预备役课程铁路业务知识.doc

铁路业务理论

第一课
《铁路旅客运输规程》基本术语定义
1、旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童
2、承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站，列车及运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3、托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
4、直达票：从发站至到站不需要中转换乘的车票。
5、通票：从发站至到站需要中转换乘的车票。
6、改签：旅客变更乘车日期，车次，`席、铺位时需要办理的签证手续。
7、动车组：指运行速度在200公里以上的列车。
8、动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成，两端设有司机室的一组列车。
9、客运记录：指在旅客或行李包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客|、托运人、收货人之间需要记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
10、时间：以北京时间为准，从零时期计算，实行24小时制。
电气化安全相关知识
车票票面记载内容

第二课
空调列车乘务人员总体形象
总体要求：仪容整洁，着装统一，整齐规范。
1、|头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不超过耳垂底部，后部不长于衣领，不遮盖眉毛、耳朵、不烫发，不留胡须；女性发不过肩，短发不短于两寸。
2、面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
3、换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
4、佩戴职务标志，胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处，包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时带上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
学生票相关知识
在普通大专院校{含国家教育主管部门批准学历教育资格的民办大学}，军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生，研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证{小学生凭书面证明}每年可购买家庭至院校之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客硬卧时应当补收票价差额。发售学生票应以近径路或换乘次数少的列车发售。
下列情况不能发售学生票：
1、 学校所在地有学生父或母其中一方时；
2、 学生因休学、转学、复学、退学时；
3、 学生往返于学校与实习地点之间时；
4、 学生证未按时办理学校注册的；
5、 学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；
6、 没有“学生火车票优惠卡”、不能识别或者与学生证记载不一致的。

乘务组的主要工作
1、 使车内经常保持整齐清洁，设备良好，温度适宜，照明充足。
2、 通报站名，组织旅客乘降，及时妥善安排坐席、铺位。
3、 对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾。
4、 维护车内秩序，保证安全正点。
5、 做好饮食供应工作。

第三课
动车组列车员专业形象
乘务员仪容
1 脸部
随时保持清爽、洁净的外貌，可佩戴无色的隐形眼镜，不宜带框架及彩色美瞳。女性乘务员应适度化妆保持眉毛的修饰，使用眼影，呈现职业、自然地精神面貌，不宜使用闪亮发光的化妆品，不可当众化妆或补妆。男性乘务员不得化妆，面部清爽，洁净，不留胡须。
2、 手部
双手保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，长度不超过2mm，手指甲长度应保持一致。女性乘务员可涂无色或肉色指甲油，不得有美甲现象。
3、 饰物
佩戴走时准确的手表，手表款式、颜色简单不夸张，不得记挂怀表；女性乘务员表面直径不超过3cm，表面宽度不超过1.5cm，男性乘务员表面直径不超过4cm,表面宽度不超过2cm。可佩戴一枚设计简单的戒指，要求宽度不超过3mm，表带宽度不超过1.5cm,男性乘务员表面直径不超过3mm，无突出镶嵌物。女性乘务员可佩戴一副直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等饰物。
乘务员发型
每天保持干净，有光泽，无头屑，禁止理奇异发型，保持黑色和自然棕黄色，不得使用假发套。
女性乘务员应为长发，前额刘海同意向后或两侧梳理整齐，露出眉毛及额头值乘时应盘发，后发髻大小适宜。
男性乘务员发型轮廓分明，梳理整齐，两侧鬓角不得长于耳垂底部，前不遮眼，后不长于衣领，不得剃光头，烫发。

第四课

旅客的基本权利与义务
权利
1、 依据票面记载的内容乘车；
2、 要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
3、 对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
4、 对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿；
义务
1、 支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；
2、 遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员引导，按照车站的引导标志进出站；
3、 爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全；
4、 对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
承运人的基本权利与义务
权利
1、 依照规定收取运输费用；
2、 要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
3、 对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿；
义务
1、 确保旅客运输安全正点；
2、 为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌的为旅客服务；
3、 对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；
4、 对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
第五课
《铁路技术管理规程》相关知识 一
1、 铁路信号分几类？——视觉信号和听觉信号。
2、 视觉信号的基本颜色和作用？
红色——停车
黄色——注意或减低速度
绿色——按规定速度运行
3、 听觉信号：号角、口笛发出的音响和机车、动车组、自轮运转特种设备等的鸣笛声。
4、 视觉信号的分类？——视觉信号分为昼间、夜间及昼夜通用信号。在昼间遇降雾、暴风雨雪及其他情况，致使停车信号显示距离不足1000米，注意或减速距离显示不足400米，调车信号及调车手信号显示距离不足200米，应使用夜间信号。
5、 停车信号如何规定？
昼间——展开的红色信号旗；夜间——红色灯光
昼间无红色信号旗时，两臂高举头上向两侧急剧摇动；夜间无红色灯光时，用白色灯光上下急剧摇动。
6、 减速信号：要求列车降低到要求的速度。
昼间——展开的黄色信号旗；夜间——黄色灯光。
昼间无黄色信号旗时，用绿色信号旗下压数次，夜间无黄色灯光时，用白色或绿色灯光下压数次。
7、 听觉信号的时间长短有何规定？
听觉信号，长声为3s,短声为1s,影响间隔为1s,重复鸣示时，须间隔5s以上。
8、起动注意信号的机车鸣示方式？ 一长声
9、呼唤信号的机车鸣示方式？ 二短一长声
10、警报信号的机车鸣示方式？ 一长三短声
11、紧急停车信号的机车鸣示方式？ 连续短声
12、口笛、号角鸣示方式中“停车”的鸣示方式是：连续短声。
13、信号是指示什么作业的命令？信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。
铁路消防管理相关知识
1、 防止火灾发生的基本措施？——控制可燃物，隔绝空气，消除着火源。
2、 旅客列车发生火灾时应怎样给进行现场应急处置？——立即停车 疏散旅客 迅速扑救 切断火源 设置防护 报告救援 抢救伤员 保护现场 协助查访 认真取证
3、 哪些情况不能用水灭火？——汽油煤油等易燃液体着火时、发生电气火灾时、遇水燃烧的物质发生火灾时、精密仪器贵重文件起火时。
4、 火灾扑救的原则？——先救人，后救物。
5、 《旅客列车消防管理规定》对“三乘联检”制度有何要求？——列车始发前，由列车长组织乘警长、车辆乘务长，对列车火源、电源和消防器材进行全面检查；运行中重点检查；终到后彻底检查；检查结果由检查人员分别签字确认，严禁代签、漏签。
乘务人员姿态标准【二】
坐姿
女性乘务员——落座时，腿与座椅应有30cm的距离，右手轻抚后裙摆(手心向上），左手自然放在身体一侧，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢，向下相叠，自然放在腿上裙沿处。就座后，上身挺直，略向前倾。
男性乘务员——上身自然坐直，两眼平视，两腿自然弯曲，两脚平面落地，两手半握拳分置左右膝盖上。
指示方位
手掌伸直，五指自然并拢，掌心斜向上，成45度角，肘关节微曲，手与前臂成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜，目标与所指方向一致，做手势时要配合眼神，微笑，身体要平稳。收回时，小臂向身体内侧略成弧度自然收回，忌用单个手指指示方位，旅客没听清楚时不得收回动作。
鞠躬
鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠于左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比下弯时稍慢些，视线随着身体的移动而移动，视线的顺序为：旅客的眼睛—脚—眼睛。
迎送旅客和还礼时，身体鞠躬15度。
给旅客道歉时，身体鞠躬15度。