异议处理授课.pptx

阳光人寿银行保险部,突破重围 拨云见日,异议处理,刘玉意简历,:,武汉大学金融硕士,中南民族大学客座讲师,2003,年加盟寿险行业,历任业务员、业务主任、业务主办、组训、讲师、育成部经理、组训科长,2008,年加盟阳光人寿,现任阳光人寿湖北分公司银保部培训讲师,人生格言：天行健，君子以自强不息,课程目标,1,、寻找异议真正原因,2,、掌握异议处理流程,目 录,处理异议的心态,为什么有这么多异议,如何减少客户的异议,处理异议的流程和方法,你是银行的还是保险公司的,?,怎么是保险呀？,分红不确定！,.,请问为什么大家会遇到这么多异议？,异议,处理,完美,接触,探寻,需求,方案,呈现,有效,促成,结果出了问题，一定是过程出了问题。,目 录,处理异议的心态,为什么有这么多异议,如何减少客户的异议,处理异议的流程和方法,如何减少每个环节的异议,1,、接触环节：,a,、是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。,b,、是否尽可能多、尽可能准的探索到客户的信息。,信任！,2,、激发需求环节：,a,、是否准确的定位客户。,b,、是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。,c,、是否主动和主导。,精准！,3,、方案呈现和解决需求环节：,a,、是否确保客户完全明白。,b,、是否实现客户需求点与产品特点契合。,c,、是否陷入被动应答状态。,匹配！,4,、促成和保单介绍,促成,a,、是否抓住促成时准主顾动作上的时机,客户拿出保险费率仔细看,客户与第三者商量时,客户沉默思考,反对意见逐渐减少时，频频点头,客户态度明朗、明显赞同时,客户对你的敬业精神赞赏时,b,、是否抓住促成时准主顾言语上的时机,询问价格，讨价还价,询问交费方式,询问投保内容,询问售后服务方面的事项,询问起别人的投保情形,适时！反复！,4,、促成和保单介绍,保单介绍,是否做到每客必见，每见必读。,是否做到每件必访，每访必预。,胆大心细！,目 录,处理异议的心态,为什么有这么多异议,如何减少客户的异议,处理异议的流程和方法,异议处理的心态,拒绝可能产生在任何一个环节。,拒绝反应是客户习惯性的,反射动作,，面对推销客户会恐惧或疑虑所有人都一样。所以是反应而不是反对。,拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的,基础,。,客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必,有助于成交,。,真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种,借口,！,面对客户的异议与顾虑，你应该：倾听、认同、澄清、化解！,笑容常有，永不言败！,目 录,处理异议的心态,为什么有这么多异议,如何减少客户的异议,处理异议的流程和方法,客户异议,先倾听，表示理解和,认同其感觉，与客户,建立同理心。,明确客户需求并了解其,期望,以假设性或者真实现象来探测客户真实的顾虑并即时解释。,客户是否接受,回归销售主线或促成,流程,处理异议的流程,是,否,倾听比雄辩更重要！,处理异议的方法,1,、接触环节可能产生的问题,问题一：是保险呀！,解决思路,：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。,这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有很好的收益。是的您说得对，这是保险的一种！,您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？,请过来看看折页吧！,问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。,解决思路,：面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。,但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。*是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。,是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。,请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！,您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？,问题三阳光没听过,。,您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。,先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？,但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一呢，前段时间玉树地震阳光还捐款,1000,万，可能您在电视上也看见了！虽然是个新公司，但绝对不是个小公司。,解决思路,：用客户可能听过的事实来佐证给客户，把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。,放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！,2,、激发需求环节可能产生的问题,其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方恨少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！,问题：喔！原来是保险，保险我有呀！,解决思路,：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！,我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！,您是认为您以前买过了，就不需要了吧？,放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这款产品的特点吧！,但是我们只要投资年收入的,10%-30%,进入这个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投资过程中您还有其他的发财机会呀！您说是吧？,3,、方案呈现环节可能出现的问题,问题一：时间太长了。,解决思路一,：帮客户规划，从根本上减轻客户心理上的压力。,是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得时间有点长。,您是担心以后的缴费问题吧？,话说回来它每年还有返还！,话术二,：这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今天的理财计划，而且你如果有一天真急用这笔钱，你还可以质押贷款，很方便的！,解决思路二,：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！,话术,：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长,的关键要素,呀,!,您说是吧！,问题二：分红不确定了。,解决思路一,：正面出击。,是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。,但是每年分别有,4%,6%,8%,的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像,08,年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了,7.34%,呢！您放心吧，分红挺好的！,在这签个字就可以了！,您主要是担心公司的投资实力吧？,解决思路二,：主动出击，抢先客户！,话术：分红可以会随着资本市场水涨船高，抵御通货膨胀，这款银保产品最大亮点就是分红不确定！,本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产品不但本金,100%,安全，而且还有很好的收益呢！,4,、促成环节可能出现的问题,问题一：本金安全不？,解决思路,：客户缺乏安全感，我们要把权威的信息很有信心的传递给客户。,看来您非常关注资金的安全性呀？,办理也挺简单的，带身份证了吗？,您这个问题问得非常好？,就是正因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。,问题二：收入少，没有钱买保险。,解决思路,：取自太极拳中的借力使力，当客户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回复说：,“,这正是我认为您要购买的理由！,”,也就是我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么客户必须购买的理由。,您这个问题倒是一个非常现实的问题。,您今天,只,是办一万还是两万呢？,不过今天可以先把手续办了，您放心，我们是在帮您攒钱，又不是让您花钱，会给你留出充足的时间考虑（商量）的，先生您认为你要考虑（商量）几天呢？（等待客户的回答，如果在短时间内客户不做回答）,10,天够吗？只要您在,10,天内决定不要了，我们一分钱都不差，全额返还到您账上。,问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。,解决思路,：给客户设立条件后，然后才满足客户的心理要求。,商量商量是有必要的。,在这签个字就可以了！,课程总结,一、树立了一个理念：异议产生的原因是没有把问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问题产生的每个环节中。,二、建立异议处理标准流程。,三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。,谢谢！,