质量管理学课件.pptx

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质量管理概论,1.1.1,质量及相关的概念,1.,质量,质量是指一组固有特性满足要求的程度。,（,1,）特性：特性是指可区分的特征。,特性可以是固有的或赋予的。,特性可以是定性的或定量的。,（,2,）要求：要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,明示的、通常隐含的、必须履行的,1.1,质量与质量管理的基本概念,1.1.1,质量及相关的概念,2.,产品,产品是指过程的结果。,包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性资料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。,（,1,）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成,的产品，如发动机机械零件。,（,2,）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。,（,3,）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构,成的产品。,（,4,）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的,结果,。,1.1.1,质量及相关的概念,3.,过程,过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。,任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。,（,1,）输入是实施过程的基础或依据，过程输入包括,了相关资源的输入。,（,2,）过程本身是增加价值的转换。,（,3,）输出时过程的结果，包括期望的结果和非期望,的结果，他们均可以称为过程活动的产品。,资源,期望与非期望,例 计算机软件,液体（燃料、污染物）,设备,行为（服务、伤害）,中间产品,增值转换,输入,输出,过程,过程的一般图解模型,1.1.1,质量及相关的概念,3.,过程,1.1.1,质量及相关的概念,4.,顾客,顾客是指接受产品的组织或个人。,顾客有狭义和广义之分。,狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者和接受者。,广义的顾客要结合过程模型区理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。,潜在顾客,准顾客,消费客,老费客,种子顾客,零售顾客,批发顾客,经销顾客,消费顾客,供方顾客,中间顾客,资本顾客,公众顾客,条件顾客,任务顾客,工,序顾客,职级顾客,职能顾客,顾客,外部顾客,内部顾客,1.1.2,质量管理及相关的概念,1.,质量管理,质量管理是指“在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动”。,质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。,2.,质量方针,质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”。,质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量控制的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。,3.,质量目标,质量目标是指“在质量方面所追求的目的”。,质量目标通常依据组织的质量方针制定，是组织质量方针落实的具体体现，目标既要先进，又要可行，具有可测量性，便于实验和检查。,3.,质量目标,质量方针,质量目标,明德至善,以服务师生为根本,高效优质,以奉献学校为荣誉,服务满意率,85%,有效投诉处理满意率,92%,维修及时率,95%,设备完好率,95%,重大责任事故零,某高校后勤食堂质质量方针与质量目标关系表,4.,质量策划,质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。,质量策划的目的在于制定并采取措施以实现组织质量目标。,质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、作业过程活动策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。,5.,质量控制,质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。,质量控制的对象是过程，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制不仅仅限于生产过程，还适用于产品设计、采购、服务、市场营销、资源配置等活动。,质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求。,6.,质量保证,质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。,质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。,质量控制和质量保证有一定的关联性。,7.,质量改进,质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。,质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。,1.2,质量管理理论与实践的发展历程,1.2.1,质量检验阶段,质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，大约从,20,世纪初到,30,年代，主要以泰勒（,F.W.Taylor,）的“科学管理”理论为代表。,1.2.1,质量检验阶段,1.,操作者的质量管理和检验员的质量管理,2.,质量检验阶段的特点是强调时候检验把关和信息反馈,3.,检验职能的局限性,（,1,）预防作用薄弱。,（,2,）适宜性差,1.2.2,统计质量控制阶段,1.,统计质量控制的产生,统计质量控制就是将数理统计原理和方法应用于质量管理，从原材料进厂到各生产工序阶段，采用数理统计原理，对各阶段进行事前的抽样检验控制，变事后检验把关为预先控制，很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题。,2.,统计质量控制阶段的特点,这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。,3.,统计质量控制阶段的局限性,1.2.3,全面质量管理阶段,1.,全面质量管理阶段的产生,2.,全面质量管理阶段的特点,（,1,）建立体系，使产品质量在整个形成过程得到控制。,（,2,）质量管理以预防为主。,（,3,）基本要求是三多一少：全员、全过程、全企业,质量管理，多方法质量管理。,1.2.4,经营质量管理阶段,1.,质量管理体系与卓越质量管理模式正在各类组织中达成共识,2.,质量文化得到了前所未有的重视,质量文化是指企业在质量管理实践中逐步形成的质量意识、质量价值观、质量规范、质量行为、质量条件以及企业所提供的产品或服务质量等方面的总和。,3.,可持续质量管理思想开始付诸实践,1.3,专家论质量管理,1.3.1,戴明的“十四要点”,戴明“十四要点”的内容,（,1,）要是产品具有竞争力并占领市场，应把改进产,品和服务质量作为长期目标。,（,2,）提倡新的质量概念。,（,3,）消除依赖大量检查来保证质量。,（,4,）采购、交易不应只注重价格。,（,5,）持续不断地改善生产和服务系统。,（,6,）实行更全面、更好的在职教育和培训。,（,7,）高层管理者的工作在于领导。,（,8,）排除恐惧，让每个人都能有效工作。,1.3.1,戴明的“十四要点”,戴明“十四要点”的内容,（,9,）拆除部门壁垒。,（,10,）不搞流于形式的质量运动。,（,11,）密切查核各项过程标准的效果。,12,）排除人们为其工作成果而自豪的障碍。,（,13,）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划。,（,14,）采取积极的行动推动组织的变革。,1.3.2,朱兰的质量螺旋与,80/20,法则,质量螺旋,“质量螺旋”，也称为质量环（,Quality Loop,），是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。,朱兰的,80/20,法则,朱兰认为，质量问题有,80%,出于管理层，而只有,20%,的问题起源于员工。也就是说，管理者可控缺陷约占,80%,，操作者可控缺陷一般约为,20%,。,市场研究,产品开发,设计,生产技术准备,制定制造计划,采购,测试仪表,配置,生产制造,工序控制,检测,测试,销售,服务,市场研究,适应性,产品市场,用户,供应商,朱兰质量螺旋曲线,朱兰的,80/20,法则,（,1,）质量缺陷的可控性。,（,2,）区分操作者与管理者可控缺陷。,正确区分操作者可控缺陷与管理者可控缺陷的原则如下：,操作者知道他怎么做和为什么要这样做。,操作者知道他生产出来的产品是否符合规范要求。,操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。,操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。,朱兰的,80/20,法则,（,3,）操作者可控缺陷的改进。,操作者可控缺陷。,操作者可控缺陷的改进。,a.,无意差错。,b.,技术差错。,c.,有意差错。,（,4,）管理者可控缺陷的改进。,1.3.3,克劳斯比的“零缺陷”理论,1.,克劳斯比简介,克劳斯比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。,2.,“零缺陷”理论,（,1,）质量管理的绝对性。,质量即符合要求。,质量的系统是预防。,工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。,质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。,（,2,）质量改进的基本要素。,变革管理的六个阶段,1.4,“质量是企业生命”案例分析讨论,1.4.1,任务要求,典型案例,1.1,典型案例,1.2,1.4.2,检查方法,1.4.3,评估策略,第2章 质量管理体系,质量管理体系标准正式提出了八项质量管理原则，,即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系。,2.1,质量管理的基本原则,1.,以顾客为关注焦点,这项原则可以体现为：,（,1,）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。,（,2,）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。,（,3,）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活,动或措施。,（,4,）系统地管理好与顾客的关系。,2.1,质量管理的基本原则,2.,领导作用,这项原则可以体现为：,（,1,）考虑顾客和所有相关方的需求和期望。,（,2,）为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战,性的目标。,（,3,）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正,和道德理论的观念。,4,）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责,范围内的自由权。,2.1,质量管理的基本原则,3.,全员参与,这项原则可以体现为：,（,1,）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织,中的角色。,（,2,）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题。,（,3,）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。,（,4,）使员工积极地寻找机会增强自身的能力、知识,和经验。,2.1,质量管理的基本原则,4.,过程方法,这项原则可以体现为：,（,1,）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。,（,2,）明确管理活动的职责和权限。,（,3,）分析和测量关键活动的能力。,（,4,）识别组织职能之间与职能内部活动的接口。,（,5,）注重能改进组织活动的各种因素，诸如资源、,方法、材料等。,2.1,质量管理的基本原则,5.,管理的系统方法,这项原则可以体现为：,（,6,）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组,织的目标。,（,2,）理解体系各过程间的相互关系。,（,3,）更好地理解为实现共同目标的作用和责任，从,而减少职能交叉造成的障碍。,（,4,）理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性。,（,5,）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。,（,6,）通过测量和监视，持续改进体系。,2.1,质量管理的基本原则,6.,持续改进,这项原则可以体现为：,（,1,）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。,（,2,）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。,（,3,）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每,位成员的目标。,（,4,）建立目标以指导、测量和追踪持续改进。,2.1,质量管理的基本原则,7.,基于事实的决策,这项原则可以体现为：,（,1,）确保数据和信息足够准确和可靠。,（,2,）让数据,/,信息需要者能够得到数据,/,信息。,（,3,）使用正确的方法分析数据,/,信息。,（,4,）基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采,取措施。,2.1,质量管理的基本原则,8.,与供方互利的关系,这项原则可以体现为：,（,1,）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，,确立与供方的关系。,（,2,）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。,（,3,）识别和选择关键供方。,（,4,）与供方保持清晰与开放的沟通。,（,5,）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并,予以鼓励。,2.1,质量管理的基本原则,2.1,质量管理的基本原则,四个对象,供方,领导员工,顾客,内部,内部,外部,三个方法,过程,系统,决策,一个目标,持 续 改 进,八项管理原则关系图,2.2 质量管理基本方法,质量管理体系的持续改进,测量、分析,和改进,测量、分析,和改进,产品,实现,测量、分析,和改进,要求,输入,满意,产品,输出,顾客（和其他相关方）,顾客（和其他相关方）,2.2.1,过程方法的理解,程序,“,为进行某一活动或过程规定的途径”,可能形成文件，也可能不形成文件,过程,（一组相互关联或相互作用的活动）,输入,（包括资源）,输出,监视和测量的机会,（过程之前、之中、之后）,产品,过程的结果,过程的有效性,=,实现期望结果的能力（,ISO9001,的核心）,过程的效率,=,实现结果与所用资源之比（,ISO9004,的核心）,过程方法,5.,最高管理者过程,例如,确定质量方针与目标的过程,沟通过程,6.,资源管理过程,例如,资源的确定与提供,人力资源的确定与提供,基础设施的确定,工作环境的确定,8.,测量、分析与改进过程,例如,用于证实以下方面的过程,产品符合性,管理体系符合性,持续改进,7.,产品实现过程,例如,策划,与用户有关的过程,设计和开发过程,采购过程,生产与服务提供过程,监视与测量装置的控制,4.,质量管理体系,图,2.2,2.2.2,管理的系统方法的理解,2.2.2,管理的系统方法的理解,过程,A,过程,A,的输出,过程,B,的输入,过程,B,过程,B,的输出,过程,C,的输入,过程,C,过程,C,的输出,过程,A,的输入,相互作用的过程链,2.2.2,管理的系统方法的理解,相互作用过程的典型网络,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,内部用户,内部用户,过程,F,E,X,T,E,R,N,A,L,C,U,S,T,O,M,E,R,输入,F,输出,F,过程,B,过程,C,过程,E,E,X,T,E,R,N,A,L,C,U,S,T,O,M,E,R,过程,D,A,P,C,D,A,P,C,D,输入,C,输入,B,输入,D,输入,A,输入,E,输出,A,输出,B,输出,C,输出,E,输出,D,反馈,过程,A,A,P,C,D,2.2 质量管理基本方法,2.2.3 PDCA循环,PDCA（计划执行检查处理）循环又称戴明循环（见图2.7），是美国质量管理专家戴明发明的。,1.PDCA,循环的四个阶段八个步骤,（,1,）,P,（,Plan,）阶段,计划阶段，这个阶段的工,作内容包括四个步骤：,第一步：分析现状，找出存在的质量问题。,第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。,第三步：找出影响质量的主要因素（称为主因,或要因）,第四步：针对影像质量的主要因素，制定对策,计划。,2.2.3 PDCA,循环,（）阶段,实施阶段，这个阶段只有一个步骤：,第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执,行。,C,（,Check,）阶段,检查阶段，这个阶段只有一个步骤：,第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实行执行的,结果，看是否达到预期的目的。,A,（,Action,）阶段,处理阶段，这个阶段包括两个步骤：,第七步：总结经验，巩固成绩。,第八步：遗留问题，转入下一个循环。,2.2.3 PDCA,循环,2.PDCA,循环的特点,（,1,）大环套小环，相互联系，互相促进。,（,2,）不断上升的循环。,（,3,）,PDCA,循环是一个综合性的循环。,2.3 PDCA,循环,2.2.3 PDCA,循环,A,D,C,P,A,D,C,P,A,D,C,P,A,D,C,P,A,D,C,P,A,D,C,P,维持,维持,维持,提高,提高,不断上升循环的PDCA,大环套小环的,PDCA,2.3,过程管理模式的应用,早填违章单交给副经理,晚查归宿,就寝情况,填写日志,各种记录,交接班,清点物品,宿舍内安全、卫生检查,处理日常,服务事项,2.4,质量管理体系总要求,2.4.1,质量管理原则的应用,2.4.2,质量管理体系总要求,质量管理体系总要求包括五个方面的内容：,识别、策划质量管理体系过程；,质量管理体系文件化；,实施保持质量管理体系过程；,检查质量管理体系过程；,改进质量管理体系过程。,2.4.3,体系和过程的管理,2.4.4,质量管理体系的文化性要求,（,1,）文件要求。,（,2,）质量手册。,（,3,）文件控制。,（,4,）记录的控制。,第3章 顾客需求及顾客满意管理,3.1.1,顾客需求,1.,顾客需求的含义,顾客需求即顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。,2.,三类顾客需求及其意义,3.1,顾客需求调查,3.1.1 顾客需求,2.三类顾客需求及其意义,3.1,顾客需求调查,顾客需求实现率,兴奋性需求,期望型要求,基本型要求,卡诺模型,3.1.2,顾客需求调查程序,1.,明确课题,2.,调研的准备阶段,（,1,）确定调研的总体要求及调研的目标量，明确,调研的时间、地点、对象及准备提出哪些问,题。,（,2,）确定收集数据的方法。,问卷调查法,观察法,固定群体连续调查法,实验法,（,3,）设计调查问卷（即调查表）,（,4,）调查方案的设计,（,5,）培训调查员,3.1.2,顾客需求调查程序,3.,调研的现场工作阶段,4.,数据的处理阶段,（,1,）数据的验收和编辑,（,2,）估计和分析。,5.,撰写调查报告,3.1.2,顾客需求调查程序,3.1.3,顾客需求调查方法,（,1,）询问法,（,2,）观察法,（,3,）实验法,3.2,顾客关系管理（,CRM,）,3.2.1,顾客信息获取,顾客信息获取的途径有：,（,1,）企业顾客档案,（,2,）零售商,（,3,）数据公司,（,4,）行业协会,（,5,）相关服务机构,（,6,）媒体,（,7,）政府机构,3.2.2,顾客分析,1.,顾客的概念及分类,顾客即“接受产品的组织或个人”。,顾客可以是组织外部或内部的。,外部顾客包括：消费顾客、中间顾客、供方顾客、,资本顾客和公众顾客等。,内部顾客包括：工序顾客、职能顾客、职级顾客,2.,关键顾客识别,排列图是识别关键顾客的一种有效方法。在绘制排列图时，首先要确定判别准则，一下是一些常用的指标，组织可根据需要选择：,（,1,）顾客的采购量。,（,2,）顾客的采购金额。,（,3,）顾客接触组织的次数。,（,4,）顾客接触组织的时间。,（,5,）顾客对公众的影响力。,3.2.2,顾客分析,3.2.3,顾客关系管理系统简介,数据仓库与,数据挖掘,生成,CRM,综合,报告,呼叫中心,Web,面谈,电话,电子邮件,信函,传真,接入,顾客,及时,服务,知识管理,顾客,综合,服务,顾客投诉分析,顾客满意度分析,顾客忠诚度分析,营销成本分析,回款统计分析,经营业绩分析,决策分析,顾客,其他信息源,CRM,系统体系结构,3.3,顾客满意度及测评,3.3.1,顾客满意度及相关知识,1.,顾客满意的含义,顾客满意即“顾客对其要求已被满足程度的感受”。,2.,顾客满意度,顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度。,3.,顾客满意度测评,4.,顾客满意度测评的意义,（,1,）调整企业经营战略，提高经营绩效。,（,2,）提升员工整体素质。,（,3,）促进产品创新，有利于产品,/,服务的持续改进。,（,4,）增强企业竞争力。,3.3.1,顾客满意度及相关知识,5.,顾客抱怨及其处理,（,1,）顾客抱怨的原因分析。,产品功能远没有达到预期效果。,因使用产品导致人身或财产受到损害。,服务水平低劣。,3.3.1,顾客满意度及相关知识,（,2,）顾客抱怨的处理。,承认顾客抱怨的事实，并表示同情和歉意。,补偿顾客的损失。,快速采取措施，杜绝类似问题再发生。,评估补偿顾客抱怨的具体措施的实施效果。,3.3.1,顾客满意度及相关知识,3.3.2,顾客满意度测评工作程序,1.,顾客满意度测量指标体系的确定和量化,2.,明确调查目的，确定被测评的对象,3.,抽样设计,4.,问卷设计,5.,实施调查,6.,调查数据汇总整理,7.,计算顾客满意度指数，分析评价,8.,编写顾客满意度测评报告,9.,提出改进建议和纠正措施,3.3.2 顾客满意度测评工作程序,确定测评标准并量化,确定测评对象,抽样设计,问卷设计,实施调查,调查数据汇总整理,计算顾客满意度指数和分析评价,编写顾客满意度测评报告,提出改进建议和,纠正措施,顾客满意度测评工作程序,3.3.3,顾客满意度的测评方法,1.,建立顾客满意度测评指标体系的原则,（,1,）评定指标必须是顾客认为重要的，应准确把握,顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。,（,2,）采用评定指标测评之后，公司未做到之处必须,积极改进。,（,3,）评定指标必须是可测量的。,（,4,）建立测评指标体系还要考虑与竞争对手的比较。,2.,顾客满意度测评结构模型,3.,顾客满意度指数测评指标体系,4.,顾客满意度测评指标的量化,顾客满意程度依此分成五个级度或七个级度。,五个级度为：很满意、满意、一般、不满意和,很不满意。,七个级度为：很满意、满意、较满意、一般、,不太满意、不满意和很不满意。,3.3.3,顾客满意度的测评方法,2.顾客满意度测评结构模型,3.3.3,顾客满意度的测评方法,产品质,量感知,预期,质量预期,服务质量感知预期,价值,感知,顾客,满意,质量预期,质量,忠诚,企业品牌,形象化,5.,顾客满意度测评指标权重的确定,层次分析法,直接比较法,对偶比较法,德尔菲法，又称专家赋权法,顾客赋权法,3.3.3,顾客满意度的测评方法,3.3.4,顾客满意度指数模型简介,顾客满意度指数是基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。,1.,美国顾客满意度指数,ACSI,模型,（,1,）顾客期望。顾客期望是顾客在使用产品或接受服务之前对其质量的总体预期。,顾客期望通过可靠性期望、顾客化期望和总体期望三个观测指标来实现。,可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。,顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。,总体期望是建立在可靠性期望和顾客化期望基础上对产品总的看法。,顾客,抱怨,顾客,忠诚度,结构变量 观测指标,顾客,期望,感知,质量,可靠性期望,顾客化期望,总体期望,可靠性感知,顾客化感知,总体感知,重复购买,涨价承受力,总体满意度,抱怨或投诉,感知,价值,顾客,满意度,与预期差距,与理想差距,总体满意度,质量价格比,价格质量比,ACSI,模型,1.,美国顾客满意度指数,（,2,）感知质量。,感知质量是顾客使用产品或接受服务后对其质量的总体感受。,感知质量通过可靠性感知、顾客化感知和总体感知三个观测指标来体现。,（,3,）感知价值。,质量价格比是在给定价格下对质量的感知。价格质量比是在给定量的前提下，对所支付价格的感知。,1.,美国顾客满意度指数,（,4,）顾客满意度。,顾客满意度是顾客对其要求已被满足的程度的综合评定。,（,5,）顾客抱怨。,顾客抱怨是顾客在对所使用或接受的服务不满意时所表现的行为。,（,6,）顾客忠诚度。,顾客忠诚度是顾客使用产品或接受服务的持久性。,2.,欧洲顾客满意度指数,ESCI,模型,企业,形象,顾客,期望,感知,质量,感知,价值,顾客,满意度,顾客,忠诚,3.,中国顾客满意度指数,CCSI,模型,顾客,满意度,感知,质量,预期,质量,品牌,形象,感知,价值,顾客,忠诚度,3.中国顾客满意度指数,CCSI模型,CCSI模型中六个结构变量的观测指标：,（1）品牌形象,（2）预期质量,（3）感知质量,（4）感知价值,（5）顾客满意度,（6）顾客忠诚度,3.4,顾客满意度调查案例实施,3.4.1,任务要求,3.4.2,检查方法,3.4.3,评估策略,1.,抽样方案,2.,测评指标及权重分配,3.,调查问卷回收情况,4.,顾客满意度指数计算,5.,顾客满意度的检查与评估,质量管理学,第4章 质量成本管理,4.1 质量成本,质量成本的概念,：质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。,质量成本的构成,：质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。,(1)预防成本是指为避免或减少不合格（如质量故障、未满足要求或无效工作）而投入的费用。,4 质量成本管理,4.1 质量成本,（2）鉴定成本是指为了评定是否存在不合格而投入的费用.,（3）内部损失成本是指出现的不合格产品在交货前被检出而构成的损失。,（4）外部损失成本是指出现的不合格产品在交货后被检出而出现的损失。,4 质量成本管理,4.1 质量成本,4 质量成本管理,预防和鉴定成本,合格率,单位合格产品的质量成本质量成本结构示意图,4.1 质量成本,质量成本的特点,质量成本与产品成本的关系：,产品成本是指企业为生产一定种类和数量产品所消耗和必须付出的劳动耗费。,4 质量成本管理,4.1 质量成本,质量成本最佳区域,4 质量成本管理,质量成本总额曲线,最佳值,质量改进区,内部和外部损失70%,预防成本10%,质量控制区,内部和外部损失50%左右,预防成本c,接收,拒收,一次抽样,n,1,d,1,d,1,A,c1,d,1,R,e1,接 收,拒 收,A,c1,d,1,R,e1,n,2,d,2,d,2,+,d,1,A,c2,d,2,+,d,1,R,e2,二次抽样,2,、抽样方案的操作特性,（,1,）抽样方案为实施抽样检查而制定的一组规则称 为抽样方案,（,2,）抽样方案的操作特性曲线（,OC,曲线）,3,、接收概率的计算方法,4,、两种错判,9.2,抽样检验,1.0,0.5,1.0,0.5,L,(,p,),p,OC,曲线,9.2.4,计数标准型一次抽样方案,3,由于存在两类错误，厂方和使用方制定了一定的接受标准，一般使用方以高概率接收高质量产品，低概率接收低质量产品。,附表,F,中可查得需要的方案,9.2,抽样检验,9.2.5,计数调整型抽样方案,方案调整有如下三种：,宽严程度的调整,检验水平的调整,检验方式的调整,9.2,抽样检验,9.2.5,计数调整型抽样方案,1,、调整型抽样的转移规则正常到加严、加严到正常、正常到放宽、放宽到 正常、加严到暂停,2,、检查水平,检查水平分为七级，特殊四级，一般三级。,9.2,抽样检验,9.2.5,计数调整型抽样方案,方案调整有如下三种：,宽严程度的调整,检验水平的调整,检验方式的调整,9.2,抽样检验,9.2.6,计量抽样方案,采用计量抽样方案需要事先知道质量特性的分布，并获取较多的工序情报，服从或近似服从正态分布,1,、具有上下规格限的标准型一次抽样检验方案,2,、具有双侧规格限的标准型一次抽样方案,9.2,抽样检验,9.3.1,为什么要制定质量检验计划,1,、质量检验活动的特点,质量检验活动的特点就是将检验活动分散到各个生产环节中进行检验人员必须能够独立的进行工作。,2,、质量检验计划是签订合同的重要条件,9.3,质量检验计划,9.3.2,质量检验计划制定的原则和依据,1,、质量检验计划制定的主要原则,（,1,）实现质量检验的目的。,（,2,）对质量检验活动具有指导作用,（,3,）关键的质量检验环节的优先级,（,4,）对质量检验计划定期评审,（,5,）质量检验计划的经济性,2,、质量检验计划制定的依据,9.3,质量检验计划,识别顾客需求,最高管理者审核认可,产品或服务设计（文件）,产品质量特性,质量特性分析表,质量计划,质量特性,/,测试,标准,质量控制计划,生产计划,确定影响质量,各种因素,作业计划,作业调度,检验计划检验点,检验计划审批,实施,生,产,流,程,图,或,服,务,蓝,图,缺,陷,严,重,性,分,级,管理标准,技术标准,工艺规程,生产能力,设备负荷,材料供应,生产进度,检验项目,质量特性,技术标准,检验方法,检测设备,编,制,检,验,规,程,编,制,质,量,特,性,表,定,期,评,审,修,订,和,改,进,9.3.3,质量检验计划的主要内容,（,1,）设计质量检验流程图,（,2,）选择检验方式，设立检验站,（,3,）确定质量特性缺陷严重程度的分级,（,4,）编制检验站使用的质量特性分析表,（,5,）编制质量检验指导书,（,6,）设计抽检方案,（,7,）编制检验手册,9.3,质量检验计划,9.4.1,过程流程图,9.4,质量检验的主要文件,裁剪,裁剪,检验,实验室,材料,验收,采购,材料进货,订单审核,包装,包装,检验,整烫,整烫,检验,缝制,缝制,检验,发货,衬衫生产过程流程图,9.4.2 质量特性分析表,9.4,质量检验的主要文件,箱管部,安排空箱,车队,安排车辆,检查,检查,检查,场站仓储,集港,装船回单,签发提单,检查,销售人员介绍价格和舱位,接单员,确认委托和提单号,司机提箱,报 关,检查,检查,结 汇,通知客户,检查,检查,检查,车辆购置,维护,场站,管理,理货,三检,客户查询,委托订舱,客户发货,检查,客户提供,报关单证,客户接收,信息,接收提单,客户索赔,受理,9.4.3 质量检验指导书,9.4,质量检验的主要文件,产品名称,零件号,零件名称,使用单位,项目号,质量特性要求,检查方法,检查频次,编制,校对,批准,产品质量检验指导书,9.4.4,质量缺陷的严重性分级,1,、缺陷严重性分级依据,A,级：致命缺陷,B,级：验证缺陷,C,级：一般缺陷,D,级：轻微缺陷,9.4,质量检验的主要文件,2,、缺陷严重性分级的原则,A,级：缺陷危害生命安全或影响重要技术性能,B,级：不符合主要测试性能但不影响生命安全的缺陷,C,级：不符合次要测试性能但基本不影响产品整体性能,9.4,质量检验的主要文件,9.4.5,质量检验手册,内容：,1,、检验程序：进货检验、工序过程中的检验、成品检验、计量控制、产品审核或鉴别、检验标准的发行和控制、质量信息的凡客和纠正行动、处理不符的材料和不良品的程序,2,、检验规范：严重性分级、抽样的标准计划和试用标准、控制图设计使用及分析的方法、各种材料的规格、工序规范和巡检路线的标准、产品规格和有关技术资料、样品标准、试验规格、组织计划、索引和术语。,9.4,质量检验的主要文件,质量管理学,第10章 六西格玛管理,10.1 六西格玛管理的相关概念,六西格玛管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度，六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的 表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，值越大，缺陷或错误就越少。6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的。,10.1 六西格玛管理的相关概念,值,正品率（）,次失误/百万次操作,DPMO值,以印刷错误为例,以钟表误差为例,1,30.9,690000,一本书平均每页170个错字,每世纪31.75年,2,69.2,308000,一本书平均每页25个错字,每世纪4.5年,3,93.3,66800,一本书平均每页1.5个错字,每世纪3.5个月,4,99.4,6210,一本书平均每30页1个错字,每世纪2.5天,5,99.98,230,一套百科全书只有1个错字,每世纪30分钟,6,99.9997,3.4,一个小型图书馆的藏书中只有1个错字,每世纪6秒钟,DPMO与西格玛的对应关系表,（1）是以顾客为关注焦点的管理理念。是以顾客为中心，关注顾客需求（2）通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升（3）注重数据和事实，是管理成为一种真正意义上基于数字上的科学（4）是一种以项目为驱动力的管理方法。六西格玛管理方法的实施是以项目为基本单元。（5）实现对产品和流程的突破性质量改进。,10.2 六西格玛管理的特征,（6）有预见的积极管理。主动地在事情发生前进行 管理（7）无边界的合作。（8）最求完美，容忍失误（9）遵循DMAIC的改进方法（10）强调骨干队伍的建设,10.2 六西格玛管理的特征,（1）6 管理委员会。该委员会是实施6 管理的最高领导机构（2）执行负责人。执行负责人由以为副总裁以上的领导担任（3）黑带。是6 变革的中间力量。由外部咨询公司配合公司内部来认证（4）黑带大师。6 管理专家的最高级别，一般是统计方面专家，负责6 管理中提供技术指导（5）绿带。绿带工作是兼职的。负责一些难度较小的项目,10.3 六西格玛管理的人员组织结构,（1）定义。定义阶段主要是明确问题、目标和流程，企业领导要确定企业的策略目标，中层运营目标可能是提高制造部门的生产量，项目层目标可能是减少次品和提高效率。（2）测量。主要是以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统数据，了解现有质量水平（3）分析。通过采用罗技分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认他们之间是否存在因果关系（4）改善。拟定几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。（5）控制。根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中，及时解决出现的各种问题，是改进过程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失误。,10.4六西格玛的改进流程,10.4六西格玛的改进流程,D,定义,M,测量,A,分析,I,改进,C,控制,更改过程,重新设计过程,No,Yes,阶段,主要工作,（1）定义阶段D：确定顾客的关键需求，并识别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内；,（2）测量阶段M：通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入X,s,，并对测量系统的有效性作出评价；,（3）分析阶段A：通过数据分析确定影响输出Y的关键X,s,，即确定过程的关键影响因素；,（4）改进阶段I：寻找优化过程输出Y并且消除或减小关键X,s,影响的方案，使过程的缺陷或变异（或称为波动）降低；,（5）控制阶段C：使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。,DMAIC过程各阶段的主要工作,10.4六西格玛的改进流程,支持DMAIC过程的典型方法与工具,阶段,活动要点,常用工具和技术,D 阶段,项目启动,确定CTQ,头脑风暴法 排列图 亲和图,QFD 树图 FMEA,流程图 CT分解,M阶段,测量Y，确定,项目基线,运行图 过程能力分析 分层法,FMEA 散布图 水平对比法,直方图 抽样计划 测量系统分析,A阶段,确定关键,影响因素,因果图 抽样计划 散布图,假设检验 回归分析 多变量图,方差分析 5个“为什么”,I 阶段,设计并验证,改进方案,实验设计 FMEA 田口方法,过程仿真 相应面法 过程能力分析,C 阶段,保持成果,控制计划 目视管理 标准操作SOP,SPC控制图 防错方法,