,日以后，你们必定知道。”记者不甘心地追问：“中国新华社预测中国能拿,8,到,11,枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答得更是巧妙：“中国有充分言论自由，记者怎么想就能够怎么写,!”商务形象礼仪言谈,第26页,移花接木,避开对方所提出难于回答问题，实际上回答是貌似相关而其实并不相同另一个问题。,在一次中外记者招待会上，一位西方记者向周恩来总理问道,:“,请问，中国人民银行有多少资金？”这个问题含有嘲笑中国贫穷意思，又包括国家机密。周总理幽默地,答道：“中国人民银行货币资金嘛,有十八元八角八分。”正当全场记者愕然之时，总理接着解释说：“中国,人民银行发行面额值为十元、五元、二元、一元、五角、,二角、一角、五分、二分、一分,10,种主辅人民币，累计为,十八元八角八分。”,商务形象礼仪言谈,第27页,诱导反问,诱导反问即反问对方从而诱导对方自我否定。,罗斯福担任总统之前，曾在海军部担任要职。一天，一位朋友问起海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地计划。罗斯福向四面看了看，压低声音问：,“,你能保密吗,?,”“,当然能。,”,罗斯福接着说：,“,你能我也能。,”,一次，英国某电视台记者采访我国青年作家梁晓声，问道：,“,没有文化大革命，可能就不会产生你们这一代作家，那么,文化大革命,在你看来是好是坏？,”,梁晓声略为一怔，但马上镇静下来，回答道：,“,没有第二次世界大战，就没有以反应第二次世界大战而著名作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏,?,”,商务形象礼仪言谈,第28页,先扬后抑法,对于一些并非无理取闹而且有一定合理性但却不能完全认同想法或暂时无法给予满足要求，采取“先必定后否定”方法给予劝导或委婉拒绝。,比如周恩来总理为处理印尼华侨双重国籍问题与印尼华侨谈话：,大家能够想一想，假如在我们国内，有几百万外国侨民，他们也是双重国籍，我们政府好不好办事呢？凡事都要推己及人。中国有句老话叫做,己所不欲，勿施予人,。我们假如碰到这个情形，也不愿意，那么，我们在国外怎么能要求人家接收双重国籍呢,?,今天中国政府执行和平、平等外交政策，所以不能不处理这个问题。,（,周恩来外交文选,，,135,页）,商务形象礼仪言谈,第29页,下去多搜集一些关于生活中言谈成功和失败案例，来总结一下我们日常生活中跟他人交谈用语哪些是不适合说，是否注意到了场所、音量大小、用语规范等细节。,细节决定成败。,本节任务：,商务形象礼仪言谈,第30页,