业务流程设计——当当网团购.docx

1 当当网概况
当当网是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。当当网提供繁多的商品、实惠的价格、快捷的搜索、灵活的付款方式、迅速的送货服务，通过不断提升各种网络功能，保持并扩大在全球中文书刊和音像网上零售业务上的领先地位。
当当网特点：
1.实施会员积分计划，参加兑换活动等。
2.多种促销方式：满额减，VIP专享，满额返券，限量购，返券，限时抢，直减，多买多折扣，送赠品等。并及时将最新信息投递客户邮箱或短信通知。
3.配送范围广，覆盖360个城市，方式多样，含普通快递，加急快递，普通邮递，EMS等，时间约3天左右，早期免运费。在收费上支持货到付款，在网络信誉还未健全的今天消除人们购物的顾虑，促进了商品的销售。
4.由公司确保产品质量，假货残品均可退货。相比较淘宝网，假货残品投诉率低。
5.多是折扣产品，给网上购物客户带来方便的同时也有优惠。
6.紧跟形势发展，推出手机当当网，更方便客户购物。
7.根据客户订单信息历史，浏览信息历史推荐同类产品，促进消费。
当当网优势：
1.商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包、户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店。
2.购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境。
3.顾客最多：当当网目前无论从网站访问量还是从每日定单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店。
4.价格较低：当当的使命就是——坚持“更多选择，更多低价”。
5.核心管理层包括图书业、投资业和IT业的资深人士。
6.顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者。2调研情况说明：
统计调研是一项复杂、细致的工作，为了保证调研资料的准确、及时、全面，调研必须按照统一的内容、方法、步调展开，并在规定期限内完成，因此，在调研正式开始之前应做好各项准备，预先制定一个周密的调研方案，明确为为什么调研、向谁调研、调研什么等问题。本次调研包括以下几项基本内容。
2.1明确调研目的
本次调研当当网的业务流程设计方案目的是为了，发现现今当当网的流程模式，分析该流程所出现的问题，并科学、有效的进行流程优化。
2.2调研对象
本次调研对象是当当网，以及其客户；
2.3确定调研项目
本次调研项目有：客户货物满意度、以及物流配送时间；
2.4调研时间
11月份到12月份
2.5调研方法：调查问卷法
2.6调研过程
在11月份到12月份这个过程中，我们小组设计调查问卷，并以华南农业大学为范围，向身边的同学、朋友、亲人发送电子版调查问卷，统计他们在当当网的购物满意度和等待物流的时间。以及是从当当网获得购书的情况，评价。
调研结果：
书名
书籍评价：推荐
书籍评价：一般
书籍评价：不推荐
评价总人数
Java加密与解密
283（96.9%）
9（3.1%）
0
292
深入理解Java虚拟机
1678（98.1%）
32（1.9%）
0
1710
Java从入门到精通
2108（97.3%）
55（2.5%）
3（0.1%）
2166
活法全集
2550（99%）
25（1%）
2（0.1%）
2577
长安乱
6（100%）
0
0
6
中国历代政治得失
465（98.3%）
8（1.7%）
0
473
在痛苦的世界里尽力而为
2039（99.1%）
19（0.9%）
0
2058
金融学
8（100%）
0
0
8
公司财务
425（97.5%）
11（2.5%）
0
436
证券投资学
236（95.2%）
12（4.8%）
0
248
对物流的调查表
统计来源
物流快
物流慢
调研人数
调查问卷
29（72.5%）
11(27.5%)
40
从以上表可以看出，对于图书来说，受到大部分读者的喜爱，只有少部分的读者感觉书比较差，而且这书籍的差，可能是由于书的内容不符合读者的口味，所造成的，总体而言，当当网的书籍还是受到读者的肯定的，但是其物流的配送由于采取第三方配送而不是自建物流，与大多数物流公司合作，这样就造成了物流总体不快，对读者来说容易造成顾客的不耐烦，导致顾客转移到别的电商去。对比京东的快速物流，当当网确实很慢，但相比亚马逊的物流来说，当当网的物流速度还是可以的。

四、流程分析优化
使用“5W1H”提问技术是不同方面对后台管理和物流流程环节进行提问， 通过考查和比较发现存在问题。

下面使用“5W1H”方法对相关步骤改进。如表4、表5、表6：
表4 “物流”的“5W1H”提问
方面
问
答
What
物流公司要做什么？
及时配送货物到顾客手中
why
为什么要建自己的物流公司
因为当当网物流的费用高，且速度较慢，所以要提高配送速度
when
何时做？
货物出库时
how
有没有更好地方法
创建自己的物流公司
where
在何处做？
配送地点离各地仓库较近的地点
who
由谁做？
物流公司
表5 “库存查询”的“5W1H”提问
方面
问
答
What
实时更新要做什么？
更新货物是否还有存货
why
为什么要更新到网站货物页面
因为这样就可以省去检查库存这一环节，节省时间。
when
何时做？
每交易完一订单时
how
有没有更好地方法
每天检查库存，并实时的自动更新到网站该货物的页面。
where
在何处做？
通过后台系统自动更新方式
who
由谁做？
后台系统自动更新和仓库管理员更新。
表6 “货物出库和确认发货”的“5W1H”提问
方面
问
答
What
合并要做什么？
确定由仓库管理部直接发货
why
为什么要合并
因为由销售部确认后，再由仓库管理部就可以直接发货，省去确认发货这一环节。
when
何时做？
在销售部确认后再由仓库管理部发货
how
有没有更好地方法
将货物出库与确认发货合并
where
在何处做？
销售部直接确认好发货，再把订单发给仓库管理部门，由仓库管理部门负责货物出库直接发给物流公司。
who
由谁做？
仓库管理部
由上述5w1h，可以发现有些步骤是可以合并，有些环节是可以增设，增设之后提高效率。
流程的优化的四种主要方法：
1、 消除合并多余的工作。由上面的5W1H可以看出，在业务流程中的库存检查和确认订单发货这两个步骤中，存在多于的环节 ，比如，货物出库后，还要仓库管理部还要和销售部一起确认订单发货，再交给物流公司，这样的，中间就会造成不必要的时间消耗，流程环节出现冗余，把仓库管理部门的确认发货在销售部门这一环节直接确认，再由仓库管理部门直接发货个给物流公司，这样的话，效率更高，且流程简洁，减少交易成本；将存库货物查询这一步，可以直接开发一个实时更新的模块，直接嵌入到当当网系统中，把库存信息实时反映在商品下面，这样可以减少不必要的等待，货物的进货，使顾客感受到物流的速度的慢。而且还可以直接省去库存查询这一环节，效率更高，可以赢得更好的顾客满意度，货物的更新可以由系统自动完成，但必要的间隔一段时间，要进行人工清点，这样可以防止系统的错误造成不必要的麻烦。
2、 强化增值的服务。这一步主要是对业务流程中的每一项活动进行评估，用以判断其对满足顾客需求的贡献。在当当网的业务流程中，从客户的角度来看，真正的关心是物流的快慢。在物流的速度中，如果由于物流较慢，加上客户着急使用，对物流又不是很了解的情况下，会造成顾客的流失。建议在顾客购买货物几个主要城市创建货物存储点，并建立起自己的物流公司，在各个较近的地点，实现自己物流的独自配送，远程的统一由第三方物流公司配送，这样可以让大部分顾客体验到物流快速的体验，并增强服务意思，这样可以得到更高的顾客满意度，提高服务质量，提高市场占有率和顾客忠诚度。