服装应该怎么卖.doc

导购员战斗在销售工作的第一线，面对面的与顾客交流，其精神面貌、言行举止都代表着品牌的形象，是公司最直接的品牌形象代言人。
导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
今天开始我们一同来学习一下，实际工作中你们会遇到的各种各样的问题，应该怎样处理和解决。
第四天：
顾客接待过程中常见障碍破解
1、 销售情景一：导购员热情的接待来店顾客，可顾客却冷冰冰的说：“随便看看”
错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）
2、哦，好的，那您随便看看。
3、那好，您先看看，喜欢可以试试。
正确应对：1、是的，小姐，现在买衣服是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在卖的特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请您跟我这边来……（利用好奇心理引导顾客思维）
2、哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（介绍品牌后，立即提问，小姐您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服？）
3、小姐，您说的有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当空间并关注其动向，适时出现。小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖的非常好。对了，顺便问一下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服呢？）
2、销售情景二：顾客很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般，再到别的地方转转看。”
错误应对：1、不会呀，我觉得挺好的。
2、这是我们这季的重点搭配。
3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
正确应对：1、您这位朋友真细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴着说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？
2、您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。

3、销售情景三：犹豫不决的顾客说：“我先考虑（比较）一下再说吧。”
错误应对：1、这款真的很适合您，还考虑什么呢？
2、真的很适合，您就不用再考虑了。
3、（无言以对，开始收拾衣服）
4、那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
正确应对：1、小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪些方面呢？（引导顾客说出顾虑）
2、是的，小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您在坐一会，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下……（延长留店时间，了解情况并建立信任）
4、销售情景四：导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议。
错误应对：1、喜欢的话，可以试穿。
2、这是我们的新款，欢迎试穿。
3、这件也不错，试一下吧。
正确应对：1、小姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款，也是这个礼拜卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超级棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，小姐，这边请……（不等回答，提着衣服主动引导试穿）
如果顾客还是犹豫不决：小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试穿。）
2、小姐，您真有眼光。您看的这款衣服是我们刚到的新款，非常受白领女性欢迎。以您这样的模特身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我说好看还不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐，这边请……
（如果顾客还是不愿试穿）小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，您不试试怎么知道衣服是否会合身呢，您说是吧？您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？（只要顾客默认，就立即提着衣服引导顾客试穿）
5、销售情景五：当面拆的新包装，顾客试穿满意后扔要再拿新的，可仅剩一件。
错误应对：1、只剩这一件了，您不要我就没有办法了。
2、这款只有这一件，要不您看看其他款吧。
3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。
4、这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。
正确应对：1、小姐，我要给您解释一下，是这样的，我们同款的衣服进的都不多，也正因为如此很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚刚试穿的这款衣服确实只有这一件了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。（只要顾客有认可货沉默状就立即推动成交）小姐。来，我现在给您包起来，请稍候！
2、哎呀，小姐，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试都没人试过。小姐，您运气真好，这件衣服卖的特别好，如果您晚来一步，即时您喜欢，我还真没有办法帮您找另外一件呢。小姐，我这就给您包起来，请稍候。
第五天：
服装体验阶段常见问题破解
1、 销售情景一：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。
错误应对：1、看了这么多，难道就没有一件喜欢的吗？
2、您刚刚试穿的这件不错呀。
3、您到底想找什么样的衣服？
4、怎么搞的，什么话都不说。
正确应对：1、这位小姐，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我们的服务没有做到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？（语气真诚自然）
2、这位小姐，真不好意，请您先别着急走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好啊，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回应）
哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（针对顾虑加以说明）
2、 销售情景二：其实大小很合适，顾客却说：“这件衣服穿起来感觉有点紧”
错误应对：1、这样才显出您的身材啊。
2、这款的设计就是这样子。
3、这种衣服再宽松点就不好看了。
4、这衣服弹性好，穿几次就宽松了。
正确应对：1、是的，我们这款衣服的设计确实稍微贴身一些，加上您以前穿宽松点的衣服比较多，所以您一开始可能有点不习惯。不过因为您身材好，穿起来其实更有味道，再加上这款衣服用的是高弹的莱卡面料，您穿几次就习惯了。不瞒您说，我们上个月就有个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。
2、哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的……（这样往往可以获得顾客谅解）
3、销售情景三：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。
错误应对：1、不会呀，我觉得挺好的。
2、不胖呀，我觉得还显瘦呢。
3、这款就这样，扣上扣子就好了。
正确应对：1、女士，其实丰满一点也是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过的很优裕，很多人球都求不来呢，您说是不是？再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（先转移概念，再顺势引导出衣服的优点）
2、女士，您觉得有些显胖是吗?(顾客点头)
女士，其实这套衣服穿在您身上大方得体，而且确实很修身，可能您对我所说的话还有点怀疑。您看，上面的夹克采用黑色作为主色调，深色本身就有收缩修身的效果，另外，下面的裙子是竖条窄细纹，也可以起到修身显瘦的效果。女士，这套衣服的真的很适合您，可能您一下子有点不适应吧，您再看看，是不是？（顾客默认则立即开单）
4、销售情景四：算了吧，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多。
错误应对：1、怎么会差不多呢？
2、这是今年的新款呀。
3、有点重复是难免的。
4、您说的是去年哪一款？
正确应对：1、是吗？看来您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实，我们店最近还到了几件风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，我给您介绍一下吧，相信您一定会喜欢。小姐，请跟我这边来……
2、我猜，您买的应该是去年的XX款，是吗？这两款之间确实很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请……
3、呵呵，是呀，老穿同样风格的衣服，变化就小，所以您也别老关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些不同风格的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请这边看看……
5、销售情景五：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？
错误应对：1、其实您穿深色的衣服更好看。
2、不深，这算什么深，一点都不深。
3、每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。
正确应对：1、您这个问题问的非常棒！这款衣服颜色确实稍微深一点，因为我们的设计师希望顾客在青春活泼中增加一点自信稳重。其实它特别适合您这样的白领一族，轻松休闲中又不失稳重！而且无论上班还是平时都可以穿。
2、是的，小姐，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我帮您介绍一下……
3小姐，这款衣服颜色确实稍微深些，所以才更适合您。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深点的会使您更显精神，而且这种衣服穿起来还特别好打理。
6、销售情景六：顾客感觉两款衣服都不错，不知如何选择。
错误应对：1、既然自己喜欢，就都买了吧。
2、看您啦，自己喜欢哪件就买哪件。
3、两件都不错，您随便买一件嘛。
正确应对：1、小姐，您真有眼光，这两件衣服其实各有优点，也各自适合不同场合穿。这款紫色上衣高雅别致，配什么颜色的下装都好看，属于百搭款，特别适合平时休闲时穿。粉色的这件甜美且显得精神，您穿起来特别有女人味，比较适合与朋友出去玩时穿。这两件其实都非常适合您，难得碰上这么适合自己穿的衣服，不如两件都买回去不同场合分开穿，您说呢？
2、小姐，买衣服有时候其实需要碰，遇到一件自己喜欢的衣服也不容易，这两款衣服呢，特点各异，而且也都很适合您。如果您实在一时取舍不下不如两件都拿回去，让家人参谋一下，喜欢哪件就买哪件，不喜欢的再给我们送回来就是了，如果觉得两件都好，那就都留下来换着穿，您看这样行吗？
第六天：
服装品质方面典型障碍破解
1、 销售情景一：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球
错误应对：1、不会，这款面料从来不会出现这种情况。
2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。
3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种问题。
4、您洗的时候注意一下几点……（纤细介绍保养知识）
正确应对：1、是的，女士，纯棉的衣服穿起来的确舒服，但偶尔会出现褪色的情况。不过，女士，我可以负责任的告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经我手卖出去的这种衣服少说也有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿，还没有出现您所说的这种情况！所以这个问题您大可不必过于担心。这样吧，女士，您先试一下……
（引导试穿，当顾客决定购买后再用简介的语言强调衣服日常保养事项）女士，像这种高档衣服保养也很重要，您在洗时注意……晾晒时注意……穿着时注意……
2、 销售情景二：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款。

错误应对：1、这个款式每年都会有的。
2、什么呀，这是今年才到的新款。
3、您看错了吧，这是我们刚到的货。
4、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。
正确应对：1、哇，您对我们的衣服真是了解，我想您应该是我们的老顾客吧！真的很感谢您对我们的一贯支持！这款确实是去年某一款的改良版，今年我们做了一些修改……与去年相比……（说出衣服优点，最好指出细节）
2、呵呵，您对我们的衣服真熟悉，一眼就看出来了，真厉害。我们这款确实跟去年的某一款相类似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化，看起来比去年更加……（介绍衣服优点）请问今天您是想看点什么呢？
3、听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，这位小姐，我才刚来3个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上衣、裤子还是……（适度回应顾客后迅速转移话题。）
3、销售情景三：我发现你们家的新款上市速度有点慢。
错误应对：1、我们今年换季是比较慢。
2、快了，听说货正在路上。
3、我们新款一般都这个时间上市。
4、慢工出细活，您先看看别的吧。
正确应对：1、真不好意思，女士，由于运输问题我们的新款直到昨天才到，现在都还没来及上架呢，真是让您久等啦！对了，这次到的新款正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。
2、我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了。您今天过来想选的什么……（转移问题）
3、是啊，这次确实慢了几天，我们也急的不得了。还好昨天到了，今天您也赶得真巧，新款正好刚上架。今年的新款都蛮有特色的，来，我帮您介绍几款吧！
4、销售情景四：为什么你们家这种面料不可以机洗，XX牌子都可以。
错误应对：1、我们这种衣服就是不可以机洗。
2.、如果是同样的面料，应该都不能机洗。
3、您也可以机洗，只是这样对衣服不好。
正确应对：1.、女士，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样可以保护您的衣服，毕竟一件衣服也不便宜。只有通过手洗或者干洗，才能让衣服保持好的状态，保养得好自然也就穿的久，您说对不对？
2、呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有顾客问起过。是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式自然也应该相同，因为这种面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到位。
5、销售情景五：这款衣服不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉的。
错误应对：1、我们的面料比纯棉的还好。
2、虽然不是纯棉的，可一样很透气。
3、纯棉容易缩水起皱，也不好打理。
4、那您可以看一下我们纯棉的衣服
5、也有人不喜欢纯棉，这要看个人习惯而定。
正确应对：1、是的，我们的面料含XX%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好。更值得称道的是，我们的面料里还含有……的成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水褪色的情况，穿起来反而更方便。女士，光我说的再好也不行，我建议您先感受一下效果，来，王先生这边请！
2、是的，尤其是夏天，大多数顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉特别吸汗透气，穿起来也很舒服。我们这款虽然不是100%纯棉，不过优点和纯棉是一样的，所以很多老顾客除了纯棉的之外，也很喜欢这种面料。因为这种面料还有其他的优点，比方说……女士，我建议您亲自体验一下，来，这边请！
3、是的，女士，纯棉衣服吸汗透气、穿着舒适，所以大家都很喜欢。其实，我们在这款衣服的面料里加入了XX%的纯棉成分，因此穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们还在面料里加入了……成分，使衣服打理起来比纯棉面料更轻松、更方便。女士，我建议您先试穿一下，衣服一定要穿才能感受到效果，来，您这边请！
第七天：
服装常见价格异议实战破解
1、 销售情景一：你们跟XX品牌知名度差不多，不过价格却比他们要高。
错误应对：1、是吗，不会呦！
2、差别不大呀，不就高那么几十块钱吗？
3、我们的款式大气，做工比较精细，他们哪能与我们比呀？
正确应对：1、是这样，我们跟XX品牌的档次及目标顾客确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比他们稍微高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们 的品牌，因为他们最看重的还是……（阐述异性利益点）来，女士，我给您选几款我们刚到的衣服，您体验一下就知道了……

2、是的，这位女士，确实，以前也有很多顾客问到这个问题。其实，从风格和款式上来看好像差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为……（加上卖点及差异点）他们希望自己穿上衣服后可以……（加上诱人的亮点）
2、销售情景二：顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。
错误应对：1、价格真不能优惠。
2.、我们这儿不讲价。
3、这个价格已经很便宜了。
4、送赠品可以，但打折确实不行。
正确应对：1、张姐，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向实实在在，所以，我刚才给您的真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！张姐，其实除了价格以外，其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且千金难买心头好，要碰到一件自己喜欢又适合自己穿的衣服也不容易，过两天如果断码缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。
2、张姐，这衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您这件衣服。张姐，您也别为难我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一个很实用的赠品吧，您看这样成吗只要顾客稍作沉默就立即把赠品放到顾客手里。）
3、销售情景三：我可认识你们老板呦，你给我再优惠点，要不我给他打电话。
错误应对：1、这个不行，我没有办法。
2、我做不了主，您直接找我们老总吧。
3、我们老总自己帮朋友买衣服也是这个折扣。
正确应对：1、哇，女士，您是我们老板的朋友啊。既然是老板的朋友，价格部分您就放心好了，我们一定给老板朋友特别优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交代过了。
2、呵呵，女士，其实我们老板之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是他的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老板朋友才能享受到的价格了。
4、销售情景四：顾客试穿很满意，可一看到价格就不买了。
错误应对：1、您穿起来真的很好看。
2、要不您多买两件，我给您打点折。
3、谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）
4、……沉默不语开始收衣服。
正确应对：1、这位小姐请留步，我看您穿这款衣服很适合呀，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您购买了？您可以告诉我以便我改进工作吗？（这是您最后的机会，如顾客说出原因就正对性处理）
2、这位小姐，请稍等！我发现您穿这种风格的衣服很好看，其实我们这还有几件衣服，款式、风格类似，但价格相对实惠，我拿给您看看吧，您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下，来，这边请……（找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）
5、销售情景五：我每个月都来你们店里，也算是老顾客啦，能优惠点吗？
错误应对：1、不好意思，我们这新老顾客都一个价。
2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价。
3、如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。
4、我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降价了。
正确应对：1、王小姐，我知道您确实经常光顾我们专柜，真的很谢谢您对我们的长期支持！但确实抱歉，我真的无法再给您降价了，这一点请您包涵，因为我公司一向采用的是实实在在的同意定价政策。不过王小姐请您放心，我们公司最近在搞老顾客加倍返还积分活动，我现在就将积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了！王小姐，请问您的卡号是：……（转移到顾客积分卡）
2、李小姐，真的很谢谢您对本专柜的一贯支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良、服务完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。李小姐， 我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？
（如果顾客点头默认等接受性行为就迅速建议成交）那好，李小姐，这件事样衣，我去给您拿件新的，请稍候。
第八天：
优惠折扣方面常见问题破解
1、 销售情景一：我不要什么赠品和积分，你把它们换做折扣抵给我吧。
错误应对：1、不好意思，我没有这个权限。
2、您可真会算呀！
3、以前都没有赠品，像您这样我们要亏死。
4、不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。
正确应对：1、对不起，女士，赠品和积分都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于您来我们这买东西，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心挑选的，特别实用而且许多顾客都很喜欢，您平时可以……（解说赠品以引导顾客思维）
2、女士，真的很抱歉。不过您的心情能理解，如果可以把赠品和积分换成现金当然更实惠，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个 顾客也更我提到这件事，不过后来还是选择要我们的赠品。毕竟您最关注的还是衣服，像这款衣服……（阐述优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这款衣服特别适合您，您说是不是？
3、真不好意思，女士，赠品是在正常价格的基础上额外给顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。不过女士，其实最重要的还是这件衣服真的很适合您，您穿起来……（加上服装卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……（加上优点）
2、销售情景二：你们的衣服好贵呀，可以打几折呢（顾客此时尚未试穿）
错误应对：1、打折可能要再等一阵子。
2、对不起，我们的衣服从来不打折。
3、不好意思，我们这不讲价。
正确应对：1、这一点确实很抱歉，因为我们除了促销期偶尔有些优惠之外，其他时候都是统一价格，这样可以保证顾客无论什么时候来我们店都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡好处）这样吧，您先看看衣服上身后好不好看，毕竟买衣服还是要看穿着的效果，您说是吧？试衣间在这边，来请跟我来！
2、实在对不起，女士，这一点我确实很为难。因为我们是明码实价，所以除了换季的时候有些折扣外，其余时间都是原价销售。这样可以保证顾客无论什么时候来买衣服都是最真实的价格、最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您，您看……（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看一定要试穿才看的出效果，来，女士，您这边请！
3、销售情景三：你们公司现在打6折，以后会不会有更低的折扣。
错误应对：1、这个说不准，一般来说都不会。
2、不知道，这要看公司的政策。
3、不太可能，这个折扣差不多了。
正确应对：1、女士，这一点您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上原则性比较强，绝对不会随随便便在折扣上乱作文章。目前新品6折也只是公司搞的店庆活动，之后会立即恢复原价，所以您赶快抓紧时机下手吧。
2、女士，这一点您放心，我们品牌在这方面比较规范，当然这也是对顾客负责的表现。如果我们乱打折，一天低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感呀，那以后还会有谁相信我们呢，您说是不是？所以，我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的，您就放心购买吧！
3、女士，这一点您放心，我们衣服有实实在在的质量保证。折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱做文章，除非是因为衣服断码、过季清仓等原因。否则的话，顾客哪还有安全感呀？您说是不是？
4、销售情景四：你们店的衣服什么时候开始打折呀？
错误应对：1、一般都在换季的时候。
2、我们的品牌一般都不打折。
3、这我说不准，要看公司政策。
4、我们只对VIP顾客有些折扣。
正确应对：1、呵呵，张小姐，很多顾客都会很关注这个问题，只是确实没办法给您明确回复。一般来说，换季时可能有些折扣，不过也说不准，像去年换季前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也很适合您，不管是上班穿还是平时穿都很得体，像这样的款式您千万别等，失去机会很可惜。
2、李小姐，我可要先跟您说一声抱歉，这个问题我还真不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款都已经卖的差不多了。像您喜欢的这款我们就卖的非常好，每天都可以卖出去三四件，现在库房都已经没什么存货了，所以如果您喜欢就得抓住机会，要是错过了就要看明年是不是还有类似款了。
3、李小姐，我明白您的意思。打折的时候买东西是要便宜点，不过打折的衣服一般都在快要过季的时候。您买一件自己喜欢的衣服，可穿不了几次就放在那里不能穿了，所以从穿的次数来看，过季的时候买其实更贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款衣服，所以，如果您喜欢，我真的劝您现在就得抓住机会，错过了就得看明年是不是还有类似款了。
5、销售情景五：我每年都买你们那么多衣服，是不是应该给我一个特别折扣？
错误应对：1、我也想啊，可是公司的规定就是这个样子。
2、就是因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦。
3、真是没办法，如果可以我还能不给您吗？
4、有顾客买的比您还多，我们一样是这个折扣。
5、不是您买多少的问题，公司政策就是这样。
正确应对：1、张小姐，谢谢您多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因的不一样，我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务，毕竟价格只是购买因素的一部分。如果衣服您不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是不是？像您看上的这款衣服就非常适合您……（开始转移焦点，介绍衣服）
2、是的，张小姐，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折，这样吧，我个人送您一个很精美的礼品，一定让您惊喜，您稍等……（转移焦点到赠品上去）
3、（笑脸相迎）非常感谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信，而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会马上与您联系，您看这样好吗？请问，您今天想看点什么呢……（开始转移焦点到衣服上去）
第九天：
服务投诉常见问题实战破解
1、销售情景一：如何对成交后的顾客，进行心理辅导以巩固订单。
错误应对：1、谢谢光临，欢迎再来！
2、您慢走，再见！
3、这是包好的衣服，您拿好。
4、您自己看吧，我这里有点忙！
正确应对：1、张小姐，谢谢您对我们品牌的信赖和支持，让我有机会为您服务。您真是一个博学多才的人，与您沟通很快乐，也让我学到了很多东西，真的非常期待您的再次光临！
2、张小姐，恭喜您买到了一套这么好的衣服，这款衣服是我们店最特别的一款，穿在您身上真是绝配。您是我见过的顾客中身材最好、最会买衣服的一个。谢谢您的光临，欢迎下次再来。
3、小姐，现在客人有点多，您先坐一会或随意看看，有什么需要随时叫我，您看这样行吗？（如果顾客默认）
谢谢您的理解！
2、销售情景二：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。
错误应对：1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.、这是您自己看好的，我们不能退货。
3、如果不是质量问题，我们是不给退的。
正确应对：1、王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新品，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？（转化到换货上去）
2、王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问
您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗……
（顾客说完后）王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来
回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款
式上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您穿
上的时候显得……（导入卖点）
3、销售情景三：按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。
错误应对：1、我们不能退，衣服已经超过退货期了。
2、这种情况我也没有办法，这是公司的规定。
3、我们不能退，您要找消协就去找吧。
正确应对：1、刘小姐，这件衣服超过了公司规定的退货期。不过考虑到
您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟
公司联系一下，看是否可以帮您换一款。
（与公司沟通之后）刘小姐，我们老板考虑到您这种状态决
定破例给您换一件衣服，请问您想换一件……
2、刘小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也很为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您修补，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？
4、销售情景四：如何电话或者短信邀约VIP老顾客来店。
错误应对：1、尊敬的会员，本周日XX店最新款春装上市，恭候您的光临。
2、您好，我店将于XX日举办清仓特卖，邀请您参加。
3、为庆祝XX，本店将举办XX活动，恭候您的光临。
正确应对：1、尊贵的XX会员，为回馈您对XX品牌的长期支持与厚爱，
我店决定在本月5日举办VIP会员顾客专场销售活动。您将
得到市场最低的优惠折扣，该活动仅限我们尊贵的VIP会员
参加。期待您的光临。
2、尊贵的XX会员，为提高VIP顾客服饰搭配知识，提升自我形象品位，我品牌聘请资深形象顾问为VIP顾客进行“个人形象设计”讲座。您是我们的VIP会员，我们真挚地邀请您参加！届时，我们的形象顾问将为您提供贴身的着装建议及时尚咨询，另有大量精美的时尚资料作为礼品相送。由于场地有限，该活动仅限我们尊贵的VIP会员参加。
5、销售情景五：店铺如何在特定日子给VIP老顾客人性化的关怀。
错误应对：1、尊敬的XX小姐，明天是您的生日，祝生日快乐。
2、尊敬的XX小姐，祝您节日快乐。
3、尊敬的会员，明天是XX节日，我们特举办老顾客酬宾活动，
欢迎参加参加。
正确应对：1、尊敬的XX小姐，明天是您的生日，我们XX店的全体成员感谢您一年来对XX品牌的支持，在您生日之际，我们诚挚的向您说一声“生日快乐”。XX小姐，您在生日当月可享受一次全场货品XX折的特殊优惠，我们恭候您的光临，我们愿为您提供最好的服务。
2、尊敬的XX小姐，您是我们XX品牌的金卡会员，感谢您两年来对本店的支持。在元旦竟将来临之际，XX店全体员工诚挚地祝愿您身体健康、宏图大展。本店特为您准备实用精美的礼品数份，欢迎您在方便的时候前来领取。
3、尊敬的XX小姐，冬去春来，陪伴您走过寒冬的羽绒服也该收进衣柜了，XX店特提醒您注意：羽绒服清洗时最好……储存时要特别注意……XX店全体员工祝您身体健康，百事可乐。