服务礼仪规范培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪规范,服务礼仪规范培训课件,第1页,主要内容,什么礼仪,1,仪容、仪表、仪态规范；,2,接待、社交礼仪；,3,服务礼仪规范培训课件,第2页,我们为何要学习礼仪？,“,三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,服务礼仪规范培训课件,第3页,我们为何要学习礼仪？,每个人都或多或少地以貌取人；,用户总是先接收你本人然后才关心你观点最终才是购置你观点所支持产品和服务；,你认为自己是谁并不主要，主要是他人认为你是谁；,假如你不能使自己形象、仪表与你从事职业保持协调性，你受雇能力将大打折扣；,服务礼仪规范培训课件,第4页,礼仪,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子（中国思想家）,没有良好礼仪，其余一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰,洛克（英国哲学家）,服务礼仪规范培训课件,第5页,什么是礼仪？,泛指：一个典章、制度，包含人仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约定俗成行为规范、举止，调整人与人之间关系。,从企业角度而言：是代表了企业外在形象，及对待客户态度。,从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质外在表现！,我们为何要学习礼仪？,服务礼仪规范培训课件,第6页,礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好行为规范；,礼节：是人们在日常生活中,尤其是在交际场所相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、悼念以及给予必要帮助与照料惯用形式；,仪容仪表：指人外表，包含仪容仪貌，姿态和风度等。,1,2,3,当代礼仪内容与范围,服务礼仪规范培训课件,第7页,礼仪基本标准,尊重为本,善于表示,形式规范,服务礼仪规范培训课件,第8页,我们职业形象,不卑不亢、有礼有节,自信、优雅,洁净、整齐,着装统一、整齐,动作规范、有礼貌,自信、优雅、和善,行为大方,服务礼仪规范培训课件,第9页,礼仪课程安排：,我们将共同学习与演练,一、仪表、仪容礼仪,二、仪态礼仪,三、社交礼仪,服务礼仪规范培训课件,第10页,主要内容,我们为何要学习礼仪？,1,仪容、仪表、,仪态,规范；,2,接待、社交礼仪：,3,服务礼仪规范培训课件,第11页,男士着装,西服,衬衣,领带,毛衫,皮鞋,袜子,手帕和纸巾,12,服务礼仪规范培训课件,第12页,男士西服,13,服务礼仪规范培训课件,第13页,男士西服,14,服务礼仪规范培训课件,第14页,商务着装关键点,男士,平头或分头，做到整齐、洁净、无头屑，发长不超出,7,厘米，要做到前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳,面部洁净，天天刮胡须，饭后洁牙,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,衬衫扣好全部纽扣,;,衬衫、领带颜色与西服协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋擦亮,西装平整清洁、口袋不放物品,服务礼仪规范培训课件,第15页,男士皮鞋穿着要诀,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋人。,华尔街俗语,低头看看他脚上穿，就知道他真实身份。,英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔皮凉鞋或色彩过于鲜艳皮鞋。,服务礼仪规范培训课件,第16页,男员工仪容、仪表：,男士工装要求：,1,、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。,2,、工号牌佩戴在左胸。,3,、着工装时口袋及腰带上不要装太显著物品，最好不装。,4,、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。,5,、着黑色皮鞋。,服务礼仪规范培训课件,第17页,精神饱满、面带微笑,正确佩戴工号牌,衣领整齐、无污迹,西装口袋不放物品,西裤平整、烫出裤线,黑色皮鞋光亮、无灰尘,经常刮胡须,领带紧贴领口系得美观大方,黑色或深色袜子,袖口无污迹,指甲不超出,1,毫米并保持清洁,前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。保持头发清洁、整齐。,西装平整、洁净得体,仪表要求：,一、洁净、整齐,二、工装得体、合体,三、配饰齐全,假如你天天早起,5,分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。,男员工仪容、仪表：,服务礼仪规范培训课件,第18页,男士仪表切记,：,不一样格调不可同时组合搭配,不一样场所着不一样服装,衣冠不整是男士着装大忌,男士着装不可刻意求新,服装材质第一,好衣服不要勤洗，注意保留,男装细节是品味高低标签,19,服务礼仪规范培训课件,第19页,男士仪容：,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,面容：忌留胡须，养成天天修面剃须好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。,口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精饮料。,耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部：保持手部清洁、要养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于,1mm,。,体味：要勤换内外衣物，给人清新感觉。,20,服务礼仪规范培训课件,第20页,女士着装：,套装,套裙,丝巾,皮鞋,袜子,配饰,21,服务礼仪规范培训课件,第21页,商务着装关键点,女士,面部,着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,饰物,佩带不宜过于华贵、复杂,香水、护肤品味,道不宜过于浓烈,鞋跟,不宜过高、过细,丝袜,无破损并与皮鞋颜色统一,丝袜,长度应高于裙子底部，切忌出现“三截腿”,服务礼仪规范培训课件,第22页,穿衣有道,长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿中部，裙短不短于膝盖上方,15,厘米。,忌露腰、露腹。,忌穿黑色皮裙,忌裙子、鞋子和袜子不协调,忌光腿,忌三截腿,服务礼仪规范培训课件,第23页,佩饰礼仪,1,、符合身份，以少为佳，全身不超出,2,枚首饰，,注意质地要统一；,2,、戒指普通只戴在左手（不可带大拇指），,而且最好仅戴一枚；,4,、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。,在商务交往中，有两类首饰不能戴。,第一类,，,炫耀自己财富首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰普通不戴。,第二类,，,过分炫耀女性魅力首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,服务礼仪规范培训课件,第24页,女员工仪容、仪表：,女士工装要求：,1,、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）外、如需穿外套则需要将衬衣束在裙（裤）内。,2,、工号牌佩戴在左胸。,3,、着工装时口袋及腰带上不要装太显著物品，最好不装。,4,、需要着肉色丝袜。,5,、着黑色职业中跟皮鞋。（,6CM,左右）,服务礼仪规范培训课件,第25页,化淡妆、面带微笑,套装得体,裙子长度要过膝、无开线,肤色丝袜、无洞、无脱线,黑色中跟皮鞋、光亮清洁,领带、领花紧贴领口系得美观大方,衣领整齐、无污迹,袖口无污迹,正确佩戴工号牌,前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。保持头发清洁、整齐。不烫、不染。,女员工仪容、仪表：,仪表要求：,一、洁净、整齐,二、工装得体、合体,三、配饰不超两件,指甲不超出,2,毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色,服务礼仪规范培训课件,第26页,服务人员仪容要求,整齐,卫生,端庄,27,服务礼仪规范培训课件,第27页,女士仪容：,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸大发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带企业统一发饰。,面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品。,耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,手部：应保持手部清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油。,体味：勤换内外衣物，给人以清新感觉。不宜使用香味过浓香水。,28,服务礼仪规范培训课件,第28页,主要内容,我们为何要学习礼仪？,1,男女员工仪容、仪表、,仪态,规范；,2,社交、接待礼仪规范,：,3,服务礼仪规范培训课件,第29页,三种沟通形式所在百分比：,服务礼仪规范培训课件,第30页,形体仪态,无可奈何,涣散,羞涩,高傲,服务礼仪规范培训课件,第31页,服务礼仪规范培训课件,第32页,视线,与人交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对对方尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让对方感到你非礼和心不在焉。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,服务礼仪规范培训课件,第33页,微笑是一个国际礼仪，能充分表示一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,微笑代表友善、亲切、礼貌和关心。,微笑应采取主动。,微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。,微笑应适度、适宜。,不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表示友善、诚信、和善、融洽等美好情感。,微笑你第一张名片,34,服务礼仪规范培训课件,第34页,消除隔膜,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,有益身心健康,“笑一笑,十年少”,获取回报,调整情绪,微笑作用：,35,服务礼仪规范培训课件,第35页,微笑训练方法：,服务礼仪规范培训课件,第36页,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。,双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。,脚跟并拢，脚呈“,V”,型分开，两脚尖约成,45,度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,37,服务礼仪规范培训课件,第37页,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。,站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。,两腿并拢，两脚呈“丁”字或“,V”,字型站立。,38,服务礼仪规范培训课件,第38页,站姿要领与注意事项：,“立如松”：,头、肩、臀、足；,颔、眼、胸、腹,禁忌：,东倒西歪；,耸肩勾背；,双手乱放；,做小动作；,39,服务礼仪规范培训课件,第39页,端姿,横摆式,标准坐姿,40,服务礼仪规范培训课件,第40页,坐姿基本要求：,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；,挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右距离；,手姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部三分之二处轻放在柜台上；,腿姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超出,20cm,。女士双腿并拢垂直于地面。,坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面,2/3,）、浅坐（坐时占椅面,1/3,）。在与人交谈或为客户办理业务时应选取浅坐，身体微微前倾，表现出主动工作状态；在没有客户坐时间较长时可调整为中坐。,41,服务礼仪规范培训课件,第41页,坐姿基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和眼光目视对方；,在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户中间方向，眼神兼顾；,入坐后可将小臂,3/2,放于桌上，但不可将身体重心压于桌面，双手不可支于桌上；,如座位可旋转，则不得左右转动身体；,双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；,禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,42,服务礼仪规范培训课件,第42页,入座和离座礼仪,入座：,从椅子左侧入座；,入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；,男士可将西服钮扣解开，预防衣服堆积在胸前；,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士能够将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座：,离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,43,服务礼仪规范培训课件,第43页,错误坐姿,仪态礼仪,错在哪里？,服务礼仪规范培训课件,第44页,仪态礼仪,错在哪里？,错误坐姿：,服务礼仪规范培训课件,第45页,标准行姿,基本行姿,身体协调，姿势优美，双臂自然摆动，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,两脚内侧落在一条直线上,1,、女：,30,厘米,2,、男：,40,厘米,3,、行进指导时姿态规范,服务礼仪规范培训课件,第46页,标准行姿,行姿要求,面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。,步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。,双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。,注意事项：,行走幅度不可过大或过急；,防止并排行走；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在行走时，不得横穿客户队列；,禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,47,服务礼仪规范培训课件,第47页,行进间指导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。,及时关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留心。,在行时中与客户交谈或回复其提问时，应将头部、上身转向客户。,48,服务礼仪规范培训课件,第48页,蹲姿,高低式,半蹲式,交叉式,仪态礼仪,服务礼仪规范培训课件,第49页,一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，在后一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前一只脚脚掌全部着地；,上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,50,服务礼仪规范培训课件,第50页,NO,拾取物品,51,服务礼仪规范培训课件,第51页,YES,拾取物品52,服务礼仪规范培训课件,第52页,欠身礼,头、颈、背成一条直线,身体前倾,15,度起身后目 光与对方交流微笑！,仪态礼仪,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线,身体前倾,30,度起身后目光,与对方交流微笑！,服务礼仪规范培训课件,第53页,30,致谢式鞠躬,45,致歉式鞠躬,鞠躬礼,15,致意式鞠躬,54,服务礼仪规范培训课件,第54页,几个不规范鞠躬姿态,鞠躬礼禁忌：,不低头鞠躬礼,只低头鞠躬礼,驼背鞠躬礼,摇头晃脑鞠躬礼,目光没有交流鞠躬礼,服务礼仪规范培训课件,第55页,递送物品,递送时上身略向前倾。,眼睛注视客户手部。,以文字正向方向递交。,双手递送，轻拿轻放。,如需客户署名，应把笔套打开，用右手,拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向,自己，递至客户右手中。,服务礼仪规范培训课件,第56页,签字或阅读手势,服务礼仪规范培训课件,第57页,见面问候,见面问候是我们向他人表示尊重一个方式。见面问候即使只是打招呼、寒喧或是简单三言两语，却代表着我们对他人尊重。,而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：,问候方式,直接式,：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候主要内容。它适合用于正式交往场所，尤其是在首次接触陌生商务及社交场所，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。,间接式,：所谓间接式问候，就是以一些约定俗语成问候语，或者在当初条件下能够引发话题，主要适合用于非正式、熟人之间交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替换直接式问好。,问候内容,问候是敬意一个表现，态度上一定要注意：,主动,+,热情,+,真诚,+,大方,服务礼仪规范培训课件,第58页,问候次序：,在正式场所，问候一定要考究次序。,一对一问候,：一对一，两人之间问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。,一对多问候,：假如同时碰到多人，尤其在正式见面时候。这时既能够笼统地加以问候，比如说“大家好”；也能够逐一加以问候。当一个人逐一问候多人时，既能够由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也能够由“近”而“远”依次而行。,【,课堂练习,】,以下两人相遇，依据两人身份，判断谁应先问候？,（,1,）男士和女士,（,2,）学生和他老师,（,3,）职员和他经理,请大家在课后尝试主动问候他人，感受改变。,服务礼仪规范培训课件,第59页,【,对领导问候,】,来有迎声，主动打招呼，去有送声。,或点头微笑致以问候。,【,与同事间问候,】,一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨,10,点钟前）。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“,Bye-Bye”,等。,【,与客户间问候,】,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,服务礼仪规范培训课件,第60页,握手形式,平等式握手,手扣手式握手,拍肩式握手,握手掌势,握手次序,握手时间,握手力度,握手,61,服务礼仪规范培训课件,第61页,忌交叉握手,忌左手握手,忌戴手套握手,忌不平等握手,忌握手时手掌不洁,忌握手后擦手,握手忌讳,62,服务礼仪规范培训课件,第62页,介绍他人,次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍,总经理。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,服务礼仪规范培训课件,第63页,言谈礼仪,交谈标准,:,要文明、礼貌、准确；,交谈主题：宜选主题（高雅、既定、轻松、时尚、擅长）；,忌谈主题：（个人隐私、捉弄对方、非议旁人、令人反感、对方禁忌）,交谈方式,服务礼仪规范培训课件,第64页,交换名片礼仪,名片夹应该放置在西服插袋里，而不是从西裤后兜中掏出。,假如是坐着，尽可能起身接收对方递过来名片。,双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。,不要在收到名片上统计与之无关信息。,妥善放置收到名片,服务礼仪规范培训课件,第65页,奉茶礼仪,水不要装得太满，以八分满为宜；水温不宜太烫。,同时两位以上访客时，端出茶色要均匀，并要配合茶盘端出。,左手捧茶盘底部，右手扶茶盘外缘，如是点心放在客人右前方，茶水放在点心右边。上茶时如需客人避让应说：“对不起！”用右手从客人右边奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用。”,以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙把柄要朝着客人右边,水杯使用过后，要及时收起。,服务礼仪规范培训课件,第66页,乘坐电梯礼仪,伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。,进入电梯后，按下客人要去楼层，电梯内尽可能侧身面对客人抵达目标地，一手按住“开”，另一手做出请出动作，口中可说“到了，您先请”！,客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并赤诚引导行进方向。,服务礼仪规范培训课件,第67页,电梯和楼梯禁忌,:,1.,客人上电梯后，自已却没能上,2.,在电梯里倚靠在电梯内壁上,3.,把客人甩在一边不理,4.,电梯里已经很多人，还叫客人上电梯,楼梯：,应尽可能靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下人经过,不论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外,服务礼仪规范培训课件,第68页,电话礼仪,电话铃响时候，心中微笑着去接,在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话,先报企业大名，再报个人姓名,电话交谈中，停顿手中一切活动，右手持笔统计主要信息,电话后，感激对方打电话,等候对方放下电话后你再挂断电话,服务礼仪规范培训课件,第69页,电话礼仪,接听电话注意事项,认真做好统计,使用礼貌语言,讲电话时要简练、明了,注意听取时间、地点、,事由和数字等主要词语,电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略。,注意讲话语速不宜过快,打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,服务礼仪规范培训课件,第70页,拨打电话注意事项,要考虑打电话时间，对方此时是否有时间或方便；,注意确认对方电话号码、单位、姓名,以防止打错电话；,准备好所需要用到资料、文件等；,讲话内容要有次序，简练、明了；,注意通话时间，不宜过长；,要使用礼貌语言；,防止私人电话；,外界杂音或私语不能传入电话内。,服务礼仪规范培训课件,第71页,电话形象所包括四点：,通话内容礼貌用语,通话时机、技巧：,不选周一早晨、上班前两个小时,不选周末、周五下班前,不选晚,10,点到第二天早上,7,点前,服务礼仪规范培训课件,第72页,电话礼仪小常识,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速 吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接,接电话时开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,服务礼仪规范培训课件,第73页,接听电话对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您贵姓？,不知道！,抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别,抱歉，请稍等电话,服务礼仪规范培训课件,第74页,送客礼仪,迎人迎三步，送人送七步,握手致意，亲切相送,注意客人遗留物品,送远到访客要通知路线,送客真诚，送离视线,告别地点,行为表现,会议室办公室门口、服务台边,宜说：“对不起，失陪”目送客人走远。,电梯门口,点头为礼，目送至电梯关合为止。,大门口、汽车旁,招手为礼，等客人乘坐车离开我们视线后才能离开,服务礼仪规范培训课件,第75页,乘车礼仪,主人驾车时：前排为上，后排为下，以右为尊，以左为卑,主人,A,C,D,B,服务礼仪规范培训课件,第76页,人最大敌人是,自己,自己最大敌人是,个性,个性最大敌人是,习惯,习惯最大敌人是,行为,马斯洛“改变流程”：,心里思想,态度,习惯,性格,人生,任何一个行为坚持连续重复,21,天就能成为一个习惯！,把挑战自我作为一个习惯！,学习目标,改变,服务礼仪规范培训课件,第77页,从今天起一切从零开始,从一点一滴开始,培养好行为,改变你人生！,服务礼仪规范培训课件,第78页,